Экскурсионно-выставочные услуги в международном туризме

Экскурсионно-выставочная деятельность является одним из главных компонентов индустрии туризма. Экскурсионно-выставочные услуги включены в список доп. услуг, которые оказываются средствами размещения. Необходимо отметить, что экскурсионно-выставочные услуги оказываются большинством туристических компаний, независимо от их репутации и категории.
Экскурсионно-выставочная услуга – это туристическая услуга по удовлетворению познавательных интересов путешественников (экскурсантов), включая разработку и введение программ экскурсионно-выставочного обслуживания или отдельных экскурсий, компанию и проведение экскурсий.
Выставочные мероприятия можно систематизировать по ряду признаков:
-по цели проведения (информационно-ознакомительные, торговые),
-по частоте проведения (сезонные, ежегодные, перио ...

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. ЭКСКУРСИОННО-ВЫСТАВОЧНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ 5
В МЕЖДУНАРОДНОМ ТУРИЗМЕ 5
1.1. Понятие и сущность экскурсионно-выставочных 5
услуг в международном туризме 5
1.2.Оценка эффективности экскурсионно-выставочных услуг 9
1.3.Законодательная база и международные соглашения 10
экскурсионно-выставочных услуг 10
1.4.Безопасность оказания экскурсионно-выставочных 13
услуг в международном туризме 13
Глава 2. Анализ деятельности туристско-экскурсионной 18
компании ООО «Виват» 18
2.1. Общая характеристика ООО «Виват» 18
2.2. Специфика работы экскурсовода в ООО «Виват» 20
2.3. Экскурсионно-выставочная деятельность ООО «Виват» 27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 36

Задачами индустрии туризма являются поднятие культурного уровня
человека, более полное удовлетворение духовных потребностей, оказание
положительного влияния на систему его ценностей, общественное
поведение, знаний.
Ведущая роль среди главных видов туризма принадлежит культурно-познавательному туризму. Его формирование соединено с возросшей потребностью людей в повышении интеллектуального уровня, расширении знаний по разным направлениям.
По статистике доля культурно-познавательного туризма в общем
объеме туризма составляет 60,1%
Основные формы организации культурно-познавательного туризма как вида деятельности - экскурсии и остальные культурные мероприятия (посещение выставок, музеев, концертов, театров, творческих
встреч, национальных ритуалов и праздников), которые направлены на
удовлетв орение потребностей большинства путешественников.
В самом деле, если путешествие не заполнено экскурсиями и иными культурными мероприятиями, то оно становится простой поездкой с возращением на бывшее место. Именно благодаря этим мероприятиям культурно-познавательный туризм оказывает формирующие воздействие на личность, обогащает новыми впечатлениями и знаниями.
Под выставкой понимают собрание тех или иных предметов, произведений искусства, расположенных где -либо для обозрения, а также место такого обозрения.
Для сферы туризма актуальны два рода выставок:
-выставка как художественное явление, где для публичного показа выставляются художественные произведения,
- выставка как коммерческое мероприятие, которое связано с демонстрацией туроператорами нового туристского продукта.
Выставочная экспозиция – это особая информационная система, которая отражает явление творческого, художественного, культурно-исторического процесса. Своеобразие такой экспозиции заключается в том, что данное явление или процесс исследуется и показывается через предмет и с его помощью. [8]
Объект курсовой работы - технологический процесс оказания экскурсионно-выставочных услуг в международном туризме
Предмет исследования – ООО «Виват», которая предоставляет экскурсионно-выставочные услуги в международном туризме
Цель курсовой работы - изучение основ процесса оказания экскурсионно- выставочных услуг, выработка путей оптимизации технологического процесса во временной ретроспективе с учетом современных форм ведения экскурсионного бизнеса.
Задачи курсовой работы:
-рассмотреть понятие и сущность экскурсионно-выставочных услуг в международном туризме,
-изучить критерии оценки эффективности экскурсионно-выставочных услуг в международном туризме,
-изучить законодательная база и международные соглашения экскурсионно-выставочных услуг в международном туризме,
-рассмотреть способы и методы обеспечения безопасность оказания экскурсионно-выставочных услуг в международном туризме,
-провести анализ экскурсионно-выставочной деятельности ООО «Виват».

