Теория организации обслуживания в индустрии гостеприимства

Курсовая работа была посвящена такой актуальной теме, как анализ организации обслуживания предприятия гостеприимства на примере мини-гостиницы Ампаро.
Одна фирма гостиничной сферы из общего числа не способна оказывать существенного влияния на структуру рынка и на рыночное ценообразование. Связанно это с тем, что объемы производимой продукции, объемы реализации так же составляют незначительную долю от общего объема рынка. Таким образом, ценообразование на продукцию, выпускаемую фирмой, диктует рынок.
Однако в условиях рынка, а так же при существовании бале сильных конкурентов, конкурентоспособность непосредственно влияет на успешность, а так же на риск банкротства компании.
В теоретической части дипломной работы были рассмотрены основные теоретические аспекты явления конкуренции и конкурен ...

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 5
1.1 Понятие гостиничного бизнеса 5
1.2 Организация обслуживания в гостиничном бизнесе 8
2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ АМПАРО 14
2.1 Краткая характеристика гостиницы Асмпаро 14
2.2 Анализ хозяйственной деятельности гостиницы Ампаро 15
2.3 Анализ организации обслуживания в гостинице Ампаро 21
3. Рукоммендации по повышению эффективности деятельности гостиницы Ампаро 29
3.1 Предлагаемые мероприятия 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 34

Наиболее прогрессивной, быстроразвивающейся сферой в мире является индустрия туризма. Мировая тенденция к глобализации, огромное количество исторически обусловленных и природных мест, интересных людям привели к огромному росту путешественников. Туризм имеет огромное влияние на экономику многих стран. В таких странах, как Турция, Египет, Таиланд, Тунис туризм является основных источником дохода государственного бюджета. Индустрия туризма, гостеприимства направлена на удовлетворение множества потребностей, что обусловлено большим спектром специализаций и разновидностей форм и видов туризма.
Туризм главным образом классифицируется, основываясь на цели поездки. Бывает рекреационный туризм, гастрономический, познавательный, образовательный, спортивный, деловой.
Услуги туристической сферы пре дставленны широким спектром от трансферта и размещения, до организаций конференций, конгрессов, мероприятий, которые отвечают главной цели поездки.
Анализ современного состояния внутреннего туризма указывает на недостаточный уровень его развития, как по качественным, так и по количественным характеристикам. А именно речь идет об устаревшем номерном фонде, требуещем реконструкции, качество сферы услуг не отвечает международным стандартам.
Именно развитие уютной индустрии гостиниц является залогом успеха всей индустрии гостиприимства.
Объектом проекта выбран мини-отель «Ампаро».
Предметом проекта явлеься анализ организации обслуживания отеля «Ампаро».
Целью проекта является анализ организации обслуживания мини-отеля Ампаро.
Для достижения цели работы, мною были выявлены следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты деятельности туристического предприятия
2. Анализ деятельности и загрузки мини отеля Ампаро
3. Выявление особенностей обслуживания гостей гостиницы
4. Формировнаие выводов по работе в целом.
Для выполнения задач работы мною будут использоваться справочная и учебно–методическая литература, уставные документы ООО «Ампаро», ресурсы интернета.

