Новые банковские услуги и процесс их развития

С каждым годом происходит расширение структуры рынка банковских услуг: появляются новые виды услуг, внедряются новые технологии и тому подобное. Однако до сих пор в научной литературе ведутся дискуссии относительно трактовки понятия «банковская услуга».
Под банковской услугой понимают целеустремлённую трудовую деятельность сотрудников банка, которые осуществляют совокупность взаимосвязанных действий, целью которых является удовлетворение клиентской потребности в сфере денежного оборота и кредита.
Основное направление деятельности любого банка – эффективное предоставление банковских услуг. Для получения прибыли и осуществления своей деятельности, банковское учреждение должно произвести свою услугу, определить её цену и выйти с ней на рынок.
Рынок банковских услуг представляет собой сложную ...

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. БАНКОВСКАЯ УСЛУГА КАК ВИД ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА 6
1.1. Понятие банковских услуг и этапы их формирования 6
1.2. Характеристика основных видов банковских услуг 11
1.3. Инновационные банковские услуги в России 15
ГЛАВА 2. ТЕНДЕНЦИИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 19
2.1. Основные направления и условия развития рынка банковских услуг в России 19
2.2. Комплекс банковских услуг, предлагаемых в ПАО «Сбербанк России» 23
2.3. Проблемы предоставления банковских услуг в РФ и их модернизация 27
2.4. Перспективы расширения спектра банковских услуг в российской банковской практике 33
2.5. Электронные банковские услуги с использованием пластиковых карт 38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 44
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 46
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 49
ПРИЛОЖЕНИЕ2 50
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 51

Банковская услуга - это результат отдельных технических, технологических, интеллектуальных, профессиональных и других действий, направленных на удовлетворение потребностей клиентов банка.
Формирование рынка банковских услуг представляет собой сложный процесс, требующий мобилизации не только внутренних ресурсов, но и широкого использования опыта мировых банков.
Рынок банковских услуг характеризуется свободным выбором партнёров и наличием конкуренции. Развитие этих отношений способствует увеличению спроса и предложения на услуги банков, стимулирует к расширению ассортимента и качества услуг.
Российский банковский стремится к улучшению обслуживания, возникновения новых банковских услуг, которые будут наиболее полно затрагивать интересы общества. Но по мере развития кредитных отношений у банко в появляются многочисленные обязанности, аккуратное выполнение которых способствует увеличению объёма банковских услуг. Тем самым нужно расширенно изучать международный опыт, совершенствовать и вводить на российский рынок качественные продукты, которые будут пользоваться спросом, и будут удовлетворять потребности различных слоёв населения.
Рынок банковских услуг ограничен законодательно установленным перечнем банковских операций и сделок и наличием лицензированных участников, но, несмотря на это, демонстрирует устойчивую тенденцию роста. Основными показателями, характеризующими состояние рынка, являются его институциональная структура, ёмкость рынка и динамика основных видов услуг.
На рынке банковских услуг интересы потребителей приоритетны над интересами создателей услуг, продавцов. Поэтому обеспечение нормальной конкурентной среды является необходимой составляющей рынка и служит условием соблюдения интересов потребителей, повышения количества и качества предоставляемых услуг.
Таким образом, формирование рынка банковских услуг представляет собой сложный процесс, требующий мобилизации не только внутренних ресурсов, но и широкого использования опыта мировых банков.
В современных условиях рынок банковских услуг является, с одной стороны, средством реализации проводимых экономических преобразований, а с другой стороны – их индикатором.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что коммерческие банки расширяют спектр своих услуг и не ограничиваются лишь только розничным кредитованием. Конкуренция заставляет их менять банковскую политику, адаптироваться и применять различные методы по отношению к клиентам.