Психофизиологические факторы риска, такие, как нервно-психические и физические перегрузки, тоже могут нанести вред здоровью.
Понижение или исключение воздействия данных факторов риска достигается:
-соблюдением эргономических требований к транспортным средствам, мебели;
-учетом психофизиологических особенностей путешественников при формировании туристической группы;
-оптимальным построением программы обслуживания путешественников, графиков перемещения по маршруту, которые предусматривают достаточные условия для обычной жизнедеятельности человека (приема нищи, сна, удовлетворения бытовых и санитарных потребностей).
Значительное расстройство здоровья, вплоть до происхождения злокачественных опухолей, а также лучевой болезни разнообразной степени тяжести, могут стать разные виды излучений. Опасными излучениями являются: повышенный уровень радиологического и ультрафиолетового излучения.
Предупреждение угрозы от ультрафиолетовой радиации обеспечивается:
-информированием путешественников о воздействии на человека ультрафиолетового излучения;
- внедрением средств персональной зашиты (кремов, защитных масок, одежды, которая закрывает ноги, руки, тело путешественников, солнцезащитных очков).[1]
Немалый смысл имеют химические факторы риска: сенсибилизирующие, раздражающие, токсические.
Для предотвращения воздействия данных факторов риска в обслуживании путешественников нужно:
- вести постоянный контроль содержания вредоносных хим. веществ в атмосфере, продуктах питания, воде, грунте, и остальных био. средах;
- исполнять размещение и строительство объектов для обслуживания путешественников в подходящей, с точки зрения хим. факторов риска, среде;
- использовать препараты для дезинсекции и дезинфекции в согласовании с инструкцией по применению, исключая вероятность контактов путешественников с данными средствами.
Также к суровым факторам риска для здоровья путешественника относится повышенная загазованность и запыленность.
Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.
К иным факторам риска относятся угрозы, которые связаны с отсутствием нужной информации об услуге и ее номинальных (запроектированных показателях).
Необходимо предусмотреть:
- предоставление путешественникам достаточной информации о реализуемых услугах - в согласовании с требованиями, которые установлены действующей нормативной документацией;
- проведение инструктажей по безопасности.[12]
Глава 2. Анализ деятельности туристско-экскурсионной
компании ООО «Виват»
2.1. Общая характеристика ООО «Виват»
Туристическая компания ООО «Виват» создана в 2002 году. В качестве турагента организация продаёт турпоездки в: Тунис, Италию, Испанию, Турцию, Египет, ОАЭ, Чехию. Работая на рынке Санкт-Петербурга, ООО « Виват» имеет репутацию надежной компании.
К важным чертам услуг, которые обеспечивают ее деятельность удовлетворять определенные потребности, относятся: предупредительность; надежность; доступность; доверительность; качество услуг; внимательность.
Фирма дает турпоездки лишь проверенных туроператоров, которые являются надежными и старыми партнерами компании: «ПАКС», «tez tour», «pegas touristik», «coral travel», «Веди Тур», «anex».
Миссия: удовлетворение потребностей покупателя в области туристических услуг.
Цели компании: приобретение прибыли, приобретение долговременного сотрудничества с каждым клиентом.
Главные задачи туристической компании ООО « Виват»: занятие определенной ниши на рынке выездного туризма; разработка личного подхода к любому покупателю; улучшение материальной и информационной базы компании; повышение квалификации персонала.
Рынки - турфирма ООО « Виват» предоставляет услуги на территории города Санкт-Петербург .
Потребители - домохозяйства и отдельные лица, детские учреждения, больницы, муниципальные организации.
Конкуренты – турфирмы «Мохито Тур», «Айва тур», «Золотая Долина», «Интревелгрупп», «Gofortravel», «Алина Тур», «Алоха», «НЕВА», «Топ Трипс».
