Процесс принятия решений в организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Решающее значение для эффективного управления в практике повседневной деятельности имеют решения, принятые сотрудниками с учетом рационального использования рабочего времени. В менеджменте существует множество методов принятия решений. Метод – способ достижения какой-либо цели, решение конкретной задачи, что предполагает выявление конкретных приемов, средств достижения целей. Выделяют четыре основных метода: сравнение, анализ, синтез и абстрагирование. Решения могут оперативные и стратегические. Важным шагом при создании эффективной системы управления собственным временем для руководителя является определение целей деятельности, как на короткий, так и на длительный период.
Проанализировав деятельность компании «Связной» мы видим, что в компании уже несколько лет используют сов ...

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ В УПРАВЛЕНИИ ОРГАНИЗАЦИЕЙ 6
1.1.Понятие и процесс управленческого решения 6
1.2.Организация процесса выполнения принятых решений 11
2.АНАЛИЗ ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ В ЗАО «СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА» 15
2.1. Общая характеристика ЗАО «Связной Логистика» 15
2.2.Анализ процесса принятия решения руководителем в ЗАО «Связной Логистика» 20
2.2.Анализ процесса принятия управленческого решения в ЗАО «Связной Логистика» в ситуациях неопределенности и риска 26
3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В ЗАО «СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА» 31
3.1. Обучение сотрудников ЗАО «Связной Логистика» для развития навыков принятия решений 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 37
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 39
ПРИЛОЖЕНИЯ 42

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Эффективность менеджмента в значительной мере обуславливается качеством принимаемых управленческих решений. Важность процесса принятия решений была осознана людьми одновременно с началом их сознательной коллективной деятельности. Истоки зарождения теории принятия решений находятся в глубине истории, однако долгое время все то, что относилось к выбору рациональных решений, наукой не являлось. Это был только набор правил, который подытоживал человеческий опыт или отражал субъективное представление того или иного лица. Принятие решений стало превращаться в научную дисциплину лишь тогда, когда стали возникать модели принятия решений, когда появилась методическая общность анализа задач различного содержания.
Умение принимать адекватные решения в современном менеджме нте является неотъемлемым свойство успешного руководителя-лидера. Принятия решений при наличии многих неизвестных в общей формуле необходим высокий уровень интуиции, опыта и понимания. Неправильно определив тип решения, даже опытные и успешные управленцы могут потратить много времени и сил впустую. Принятие решений предполагает выбор первоочередных задач и дел в условиях ограниченного времени на достижение результата, поэтому принять решение – значит установить приоритетность.
Объектом курсовой работы является процесс управления организацией. Предметом исследования являются процесс принятия решений в организации на примере ЗАО «Связной Логистика».
Цель курсовой работы: провести аналитическое исследование процесса принятия решений в организации на примере ЗАО «Связной Логистика».
В соответствии с поставленной целью, можно обозначить следующие задачи: рассмотреть теоретические аспекты принятия управленческих решений; проанализировать процесс принятия решений в организации; предложить методы совершенствования процесса принятия управленческих решений в организации.
Во введении представлена актуальность темы, цель и задачи исследования, предмет и объект исследования, структура работы.
В первой главе «Теоретические аспекты процесса принятия решения в управлении организацией» раскрывается понятие и сущность процесса принятия управленческих решений, выявляются методы организации процесса выполнения принятых решений.
Во второй главе «Анализ процесса принятия решения в ЗАО «Связной Логистика» дана общая характеристика компании ЗАО «Связной Логистика», описывается специфика роли руководителя в процессе принятия управленческого решения; проанализирован процесс принятия управленческого решения в ситуациях неопределенности и риска в компании.
В третьей главе «Совершенствование процесса принятия управленческих решений ЗАО «Связной Логистика» приведены доводы в пользу обучение сотрудников ЗАО «Связной Логистика» для развития навыков принятия решений.
В заключении сделаны выводы, подведены итоги курсовой работы.
В приложениях представлен материал, дополняющий основные главы.

Рис.4. Субъекты взаимодействия при принятий решений внутри отдела
Координатор учебного центра для осуществления своих полномочий взаимодействует с:
- вендерами, которые проводят обучение для сотрудников компании «Связной» (Apple, Samsung, Microsoft, Panasonic, …);
- ассессмент центрами, которые занимаются оценкой сотрудников компании;
- тренинговыми компаниями, которые обучают тренеров компании «Связной»;
- бизнес - школами, которые занимаются повышением квалификации топ- менеджмента.
