Принятие решения о покупке

ЗАКЛЮЧЕНИЕ


Целью курсовой работы являлось изучение процесса принятия решения о покупке на примере мебельной продукции компании «Торговый Дом Командор»
Для достижения поставленной цели были осуществлено решение следующих задач:
Были рассмотрены теоретические основы сущности принятия решения на покупку.
Во второй главе курсовой работы рассмотрен процесс принятия решения о покупке на примере магазина «Торговый Дом Командор».
Была составлена анкета и проведено исследования покупательских предпочтений.
В результате проведенного анализа процесса принятия решений потребителем в мебельной компании ООО «Торговый Дом Командор» было выявлено:
Процесс покупки начинается с того, что человек осознает проблему или нужду в приобретении и установке новой мебели. В основном покупатель осознает проблему ...

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1 Теоретические основы сущности принятия решения о покупке 5
1.1 Мерчандайзинг в розничной торговле 5
1.2 Процесс принятия решения о покупке 9
Глава 2 Исследование процесса принятия решения о покупке в компании «Торговый Дом Командор» 14
2.1 Характеристика компании «Торговый Дом Командор» и его потребителей 14
2.2 Анализ процесса принятия решения о покупке в «Торговый Дом Командор» 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 34
ПРИЛОЖЕНИЕ 36

ВВЕДЕНИЕ


Актуальность курсовой работы является бесспорной. Так как на сегодняшний день, в период мировых санкций против России торговым компаниям достаточно тяжело конкурировать на рынке.
Под поведением потребителей понимается деятельность, которая направлена на получение товаров, потребление и распоряжение ими.
Глубокое и всестороннее исследование потребностей и запросов потребителей и закономерностей его поведения, которая позволяет установить стабильные взаимовыгодные отношения между продавцом и покупателями, является залогом успешной рыночной деятельности современного предприятия .
Существует множество теорий, где сделаны попытки объяснить, что же побуждает потребителя совершить покупку. Торговые компании затрачивают большие усилия на изучение рынка по одной простой причине: они желают знать, почему покупатели выбирают одно изделие и отказываются от другого (или один универмаг, или мебельный салон).
Для этого понимания необходимо изучение модели процесса принятия решения покупателем.
Целью курсовой работы является изучения процесса принятия решения потребителем совершить покупку товара.
Достижение цели осуществляется через решение следующих задач:
рассмотреть теоретические основы сущности принятия решения о покупке;
дать характеристику компании «Торговый Дом Командор»;
проанализировать процесс принятия решения покупки в мебельном салоне «Торговый Дом Командор».
Объектом исследования является компания «Торговый Дом Командор».
Предметом исследования является поведение потребителей компании «Торговый Дом Командор».
Теоретической и информационной базой исследования послужили работы ведущих отечественных и зарубежных исследователей мотивации и потребительского поведения, таких как Котлер Ф, Алешиной И.В., а также официальных Интернет - источников.
 

Учитывая все это, продавцу нужно изучать, как именно пользуются товаром и как избавляются от него, чтобы найти ответы на вероятные проблемы и возможности.Осознание нужды у покупателя и процесс покупки является основой успешной личной продажи. Следовательно, для привлечения потребителя, обеспечивающего высокую и стабильную прибыль розничному торговому предприятию, необходимо правильно подходить к организации торгового процесса, знать соотношение различных групп товаров в торговом зале магазина, понимать, на каком этапе принятия решения о покупке находится покупатель, распознавать типы покупателей и в соответствии с этим организовывать мерчандайзинг.В следующей главе курсовой работы работе проведем исследование потребителей компании «Торговый Дом Командор».Глава 2 Исследование процесса принятия решения о покупке в компании «Торговый Дом Командор»2.1 Характеристика компании «Торговый Дом Командор» и его потребителейОбъектом для проведения исследования процесса принятия решения о покупке выбрана компания «Торговый Дом Командор». Это широко известная сеть мебельных салонов по всей России. Торговая марка KOMANDOR была основана в 1992 году. Однако подготовка к открытию компании началась гораздо раньше. Как подобает европейскому подходу, работа над компанией начинается задолго до открытия  - с исследования рынка в Центральной Европе. Изначально производство систем KOMANDOR было заложено в Канаде, но после ряда коренных политических перемен в начале 90 годов XX века, Европа стала динамично развивающимся рынком сбыта. И поэтому дальнейшее производство в Канаде перестало иметь рациональный экономический смысл. Главной целью стало расположение производства в Европе в Польше. И в 1994 году организуется производство KOMANDOR в городе Радом.