Каналы реализации - нулевой канал реализации, так как продают конкретно менеджеры по продажам туров
Поставщики - компания дает турпоездки лишь проверенных туроператоров, которые являются надежными и старыми партнерами компании: «ПАКС», «tez tour», «pegas touristik», «coral travel», «Веди Тур», «anex».
Рисунок 1. Организационная структура управления ООО «Виват»
Сильные стороны ООО «Виват».
1.Четкость и единство исполнения распоряжений,
2.Согласованность действии всех исполнителей,
3.Простота в управления (1 канал связи),
4.Четкая ответственность,
5.Оперативность принятия решений,
6.Личная ответственность руководителя за итоги деятельности.
7. Отсутствие конкурентов в данном районе.
8.Большое количество детских оздоровительных учреждений, санаториев, пансионатов.
Слабые стороны фирмы.
1.Компании необходимо помещение большей площади;
2.Отсутствуют звенья по подготовке и планированию решений;
3. Множество контактов с подчиненными, перегрузка информацией,
4. Работа компании сезонная.
В собственной работе компания использует Устав общества, Закон «О туристской деятельности в РФ», Закон «О защите прав потребителей», должностными инструкциями.
2.2. Специфика работы экскурсовода в ООО «Виват»
ООО «Виват» оказывает экскурсионно-выставочные услуги в согласовании с требованиями ГОСТ Р 50644 94; ГОСТ Р 50681-94; ГОСТ Р 50690-94.
В цену экскурсионно-выставочного обслуживания включено:
- работа водителя;
- издержки на транспорт;
- составление методических разработок, подготовка текста экскурсии;
- работа экскурсовода;
-соблюдение плана экскурсии, информирование экскурсантов о правилах поведения во время экскурсии, принятие мер безопасности во время экскурсии.
ООО «Виват» работает без посредников и в данном случае товародвижение работает по каналу нулевого уровня (канал прямого маркетинга), через который исполняется конкретная передача экспонатов от производителя (компании) покупателю (экскурсанту).
Основное напряжение по сбыту и продвижению экскурсионно-выставочного продукта возлагается на организаторов экскурсий и агентов с которыми компания заключила агентский договор.( См. Приложение 3.).
Должностная инструкция на организатора налагает определенные обязанности:
-организатор экскурсий-выставок организует группы;
-реализует билеты на экскурсии-выставки, выписывает квитанции и счета за приобретенные от клиента деньги;
- ведет учет проданных на экскурсии-выставки билетов;
-страховка;
-накладные затраты компании;
-доп затраты;
-выручка.
Фирма выдает покупателю путевку, которая подтверждает право покупателя на приобретение конкретных услуг в сроки, которые указаны в путевке. Стоимость маршрута также указана в путевке.
Экскурсионное свидетельство представляет собой бланк отчетности, который утвержден Минюстом и Минэкономики.
На бланке билета находятся название экскурсионного учреждения, содержание экскурсии, стоимость билета, дата проведения экскурсии, место сбора экскурсионной группы. Каждый билет имеет серию и номер.
Экскурсовод - главная фигура экскурсионной компании.
Работа экскурсовода характеризуется следующими особенностями. Помимо глубочайших теоретических знаний она просит определенных практических умений и навыков и предъявляет определенные требования к экскурсоводу как личности.
-знание содержания проводимых экскурсий;
-владение способом проведения экскурсий;
-разъясняет клиентам маршрут экскурсии, дату время и длительность экскурсии,
-вовремя представляет диспетчерам верную информацию о численности проданных билетов на розничные экскурсии
Значительное место в работе организатора экскурсий занимает реклама, предоставление покупателям достоверной информации о темах экскурсий, длительности и ценах экскурсий.
Организатор экскурсий обязан знать условия проведения и порядок организации экскурсий, порядок оформления экскурсионных билетов и путевок.
При проведении экскурсий для иностранных граждан нужно чрезвычайно тщательно выбирать слова, стремиться, как можно более буквально говорить главные сведения об объекте показа, даже если группу сопровождает гид-переводчик.