Цель данной курсовой работы –исследовать новые банковские услуги в РФ.Для достижения цели поставлены следующие задачи:
- изучить понятие банковских услуг и этапы их формирования;
- дать характеристику основных видов банковских услуг;
- рассмотреть инновационные банковские услуги в России;
- проанализировать основные направления и условия развития рынка банковских услуг в России;
- описать комплекс банковских услуг, предлагаемых в ПАО «Сбербанк России»;
- определить проблемы предоставления банковских услуг в РФ;
- рассмотреть перспективы расширения спектра банковских услуг в российской банковской практике;
- описать электронные банковские услуги с использованием пластиковых карт в России.
Поставленные задачи обусловили структуру дипломной работы, которая состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.
Во введении отражены актуальность выбранной темы, определены цель и задачи дипломной работы, выделен объект и предмет исследования, методы исследования, использованные в ходе написания работы.
В первой главе дипломной работы рассмотрена сущность понятия банковская услуга как основной вид деятельности коммерческого банка, описаны этапы формирования и основные виды банковских услуг, а также проведён анализ инновационных банковских услуг в России.
Во второй главе проведён анализ основных направлений и условий развития рынка банковских услуг в России, а также описано комплекс банковских услуг, предлагаемых в ПАО «Сбербанк России», выявлены проблемы и перспективы развития спектра банковских услуг в российской банковской практике.
В заключении обобщается изученный материал, формулируются основные выводы, сделанные в ходе написания дипломной работы.
Объектом исследования являются рынок банковских услуг в РФ. Предметом исследования является формирование новых банковских услуг в российской банковской практике.
При подготовке дипломной работы использовались такие методы исследования как: анализ и синтез, сравнение и наблюдение, обобщение и систематизация изученного материала, метод графического представления информации.
Список литературы насчитывает 31 наименование. При подготовке дипломной работы использовались: нормативно-правовые акты Российской Федерации в области регулирования банковской деятельности, научная и учебно-методическая литература, материалы периодических изданий, источники сети Интернет. В дипломной работе 3 приложения.

усиленным развитием нынешних информативных технологий, применение коих даёт возможность банкам расширять одновременно диапазон предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, уменьшить расход времени клиентов и банковских операционных издержек.
Сейчас в Российской Федерации происходит постепенное увеличение объёма предоставляемых банками онлайн-услуг, невзирая на то, что в большинстве случаев эти услуги имеют лишь информативную направленность. Имеющаяся в текущий период нормативная база, никак не содействует более активному раскручиванию интернет-банкинга.
На рынке банковских услуг Российской Федерации есть множество проблем и недоработок. Рассмотрим лишь некоторые из них:
1. Отсутствие банковских услуг в маленьких населённых пунктах (потихоньку проблема исчезает).
2. Конкуренция с иностранными банками.
3. Несовершенная степень развития банковских технологий.
4. Неудовлетворительный по результатам маркетинг.
5. Высокая комиссия за предоставляемое обслуживание.
Основные причины изменений направления развития банковских услуг в Российской Федерации:
изменение законодательства в целом и изменение нормативно-правовых актов Центрального Банка Российской Федерации в частности;
цели и стратегии, которые утверждаются руководством банков;
изменчивый и непостоянный уровень спроса;
НТП.
На банковском рынке представлен обширный выбор банковских товаров и услуг, однако он требует от банков или улучшения уже имеющихся банковских услуг и их технологий, или же формирование абсолютно новых продуктов согласно запросам потребителей.
Правительство Российской Федерации определяет перед собою задачи, оказывающие содействие развитию экономики в целом. Оно разрабатывает стратегии развития банковского сектора, в коих учтено как усовершенствование законодательства, так и формирование новых банковских областей, и введение новых банковских продуктов.
Отметим, что для банковского бизнеса характерен подход пакетного обслуживания, по сути, потребители уже привыкли к тем или иным услугам, которые не приобретают в отдельности. Поэтому лидирующие банки представляют на рынке новые продукты с учетом развития транзакционной модели своего бизнеса. В условиях стагнации российской экономки увеличивается рыночная доля на рынке кредитования малого бизнеса. Банки предлагают своим клиентам широкий спектр кредитных продуктов: овердрафтное кредитование, кредитные линии, финансирование импортных операций по поставке товаров и оборудования, лизинг, банковские гарантии, контргарантии.
