Несудебные способы разрешения конфликтных ситуаций в туризме

Заключение

В ходе проведенного исследования на заданную тему определена возможность альтернативных способов разрешения конфликтов, а именно – несудебных. Во внимание приняты особенности конфликтом в рассматриваемой сфере – туристическом бизнесе, что накладывает свой отпечаток на процесс урегулирования конфликтов.
Речь идет о добровольных способах разрешения конфликтов, на всем их протяжении стороны сохраняют свободу воли. При реализации стороны могут в любой момент, без негативных для себя юридических последствий, прервать процедуру, а решения, принятые в результате подобной процедуры, не имеют юридической силы. Вместе с тем, не определено, что воли конфликтующих сторон абсолютно свободны. Они вынуждены сдерживать проявление своей воли при урегулирования конфликта. Например, при переговор ...

Оглавление



Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования конфликтных ситуаций в сфере туризма 5
1.1 Место и значение конфликтных ситуаций в туризме 5
2.2 Несудебные способы разрешения конфликтов 8
Глава 2. Конфликты как фактор риска в туризме 14
2.1. Понятие риска и роль конфликтов в возникновении рисков в туризме 14
2.2. Технология внедрения комплаенс в туристской отрасли РФ в целях преодоления конфликтов 16
Заключение 22
Список используемых источников 23

Введение


Тема представленного исследования «Несудебные способы разрешения конфликтных ситуаций в туризме», безусловно, актуальна. Что можно выявить посредством уточнения следующих аспектов.
Во-первых, значительна роль туристической отрасли в общей системе хозяйства страны – в отдельные годы ее объем доходит до 3-3,5% ВВП. Последние десятилетия рост туристической отрасли как на мировом уровне, так и на российском, по динамике опережает такие сферы как производство, финансовые услуги, розничная торговля. Важно и то, что эта отрасль наименее отреагировала на экономический кризис (в сравнении с потерями других отраслей).
Во-вторых, ключевое значение приобретает качество предоставляемых туристических услуг, а значит, является объектом законодательства по защите прав потребителей. Во многом не сформированное, но оказывающее свое влияние и отраслевое законодательство. Особенно планируемый к принятию законопроект, предлагающий увеличение финансового обеспечения ответственности туроператора до 3% годового объема продаж в 2015 году и до 5% — с 2016 года. Законодательные изменения приведут к увеличению финансовой нагрузки на фирмы. Значит, на туроператора возложена двойная законодательная нагрузка – обуславливающая качество туристических услуг и в целом взаимоотношения на туристическом рынке, так и определяющая финансовое состояния.
В связи с чем туроператоры должны изыскивать решения, минимизирующие их затраты. Значимым вариантом представляется увеличение количества разрешения конфликтных ситуаций в несудебном порядке.
Целью исследования является анализ несудебных способов разрешения конфликтов в туристической сфере.
Для достижения поставленной цели сформулированы следующие задачи:
- определить место и значение конфликтных ситуаций в туризме;
- описать несудебные способы разрешения конфликтов;
- проанализировать понятие риска и роль конфликтов в возникновении рисков в туризме;
- предложить технологию внедрения комплаенс в туристской отрасли РФ в целях преодоления конфликтов.
Предмет исследования – несудебные способы разрешения конфликтов.
Объект исследования – туристическая отрасль Российской Федерации.
Теоретическая база – научные труды специалистов в области права в сфере туризма, учебные материалы на уровне ВУЗов, законодательная база, статистические данные специализированных агентств.
Методологическая база исследования – методы научного, системного и факторного анализа.