На сегодняшний день «ТД КОМАНДОР» имеет пять региональных представительств, в функциональные обязанности которых входит продажа комплектующих KOMANDOR и других материалов для производства мебели, а также развитие партнеров в регионах.Более 20 лет назад KOMANDOR первым пришел в Россию с предложением качественных шкафов-купе, и по сей день компания сохраняет лидирующие позиции на российском рынке. Более того, за много  лет ответственной и честной работы марка KOMANDOR стала синонимом качественного шкафа-купе. «Торговый дом КОМАНДОР» представляет широкий выбор мебельной продукции, представленный в таблице 2.1.Таблица 2.1 – Продукция компании «Торговый дом КОМАНДОР»Наименование продукцииВнешний видХарактеристикаШкафы-купеСегодня шкаф-купе может сочетать в себе различные конструкции, включая открытые полки, блоки с распашными шкафчиками и даже встроенные письменные столы или кровати. Мебель проектируется исходя из размеров помещения, его функциональной нагрузки и общего стиля интерьера.ГардеробныеВ ассортименте KOMANDOR представлены 2 типа гардеробных систем, которые являются отличным решением для гардеробов как открытого, так и закрытого типа. Данные системы позволяют сконструировать функциональный гардероб по приемлемой цене.Складные двериСистема складных передвижных дверей «КОНЦЕРТИНО» позволяет складывать двери как гармошку и передвигать их по рельсам в разные стороны.Межкомнатные перегородкиПОДВЕСНАЯ СИСТЕМА KOMANDOR предназначена для изготовления межкомнатных перегородок и застройки проёмов. Её основная особенность – отсутствие нижнего рельса.Мебель для офисаАссортимент настолько широк, что торговый дом может изготовить не только шкафы-купе и межкомнатные перегородки для дома, но и застроить целиком любой офис.Источник: официальный сайт http://www.komandor.ruДля того чтобы правильно организовать свою торговую деятельность со стороны маркетинга, необходимо изучать потребительский спрос. Для изучения потребительского спроса была разработана комплексная анкета (Приложение А), в которой покупателям предлагалось ответить на вопросы. Большинство вопросов выявляет предпочтения в отношении мебельной продукции.В результате выборки (каждый третий покупатель) всего было опрошено 100 респондентов с разделением по полу, возрасту и роду деятельности. По результатам проведенного опроса сделаем следующие выводы. На первый вопрос «Укажите Ваш пол», были получены следующие результаты (таблица 2.2)Таблица 2.2 – Характеристика опрошенных по половым признакамНаименование показателяЧисло Удельный весМужчины2525%Женщины7575%Итого100100%Источник: составлено автором по результатам исследованияПолученную динамику представим на рис. 2.1Рисунок 2.1 – Респонденты по половому признаку, %Источник: составлено автором по результатам исследованияСреди опрошенных наибольшую часть составляют представительницы прекрасной половины человечества - женщины. На их долю приходится 75%, наименьшую – мужчины, их доля 25% опрошенных.На второй вопрос: «Укажите Ваш возраст», были получены следующие ответы, представленные в таблице 2.3Таблица 2.3 – Респонденты по возрастным признакамВозрастная категорияЧисло Удельный вес18 -25 лет5526 - 35 лет181836 - 45 лет6666 46- 60 лет6661 и старше55Итого100100%Источник: составлено автором по результатам исследованияПолученные результаты представим на рис.2.2Рисунок 2.3 – Респонденты по возрастной категорииИсточник: составлено автором по результатам исследованияВозрастные группы опрошенных мебельного салона можно разделить по результатам опроса: 66% — лица среднего возраста от 36 до 45 лет, 18% — молодежь от 26 до 35 лет, 6% —люди зрелого возраста от 46 до 60 лет, по 5 % — молодые лица до 25 лет и люди пенсионного возраста старше 61 года. По социальной принадлежности контингент опрошенных посетителей распределился следующим образом: 24% — ИТР, госслужащие, средний управленческий персонал, 23% — бухгалтера, экономисты и работники банка, 19% — учащиеся и студенты, 16% — гуманитарная интеллигенция, 11% — пенсионеры, остальные — безработные и домохозяйки. По уровню ежемесячных доходов респонденты почти на треть были представлены лицами, имеющими материальное положение, характеризующееся высказыванием: «Покупка большинства товаров длительного пользования (холодильник, телевизор) не вызывает у нас трудностей, однако покупка автомашины сейчас недоступна» имели 34% опрошенных, 24% опрошенных определили свои доходы на уровне: «Денег вполне достаточно, чтобы ни в чем себе не отказывать (приобретение квартиры, машины, дачи). Еще 31% опрошенных считают, что «Денег вполне достаточно для приобретения необходимых продуктов питания и одежды, однако, более крупные покупки приходится откладывать», а остальные (11%) — Денег не хватает даже на приобретение продуктов питания.