Важное значение в развитии банковского набора сервисов и услуг акцентировано на удовлетворение потребностей малого бизнеса. Не всегда малый бизнес располагает возможностями использовать труд финансового аналитика или финансового директора. Многие банки предлагают услуги, основанные на аутсорсинге. Примером является ведение бухгалтерии предприятия малого бизнеса. Также коммерческие повсеместно предлагают продукты – встроенные РКО. В перспективе предложения банковских услуг, направленных на анализ бизнеса, консалтинг по вопросам видения учёта, правовой поддержке. Конкурентным преимуществом может стать использование современных средств автоматизации приёма платежей, централизация расчётов, интеграция и обмен данных с сетевыми компаниями и организациями в режиме онлайн. Такой новый банковский продукт расширяет границы сдачи наличных денежных средств от реализации товаров и оказании услуг во всех отделениях банка на один расчётныйсчёт, интегрированный с бухгалтерской системой, обеспечивая тем самым простоту безналичных взаиморасчётов бюджетных организаций, уплаты таможенных и налоговых платежей[9].
На основании всего вышесказанного можно сделать вывод: Для успешной финансовой деятельности органы банковской системы обязаны разрабатывать новые стратегии, опираясь на различные исследования, тем самым позволяя представить на рынке новую банковскую услугу. Планирование банковских услуг – непрерывный процесс принятия решений по всем аспектам разработки и предоставления банковских услуг.
Опираясь и применяя исследования мировой практики в области производства инновационных банковских продуктов и услуг, банки смогут увидеть и получить возможности для адаптирования этих практик к конкретным потребностям и желаниям потребителей. Следовательно, опираясь на иностранный опыт трансформации инновационных банковских продуктов, российские банки смогут выйти на совершенно новый уровень развития, и отсюда увеличится ассортимент предоставляемых продуктов и услуг с учётом разных сегментов клиентов и, в итоге, улучшится финансовые показатели данной деятельности.
2.2. Комплекс банковских услуг, предлагаемых в ПАО «Сбербанк России»
ПАО Сбербанк - это крупнейший финансовый институт не только России, но и СНГ. Он обладает большой сетью подразделений. Основная сфера деятельности учреждения – это предоставление широкого перечня инвестиционных и банковских услуг.
Стабильная работа финансового институт гарантируется самим государством, так как именно ему принадлежит контрольный пакет акций в лице Центрального Банка РФ. По стоянию на 1 ноября 2016 года ЦБ РФ является владельцем 52,32% голосующих акций ПАО Сбербанка.
ПАО Сбербанк обладает многолетней историей, основой для его образования является множество мелких кредитных организаций. Сегодня это стабильное и надёжное учреждение, которое занимает особое положение. Успеха в развитии удалось добиться за счёт доверительного отношения граждан, а также сотрудничества с пенсионными фондами. Данный банк берет на себя важную социальную и экономическую функцию.
ПАО Сбербанк– универсальный коммерческий банк, который предоставляет полный спектр банковских услуг всем категориям клиентов.
Миссия Сбербанка - обеспечение потребностей каждого клиента, в том числе частного, корпоративного и государственного на всей территории России в банковских услугах высокого качества и надёжности, обеспечивая устойчивое функционирование российской банковской системы, сбережение вкладов населения и их инвестирование в реальный сектор, содействуя развитию экономики России.
ПАО Сбербанк является единственным в своём роде финансовым институтом, который предлагает свои услуги по всей территории страны. Отделения банка располагаются не только практически в каждом городе государства, но и успешно функционируют в странах СНГ, Германии и Швейцарии, Китае, Турции и Индии.
Согласно данным Центрального банка Российской Федерации ПАО Сбербанк имеет 94 филиала, один из которых располагается за рубежом, 3612 операционных касс вне кассового узла, 640 операционных офисов, 11706 дополнительных офисов, 236 передвижных пунктов кассовых операций[10].
