Организация туристической деятельности

Эффективное управление туристической компанией предполагает использование таких технологий подготовки, принятия и реализации решений, которые бы минимизировали вероятность возможного ущерба (хозяйственного риска) при обеспечении высокой финансовой устойчивости и доходности компании. Проблематика риск-менеджмента рассматривается отечественными исследователями как в общеметодологическом плане, так и в специфических (отраслевых, проектных) разрезах.
В то же время необходима ее дальнейшая проработка прежде всего в контексте теории принятия управленческих решений применительно к разнообразным организационно-правовым формам хозяйствования.
Степень распределения рисков, следовательно, и уровень снижения их негативных финансовых последствий для туристической компании, должны являться предметом пер ...

Национальная безопасность – это состояние защищенности личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз, при котором обеспечиваются реализация конституционных прав и свобод граждан Российской Федерации, достойные качество и уровень их жизни, суверенитет, независимость, государственная и территориальная целостность, устойчивое социально-экономическое развитие Российской Федерации.
Экономическая безопасность государства является неотъемлемой частью национальной безопасности. Для обеспечения экономической безопасности необходима существенная разработка законодательной базы как на государственном уровне, так и на уровне субъекта хозяйствования, причем подкрепленная научно обоснованной стратегией обеспечения безопасности.
В качестве внутренних угроз экономической безопасности России на сегодня остается: 1) снижение производственного потенциала из-за высокого износа основных фондов; 2) снижение конкурентоспособности продукции; 3) отток капитала; 4) высокий уровень инфляции; 5) снижение уровня жизни населения; 6) снижение инвестиционной и инновационной активности; 7) коррупция. Главной угрозой экономической безопасности страны является отток капитала за рубеж, который по оценкам исследователей будет продолжать увеличиваться. Высокий уровень инфляции влечет за собой сокращение резервов, снижение доходов населения, повышение уровня безработицы. Базой воспроизводства бедного населения, а это примерно треть населения страны, является низкий уровень развития экономики. Из-за нестабильности национальной валюты (рубля) происходит снижение инвестиций и инновационной деятельности в стране.
Для обеспечения экономической безопасности страны необходимо развивать научно-технический потенциал, путем увеличения развития наукоемких отраслей и производств (приборостроение, электронное машиностроение, электротехническая промышленность), уменьшения выезда за рубеж высококвалифицированных кадров. Снижение научно-технического потенциала приведет Россию к потере передовых позиций на мировом уровне. Также отрицательным воздействием на экономику страны оказывает коррупция. Некоторые предприятия вынуждены в ходе своей деятельности нарушать законодательство. Экономика вне правового регулирования сама может стать угрозой экономической безопасности России.
Решение проблемы 1. Спад ВВП.
Что касается решения проблемы заметного снижения некоторых пороговых значений, одним из которых является объем ВВП, то для обеспечения экономической безопасности страны, региона, отрасли нужно выделять те факторы безопасности, которые имеют разные проявления и могут выступать как потенциальные угрозы, несущие опасность для жизненно необходимых экономических интересов, как личности, так и государства в целом. В сложившейся непростой ситуации может быть изменён вектор приложения усилий в российской экономике, от увеличения доли экспорта углеводородов страны в сторону активного развития промышленных предприятий, технологических процессов, направленных на импортозамещение, на создание комфортных условий для развития российского бизнеса и выпуска отечественной конкурентоспособной продукции.
Решение проблемы 2. Политика США, направленная на ее ослабление и окружение поясом проамериканских держав.
В связи с описанными выше внешнеполитическими угрозами для России, можно говорить и о причинах увеличения военных расходов России, так до января 2014 г. российские военные расходы составляли в среднем 2,5-3,2% ВВП в год, имея при этом устойчивую тенденцию к росту. В 2014 г. военные расходы были увеличены более чем вдвое. В 2015 г. среднемесячные военные расходы в постоянных ценах были увеличены в 2,3 раза. По расчетам РАНХиГС и Института Гайдара, закрытая часть бюджета достигнет в 2016 году 3,66 трлн руб., или 22,3% его расходов (4,4% ВВП). Больше, чем в 2016 году, Россия на оборону не тратила никогда. Таким образом, по мнению аналитиков, решается проблема военных угроз для нашей страны.