Известно, что при переводе:
- затрачивается избыточное время;
-образные метафоры, эпитеты при переводе традиционно утрачивают свою красочность и художественность;
-не четкий перевод может привести к изменению контекста рассказа, препятствовать усвоению темы, перегружать рассказ текстом, который не несет настоящих сведений для экскурсанта.
Особенно аккуратно нужно относиться к пословицам, поговоркам, цитатам и высказываниям.
Когда гид самостоятельно проводит экскурсию на языке экскурсантов нужно сделать проверку и повторение отдельных терминов, понятий, высказываний и образных форм языка.
Тут перед экскурсоводом стоит задача как постоянного обновления материала экскурсии, так и контроля за языковыми изменениями в стране, из которой иностранцы приехали.
Достаточно нередко для смешенных по национальному составу групп экскурсия проводится языком, который не является родным для одного путешественника. Соответственно редактируется лексический фонд, который употребляется в рассказе.
Сравнивается содержательная нагрузка экскурсии, внешний вид и собственное с поведение религиозными установлениями, поведенческими привычками экскурсантов-иностранцев. В общении с иностранцами есть очень много вещей, над которыми приходится задумываться лишь после того, как экскурсовод попал в неловкое положение.
К примеру, в мире есть бессчетные варианты приветствий. Если северные американцы и европейцы при встрече приподнимают головной убор и чуть-чуть кланяются, то японцы употребляют три вида поклонов - маленький, обычный и простой, в зависимости от такого, кому поклон предназначается.
В старые эпохи при встрече для приветствия подавали правую руку, чтобы представить, что в ней нет оружия. Сегодня же, пожатие руки - знак доброжелательности и почтения. Современный оратор приветствуется с публикой пожимая руки самому себе, а в старину китайцы делали так, увидев знакомого.
Приветственный жест египтян подобен на отдачу чести: ладонь прикладывается ко лбу. Латиноамериканцы, встречаясь один с другим проводят чуть ли не целый обряд хлопок над правым плечом партнера, три похлопывания по спине, а потом голова над левым плечом партнера и еще три похлопывания по спине. В большей части европейских государств на прощание помахивают рукой ладонью вперед. А жители Северной Америки воспринимают данное движение как приглашение.
Экскурсоводы в ООО «Виват» знают, какого расстояния с экскурсантами следует придерживаться. К примеру, американцы соблюдают дистанцию с собеседником не меньше 1-го метра, японцы - еще больше.
А латиноамериканцы, арабы и греки подходят чрезвычайно близко. Нарушение этих неписанных норм экскурсанты могут расценить как навязчивость или как холодность.
При подготовке к общению с иностранными экскурсантами экскурсоводы в ООО «Виват» учитывают мелкие аспекты. Считается, что американское поведение не допускает никаких натуральных ароматов тела, для арабов - напротив - дыхание и аромат визави неотъемлемы от дружественных взаимоотношений.
Не следует отводить глаза от взгляда американца, так как он может подозревать неискренность. Не любят зрительного контакта пакистанцы, индусы и некие остальные народы Южной Азии.
Не должно казаться странным, что турист-араб не моргает веками, а опускает их так медлительно и лениво, что кажется, что он спит.
Неверно то понимание, что когда не знаешь языка, то содействие оказывают жесты.
Существуют универсальные жесты, которые воплощают такие понятия почти у всех народов. К примеру, если человек потирает виски, барабанит по чем-то пальцами, он точно чем-то обеспокоен, над чем-то задумывается; если стискивает пальцы - удивлен услышанным или увиденным; «ломает» себе пальцы - проявляет ярость, неудовольствие, беспокойство.
В то же время при применении даже неопасных с внешней точки зрения жестов, учитываются отдельные индивидуальности их понимания в иной культурной традиции.