По уровню образования респонденты имеют среднее профессиональное образование (техникум, колледж) составляет 59%. Люди, имеющие высшее образование оставляют 29%, остальные начальное профессиональное образование (ПТУ) – 12%.Качество стоит на первом месте по понятным причинам. Покупатель стал более разборчив при выборе товаров, что дает определенные преимущества предприятиям, зарекомендовавшим себя как производители высококачественного товара. Второстепенными факторами являются внешний вид (упаковка) и производитель товара. Упаковка и качество товара – взаимосвязанные показатели, так как внешний вид, дизайн упаковки, ее удобство ассоциируются у покупателя с качеством самого товара.Таким образом, составим портрет потребителя мебельной компании «Торговый Дом Командор».Физические лица: мужчины и женщины в возрасте от 18 до 67 лет, одинокие и семейные, со средним, выше среднего и высоким уровнем дохода которые приобретают мебельную продукцию салона и подают заявки на индивидуальное выполнение заказа (установка шкафов-купе в жилых помещениях и.т.д.). Также и юридические лица: малые, средние и крупные предприятия г. Санкт-Петербург области которые подают заявки на корпоративное выполнение заказа (разработка и установка офисной мебели в целом на предприятии).2.2 Анализ процесса принятия решения о покупке в «Торговый Дом Командор»При анализе процесса принятия решений потребителем в мебельной компании ООО «Торговый Дом Командор» необходимо учитывать основные факторы, которые могут влиять на потребности, нужды, желания и поведение потребителей. К ним относятся:- экономический фактор, - возраст, - географический фактор, - социальное положение, - психологический фактор.Существенное воздействие на поведение потребителя мебельной компании ООО «Торговый Дом Командор» в настоящее время оказывает экономика. Воздействие экономического фактора (экономического кризиса) прежде всего проявляется через уровень благосостояния покупателей. Итак, проанализируем факторы, влияющие на решение потребителя о покупке в «Торговый Дом Командор». Покупатель преодолевает несколько этапов на пути к принятию решения о покупке в мебельной компании ООО «Торговый Дом Командор» и ее совершению (рис. 2.4).1Покупатель осознает проблему2Осуществляет поиск информации3Проводит оценку вариантов54Принимает решение о покупкеПроисходит реакция на покупку Рисунок 2.4 – Процесс принятия решения о покупке мебелиИсточник: составлено автором Рассмотрим данные процессы принятия решения о покупке мебели.1. Покупатель осознает проблему.Процесс покупки начинается с того, что человек осознает проблему или нужду в приобретении и установке новой мебели. В результате проведенного опроса было выяснено, что мебель приобретается в основном 1 раз в 10 лет (рис.2.5). Так ответили 75% опрошенных.Рисунок 2.5 - Осознание покупки мебелиИсточник: составлено автором по результатам исследованияЦелью приобретения жителей г. Санкт-Петербург по результатам опроса является необходимость обстановки новой квартиры – 38% опрошенных, 27 % респондентов надоела старая мебель. 65 % - респондентов целью приобретения мебели в «Торговый Дом Командор» обозначили появление необходимости в новых системах хранения.Вывод: в основном покупатель осознает проблему, которая заключается в необходимости покупке мебели для новых систем хранения.2. Покупатель осуществляет поиск информации.Далее потребитель приступает к предпокупочному поиску информации. Основным мотивом предпокупочного поиска является желание сделать наилучший выбор. Данный выбор определяется:- количеством анализируемых марок мебельных фабрик; - числом торговых точек, посетивших или обзвонивших потребителем; - количеством сопоставляемых свойств качества мебели; - количеством используемых источников информации. Значительный размах поиска предполагает длительный процесс принятия решения о покупке. Потребитель рассматривает много марок, консультируется с друзьями и т.д. Маленький размах поиска влечет за собой привычное принятие решения.