Стремясь сделать обслуживание более удобным, современным и технологичным, ПАО Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов.
ПАО Сбербанк всегда старался идти в ногу со временем, усовершенствуя качество обслуживания своих клиентов и стараясь предложить им инновационные продукты. Финансовый институт хорошо постарался, предоставив своим клиентам возможность дистанционно управлять своими счетами. Именно ПАО Сбербанк является владельцем крупнейшей сети банкоматов и терминалов по всей стране.
Самыми важными и преобладающими из всего перечня функций ПАО «Сбербанк» являются функции, связанные с предоставлением и осуществлением следующих банковских услуг:
• выполнение операций по депозитам, суть которых заключается в аккумулировании и размещении временно свободных денежных ресурсов физических и юридических лиц;
• выполнение операций по предоставлению большого ассортимента кредитов;
• выполнение операций по предоставлению посреднических услуг, связанных с осуществлением расчётов и платежей, а также выполнение посреднических функций в операциях по переводу денежных средств.
В области привлечения банковская политика ПАО «Сбербанк России» акцентируетвнимание на увеличении ресурсной базы за счёт вкладов физических лиц. ПАО «СбербанкРоссии» для физических лиц предлагает финансовые продукты, которые разработаны на основерегулярно проводимого на рынке услуг и вкладов мониторинга, оценкимакроэкономических параметров, уровня потребности по вкладам на определённыхусловиях. Для физических лиц процентная политика банка относительно срочных депозитовнаправляется на предложение ставок по процентам. Делается это с учётом рыночныхусловий и резервных банковских требований, что, в свою очередь, обеспечиваетвкладчикам накопление вложенных средств и соответственно их прирост. Повышениедоли долгосрочных депозитов находится в числе приоритетов процентной политики. Стимулирование роста валютных и рублёвых вкладов, а также необходимостьповышения их привлекательности обусловлены стремлением вовлечь в хозяйственныйоборот денежные средства населения. Реализация данной процентной политики даютвозможность банку значительно уменьшить валютный и процентный риски[11].
ПАО «Сбербанк России» осуществляет реализацию карт международныхплатёжных систем, которые ориентированы как на состоятельных клиентов, так и насредний класс, улучшение уровня сервиса, возможность применения современныхинтернет-технологий, а также телефонной мобильной связи. В связи с развитиемэквайринга банковские карты превратятся в массовый продукт, что в результате увеличит потоки денежных средств с использованием банковских карт, а также остатков средств на клиентских карточных счетах.
ПАО «Сбербанк России» выпускает дебетовые банковские карты. Дебетовая карта позволяет хранить свои средства на счету банка и без проблем тратить их на покупку товаров или услуг. В любой момент карту можно пополнить в любом из банкоматов. Это позволяет хранить деньги в более надёжном месте и всегда иметь их под рукой. Хранить денежные средства на карте очень удобно. Это позволяет оплачивать услуги за рубежом, отели, рестораны, автомобили и прочее.
Основные отличия банковских карт банка ПАО «Сбербанк России»:
быстрое оформление;
возможность оформления карт для всей семьи;
выгодные предложения и акции для держателей карт;
удобное пополнение карты в любом банкомате города.
Сбербанк России обслуживает все группы корпоративных клиентов. На долю малых и средних компаний приходится более 32,7% корпоративного кредитного портфеля. Банк также предлагает депозиты, расчётные услуги, проектное, торговое и экспортное финансирование, услуги по управлению денежными средствами и прочие основные банковские продукты.
Сбербанк также активно развивает свои приложения «Мобильный банк» и «Сбербанк Онлайн» с внушительной клиентской базой, насчитывающей более 25 млн. активных пользователей.