Так, понятно, что когда болгарин отрицательно качает головой, он согласен с собеседником. Португальцы и испанцы чтоб высказать отказ, - выкидывают вперед обе руки, как бы отвергают от себя ненужное. Турки - прищелкивают языком и поднимают подбородок, арабы - отбрасывая голову назад цокают языком, а в случае последнего отказа - кусают ноготь большого пальца правой руки, после чего сильно выкидывают руку вперед.
Японец никогда, или практически никогда не произносит собеседнику – «нет». Его слова при очевидном отказе будут уклончивыми, а интонация и улыбка - чарующими. Тут необходимо знание японских жестов. Отказ они высказывают покачивая кисти рук на себя, или покачивание отвесно поднятой ладошки на уровне лица, или поднятием кверху указательного пальца.
Если собеседнику попало что-то в глаз и он коснулся нижнего века, то араб подумает, что его имеют за глупца. Наиболее обидный жест для грека - «муце», когда ладонь собеседника направлена на его лицо. Не воспринимает он и символа победы - поднятого вверх большого пальца.
Следует помнить, что англичанам, демонстрируя знак «виктория», ладонь обязательно необходимо повернуть к публике, поскольку, в противном случае, это воспримется как непристойный жест. Это касается и распространенного американского жеста «о'кей», - для бразильцев и колумбийцев этот жест имеет непристойное содержание, японец может подумать, что речь идет о деньгах, выходцы из южной Франции будут считать, что это «ноль», «нестоящая вещь».
Таким образом, воплощение атмосферы гостеприимства, почтения к культуре приезжих из остальных государств гостей и сохранение личного достоинства экскурсовода, пропаганда культуры и обычаев собственного народа, - дело мастерства и профессионального опыта экскурсовода.
Иностранцы суеты не любят. Не нужно создавать вокруг них ажиотаж. Экскурсоводы ООО «Виват» понимают, что работа с иностранными гражданами - это обычное для него дело, привычка. Если же вокруг иностранца наступает суматоха, он заподозрит неладное. В данный момент просто потеряет его доверие.
Для посещения выставок ООО «Виват» предоставляет широкий ассортимент услуг:
1.Приобретение по выгодным тарифам авиабилетов.
2.Бронирование гостиниц.
3.Трансфер из аэропорта и назад.
4.Консультации и помощь по оформлению документов для получения визы.
5.Приобретение входных билетов на выставку и пригласительных на мероприятия в рамках выставок по особым ценам.
6.Услуги профессиональных переводчиков.
7.Помощь в организации встреч с представителями иностранных компаний – возможными партнёрами в удобное время в любой стране мира.
8.Организация семинаров и конференций.
9.Подготовка программы отдыха во время деловой поездки: ужины в ресторанах, экскурсии и др.
10Предоставление списка компаний-перевозчиков для транспортировки товара и оборудования на иностранную выставку.
11.Заказ и резервирование экспоместа на выставке.
12.Организация проведения конференции, семинара в выставочном центре: аренда конференц-зала, переговорных комнат с функциями кабинета, нужного оборудования, перевод.
13.Заказ в короткие сроки доп. оборудования.
14.Услуги на выставке бизнес-центра.
15.Организация тематических поездок и встреч во время проведения выставки и почти все иное.
Следовательно, специалисты фирмы ООО «Виват» разработают лучшую программу участия или посещения выставки, обеспечат транспорт, перелет, размещение в отеле, приобретение виз, входные билеты, спланируют всю программу культурных мероприятий.
2.3. Экскурсионно-выставочная деятельность ООО «Виват»

В 2014 г. в ООО «Виват» продолжили свою работу 2 экспозиции («Природа перевозского Припьянья» и «Интерьер середины – второй половины 20-го века») и 2 выставки:
- «Перевоз уездный и заштатный»;
- «Большие и малые сечи», посвященная Пьянскому побоищу 1377 г. и участникам Первой мировой войны.
Было организовано 10 новых выставок:
- выставка «20 век – век научно-технического прогресса».
