особенности маркетинга в сфере услуг

Заключение

Сфера услуг относится к важнейшим видам деятельности, связанным с функционированием и развитием всех отраслей экономики, удовлетворением жизненно важных потребностей человека. Маркетинг услуг подразумевает оказание услуг в соответствии с потребностями потребителя и высокого качества.
Маркетинг-микс рынка услуг может соответствовать традиционному и использоваться в расширенном варианте с добавлением переменных: персонал, физическое окружение и процесс.
В работе рассмотрен рынок туристических услуг, который в настоящее время находится на стадии спада. В маркетинге туристических услуг используются традиционные элементы комплекса маркетинга и рекомендуется применять дополнительные элементы, особенно в настоящей сложной ситуации. Важность грамотного персонала объясн ...

Оглавление
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинга в сфере услуг 5
1.1. Сущность, понятие, цели, принципы и функции маркетинга 5
1.2. Маркетинг комплекс 4р 6
1.3. Природа услуг 9
1.4.Особенности комплекса маркетинга в сфере услуг 12
Глава 2. Практическая направленность, практика маркетинга в сфере услуг 17
2.1. Виды услуг 17
2.2. Маркетинг услуг на примере туризма 20
Заключение 28
Список использованной литературы 29

Введение

Можно рассматривать услуги как разновидность социальных или рыночных связей (взаимоотношения с заказчиком услуг (service relationships), сервисное обслуживание клиентов (customer service), опыт пользования услугами (service experience) и т. п.). Когда об услугах говорят статистики, они обычно подразумевают сферу услуг как совокупность отраслей.
Когда в середине ХХ в. специалисты начали систематически собирать и документировать сведения о структуре современной экономики, сфера услуг обычно определялась по остаточному принципу. Детально отражалась деятельность различных отраслей первичного (добывающего) и вторичного (строительство, промышленность, коммунальное хозяйство) секторов, но третичный сектор описывался весьма скупо. Впоследствии ситуация изменилась и сфера услуг стала зани мать весомую долю в ВВП. Осознание важности сферы услуг привело к созданию специального раздела маркетинга – маркетинга услуг, который описывает особенности взаимоотношений потребителя и производителя услуг.
Проблема качества является комплексной и решается при одновременном внедрении законодательной, экономической, технологической, образовательной политики в области качества. Координатором такой деятельности в России являются Госстандарт и правительственные структуры. Реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления. В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли “неценовых” форм конкуренции, особенно конкуренции качества. Это и определяет актуальность работы.
Объект исследования- маркетинг услуг
Предметом исследования является маркетинг услуг в туризме.
Цель работы – изучение сущности маркетинга услуг и его применения в туризме. Для достижения цели ставятся следующие задачи:
1.рассмотрение понятия и классификации видов услуг;
2.определение характеристики услуг;
3.рассмотрение особенностей комплекса маркетинга в сфере услуг;
4.изучение современного состояния рынка туристических услуг;
5.изучение маркетинга услуг на примере туристического рынка.
Маркетинг услуг упоминается в работах многих авторов-Ким С.А.,Лыгиной Н.И.Тультаев Т.В. и Нагапетьянц рассматривают маркетинг в разных отраслях сферы обслуживания. Особенности маркетинга услуг рассмотрены Котлером Ф. и Хлебовичем Д.И.
Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы

На рис.2 приведена общая динамика рынка услуг6. График показывает, что наибольшая положительная динамика наблюдалась до 2008 года, далее последовал кризисный спад, после которого динамика роста была более медленной. Наибольший прирост в 3,5% был в 2012 году, далее динамика рынка замедляется, в 2014 году это вызвано экономическими сложностями внешней среды.
Рис.2. Динамика рынка услуг, прирост в % к предыдущему году
Общие структурные данные по видам услуг приведены в таблице 1.
Таблица 1- Структура рынка услуг по видам, %7
 
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
 
2014
 
Все оказанные услуги
100
100
100
100
100
100,0
100,0
100,0
   в том числе:
 
 
 
 
 
 
 
 
бытовые
9,7
9,9
9,9
9,9
9,6
9,9
10,8
10,9
транспортные
20,9
21,6
20,3
19,0
19,3
19,6
18,7
18,8
связи
19,9
19,7
19,5
19,2
18,8
18,7
17,7
17,0
жилищные
5,4
5,2
5,5
5,8
5,9
5,9
5,7
5,7
коммунальные
17,6
17,6
19,3
21,1
21,8
21,1
21,1
21,5
гостиниц и аналогичных средств размещения
2,7
2,6
2,4
2,3
2,3
2,3
2,3
2,2
культуры
1,7
1,6
1,7
1,7
1,6
1,6
1,7
1,7
туристские
1,6
1,8
1,7
2,0
2,0
2,0
2,1
1,9
физической культуры и спорта
0,6
0,6
0,6
0,6
0,6
0,6
0,7
0,7
медицинские
4,7
4,8
4,9
5,1
5,2
5,5
6,0
6,1
санаторно-оздоровительные
1,4
1,4
1,4
1,2
1,2
1,3
1,2
1,2
ветеринарные
0,2
0,2
0,2
0,2
0,2
0,2
0,2
0,2
правового характера
2,6
2,5
1,9
1,7
1,6
1,4
1,2
1,2
системы образования
7,1
7,0
6,9
6,6
6,3
6,3
6,5
6,5
социальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста инвалидам
...
...
...
...
0,1
0,1
0,2
0,2
другие услуги
3,9
3,5
3,8
3,6
3,5
3,5
3,9
4,2
До 2011 года социальные услуги в статистические обзоры не включались. Сравнение структуры 2011 и 2014 годов приведено на рис.3.
Рис.3. Сравнение структуры платных услуг в 2011,2014 гг., %
Структура кардинально не изменилась. Наблюдается снижение в сегментах услуг транспорта, связи, туризма, права. Рост отмечен в сегментах услуг медицины, бытовых, образования.