Источники информации клиентов о мебельной компании ООО «Торговый Дом Командор» являются:- друзья, знакомые, коллеги, мнение которых зависит уже от реального качества изготовления и установки мебели;периодическая печать и журналы , СМИ;поквартирные листовки;рекламы в месте продажи;выставочный стенд (консультанты и промоутеры);телевидение;наружная реклама. Таблица 2.4 Источники информации клиентов о мебельной компании ООО «Торговый Дом Командор»Наименование показателяКоличество респондентовУд. вес, %От знакомых/родственников5959%СМИ2525%Из газеты/журнала66%Другое, уточните1010%Итого100100%Источник: составлено автором по результатам исследованияПокупатели мебельного салона ОАО «Торговый Дом Командор» информацию о магазине 59% получили от знакомых и родственников, 25% из средств массовой информации,6% - из газет и журналов. Около 10% ответили другие причины. Полученную динамику представим на рис.2.6Рисунок 2.6 - Источники информации клиентов о мебельной компании ООО «Торговый Дом Командор»Источник: составлено автором по результатам исследованияТаким образом, приходим к выводу: покупатель осуществляет поиск информации в основном по совету знакомых и родственников.3. Проводит оценку вариантовРассмотрим критерии выбора покупателями компании при покупке мебели.Одним из главных факторов выбора компании является приемлемая цена, но отнюдь не определяющим. Многие понимают, что цена товара складывается из стоимости приобретения и стоимости эксплуатации, которая напрямую связана с качеством. Поэтому все выше поднимается значение качества.В понятие высокого качества при выборе компании, кроме характерных почти для всех типов мебели признаков - удобство, эстетичность и т.д., клиент вкладывает требования и к качеству продукта, которые он может оценить на стадии выбора компании, и к качеству компании:гарантийный срок обслуживания;высокопрофессиональные консультации на выставочных стендах, где покупатель может получить информацию о достоинстве фирмы и продукте;доставка заказа и срок изготовления на заказ в течение недели;бесплатная доставка по городу;большой опыт работы фирмы на мебельном рынке и отличная репутация;внимательное, чуткое отношение консультанта на выставочном стенде и менеджера заказа;наличие солидной и убедительной рекламы.Существенным фактором успеха на корпоративном рынке - это налаживание нужных связей и приемлемые цены.Ключевыми факторами успеха на рынке частного заказчика (как показали опросы потребителей) являются: - яркая и запоминающаяся реклама; - высококвалифицированная консультация при продаже; - совет уже купившего друга или знакомого; - гарантия качества.На вопрос «Что для вас является самым важным при выборе мебели?» покупатели ответили следующим образом:Таблица 2.5 – Является самым важным при выборе мебелиПараметрКоличество респондентовУд. вес, %Ассортимент1919%Качество1616%Цена1818%Дизайн4747%Итого100100%Полученную динамику для наглядности представим на рис. 2.7Рисунок 2.7 – Является самым важным при выборе мебелиИсточник: составлено автором по результатам исследованияПри выборе мебели покупатели оценили продукцию по следующим параметрам, представленным в таблице 2.6Таблица 2.6 - Оценка покупателями мебели «Торгового Дома Командор»ПараметрыОценкаИтогоОчень хорошоХорошоСредне ПлохоОчень плохоНе знаюФункциональные свойства56422   100Дизайн7521 211100Соответствие цены качеству7521  4 100Ассортимент59326  3100Источник: составлено автором по результатам исследованияПо результатам данной таблицы видно, что функциональные свойства оценивают, как очень хорошие 56% опрошенных, 42% покупателей считают их хорошими, 2% оценивают их как средние.Дизайн мебели «Торгового Дома Командор» покупателями на 75% оценен «очень хорошо». 21% респондентов считают дизайн хорошим, но есть и 2% отозвавшиеся «плохо» и даже 1% - «очень плохо». Также подавляющее число покупателей 75% подтверждают соответствие цены качеству мебели и оценивают данный параметр, как «очень хорошо».Другая часть клиентов мебельного салона оценили при выборе покупке соответствие цены качеству мебели на хорошо – 21%. Но имеется и 4%, которые считают данный показатель на оценку «очень плохо».Ассортимент устраивает 59% , они считают его очень хорошим. 32% ответили - просто хороший ассортимент, и 6% - средний.Полученную динамику представим на рис.2.8Рисунок 2.8 - Оценка покупателями мебели «Торгового Дома Командор»Источник: составлено автором по результатам исследованияВывод: При выборе мебели покупатели оценивают продукцию по следующим параметрам в основном функциональные свойства оценивают, как очень хорошие 56% опрошенных. 4. Принятие решенияНа принятие решение во многом влияют такие параметры как система скидок, качество, условия гарантии, дизайн, доверие к изготовителю, возможность кредитования.Покупатели торговой сети на вопрос «Что из перечисленного оказало на вас влияние при принятии решении о покупке в «Торговом Доме Командор» отвечали по-разному. Результаты представим в таблице 2.7.Таблица 2.7 – «Что из перечисленного оказало на вас влияние при принятии решении о покупке в «Торговом Доме Командор»ПараметрЧисло респондентовУд.