Въездные выставки:
- выставка «Областной конкурс рисунков и фотографий «Сокровища реки Пьяна»,
- выставка «Волшебный мир кулис» («Бутафория: театральные предметы 19-20 вв.»),
- выставка Перевозского охотобщества «Фауна Припьянья»,
- выставка работ перевозского таксидермиста Гребнова А.С.,
- выставка «Парад обезьян»,
- выставка театра восковых фигур г.Санкт-Петербург «Звёзды становятся ближе»,
- выставки живописи нижегородского художника - изотерика Натальи Веденеевой «Откровения тонкого мира».
Таким образом, в 2014 г. в ООО «Виват» было открыто 10 выставок вместо планируемых 8 по муниципальному заданию.
И были проведены 2 выездные выставки в соответствии с муниципальным заданием:
- выставка «Музей в чемодане» «Духовное наследие Перевозского района» на VI Бутурлинские чтения имени маршала артиллерии, Героя Советского Союза В.И.Казакова «История. Время. Мы.»,
- выставка «Музей в чемодане» «Перевозские рукодельники» (народное творчество и промыслы) на фестиваль-конкурс «Гремят истории колокола!».
Выставочным экскурсиям присущи как общие для всех
экскурсий признаки, так и особенные, специальные черты.
Рассматриваемые экскурсии, как и все остальные, могут быть обзорными и тематическими. В тематических экскурсиях объектом рассказа и показа является отдельная часть ( содержание, раздел, комплекс) экспозиции, в которую вступают 2 - 3, реже 4, зала и в каждом из них осматривается 30 – 40 памятников.
Объектом исследования экскурсантов на обзорной экскурсии
является вся экспозиция – это 10-12 залов, но в каждом лишь 5-10
памятников.
В тематических экспозиционных экскурсиях показ объектов зависит от
темы, последовательности и очередности подтем. Нарушение
последовательности может привести к нарушению значения экскурсии.
В тематических экскурсиях нужны тематические и хронологические
переходы, связывающие содержание залов, разделов, комплексов.
В обзорной экскурсии, где освещаются отдельные, более
соответствующие явления или процессы, показ объектов или изложение какого-то вопроса не всегда соединено с прошлыми или следующими
содержательными элементами экскурсии. В представленном случае
последовательность показа памятников обусловливает и характерную
обзору тезисную форму изложения материала. Поэтому тут нереально
дать последовательное повествование.
Основой экскурсии является экспозиционный объект как
первоисточник эмоционального воздействия на гостя и знаний. Каждый
предмет охватывает неповторимую информацию, усмотреть которую можно
лишь в рамках экспозиции, а также в процессе экскурсионного рассказа и показа.
В экспозиционных экскурсиях, как и во всех остальных, показ доминирует над рассказом. Уровень экскурсионного показа обязан соответствовать силе и значению эмоционального воздействия экспоната.
Так как выставочные экспозиции заранее и специально готовятся для
осмотра, способ их показа несколько упрощается по сравнению с показом
объектов в городских экскурсиях.
Все экспонаты как объекты экскурсии разделяются на дополнительные и главные. К главным относятся более важные из имеющихся
предметов, которые являются опорными экспонатами экспозиционных комплексов и разделов. Без них нереально обнаружение темы экскурсии.
Желательно, чтобы такие экспонаты выделялись экспозиционным местоположением или фоном. Дополнительные экспонаты раздела призваны увеличить рассказ о главных экспонатах, но необязательны для экскурсионного показа и рассказа при раскрытии темы экскурсии. Они содействуют более полному ее освещению.
Наличие дополнительных экспонатов позволяет повысить вариативность экскурсионной темы.
Следует отметить, что разделение экспонатов на дополнительные и главные очень условно. В зависимости от возрастного состава экскурсантов, темы экскурсии, подготовленности экскурсантов к восприятию
материала показ экспонатов может варьироваться. К примеру, письменные
памятники представляют более значительный интерес для зрелой аудитории и недостаточно увлекательны для детской. В то же время дополнительный предмет в обзорной экскурсии может стать главным в тематической.
Каждая экскурсия по экспозиционным залам проводится по