Таким образом, на сегодняшний день ПАО «Сбербанк России» не только подтвердил репутацию самого надёжного банка страны, пройдя кризис с минимальным уровнем потерь, но и обеспечил доступ к банковским услугам значительному количеству новых клиентов. К 2016 году банк значительно укрепил свои позиции на приоритетных сегментах рынка, сохранив лидирующие позиции на рынке розничных банковских услуг, доля в общем объёма рублёвых вкладов населения свыше 80%. Существенно укрепились позиции банка в обслуживании корпоративных клиентов: доля Сбербанка на рынке составляет около 30 %, более 1 миллиона юридических лиц - клиенты банка. Также Сбербанк продолжает активно работать на рынке внутренних и внешних государственных обязательств, корпоративных ценных бумаг.
2.3. Проблемы предоставления банковских услуг в РФ и их модернизация
Выявление проблем, связанных с оказанием банковских услуг, имеет большое значение для организации эффективного обслуживания клиентов банка. По сути дела, успех взаимодействия с клиентами будет определяться тем, насколько банк качественно устраняет эти проблемы или нивелирует их за счёт своих преимуществ.
Большой интерес представляет вопрос выявления принципиальных недостатков банковских услуг, т. е. тех недостатков, которыми эти услуги обладают по самой своей сути и устранение которых невозможно. В наше время потребители предъявляют повышенные запросы к качеству оказываемых их услуг, в том числе и банковских, и если соответствие их пожеланиям они воспринимают, как само разумеющееся и не придают этому большого значения, то недостатки, напротив, приводят к негативной реакции. Именно по этой причине большое значение имеет понимание того, от каких принципиальных (с точки зрения клиента) недостатков банковская услуга освобождена быть не может.
К числу этих недостатков относятся, на наш взгляд, следующие свойства банковских услуг:
Кредиты предоставляются заёмщикам на условиях платности, возвратности и срочности, иными словами, банк должен быть уверен, что в будущем заёмщик будет получать достаточный доход для того, чтобы вовремя и в полном объёма выполнять свои обязательства перед банком (выплачивать основную сумму кредита и начисленные проценты), или что он обладает достаточно ценными активами, которые могут быть использованы в качестве залога. Банк, таким образом, имеет право проверить качество заёмщика. Такая проверка занимает длительный срок, что, разумеется, вызывает недовольство у лица, подавшего заявку на кредит. Это недовольство нередко имеет не только эмоциональную, но и экономическую составляющую – за время ожидания кредита необходимый заёмщику товар мог исчезнуть из продажи, могли пройти сроки реализации проекта или измениться цены.
Кроме того, в случае, если предоставленные потенциальным заёмщиком гарантии оцениваются банком как недостаточные, кредите ему выдан не будет, что влечёт за собой неудовлетворённость клиентов, которые из-за этого оказываются вынуждены отказываться от реализации важных для них проектов. При этом, что очень важно, банки мотивировать своё решение не обязаны, и потенциальный заёмщик даже не имеет возможности узнать, что он должен сделать, чтобы удовлетворить требованиям банка при подаче повторной заявки.
Этот недостаток присущ кредитным услугам по самой их природе, поскольку заёмщик не может единовременно и сразу же расплатиться за предоставленные ему денежные средства (более того, такая гипотетическая сделка не имела бы под собой никаких экономических оснований). Необходимость откладывать взимание платы на будущие периоды обуславливает право банков отказывать в кредите, если в способности заёмщика производить эти выплаты возникают серьёзные сомнения.
Традиционным инструментом сокращения срока ожидания и повышения числа положительных решений по заявкам на кредиты служит увеличение их стоимости – таким образом, банк страхует себя от рисков невозврата, закладывая стоимость этой страховки в величину процентной ставки или скрытых платежей. Именно по такой модели функционируют банки, специализирующиеся на выдаче необеспеченных потребительских кредитов, процент отказов по которым крайне невелик, а сравнительно небольшая величина кредита в сочетании с грамотно продуманным механизмом расчёта процентных платежей не даёт заёмщику задуматься о его реальной высокой стоимости. Заёмщики в этом случае удовлетворены быстрым сервисом и лёгким получением кредита[12].