3 ст. 9 Закона N 132-ФЗ).Данные услуги описываются в программах, буклетах и каталогах туроператора. При заказе услуг выдается специальный документ, подтверждающий оплату, с обязательным указанием на туроператора, который оказывает эти услуги.Указанная ответственность туроператора не является препятствием для предъявления претензий непосредственно исполнителю, оказывающему услуги в стране временного пребывания.2.Могут возникать конфликты по причине неоднозначности оценок потребителем качества туристических услуг в виду следующих возможных причин:Выявление потребителем факта того, что другие потребители эти же услуги получили за меньшие деньги,Ранее потребитель пользовался туристическими услугами более высокого уровня качества,Выявление потребителем туристической услуги реальной ее стоимости (например, получение информации о том, что туристическая компания – посредник, и только за посреднические услуги взяла стоимость выше 10% стоимости всего комплекса туристических услуг).3. Проблем информирования потребителей туристической услуги о ее особенностях перед непосредственным оказанием.Также к конфликтным ситуациям могут привести следующие причины:Низкий уровень самоорганизованности потребителей во время оказания им туристических услуг при совершении групповых решений (например, экскурсий),Неорганизованные накладки при стыковке туристических услуг по независимым от туристической компании причинам,Форс-мажорные обстоятельства.Выделяют несколько уровней конфликта в сфере туризма:Между потребителем туристической услуги и представителями туристической компании,Между представителями разных туристических компаний,Между потребителями туристических услуг.Конфликты между потребителем туристической услуги и представителями туристической компании чаще всего проявляются в форме жалоб. Особенно с повышением конкуренции на рынке туристических услуг, информированности потребителей об их правах, а также возможных решениях в их пользу посредством судебных разбирательств. При этом нельзя назвать высоким уровень правовой грамотности, в виду чего многочисленны конфликты, вызванные не умением потребителя грамотно прочесть договор перед подписанием.Конфликты между сотрудниками туристских компаний и конфликты между потребителями туристической услуги – следующие два уровня. Имея свою специфику, они обособлены от предыдущего уровня. Особенность конфликта в том, что он может вовлекать дополнительное число участников, что добавляет сложности в их разрешении.2.2 Несудебные способы разрешения конфликтовВыработано несколько методик, посредством которых можно разрешить конфликты в сфере туризма (рис.2.1).1167765160020Рисунок 2.1 – Методики преодоления конфликтных ситуаций при оказании туристических услугОсновные правила поведения в конфликтных ситуациях специалисту туристической сферы могут быть сформулированы следующим образом (табл.2.1).Таблица 2.1 – Правила поведения специалиста туристической сферы в конфликтахТактика Содержаниесогласи тельная Выслушать претензии потребителя туристической услуги, согласиться с указанным. Это повышает уровень доверия к специалисту, снижает напряженность конфликта сопровождающему)нападенияРезкие, но аргументированные высказывания, направленные на острую защиту интересов туристической компании. Цель – доказать потребителю туристической услуги его неправотуразубежденияПрименима тогда, когда потребитель предъявил явно завышенные требования к качеству услуги. Например, к услугам отеля в три звезды как к пятиотсрочкиПросьба потребителю описать требования в письменной форме с целью отсрочки решения конфликта и снижения его накалаподробного анализаВозможна в том случае, когда обе конфликтующие стороны настроены на сотрудничество. Тогда ситуацию оценивают скрупулезно, с разных точек зренияактивного соучастияЧаще используется для остроэмоциональных клиентов. Им важнее не сколько результаты конфликта, сколько сам факт активного им содействияперсонализацииУсиление личного взаимодействия, личные беседы, совместная компания. Оказание личного внимания с положительным вектором потребителю туристической услугиПри любых вариантах развития конфликтных ситуаций представитель туристической компании не должен:Рекомендовать потребителю туристической услуги подать иск на компанию (туроператора),Указывать на возможных виновных в сложившейся ситуации,Способствовать столкновению потребителей туристической услуги и партнеров компании,Безапелляционно доказывать вину только потребителя туристической услуги,Доказывать неадекватность восприятия потребителем туристической услуги ценности данной услуги.Понимая нежелательность судебных разбирательств, с потребителем туристической услуги проводятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение проблемных аспектов, оценка возможности их разрешения, и наиболее значимым – сохранение потребителя туристической услуги как постоянно клиента компании.В большей степени необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных потребителей туристической услуги. Поэтому основными стадиями разрешения конфликта после туристической поездки могут быть досудебное и судебное разбирательство. Желательным представляется не доведение до второй стадии (рис.2.2).1396365287655Рисунок 2.2 – Стадии разрешения конфликта после совершения туристической поездки Важен не только учет требований потребителя туристической услуги, но и определение его позиции в отношении защиты своих требований (некоторым потребителям достаточно морального удовлетворения от получения извинений представителя туристической компании, другим – только получение денежной компенсации (но она может быть значительно ниже чем та, которая будет получена при допущении судебного разбирательства).Во время беседы с потребителем представителю туристической компании (непосредственному руководителю компании или направления) следует:Выслушать подробное описание конфликтной ситуации,Обратить внимание потребителя на положительные аспекты туристической услуги,Разъяснить потребителю причины возникновения конфликта,Обратить внимание потребителя на то, что подобный конфликт не является обычным для туристической компании,Предложить потребителю варианты снижения требований (при их завышенности),Призвать потребителя к возможному решению конфликта,Незаметно намекнуть на малоэффективность судебного разбирательства.