Организационная структура европейских гостиниц малой вместимости.

Заключение

В процессе изучения особенностей формирования и развития гостиничного бизнеса малых форм, определены стандарты качества гостиничного обслуживания. Важнейшие особенности современного управления отелем – особый подход к человеческим ресурсам как к основному стратегическому фактору, принятие эффективных управленческих решений, разработка новых методов управления и стилей руководства. Основным резервом повышения качества услуг является персонал гостиницы, следовательно необходим анализ его потенциала и степени удовлетворенности работой, так как данные характеристики обеспечивают соответствие качества гостиничных услуг заявленным стандартам. Определены особенности малых гостиниц как на рынке гостиничных услуг в целом, так и с позиции обеспечения качества предоставляемых услуг, а та ...

Содержание
Введение 3
1. Теоретические аспекты развития малых отелей 6
1.1. Классификация и общие требования к малым средствам размещения в РФ 6
1.2. Влияние организационной структуры на качество обслуживания гостиничного предприятия 9
1.3 Требования к услугам, предоставляемым в малых средствах размещения 15
2. Анализ эффективности организационной структуры мини-отеля Art Prague 4* 20
2.1 Характеристика мини-отеля Art Prague 4* 20
2.2. Организационная структура отеля 22
2.3 Достоинства и недостатки организационной структуры отеля 25
3. Перпективные направления развития малых отелей на примере мини-отеля «Art Prague 4*» 32
3.1 Направления развития гостиницы «Art Prague 4*» 32
3.2 Расходы на предложенные мероприятия и их эффективность 36
Заключение 39
Список использованной литературы 41
Приложения 43

Введение
Индустрия гостеприимства является одним из перспективных направлений развития российской экономики. Предприятия гостиничного комплекса являются сложным хозяйственным механизмом по производству и предоставлению услуг и включают в себя несколько разноплановых видов деятельности: размещение, питание, досуг и бытовое обслуживание и пр. В связи с этим финансовая деятельность гостиничных предприятий имеет ряд особенностей.
Гостиничное хозяйство непосредственно связано с туристской индустрией — достаточно специфической и многогранной отраслью экономики, объединяющей предприятия, производящие как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). Роль и значение гостиничного сектора повсеместно возрастает, туристский бизнес в настоящее время находится в стадии развития, и его эффективн ое функционирование зависит от влияния целого круга спектра факторов — прежде всего политических, экономических, социальных.
Вместе с тем нельзя не учитывать включенность присутствие в гостиничном бизнесе предприятий различных по мощности, особенностям управления, в том числе функционирующих на основе франчайзинга. Повышение конкурентоспособности и динамичное развитие гостиничного сектора в значительной степени зависит от эффективности форм и методов его макроэкономического регулирования и поддержки. Это подтверждается практикой многих стран с развитой рыночной экономикой, где разработан широкий инструментарий многоуровневого управления различными субъектами гостиничного бизнеса. Некоторые инструменты могут быть успешно применены и в современных российских условиях. Вместе с тем специфика отечественной экономики, особенности российского менталитета и сложности современного переходного периода требуют развития специальных подходов к управлению гостиницами, в полной мере учитывающих объективную реальность [1].
Актуальность темы обусловлена тем, что сфера гостеприимства продолжает оставаться одним из интенсивно развивающихся секторов мировой и российской экономики. Высокая динамика, особенности и направления современного этапа развития сферы гостеприимства обусловили значительную дифференциацию услуг размещения, появление новых форм обслуживания. Упрощение туристских формальностей, демократизация процессов обслуживания, глобализация и концентрация средств размещения способствовали повышению доступности этих услуг. Появление новых видов размещения, расширение ассортимента услуг (питания, досуга и развлечений, спортивных занятий, выставочной деятельности и др.), персонификация обслуживания привели к углублению специализации предприятий. Широкое использование информационных, коммуникационных технологий позволяют постоянно совершенствовать деятельность, а также быстро адаптироваться к изменениям на рынке.