Формальными формами принятых решений руководителя в Учебном Центре ЗАО «Связной Логистика» являются приказы, распоряжения, регламенты и прочие официальные документы. Однако «Связной», будучи современной, а следовательно, инновационной компанией, при принятии решений и передаче их исполнителям отправляет информацию без оформления их по регламентированным в документообороте шаблонам. Поэтому принятые в бюрократических организациях приказы не приветствуются и необходимы в случае нормативно-правового регулирования трудовых отношений с сотрудниками, либо по иным причинам, обозначенных законодательством.
Неформальные управленческие решения также возникают. При отсутствии информации, принятие решений невозможно. Например, руководитель отела персонала поручил руководителю Учебного Центра сократить персонал, но никаких официальных документов для этого не предоставил. В данном случае принятие решений без основания – это нарушение Трудового Кодекса РФ. Поэтому руководитель Учебного Центра никаких решений не предпринимает. Приведем другой пример. В период кризиса экономической ситуации и ростом курса доллара (в которых закупается товар для розничной сети), в компании вынуждены повысить стоимость товаров. Руководитель розничной сети отдает неформальное поручение (приказа официального нет) подготовить сотрудников розницы для того, чтобы они могли адекватно реагировать на возможное недовольство клиентов. Руководитель Учебного центра отдает поручение координатору (вниз по иерархии), тот в свою очередь поручает тренинг -менеджерам подготовить речевые модули для продавцов и учебные материалы. После того, как материалы готовы, их согласовывают с руководством компании и осуществляют обучение. Это пример принятия решения об обучении сотрудников розничной сети.
Деятельность компании «Связной» по отраслевой принадлежности относиться к розничной торговле. К деятельности координатора отраслевая принадлежность компании отражается опосредованно. По функционально -управленческим особенностям имеет отношение к управлению, адаптации и обучению персонала. Принятие решений осуществляются, как правило, на уровне среднего звена менеджмента компании.
Управленческие решения — это основной продукт управленческого труда и средство воздействия на подчиненных, а также это выбор альтернатив. Решения принимаются при исполнении всех функций управления (планирование, организация, руководство, мотивация и контроль).
Процесс принятия решений — творческий процесс, который включает стадии, указанные на рисунке 1. Однако этот процесс может быть различен в зависимости от типа решения.
Несмотря на утверждение, что в любой области знаний ровно столько науки, сколько в ней математики, приоритетная роль при принятии решений отводится человеку, его интеллекту (мыслительной деятельности), опыту и интуиции.
Процесс разработки и принятия стратегических управленческих решений в компании Связной» подразумевает выявление, анализ и диагностику проблемы. Этот процесс может состоять из этапов:
1. формирование целей и задач с целью решения проблемы;
2. анализ методов решения проблемы;
3. моделирование сценариев, оценка результатов и предполагаемых последствий;
4. выбор определенного варианта с последующей аргументацией;
5. принятие управленческого решения;
6. доведение решения до исполнителей;
7. управление реализацией решения;
8. контроль и оценка результатов.
Выработка и постановка цели (формулировка проблемы)
Изучение проблемы
Выбор и обоснование критериев эффективности и возможных последствий принимаемых решений
Рассмотрение вариантов решения
Выбор и окончательное формулирование решения
Принятие решения
Доведение решения до исполнителей, организация выполнения
Анализ и контроль выполнения решения
Рис.5. Процесс принятия решения в ЗАО «Связной Логистика»
Оперативные решения принимаются, как правило, на уровне руководителей отделов. Они наиболее экономичные в плане расхода времени. Оперативные решения по идее должны занимать минимальное количество времени. Если в стратегических решениях основным критерием является качество, то в оперативных - соотношение скорости и качества решения. Поэтому оперативного решения не предполагают процедуры согласований, принимаются единолично и директивно. В противовес комплексности стратегического решения, оперативное решение всегда локально, и отображает конкретный ответ на конкретный вопрос (проблему, задачу). Менеджменту необходимо исключить вовлеченность при принятии оперативных решений, чтобы не тратить время на излишние размышления.
На наш взгляд, ключевым отличием между данными решениями является то, что первые затрагивают вопросы глобального развития организации, вторые касаются вопросов ближайшего будущего и не влияют на всю организацию в целом. Например, решение относительно слияния компаний, расширения рынка сбыта, планирование массовых сокращений, открытие нового отделения заграницей – все это примеры стратегических решений. Принимаются они на уровне топ – менеджмента, М. Ноготкова и его команды, могут привести организацию к росту и процветанию, равно как и к банкротству. Естественно, что ни то, ни другое является обязательным следствием данных решений.