Новый формат работы с США может быть найден и благодаря успешной сирийской операции российских ВКС. Вместе с тем, эксперты убеждены, что политика санкций никаких изменений не претерпит, так как это долгосрочная стратегия Запада.
Решение проблемы 3. Падение цен на нефть.
Санкции западных стран и падение цен на нефть по мнению некоторых аналитиков не являются основными проблемами российской экономики, главная проблема - отсутствие реформ и низкий уровень привлекательности для инвесторов.
В качестве основного источника финансирования экономики выступают частные инвестиции. Задачей органов федеральной, региональной и местной власти является создание привлекательных условий для инвесторов. Государство, не отказываясь полностью от финансирования проектов, стремится сократить степень своего участия. Важной задачей ставится повышение нормы накоплений (инвестиций), которая должна повыситься к 2020 году до 22-24% с 17-18% в 2015 году.
Решение проблемы 4. «Таргетирование» инфляции, что означает передачу контроля над состоянием национальной валютно-финансовой системы внешним силам, прежде всего ФРС США, Банку Англии, ЕЦБ и Банку Японии.
По мнению С.Ю. Глазьева в настоящее время санкции США и ЕС дают уникальную возможность исправить перекосы в российской финансовой системе с огромной выгодой для нее. Ведь Россия является донором, а не рецепиентом мировой финансовой системы, и отказ от этого донорства позволит существенно увеличить внутренние инвестиции. Замещение внешних займов внутренними позволяет ликвидировать до 3 трлн руб. неоправданных потерь и соответственно увеличить объем кредита национальной экономике, который стал бы намного дешевле и доступнее для производственных предприятий.
В связи с невысокими макроэкономическими показателями развития РФ необходимо разработать детальную программу по обеспечению внешнеэкономической безопасности страны. При этом повысить конкурентоспособность самой экономики, укрепить государственную власть, усилить доверие к ее институтам во избежание зависимости от развитых стран.

Актуальность рассматриваемой темы связана с политическими, экономическими и социальными изменениями в России, которые оказали существенное влияние на состояние российского туристского рынка. Обострение социально-экономических проблем определило необходимость формирования туристскими компаниями новых стратегий развития, в связи с чем в определенной степени изменился подход к организации туристической деятельности.
Туристическая деятельность в современном российском обществе является экономической отраслью с достаточно высокой скоростью оборота капитала. При условии эффективного управления российским туризм может приносить высокую отдачу, являясь своего рода катализатором развития рыночных отношений, но именно туризм оказался наиболее восприимчивым к современным социально - экономическим про блемам. Сложности в организации туристической деятельности усугубились геополитическими рисками и ухудшением отношений между Россией и западными странами.
С каждым годом российский туристский рынок становится всё более эффективным, формы сотрудничества туроператоров и поставщиков туристских услуг – всё более разнообразными, специфика обслуживания клиентов – более сложной и одновременно гибкой. В таких условиях необходимо постоянно развивать программы туризма.
Современный туризм развивается достаточно быстрыми темпами и необходимо учитывать непрерывный рост отрасли, рост спроса на туристические услуги, а также усиление конкуренции на рынке туристических услуг. В связи с этим важным является учитывать текущие организационные вопросы стратегического развития организации для успешного управления фирмой и достижения высоких финансов - экономических показателей туристского предприятия.
Объект исследования – туристический холдинг «Русский экспресс».
Предмет исследования - деятельность туристического оператора
Цель исследования – изучить специфику организации туристической деятельности туристического оператора «Русский экспресс».
Задачи:
- охарактеризовать профиль деятельности оператора «Русский экспресс»: стратегические и тактические направления деятельности;
- охарактеризовать основные виды деятельности и бизнес-процессы туристского предприятия;
- изучить и проанализировать маркетинговую деятельность туристического оператора;
- охарактеризовать и проанализировать процесс обслуживания клиентов;
- исследовать состояние конкурентной среды туристского предприятия «Русский экспресс».