Любая сложная система, которой является организационная структура гостиничного прелприятия, строится по иерархическому, многоуровневому принципу. Уровень управления определяется элементами системы, одинаково удаленными от верхнего структурного звена и имеющими схожие права.
Организации создают структуру для того, чтобы обеспечивать координацию и контроль деятельности своих подразделений и работников. Структуры организаций отличаются друг от друга сложностью (т.е. степенью разделения деятельности на различные функции), формализацией (т.е. степенью использования заранее установленных правил и процедур), соотношением централизации и децентрализации (т.е. уровнями, на которых принимаются управленческие решения).
Исходя из изложенного, целью данной работы является разработка мер по оптимизации системы управления гостиничным предприятием малой вместимости. В соответствии с целью в работе должны быть решены следующие задачи:
Объект исследования: мини-отель «Art Prague 4*», г. Прага, Чехия.
Предмет исследования: оптимизация организационной структуры данного предприятия
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1) Исследовать современные особенности гостиничной индустрии;
2) Выявить требования к организации деятельности малых гостиниц;
3) Описать особенности организации и специфику деятельности малых гостиниц как наиболее перспективных в развитии малого бизнеса;
4) Провести анализ организационной структуры малых гостиниц на базе мини-отеля «Art Prague 4*», г. Прага, Чехия;
5) Дать рекомендации по улучшению организационной структуры мини-отеля «Art Prague 4*», г. Прага, Чехия
В качестве методов исследования в работе использовались: анализ литературных и Интернет-источников, статистических данных, методы и показатели конкурентного анализа, анализа хозяйственной деятельности, анкетирование, опросы и др.
Работа содержит введение, 3 главы, заключение, список использованной литературы, приложения.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что проведенный анализ, его результаты и разработанные на их основе мероприятия могут быть использованы практически для любого предприятия сферы размещения.

Директора по кадрам00Зам. Директора по кадрам1141730144145Главный бухгалтер00Главный бухгалтер2056130144145Главный инженер00Главный инженер2970530144145Главный администратор 00Главный администратор 3884930144145Директор службы питания 00Директор службы питания 4913630144145Зам. Директора по маркетингу00Зам. Директора по маркетингу491489921780500331469921780500240029921780500148589921780500457199217805004343399217805002056130138430Техническая служба00Техническая служба2970530138430Служба приема и размещения00Служба приема и размещения1141730138430Бухгалтерия00Бухгалтерия113030138430Отдел кадров00Отдел кадров3999230138430Служба питания и напитков 00Служба питания и напитков 5142230138430Служба продаж 00Служба продаж 49149006159400502793096520Отдел маркетинга 00Отдел маркетинга 491490013398400Рис. 3. Организационная структура гостиницы 3*Такая структура является линейно-функциональной, с присущими данному виду структуры достоинствами (простота, надежность взаимосвязи, высокая функциональная направленность и эффективность деятельности отделов и служб, стратегический контроль высшего звена управления гостиницей) и недостатками (малая стратегическая деятельность подразделений, трудности в определении степени ответственности функциональных подразделений при решении общих задач, недостаточная гибкость и адаптация к внешним изменениям).При этом конечный результат – эффективность и качество работы организации в целом, – становится как бы второстепенным, так как считается, что все службы в той или иной мере работают на его получение. Несомненно, оргструктуры высококлассных отелей сложнее, требуют более тонкого подхода к их организации, однако принцип их построения позволяет повышать качество услуг, что имеет важное значение для популярности и успешности гостиницы.2. Классификация малых средств размещенияМалые отели в гостиничном бизнесе стран Европы уже давно прочно заняли свою нишу, став одним из ключевых элементов гостиничной индустрии. В уютных гостиницах, каждая из которых неповторима и уникальна, за умеренную плату постоялец, безусловно, получит куда больше удовольствия, чем поселившись в бездушном сетевом отеле, где клиент ощущает себя скорее движущейся по конвейеру деталью, чем желанным гостем. Основная особенность