2.2.Анализ процесса принятия управленческого решения в ЗАО «Связной Логистика» в ситуациях неопределенности и риска
Принятие решений в компании – процесс сложный и связан с многими факторами внешней среды и специфики внутренней структуры личности. Наиболее ярко личностные характеристики рукводителя наблюдаются в условиях неопределенности: кто-то из управленцев в такой ситуации «застывает» и занимает выжидательную позицию, а кто-то, напротив, будет активно искать информацию и форсировать события в попытках преодолеть существующий порядок вещей. Ситуация неопределенности связана во-первых с тем, что неизвестны последствия принятого решения и сложно просчитать степень риска, которая будет следствием принятого решения. Риск — это образ действий в неопределенной обстановке, ожидаемый положительный результат которых носит случайный характер. Именно в таких ситуациях в ЗАО «Связной Логистика» принимают решения по отклонениям.
Принятие решений по отклонениям происходят в случаях, когда развитие событий носит стихийный характер и расходится с ожиданиями согласно ранее намеченного плана. В такой ситуации необходимо приять ряд оперативных решений, связанных с изменением намеченных мероприятий, продумать иные пути реализации задуманного, иначе цель не будет достигнута, а задача не будет решена.
Принятие решения с известными отклонениями происходят в ситуациях, когда в ЗАО «Связной Логистика» быстро проанализировав варианты, руководитель выбирает наиболее подходящий из них. Наиболее благоприятные обстоятельства происходят в случаях, когда решение принято и реализовано без каких-либо сложностей. Пример: руководство ЗАО «Связной Логистика» приняло решение взять в аренду новое помещение в том же здании. Решение по уровню иерархии и структурой организации поступило в отдел экспликации и аренды. Отдел эксплуатации должен провести косметический ремонт, закупить оборудование и мебель. Отдел аренды заключить договор с собственником и курировать оформление документов совместно с юристами, обеспечивая процесс подписания.
Отдел аренды ЗАО «Связной Логистика» запрашивает документы у собственника, но у владельца документов необходимых нет. Во время приобретения здания он уже был женат, для сдачи в аренду требуется согласие супруги. Супруга на данный момент находится заграницей, поэтому процесс с оформлением затягивается. Это довольно типичная ситуация, поэтому относится к принятию решения с известными отклонениями. Отдел аренды и юристы ЗАО «Связной Логистика» настаивают на ускорении процесса, поскольку оборудование уже закуплено и заключены договоры на ремонт. Супруга ближайшим рейсом возвращается в страну, сделку оформляют соответствующим образом, но уже с опозданием с ранее запланированными сроками (отклонение).
Принятие решения с неизвестными отклонениями в ЗАО «Связной Логистика» происходят в ситуациях, когда ЛПР сталкивается с проблемой, которая не возникала прежде и вводит его в некий эмоциональный ступор. Проанализировав варианты, он понимает, что любой из вариантов приводит к череде событий, которые ранее не были запланированы и вероятность их возникновения минимальна и не относится к рядовой. Отдел аренды совместно с юристами заключают договор. Отдел эксплуатации сообщает, что ремонт будет завершен во вторник. Как правило, ремонтные работы затягиваются (известное отклонение), поэтому поставка оборудование привезут в среду, поставка мебели назначена на четверг. В среду утром все готово и помещение готово к меблировке, оборудование завезено. Однако в среду ночью в помещении прорывает трубы. За ночь помещение затапливается. Здесь ЛПР сталкивается с неизвестными отклонениями, потому что такого развития событий не могли прогнозировать. Юридический отдел ЗАО «Связной Логистика» вызывает экспертов независимой оценки, ущерб составляет стоимость аренды за полгода.
Решающее значение для эффективного управления в практике повседневной деятельности ЗАО «Связной Логистика» имеют решения, принятые сотрудниками с учетом рационального использования рабочего времени. В этой связи решения, принимаемые менеджером – это движущая сила, энергия которой исчезает лишь тогда, когда цель достигнута. В профессиональной деятельности приходится сталкиваться с оперативными решениями наиболее часто, участвовать в принятии стратегического решения приходилось лишь однажды.
В рамках выполнения своих должностных обязанностей и авторитета принимаются организационные решения, которые позволяют организации в кратчайшие сроки и с наименьшими затратами приблизиться к поставленной цели.