Таблица 2.4
Анализ потребителей
Признак
Характеристика
Иерархия потребностей
Потребность в комфорте, престижность
Влияние на потребность
Социальное положение, пол, возраст
Историческое место
Историческая
Уровень удовлетворенности потребителя
Полностью удовлетворительная
Степень сопряженности
Сопряженная
Масштаб распространения
Социальный, всеобщий
Частота удовлетворения
периодическая
Природа возникновения
вторичная
Широта распространиния
Во всех областях
Комплексность
Нуждается в дополнительнях товарах и услугах
Отношение общества
Положительное
Степень эластичности
Эластичная
Глубина проникновения
осознанная
Конкуренция
Конкурируют услуги
Для удобства и визуализации информации сведем все полученные данные в таблицу.
Таблица 2.5
Факторы, приводящие к кризисным ситуациям
Фактор
Угроза
Последствия
Финансовый
Потеря корпоративных клиентов
Снижение платежеспособности
Появление новых игроков рынка, потеря части клиентов
Снижение прибыли от реализации
Обширная дебиторская задолженность
Вероятность банкротства
Маркетинговый
Отсутствие стратегии
Нет четкого позиционирования
Отсутствие рекламной компании
Не достаточная информированность потребителей
Отсутствие рекламы в Интернете
Нет направленности на интернет аудиторию
Кадровый
Недостаточно сплоченный коллектив
Текучесть кадров
Отсутствие корпоративной культуры
Текучесть кадров
Отсутствие внутрефирменного обучения
Недостаточная компетентность персонала
Управленческий
Отсутствие оперативной стратегии
Не достаточно быстрая реакция на изменение условий рынка
Отсутствие брифингов
Нет доступа персонала к актуальной информации
Основными угрозами для успешной деятельности ООО «Ампаро» являются следующие факторы:
1. Маркетинговый – отсутствие рекламной стратегии.
2. Кадровый – отсутствие внутрифирменного обучения.
Проанализировав основные факторы риска, следует перейти к разработке стратегии по избеганию возникновения кризисной ситуации.
Таблица 2.6
Показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «Ампаро»
Показатели
Год
Изменение, %
2012
2013
2014
2012/
2013 /2014
2013
1
2
3
4
5
6
Валовая прибыль, тыс. руб.
3434
3867
4023
1,13
1,04
Выручка от продаж тыс. руб.
2987
3002
3432
1,01
1,14
Балансовая прибыль
3215
3675
3908
1,14
1,06
Себестоимость товаров
1002
1021
1056
1,02
1,03
Рентабельность продаж, %
12,2
15,4
18,7
1,26
1,21
Наибольшее влияние на прибыль оказало изменение цен на реализованную продукцию, повысив ее на 47089,614 тыс. руб. Но в силу негативного совокупного влияния остальных факторов общая величина прибыли от продаж сократилась на 540 тыс. руб.
Рассмотрим загруженность малой гостиницы Ампаро в течении года.
Таблица 2.7
Зугрузка гостиницы Ампаро, %
Месяц
2012
2013
2014
январь
58
62
52
февраль
62
61
51
март
54
55
63
апрель
66
66
67
май
70
72
82
июнь
78
74
86
июль
100
100
99
август
100
100
100
сентябрь
92
95
92
октябрь
45
48
63
ноябрь
42
63
47
декабрь
59
25
56
Рис. 2.2 - Оценка сезонной загрузки номерного фонда
Мы видим, что максимальная загруженность приходит на летние месяцы июль и август.
В качестве вывода по второй главе работы, следует отметить, что малая гостиница Ампаро расположена в центре города Волгограда.
К основным конкурентам малой гостиницы можно отнести Отель Южный, гостиницу Волгоград и гостиницу Мортель.
Однако все представленные конкуренты лишь территориально близки гостинице Ампаро, но не по тупологии размещения.
Наибольшая загрузка номерного фонда отмечена в июле месяце ежегодно.
Малая гостиницы является финансовоустойчивой, платежеспособной, активы гостиницы ликвидны, а рентабильность оказываемях услуг размещения возрастает от 2012 к 2014 году.
Рассмотрев теоретические аспекты деятельности гостиницы Ампаро мы выявили ряд недостатков, таких, как отсутствие продвижения по средствам интернет таргетинга и не достаточной сплоченный коллектив гостиницы сильно дифференцированный по возроосному принципу.
Рекомендации по повышению эффективности деятельности гостиницы

