Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
| Код |
194026 |
| Дата создания |
10 июля 2017 |
| Страниц |
56
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 25 ноября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Описание
Преимуществами в организации обслуживания гостей являются:
1)широкий спектр дополнительных услуг базы отдыха;
2)высокий уровень организации приема и размещения гостей за счет 24-часовой работы службы приема и размещения гостей;
3) возможности Интернет - бронирования номеров базы отдыха и прием заказов на обслуживание по интернету;
Недостатками в организации приема и размещения гостей базы отдыха являются:
1)возможность двойного бронирования;
2)отсутствует возможность доставки гостя к месту отдыха средствами базы отдыха;
3) в том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка;
4) при телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования.
Основным дос ...
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СИСТЕМЫ СБЫТА УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Сущность и основные принципы обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства 5
1.2. Основные направления сбытовой деятельности предприятия сферы гостеприимства 10
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «СОБЦ «ЛЕСНОЕ» 20
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «СОБЦ «Лесное» 20
2.2. Анализ процесса обслуживания гостей 23
3. ВЛИЯНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА РЕЗУЛЬТАТЫ ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «СОБЦ «ЛЕСНОЕ» И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ЕЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ 37
3.1. Исследование удовлетворенности клиентов ООО «СОБЦ «Лесное» и ее влияние на финансовые результаты базы отдыха 37
3.3. Совершенствование сервисной деятельности базы отдыха «Лесное» и внедрение дополнительных услуг 44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 50
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 54
Введение
Актуальность темы определяется тем, что в последние годы одной из наиболее активно развивающихся областей деятельности стала сфера сервиса. Все больше организаций, учреждений, фирм ориентируются на создании и предоставлении населению разного рода услуг. Сфера сервиса сегодня представляет собой сложноорганизованную систему, включающую совершенно разные предприятия. В связи с этим оказывается необходимым научно осмыслить и понять эту область жизни в ее культурном и экономическом содержании, выявить принципы обслуживания, соблюдение которых позволит компании, работающей в сфере услуг привлекать все более новых и новых клиентов, а также увеличивать их лояльность к компании, заставляя возвращаться вновь и вновь. В итоге большее количество клиентов позволяет компании развиваться, получать конкур ентное преимущество и повышать уровень своих доходов.
Данная тема исследовалась многими отечественными и зарубежными специалистами. Среди них: Котлер Ф., Хилл Т., Квартальнов В.А. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Бойченко Е., Алексеева Н., Жукова М.А., Зайцева Н.А.. Достоинством работ перечисленных авторов является то, что они рассматривали различные факторы, которые характеризуют развитие предприятия сферы услуг, однако комплексно проблема выявления основополагающих принципов обслуживания не исследовалась достаточно полно, что делает необходимым данное исследование.
Объектом исследования является база отдыха «Лесное», а предметом – обслуживание гостей базы отдыха «Лесное» и система сбыта данной организации.
Цель работы – рассмотреть обслуживание предприятия сферы услуг и его систему сбыту, определив их влияние на деятельность организации и постоянное совершенствование ее деятельности.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) изучить сущность и основные направления сервисной деятельности и системы сбыта услуг;
2) рассмотреть организацию сервисной деятельности и систему сбыта услуг базы отдыха «Лесное»;
3) дать оценку конкурентоспособности услуг базы отдыха «Лесное»;
4) определить влияние организации сервисной деятельности и системы сбыта на финансовые результаты базы отдыха «Лесное»;
5) охарактеризовать показатели эффективности деятельности базы отдыха «Лесное».
Цель и поставленные задачи определили структуру данной работы.
Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
Фрагмент работы для ознакомления
Р
Список литературы
1. Алексеева Н. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen. – М.: НОУ ВПО МПСИ, Флинта, 2014. – 344 с.
2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – 3-е изд. – М.: Академия, 2014. – 224с.
3. Балашова Е. Гостиничный бизнес Как достичь безупречного сервиса. – М.: Вершина, 2014. – 200 с.
4. Баркан Д. И. Маркетинг для всех: Беседы для начинающих. - Л.: РИЦ «Культ-информ-пресс», 2013. – С.51.
5. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов Учебное пособие. – М.: Кнорус, 2014. – 168 с.
6. Бобылева А.З. Управление в условиях неустойчивости финансово-экономической системы. Стратегия и инструменты. – М.: Издательство Московского Университета, 2014. – 224с.
7. Бойченко Е. Сфера услуг: как угадать ожидания клиента //Генеральный директор, - 2013, - №11. – с. 54.
8. БолтГ. Дж. Практическое пособие по управлению сбытом. М.: Экономика, 2012. – с. 264.
9. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. - Альфа-М, Инфра-М, 2013. – 224 с.
10. Волков А.Б. Экономика гостиничного бизнеса. – М.: Феникс, 2014. – 285 с.
11. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»
12. Денисова Н.И., Джум Т.А. Организация гостиничного хозяйства. – М.: Магистр, 2014. – 400с.
13. Жукова М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления Гриф УМО МО РФ. – М.: Форум, 2014. - 400 с.
14. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: ACADEMIA, 2014. – 288с.
15. Инграм Х. Медлик С. Гостиничный бизнес Учебник для студентов вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 239 с.
16. Иртюга К. Как продвигать услуги: примеры из сферы гостиничного бизнеса //Генеральный директор, - 2013, - №9.
17. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. - М.,2014. С. 31.
18. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн., 2011. С. 20.
19. Карягин Ю.О. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник /Ю.О. Карягин –М.: Инфра-М, 2011. – 412 с.
20. Квартальнов В.А. Теория туризма. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 672 с.
21. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. – М.: Вильямс, 2015. -496 с.
22. Лесник А. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. - М.: Кнорус, 2013. – 232 с.
23. Носова Н.С. Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2014. – 272 с.
24. Подачина Л. И., Суслова Ю.Ю. Экономика и управление в сфере услуг //Проблемы современной экономики, - 2012, - №4 (44), - С.341-351.
25. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. - М., 2013. – С.89.
26. Савицкая Г.В. , Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: Инфра-М, 2014. – 836 с.
27. Сосненко Л.С. Комплексный анализ хозяйственной деятельности. Краткий курс. – М.: КноРус, 2014. – 344с.
28. Туватова В.Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе //Маркетинг в России и за рубежом, - 2011, - №1(63). – С.21.
29. Управление организацией. /Под ред. Поршнева А. Г., Румянцевой З.П., Салиматина Н. А. – М.: Инфра-М, 2013. – 542 с.
30. Управление современными гостиничными комплексами /Под ред. Дорогунцова С.И. –К.: 2010. – 157 с.
31. Федосеев А.В., Карабанов Б.М. Битва за эффективность. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 288с.
32. Филипповский Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2013. – 346 с.
33. Чилингорян А. Эффективное бюджетирование маркетинговых коммуникаций: до и после кризиса. //Маркетинговые коммуникации, №6, 2014.
34. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 342с.
35. Экономическая стратегия фирмы: Учебное пособие /Под ред. Градова А.П. -СПб, Специальная литература, 2014. – 425 с.
36. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: Российский и международный опыт. – М: Финансы и статистика, 2011. – 216 с.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00478