Персональные решения принимаются с соблюдением собственных интересов, такое тоже бывает в компании. Они теоретически наносят наибольший вред общему делу, вызывают неодобрение со стороны неформальных организаций. Но как правило, сотрудники компании ЗАО «Связной Логистика» решения разумны и не приносят таких негативных последствий. Умение идти на компромисс с собой и организационными целями с минимумом нежелательных последствий - вот в чем сущность искусства управления в сфере принятия решений.
В ситуациях неопределенности в ЗАО «Связной Логистика» разрабатывают принятие исследовательских решениях. Приходилось сотрудникам принимать кризисно - интуитивные решения, поскольку раздумывать мешала степень срочности в процессе принятия. Интуитивные решения - спонтанные, принимаемые в ответ на конкретную опасность, но это то, с чем приходится сталкиваться каждому человеку. решения могут применяться при решении несложных проблем.
Не всегда дает хороший результат, если человек имеет небольшой опыт, а предыдущие ситуации не соответствуют новой ситуации. Также на качество интуитивных решений может оказать влияние неполное представление о текущей ситуации.
Проблемно- решающие решения принимаются в компании «Связной» в ответ на конкретные проблемы. Проблема рассматривается в двух направлениях: как главное противоречие на пути достижения цели или как потенциальная возможность для организации. Необходимо выявление причин проблемы и их устранение или решение в свою пользу. Это делается путем определения стандарта (критериев выбора), отвечающего задачами организации. Тогда дальнейший поиск прекращается и принимается решение, позволяющее снять проблему.
Таким образом, не каждое управленческое решение является продуктом труда менеджера, а только реализованное, так как найти решение это только полдела, а реализовать его на практике чаше всего оказывается сложнее. Искусство быть управленцем заключается в том, чтобы решения, принятые менеджером, были достижимы и понятны для его подчиненных. Опыт компании показывает, что необходимо помнить, что управленческие решения являются первопричиной, как процветания, так и убыточности фирм, их банкротства. Распространенными ошибками при этом могут быть: принятие решений под влиянием эмоций; поспешность, недостаточно глубокая экономическая проработка принятого варианта действий; использование неполной и недостоверной информации, ложных предпосылок, принимая желаемое за действительное.
3. Совершенствование процесса принятия управленческих решений в ЗАО «Связной Логистика»
3.1. Обучение сотрудников ЗАО «Связной Логистика» для развития навыков принятия решений
В компании «Связной» созданы все необходимые условия для развития сотрудников высокого уровня, способных компетентно и доброжелательно ответить на любые вопросы, возникающие у покупателя в процессе выбора и приобретения товара. Согласно корпоративной культуре компании, главная составляющая успеха - это желание сотрудника делать свою работу хорошо. Счастливый сотрудник создает хорошее настроение для каждого покупателя. Однако как показывает наше исследование, каждый сотрудник принимающий решение, нуждается в необходимости приобретения навыков эффективных решений, а для этого его необходимо обучать.
Подход к управлению конкретного руководителя организации и его личное, субъективное восприятие производственной проблемы напрямую влияют на эффективность и результативность принятия управленческих решений. Обучение сотрудников принятию решений позволит понять, что в современных условиях хозяйствующий субъект являет собой не просто множество отделов, а целую совокупность бизнес-процессов. Это определяет бизнес - процессы таким образом, чтобы каждый из них был ориентирован на достижение конкретной цели.
На взаимодействие между подразделениями при принятии решений ЗАО «Связной Логистика» может уйти большое количество времени, теряется эффективность, возрастают издержки. По подсчетам специалистов, время взаимодействия между подразделениями распределяется следующим образом: 20 % тратится на выполнение работы и 80 % уходит на передачу результатов следующему исполнителю. Мы считаем, что обучение сотрудников может повысить эффективность принятия решений.
При правильном определении и выделении показателей эффективности и результативности процессов высшее руководство получает механизм для принятия управленческих решений, основанных на достоверной информации и фактах. Следствием более эффективного управления будет улучшение всех конечных результатов деятельности промышленного предприятия.
С учетом современной ситуации российской действительности может быть достаточно эффективен следующий план стратегий для решения проблем персонала в компании «Связной». Главное условие успешной реализации новых стратегий любого предприятия - достаточное количество лидеров. В долгосрочной перспективе - это создание основы эффективного управления, развитие управленческого потенциала и лидерства для эффективного принятия решений в организации. В качестве такой основы выступают:
1) отбор сотрудников, обладающих глобальным видением перспективы, стратегии;
2) опережающая подготовка специалистов для работы на определенных позициях, которым необходимы лидеры.