Для оптимизации целей стратегического развития туристской фирмы можно воспользоваться моделью в виде дерева целей. 2. Характеристика основных видов деятельности и бизнес-процессов туристского предприятияРазвиваясь как многопрофильный туроператор, «Русский Экспресс» отправляет туристов из России и СНГ в более чем 75 стран мира. В равной степени специализируясь на групповом и индивидуальном туризме, компания обеспечивает все виды туристических услуг: бронирование отелей, экскурсионно-транспортное обслуживание, прокат автомобилей, организация чартерных программ и пр. По данным профессиональных рейтингов российской туристической прессы «Русский Экспресс» входит в число лидеров агентских предпочтений по таким массовым направлениям выездного туризма, как Франция, Германия, Испания, Хорватия, Объединенные Арабские Эмираты, страны Карибского бассейна, острова Индийского океана, Китай и Юго-Восточная Азия, горнолыжные туры.Другим важным направлением деятельности «Русского Экспресса» является организация обслуживания иностранных туристов в обеих столицах и регионах России, развитие внутреннего туризма. Офисы компании в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и представительства в 7 региональных центрах обеспечивают полное обслуживание туристов по всему маршруту путешествия по России, включая визовую поддержку, бронирование гостиниц, встречу и проводы, качественное экскурсионное обслуживание с профессиональными гидами, решение всех возникающих у клиентов вопросов непосредственно на месте отдыха.«Русский Экспресс» предлагает полный перечень услуг по бронированию, продаже и доставке авиабилетов на международные и внутренние рейсы ведущих российских и иностранных компаний. В офисах компании установлены компьютерные системы бронирования Sabre, Amadeus, Gabriel, «Сирена». Также «Русский Экспресс» осуществляет бронирование и продажу железнодорожных билетов внутри России и в страны СНГ.Туристическая компания «Мегаполюс турс» основана в Москве в 1994 году. С 2012 года входит в холдинг «Русский Экспресс». Офисы компании расположены в Москве (4 офиса), Нижнем Новгороде, Самаре, Санкт- Петербурге, Тольятти, Сочи.«Мегаполюс турс» предлагает услуги по организации отдыха на море, экскурсионных туров, круизов, горнолыжных туров, образования за рубежом, оздоровительных туров, свадебных туров, шопинга в Европе, продажи авиабилетов, бронирования отелей, страхования туристов (медицинское, от невыезда, багажа и пр.), событийных туров.Компания «Мегаполюс Группа», входящая в состав холдинга «Русский Экспресс», предлагает полный комплекс корпоративного сервиса по организации бизнес-поездок, MICE-мероприятий для российских и иностранных, государственных и коммерческих структур.«Мегаполюс Группа» является корпоративным туроператором. Компания осуществляет свою деятельность с 1994 года. В 2012 году «Мегаполюс Группа» вошла в состав холдинга «Русский Экспресс». В 2012 году компания «Мегаполюс Группа» стала победителем в номинации «Лучший организатор конференций за рубежом» и «Лучший организатор инсентив-программ за рубежом», профессиональной премии Russian Business Travel & MICE Award.Таּблּиּца 2.1.Аּнּаּлּиּз диּнּаּмиּки фиּнּаּнּсּоּвּоּ-экоּнּоּмиּчеּсּкиּх поּкаּзаּтеּлּеּй деּятеּлּьнּоּсּти ОּОּО «Лּаּнּдаּу Фэшн грּупп» за 2012-2014 гг.Нּаּиּмеּнּоּвּаּнּиּе поּкаּзаּтеּлּеּйּВּеּлּиּчиּнּа поּкаּзаּтеּлּя% иּзмеּнּеּнּиּя поּкаּзаּтеּлּя2012 гоּд2013 гоּд2014 гоּд2014/20132013/2012Вּырּучка оּт рּеּаּлּиּзаּциּи усּлּуг, тысּ. рּуб.171643279492357775128,01208,44Чиּсּлּеּнּнּоּсּть пеּрּсּоּнּаּлּаּ, чеּлּ.101214116,67140,00Сּеּбеּсּтоּиּмоּсּть, тысּ. рּуб.12944118725216864090,06130,28Фоּнּд заּрּаּбоּтнּоּй плּаּты, тысּ. рּуб.5478864529789344,58543,79Сּрּеּднּеּгоּдоּвּаּя заּрּаּбоּтнּаּя плּаּтаּ, тысּ. рּуб.228,25360,211241,21344,58543,79Прּиּбылּь оּт рּеּаּлּиּзаּциּиּ, тысּ. рּуб.265956523173657112,92276,96Заּтрּаּты нּа 1 рּублּь рּеּаּлּиּзаּциּиּ4,872,872,2979,7647,04Рּеּнּтаּбеּлּьнּоּсּть усּлּуг, %15,4923,3420,5988,21132,87Согласно представленным данным, можно отметить, что выручка и прибыль предприятия за анализируемый период имеют тенденцию к росту, что составляет 208,44% и 276,96% соответственно. 