2.3 Анализ организации обслуживания в гостинице Ампаро
Рассмотрим структуру службы безопасности отеля «Ампаро».
Рис. 2.3– Структура службы безопасности отеля Ампаро
Таблица 2.8
Деятельность и обязанности менеджера гостиницы Ампаро
Администратор службы приема и размещения
Характеристика должности
Цель должности
Прием заказов на мероприятия, бронь столиков, управление персоналом гостиницы
Субординация
- подчиняется менеджеру службы фронт офис
- находится в равных отношениях с другими администраторами
- имеет право отдавать распоряжения официантам, персоналу клининга и иной младший персонал гостиницы
Производственные связи за пределами организации
Имеет контакты с туристическими агентствами и туроператорами по вопросам брони и предзаказов меню Кафеа при отеле Ампаро
Сфера задач/задачи
- встреча гостей за стойкой ресепшен
-сверка данных, с указанными в брони
- решение конфликтных ситуаций
- контроль за деятельностью младшего персонала отеля
Права сотрудника
Имеет право отказать в обслуживании в случаи несоответствия представленных данных или при некорректном поведении гостей
Используемое оборудование
Компьютер, телефон, факс, сканер, r-keeper, ПО
Оценка сотрудника и особые обязанности
- Заработная плата – от 25 000
- Дополнительные льготы - бесплатное питание в Кафее гостинице
- График работы – сменный, день, ночь, отсыпной, выходной
Составим профессиограмму менеджера гостинице службы приема и размещения.
Профессиограмма позволяет оценить все требуемые качества, а так же отбраковать не нужные.
Такого рода система отбора персонала имеет высокую долю вероятности найма подходящего сотрудника.
Таблица 2.9
Профессиограмма менеджера гостиницы
Требования к работнику
Исходные
навыки
Приобретаемые
навыки
Недопустимые
привычки
Физический облик
Приятная, опрятная внешность
униформа
Татуировки на видимых частях тела
Достижения: Общая понятливость, ум, смышлёность знания, навыки, умения
Обучаемость, вежливость, внимательность, стрессоустойчивость
Приветствуется специализированное образование
Работа с орг техникой
Заносчивость, агрессивность
Специальные способности:
Знание иностранных языков приветствуется
Знание английского языка на разговорном уровне
Черты характера
Обучаемость, вежливость, внимательность, стрессоустойчивость
Заносчивость, агрессивность
Внешние условия (домашние, социально-бытовые) условия
-
-
-
Интересы (хобби)
Умение общаться с людьми, быстрая социальная адаптация
-
-
Таким образом, мы видим. Что особенных навыков и требований к кандидату не предоставляется.
Отель Ампаро для продвижения гостиничных услуг использует сайты бронирования, как платные, так и бесплатные, ниже проведем сравнительную характеристику процеса бронирования.
Таблица 2.10
Сравнительный анализ платных и бесплатных сайтов по бронированию
Критерий
HotelBeds
Booking.com
Система работы сайта
Логин и пароль выдается туроператоры, после заключения договора с представителем компании
Любой желающий может завести аккаунт и пользоваться услугами бронирования
Необходимость предоплаты
Полная оплата туроператором
Зависит от отеля, срока снятия брони без штрафа, даты заезда
Наличие договора
Да
Только карта бронирования для туристи
Наличие комиссии для агенства
Да
Нет
Сотрудничество
Только туроператоры
Общедоступный сайт
Таким образом, мы видим, что выбор сайта бронирования зависит от того, являетесь ли вы представителем отрасли или же нет.
Бронируя на booking.com, турист быстро и максимально удобно может найти отель по заранее заполненным полям критериев поиска.
Однако, сотрудничество с HotelBeds, позволяет получать комиссию, а так же более надежные финансовые гарантии, в виду наличия договора.
Сравним используемую систему бронировнаия Сирена и ресурс – HotelBeds.
Таблица 2.11
Сравнительная характеристика автономной системы бронирования и глобального ресурса
Критерий
Сирена
HotelBeds
Доступ в сеть Интернет
Есть
Есть
Возможность оперативного просмотра брони
Да
Да
Доступ к архиву брони
Да
Да
Неоходимость знания языка программирования
Да
Не используется язык программирования
Простота навигации
Требует специального обучения, отсутствуют кнопки, управление происходит по средствам коммандной строки и программированию
Сайт полностью автоматизирован, однако нет русскоязычной версии
Таким образом, мы можеи говорить о том, что система Сирена требует дополнительных затрат по установки терминала, по обучению персонала использованию системы. Сайт HotelBeds требует знания английского языка, не требует отдельной установки терминала, однако не отвечат всем требования безопасности, так как зависит целиком от внешнего сервера.
Расмотрим организацию работы горнечных отеля Ампаро.
Рис 2.4 – Схема работы службы горничных
Описание деятельности менеджера отеля Ампаро.
Рассмотрим основные испытания. Предлагаемые к прохождению новому кандидату на должность администратора службы приема и размещения:
1. Составление резюме
2. Собеседование краткое по средствам телефона
3. Собеседование, анкетирование
4. Кейс - испытание
5. Стажировка
Таблица 2.12
Оценка специальных навыков
Содержание задания
Оцениваемые знания, умения, навыки
Сверка данных брони и предзаказа
- умение вести беседу,
- владение английским языком,
- умение работать в программе MS Excel
- умение работать с r-keeper
Общение с будущими гостями по телефону
- грамотная речь.
- осведомленность о номерном фонде и предоставляемых услугах
Менеджер обязан:
Знать и использовать порядок и нормы работы в гостинице.
Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговариваете с гостем; поддерживать свой профессиональный уровень
Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте
Представим процесс бронирования номера в отеле в виде схемы.
Рис.2.5– Взаимодействие с потребителем до реализации услуги
Пример 1. Цепочка взаимоотношений менеджера по бронировнаию с конечным потребителем.
Таблица 2.13
Ожидания от взаимоотношений
Организация
Что хочет отель ампаро
- Прибыль, лояльность потребителей
Что хочет потребитель?
Размещение в удобных, комфортабельных номерах, вежливый персонал
Потребитель
Риссмотрим процесс взаимоотношений между менеджером отдела бронирования и менеджером отеля по формировнаию бренда и фирменого стиля.
Таблица 2.14
Отношения обмена менеджера по продажам с бренд менеджером
Менеджер по продажам
Что хочет менеджер отдела бронирования
Информацию и обратную связь от потребителя, достаточные ресурсы, точные инструкции
Что хочет бренд-менеджер?
Новые услуги, дизайнерские номера и фирменные товары – сувениры (магниты и авторучки), более яркие цветовые гаммы,расширение спектра ассортиментных групп
Бренд-менеджер