гостиничного бизнеса малого формата - возможность создать индивидуальную атмосферу уюта и комфорта, клиент чувствует себя как дома, а такое ощущение в большой гостинице порой трудно получить даже за очень большие деньги. Малые отели позволяют оптимизировать объем предоставляемых услуг, оперативно контролировать их качество и количество, а также выбирать наиболее эффективное соотношение числа сотрудников и посетителей. Преимущество мини-гостиниц заключается в предоставляемой клиенту возможности выбора. Постоялец может подобрать себе отель не только исходя из стоимости номера, набора услуг и местоположения, но и с учетом эстетических пристрастий. Интерьеры одних малых гостиниц нравятся людям творческих профессий, в других предпочитают останавливаться бизнесмены. Но главное, в каждой гостинице такого класса номера оформлены в индивидуальном стиле. Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве - это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений. За последние несколько лет малые гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований. Официальной классификации по малым гостиницам ни в международной практике, ни у нас в стране нет, нет ни одного законодательного или нормативного акта, четко определяющего суть понятия «малая гостиница». Единственное официальное определение присутствует в комментариях Федерального агентства по туризму к «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», из которых следует, что малый отель - это гостиница с количеством номеров менее 50. Европейская малая гостиница также имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением.В Санкт-Петербурге зависимости от параметров занимаемого помещения малые гостиничные предприятия предлагается делить на мини-отели квартирного типа (обычно не более 6-7 и максимум до 10-15 номеров в жилом фонде); «мини-отели» (до 30 номеров в нежилом фонде); и, наконец, малые отели в отдельно стоящих зданиях (до 50 номеров). В соответствии с ГОСТ Р 54606-2011, к малым гостиницам можно отнести:1) малое средство размещения: помещения, используемые организациями различных организационно-правовых форм, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами, оборудованные для предоставления услуг размещения с номерным фондом не более 50 номеров;2) малые гостиницы, малые мотели, малые пансионаты, малые загородные отели, малые спа-отели, малые туристские базы, малые хостелы, малые гостевые дома, малые сельские гостевые дома - номерной фонд 16 до 50 номеров;3) мини-гостиницы, мини-отели и аналогичные мини-средства размещения (мини-мотели; мини-пансионаты, мини-спа-отели – 5-15 номеров.4) меблированные комнаты - помещения, предназначенные для проживания туристов, без питания и других дополнительных услуг.5) гостевые комнаты – комнаты с мебелью, находящиеся, как правило, в частном жилом помещении, в которых предоставляют услуги временного проживания.Выделение указанных групп предприятий (табл.1) обосновывается особенностями организации и функционирования, значимыми для управления и для потребителей. Предлагаемая типология основных групп малых форм коллективных средств размещения, развивающихся в России, может использоваться при планировании структуры гостиничного хозяйства. Заметим, что в зависимости от категории, мини - предприятия и малые предприятия могут быть отнесены к субъектам малого предпринимательства. Таблица 1 - Преимущественные характеристики основных групп малых форм коллективных средств размещенияМинипредприятия(5–15 номеров)Малые предприятия(15–50 номеров)Целевой сегментМалые группы и индивидуальный туризмМалые и средние группы туристов и путешественниковАссортимент услугРасширенный за счеттрадиционных сопутствующих и дополнительных услугРасширенный за счет разнообразных сопутствующих и дополнительных услугРасположение в регионеТуристские и бизнес-зоныБизнес-зоны, туристские зоны, ареалы основных транспортных путейПомещениеПомещение в строении, здание в комплексе, реже – отдельный домОтдельное строение, помещение в здании, здание в комплексеФорма организацииСемейное предпринимательство, различные организационно-правовые формыВсевозможные организационно- правовые формы Проведенный анализ опыта функционирования данных секторов малых форм коллективных средств размещения позволил выявить особенности деятельности, преимущества и проблемы (табл. 2).