После беседы оформляется письменная рекламация потребителя туристической услуги с подробным описанием и содержательный ответ от представителя туристической компании.В рекламации указывают:Пункты договора, которые, по мнению потребителя, были нарушены компанией,Несоответствие оказанных туристических услуг принятым стандартам обслуживания, Требования по преодолению конфликтной ситуации (например, определенной суммы). Действующее российское законодательство дает потребителю туристических услуг основания для предъявления туристической фирме определенных требований (табл. 2.2).Таблица 2.2 – Требования компенсации в связи с нарушениями при оказании туристической услугиНарушения, осуществленные туристической компанииТребования потребителей туристической компанииотсутствие достоверной информации о качестве туристической услуг; несоответствие услуги заявленной в листке предварительной информации; некачественное обслуживание; произвольная замена существенных пунктов контракта; включение в договор по оказанию туристической услуги пунктов, противоречащих законодательствууменьшение стоимости услуг; возмещение доп.расходов, связанных с низким качеством услуг; безвозмездное устранение недостатков услуги; расторжение договора; возмещение убытков, причиненных туристу; изменение условий договора; уменьшение цены услуги; выплата компенсации за время просрочки; расторжение договора  Претензии к качеству туристской услуги предъявляются ее потребителем компании в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Ответ на претензию содержит причины возникновения несоответствий условиям подписанного с потребителем туристической услуги договора и определяется степень вины компании. Также указываются пути возможного мирного разрешения конфликта, при этом не принижая качества работы компании, и выражая согласие с потребителем.Таким образом, следует отметить возможность разрешения конфликтов в туристической сфере несудебными способами и необходимость увеличения их применения, как для минимизации финансовых потерь туристических компаний, так и сохранения конкурентных преимуществ, обусловленных лояльностью потребителей компании, оказывающей качественные туристические услуги. Глава 2. Конфликты как фактор риска в туризме2.1. Понятие риска и роль конфликтов в возникновении рисков в туризмеПогоня организаций туристско-рекреационного комплекса за сверхприбылями, как показывают события последнего времени, неизбежно приводит к появлению "мыльных пузырей", которые рано или поздно лопаются, приводя к значительным финансовым потерям для клиентов и имиджевым - для обслуживающих их структур.Чисто российских примеров (причем - самого последнего времени) накопилось достаточно, и нет необходимости их комментировать и анализировать. А следует обратиться к современным методологиям и технологиям управления рисками, имея в виду не только и не столько консультативные функции, но и в большей степени - контрольные, когда не только устанавливаются стандарты работы, но и осуществляется эффективный правовой надзор за надлежащим исполнением политик и процедур функционирования туристских организаций.Современные исследователи различают несколько видов рисков - финансовые, операционные и бизнес-риски, которые в дальнейшем подвергаются и более детальной классификации. В любом случае проявление любых из названных рисков и их производных всегда свидетельствует об отсутствии или недостаточной эффективности предупредительных (превентивных) мероприятий, которые должны противодействовать образованию рисковых ситуаций.Отметим в этой связи, что нередко в нашей стране контрольные функции "реактивны", выражаясь лишь в том, что выявленные недостатки системы просто "латаются" в виде введения дополнительных и не всегда эффективных авторизаций и ограничений, новых "глаз наблюдения" и т.п.Вышеописанные малопродуктивные процедуры могут повторяться до тех пор, пока руководители организаций туристско-рекреационного комплекса не внедрят механизмы управления рисками, имеющие целью их заблаговременное предупреждение.Именно такие механизмы заложены в современной комплексной методологии, определяемой как "комплаенс" и включающей три взаимосвязанные компоненты: "выявление" (идентификация риска), "профилактика" (контроль риска) и "реагирование" (эффективное целенаправленное действие в конкретных ситуациях). Сам термин "комплаенс" происходит от английского compliance, означающего "соответствие". На рис. 2.1 схематически показано взаимодействие основных функциональных блоков системы комплаенс.Рис. 1. Взаимодействие основных функциональных блоковсистемы комплаенсДля преодоления рисков, связанных с конфликтами в турбизнесе, можно применять следующие принципы и процедуры комплаенс. Они развиты во многих зарубежных финансовых учреждениях, производственных предприятиях, медицине, торговле, государственных органах и многих других структурах. При этом направления комплаенс включают:- инвестиционный комплаенс (регулирующий вопросы "прозрачной", "честной" продажи инвестиционных продуктов);- налоговый комплаенс (определяющий механизмы точного соблюдения налогового законодательства);- комплаенс, отражающий принципы справедливого отношения к клиентам (treat customer fairly);- комплаенс, определяющий механизмы справедливого кредитования (fair lending policy);- комплаенс законного использования персональных данных и т.д.2.2. Технология внедрения комплаенс в туристской отрасли РФ в целях преодоления конфликтовСогласитесь, если бы комплаенс-аудит был налажен в туристских компаниях, которые летом 2014 г. "неожиданно" стали терять возможность обслужить своих клиентов, то вряд ли бы мы наблюдали тот грандиозный эффект "домино" превращения их в "банкротов". Ведь основной целью комплаенс-аудита как раз и выступает предвосхищение нарушений законодательства при формировании и использовании средств организаций любой формы собственности и фактов коррупции по отношению как к госслужащим, так и должностным лицам любых организаций (Рис. 2.2.). ┌─────────────────────────────────────┐ │ Повышение стоимости компании │ │и ее инвестиционной привлекательности│ └─────────────────────────────────────┘ ┌──────────────────────┐ ┌─────────────────────────┐ │ Пресечение фактов │ │ Повышение эффективности │ │ мошенничества, │ │ работы компании.