Отметим, что, по отзывам потребителей банковских услуг, именно сроки рассмотрения заявки и процент отказов, наряду со стоимостью, являются для них важнейшими факторами, обуславливающими качество банковского кредитного продукта.
До определённой степени инструментом противодействия этому недостатку является законодательно закреплённое требование банкам обнародовать эффективную процентную ставку, которая включает в себя как номинальную процентную ставку, так и прочие платежи. Однако для некредитных продуктов банка такое требование отсутствует.
Из вышеуказанного недостатка вытекает следующий проблемный аспект банковских услуг – их потребление требует определённого уровня подготовки потребителя. Для понимания структуры конкретного банковского продукта и его цены, а также для ведения переговоров с представителем банка необходимо достаточно хорошо представлять себе специфику банковских услуг и принципы ценообразования на них, и, как следствие, понимание размера затрат, которые понесёт пользователь в связи с обслуживанием кредита (или, напротив, величины дохода, который он получит по банковскому вкладу). Специфика ряда банковских продуктов (например, кредитов) состоит в том, что плата за их предоставление взимается с пользователя не единовременно, а в течение достаточно продолжительного периода, при этом база для еерасчёта все время меняется. Банковские сотрудники дают в этом случае лишь самую общую информацию (поскольку, очевидно, в их задачи входит консультирование клиента по банковскому продукту, а не повышение его общей финансовой грамотности), которая в большинстве случаев оказывается либо недостаточной, либо неверно интерпретируется клиентом. Кроме того (хотя эта проблема имеет уже законодательную природу), ставки налога на доход, полученный по банковским вкладам, нередко отличаются от ставок налога на прочие виды дохода, о чем вкладчики часто не знают. Для решения этой проблемы возможны два основных пути.
Потенциальный потребитель банковских услуг может обратиться к профессиональному консультанту (банковскому или кредитному брокеру), который сможет подобрать для него банковский продукт с оптимальными характеристиками (с учётом запросов и возможностей потребителя). Использование консультантов оправдано лишь в том случае, если они обладают высоким профессионализмом и заслужили высокую репутацию на рынке (в силу чего клиент может быть уверен в том, что рекомендации консультанта действительно заслуживают доверия и могут быть приняты в качестве основы для принятия решения о приобретении банковского продукта), или же если издержки от неправильного выбора продукта очень высоки (превышают стоимость услуг консультанта).
Не стоит забывать и специфику отечественного рынка банковских услуг (и связанного с ним рынка услуг банковского консультирования): отечественный потребитель склонен полагать, что при обращении к кредитному брокеру он оплачивает не консультационные услуги, а услуги содействия в получении кредита (что, строго говоря, незаконно – решение о выдаче кредита банк принимает самостоятельно, и внешние по отношению к банку организации давления на него вэтом вопросе оказывать не могут), и, взимая плату, брокеру фактически обязуется добиться от банка предоставления ему кредита (что, разумеется, в его обязанности не входит). Оплатив услуги брокера и не получив кредит (ситуация достаточно распространённая), клиент выражает недовольство качеством работы брокера.
Из проделанного выше анализа можно легко увидеть, что эти проблемы затрагивают в первую очередь частных потребителей банковских услуг. Корпоративных клиентов они касаются в значительно меньшей степени, поскольку у них больше возможностей по подтверждению своего будущего дохода (или наличия ценных активов), они обладают большей переговорной силой в формировании условий сотрудничества, и обладают большими возможностями по анализу содержания предложений банков.
Практика оказания банковских услуг в нашей стране также обладает определённой спецификой, вследствие чего получение полноценного доступа к банковским продуктам для ряда физических и юридических лиц затруднено. На наш взгляд, к числу этих проблем относятся:
Недостаточное развитие банковской инфраструктуры в целом по России, сопровождаемое существенным дисбалансом в распределении численности банковских отделений в разных регионах страны.