Таблица 2 - Особенности функционирования малых форм коллективных средств размещенияСпецификаСущностьПреимуществоНедостаток/проблемаЗагрузка и сезонностьЛегче добиваются большей и стабильной загрузки, минимизируют влияние сезонностиОбеспечение стабильного доходаНеобходимость профессионального маркетингаОбслуживаниеУникальность и индивидуализация – главные конкурентные преимущества. Легко реализовать концепцию «дом вдали от дома»Создание устойчивой репутации, известностиВысококвалифицированный персоналМесторасположениеМожет располагаться в отдельно стоящем здании или находиться в составе какого-либо сооруженияМесто (площадь) для организации найти легчеЗачастую стоимость (аренда) не доступна для КСРМФСегментацияВыделяется узкий целевой сегмент/стратаЛегкий доступ и коммуникацииЗависимость от единственного рынкаУправление персоналомНеобходим высококвалифицированный персонал широкой специализацииНизкая потребность в персоналеВысокая текучесть кадровМаркетингБолее «адресные» маркетинговые усилияРеализация маркетинга взаимоотношенийРастущие затраты намаркетинговыемероприятияЦенообразованиеБолее гибкоеУправление загрузкой и сезонностьюСложность в снижении издержек (отсутствие эффекта масштаба)Мобильность/ адаптивностьВысокаяОбеспечение стабильного спросаПовышение затрат. Смена концепции ведет к смене целевого сегмента/стратыУправлениеСтремление к объединениям (пулам) для снижения издержекСложности схождения в альянсыСнижение издержек Упрощение деятельностиВозможна потеря уникальности, снижение адаптивности и мобильностиАссортимент услугСтремление к расширению ассортимента сопутствующих и дополнительных услугУдовлетворения потребностей гостей, расширение целевого сегментаРост издержек, физические ограничения (площадь, коммуникации)Анализ научных и практических публикаций по вопросу развития малых форм средств размещения показывает, что исследователи не выделяют факторы, способствующие развитию отдельных их видов. Общими факторами развития гостиничного хозяйства считаются уровень жизни населения, развитие туризма, дефицит платежного баланса, государственное регулирование, развитие транспорта, новых технологий, импорт услуг. Вместе с тем, все более заметная роль средств размещений малых форм в сфере туризма России требует более детального изучения условий и перспектив их развития.По уровню предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе принято делить малые отели на хостелы (вариант общежития), домашние отели, отели эконом- и бизнес-класса, а также апарт-отели. Что касается звезд, действующие ГОСТы гостиничного бизнеса не учитывают отличий малых и крупных гостиниц, поэтому таким предприятиям сложно получить звездность, а следовательно, количество звезд в рекламе того или иного мини-отеля - скорее личная оценка инвесторами качества своего продукта, нежели результат официальной сертификации гостиничного бизнеса.Как и все гостиницы, малые также сегментируются на классы [45]:1) Отели «люкс»: с относительно большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. 2) Отели высокого класса: в номерах - дорогая мебель и оборудование, в отеле - просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.3) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и предполагают типичный набор услуг. Тарифы - на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.4) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра. Цена за номер в таких отелях обычно на 30 -50% ниже средней по региону.Основные клиенты малых гостиниц - бизнесмены среднего класса, пребывание которых не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед крупными отелями: они максимально приближают туристов к объектам показа, поскольку их легче внедрить в историческую среду города.Однако, имея небольшую вместимость, гостиница, соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т.д.Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы отель оставался рентабельным. Подбор персонала - очень не простой момент малого гостиничного бизнеса. Идеальный кадровый состав для отеля на 10 номеров - управляющий, три-четыре администратора, старший администратор, начальник отдела бронирования, главбух и две-три горничные (на практике многие должности совмещаются). Для всего персонала знание английского языка желательно, а для администраторов – обязательно. Благополучие гостиничного бизнеса во многом зависит от персонала. Его нужно набрать, обучить и постоянно держать в тонусе. Учебных заведений, готовящих обслуживающий персонал и управляющих