Среднесрочная перспектива в данном направлении деятельности подготовка лидеров к специфическим ролям, проявляемым в профессиональной деятельности:
1) поведенческие характеристики и особенности мышления, соответствующие лидерству;
2) техническая компетентность, знание специфики производства техники, которую продает компания;
3) способность выстраивать взаимоотношения, определяющие авторитет лидера и способного качественно принимать решения;
4) способность осуществлять подготовку преемников, наставничество.
Для этого в компании «Связной» могут проводиться специальные образовательные программы-тренинги:
1) «управляй собой», направленный на развитие навыков самоанализа, совершенствование навыков планирования своего профессионального роста и принятия решений;
2) «управляй другими» - для достижения наибольшей отдачи от подчиненных и коллег в определенных условиях для наиболее оптимальных методов при принятии решений;
3) «управляй ситуацией» — для понимания и выявления тенденций в принятии решений;
4) «управляй изменениями» — для развития нестандартного мышления и умения видеть новые подходы при принятии решений с отклонениями.
Краткосрочная перспектива деятельности в области развития лидерства - сопоставление личных и корпоративных целей. В данном случае, лучшая школа для лидера — это опыт разнообразной работы и трудные задачи. Успех зависит от того, насколько лидеру удастся понять каждого человека, оценить его профессиональные возможности и потенциал, а также особенности характера (манера работы, мотивация, мировоззрение).
Целевой подход к развитию персонала, в сущности, предполагает построение оптимальной для организации системы развития персонала, позволяющей достигнуть поставленных целей, определенных результатов и минимизировать затраты, а также рассматривать обучение персонала как фактор мотивации в принятии решений. Правильно организованная в компании система обучения способствует не только повышению уровня знаний и мотивации персонала, но и развитию карьерных амбиций сотрудников внутри компании, без потери квалифицированных и трудоспособных кадров. Обучение персонала способно сформировать кадровый резерв, лояльный к компании, в соответствии со стратегий ее развития и организационной культурой [22, с.297].
Таблица 1
Структура целей и задач развития персонала ЗАО «Связной Логистика»
Область развития
Задачи
Личность
Организация
Стратегические цели
Улучшение адаптационных способностей и развитие инновационных качеств работников
Углубление и расширение чувства безопасности и персональной стабильности. Развитие потенциала личности.
Развитие кадрового потенциала, формирование команды как объекта группового управления.
Оперативные и тактические цели
Совершенствование профессиональных знаний и способностей. Работа с персоналом, его обучение.
Ориентация работников на профессиональную карьеру внутри организации. Развитие творческого потенциала личности.
Развитие персонала в соответствии с изменениями организации.
Мы полагаем, что новые подходы к управлению кадрами ориентируются не только на решение текущих вопросов в принятии решений, оперативные изменения в расстановке кадров, но и на формирование мотивации работников, основанной на долговременных производственно-хозяйственных отношениях, на планировании повышения качества трудовой жизни работника и коллектива в целом как одной из главных задач повышения конкурентоспособности предприятия и как возможности своего развития. Обучение персонала позволяет включать сотрудников в кадровый резерв. Кадровый резерв может быть внешним и внутренним, включает сотрудников, которые могут занять вакантные должности. Преимущества внутреннего кадрового резерва в том, что сотрудники, зарекомендовавшие себя как высококвалифицированные профессионалы, получают возможность пройти конкурс на руководящие должности в организации. Это позволяет не только в кратчайший срок получить высокомотивированного сотрудника, готового приступить к работе на более высокой позиции, но и сохранить его лояльность по отношению к компании на протяжении всей карьеры в организации [20,с.24].
Формирование кадрового резерва компании «Связной» поспособствует выявлению потенциала персонала, а также помогает в случае экстренной необходимости закрыть вакантные должности в срочном порядке. Как формировать кадровый резерв, решает само руководство. При этом необходимо учитывать следующее правило: работники при переводе па новую должность дают выработку 80 %, а вновь принятые на первоначальном этапе только 20 % (процесс адаптации, знакомство с пред­приятием, его культурой, правилами и т.д.). Кроме того, нельзя упускать из поля зрения факторы влияния внешнего рынка, представляющие интерес для сотрудников организации, особенно находящихся на ключевых позициях.