конкретно для работы в мини-отелях, нет. Как правило, функциональные обязанности специалистов в мини-отелях значительно шире, чем в больших гостиницах. За одним специалистом могут быть закреплены самые разные обязанности. Такой подход, единственно возможный в малом бизнесе, позволяет не раздувать штат сотрудников, а значит, избегать лишних расходов. Но значимость качества работы каждого сотрудника первой линии возрастает.3. Характеристика организационной и производственной структуры малой гостиницыОрганизационная структура управления малой гостиницы представлена на рис. 4. В целом структура управления малой гостиницы чаще всего является линейно-функциональной, основанной на разделении функций между структурными подразделениями и специалистами с подчинением им всех нижестоящих подразделений. В данном случае заместители руководителя организации (главные менеджеры) отвечают за выполнение отдельных функций в масштабе всей организации (например, размещение клиентов – отдел жилого фонда; обслуживание – хозяйственный отдел; финансы; персонал и т.д.).2286000-7620СОБСТВЕННИК 00СОБСТВЕННИК 2971799160020002286000152400ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР00ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР29717998382000171449976200004914899762000017145007619900102870051435ЗАМЕСТИТЕЛЬ ГЕНЕРАЛЬНОГОДИРЕКТОРА00ЗАМЕСТИТЕЛЬ ГЕНЕРАЛЬНОГОДИРЕКТОРА422910068580ГЛАВНЫЙ БУХГАЛТЕР00ГЛАВНЫЙ БУХГАЛТЕР49148991143000023964903429000108203936195004339590109220БухгалтерияОтдел кадровОтдел продаж00БухгалтерияОтдел кадровОтдел продаж -70485112395ДИРЕКТОР ПО ГОСТИНИЧНОМУ ХОЗЯЙСТВУ00ДИРЕКТОР ПО ГОСТИНИЧНОМУ ХОЗЯЙСТВУ 186309088266Старшие менеджеры ОТДЕЛОВ ПОДДЕРЖКИ:- хозяйственная служба;- инженерная служба;- служба питания;- служба охраны00Старшие менеджеры ОТДЕЛОВ ПОДДЕРЖКИ:- хозяйственная служба;- инженерная служба;- служба питания;- служба охраны653414190500-7048548260Старшие менеджеры ОТДЕЛОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ:- служба бронирования;- служба приема и размещения00Старшие менеджеры ОТДЕЛОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ:- служба бронирования;- служба приема и размещения Рисунок 4. Структура управления малой гостиницы Среди преимуществ линейно-функциональной структуры следует выделить максимизацию функциональных интересов внутри подразделений, которая способствует повышению эффективности использования ресурсов, обеспечивает простую связь и принятие управленческих решений, возможности изменения функциональных выходов и результатов, что упрощает подготовку функциональных специалистов, дает статус основным функциональным областям, сохраняет стратегический контроль на высшем уровне управления. К недостаткам структуры мини-отеля можно отнести: отсутствие стратегической направленности деятельности подразделений, и как следствие – ориентация на решение оперативных задач; трудности в определении степени ответственности функциональных подразделений при решении общих проблем; недостаточную гибкость в адаптации к влиянию внешней среды; отсутствие возможностей для активизации внутренних коммуникаций и компенсации разобщенности между работниками различных подразделений. Коммуникация и информация в управленческой деятельности гостиницы в основном проходит по нисходящей – от руководства к подчиненным. Также развита коммуникация между подразделениями в процессе выполнения задач руководства. Между подразделениями службы номерного фонда, например, существуют тесные взаимодействия, которые требуют соответствующих координационных действий со стороны служащих. В результате изучения структуры управления гостиницы были сделаны следующие выводы (таблица 3).Таблица 3.Закрепление функций управления за сотрудниками гостиницыДолжностьВиды деятельностиСтепень реализации функцииГенеральный директорОрганизация и общее руководство деятельностью предприятияПерегруженность директора управленческими решениями по всем аспектам деятельностиЗам. Генерального директораОбеспечение производства всех видов гостиничных услугПерегруженность по производственным вопросам, дублирование функций директора в части производства услугГлавный менеджер службы жилого фондаОбеспечение бронирования, заселения и обслуживания в номерахДублирование функций в части хозяйственного обеспечения с хозяйственной службойМенеджер службы питанияОрганизация обеспечения деятельности службыНекоторое дублирование в закреплении функций за гл.