3. Изучение и анализ маркетинговой деятельности туристского предприятияДля повышения эффективности маркетинговой деятельности следует разработать маркетинговую программу деятельности, определить сроки и ответственных за исполнение данной программы в рамках развития и совершенствования маркетинговой деятельности «Русский экспресс». В программе развития маркетинговой деятельности следует особое внимание уделить сбору и обработке информации, которая позволяет провести наиболее точный анализ и корректировку действий в соответствии с условиями рынка и организационными возможностями туристического холдинга.Туристический холдинг «Русский экспресс» имеет очень широкий круг клиентов, обозначенный тем, что предприятие имеет три вида предоставляемых услуг - выездной, въездной и местный туризм. Каждый из видов имеет характерный портрет клиентов данного направления. Выездной туризм: Мужчины и женщины возраста от 25-55 лет, имеющие достаток выше среднего, являются семейными парами, часто путешествующие с детьми. Активные люди, интересующиеся культурой, природой и историей различных стран. Въездной туризм: Большинство - жители соседних стран (Россия, Украина, Белоруссия, Литва, Эстония), Северной Европы (Финляндия, Норвегия, Швеция и Дания).Туристы-мужчины и женщины возраста от 25-75 лет, имеющие достаток выше среднего, преимущественно, семейными парами, часто путешествующие с детьми с целью навестить родных, проживающих на территории Латвии. Местный туризм: Возрастная группа от 7-55 лет, предпочитают 1-2 дневные поездки по природным достопримечательностям. Чаще-экскурсии для школьников.Каждое предприятие по мере его развития поводит маркетинговые мероприятия для привлечения новых клиентов.Процесс разработки маркетинговых мероприятий включает в себя несколько этапов. Это выработка: основной маркетинговой стратегии предприятия; товарной политики; ценовой политики; сбытовой политики; рекламных кампаний; анализ конкурентов; анализ рынка. Способы продвижения услуг туристического холдинга «Русский экспресс»: - собственный сайт; - страница на Facebook; - реклама в средствах массовой информации.Рис.3.1. Сайт туристического оператора «Русский экспресс»Исходя из данных, хорошо видно, что политика продвижения плохо развита. Холдинг «Русский экспресс» имеет малое количество способов рассказать о себе потенциальным клиентам. На имеющемся собственном сайте почти нет никакой информации для потенциальных клиентов. В основном сайт рассчитан на агентства-партнеров.Можно сделать вывод, что маркетинговая политика проведена крайне плохо и вообще она не функционирует на благо предприятия, имеющихся способов продвижения недостаточно для эффективного распространения информации и привлечения клиентов. Это говорит о том, что потенциальные клиенты плохо знают о холдинге «Русский экспресс» или же не знают вовсе. Компании необходимо улучшить методы продвижения услуг, воспользоваться возможными способами распространения информации, например, создать профиль агентства в социальных сетях, подать рекламу на радио и в печатной прессе страны.Таблица 2.1PEST - анализ деятельности «Русский экспресс»Политические факторыЭкономические факторы- ужесточение российского законодательство относительно оказания туристических услуг- ужесточение международных требований в области оказания туристических услуг- правительственная политика России и прочих стран, носящая напряженный характер- мировой кризис - спад спроса на туристические услуги- ослабление курса рубля- сезонность- демпинг среди новых туристических агентствСоциально-культурные факторыТехнологические факторы- старение населения; - отношение потребителей к европейскому направлению меняется с положительного на негативное вследствие снижения уровня безопасности в европейских странах (террористическая угроза)- развитие новых технологий, прежде всего, интернет-технологий бронирования и оплаты услуг; - влияние Интернета на туристический бизнес.Маркетинг «Русский экспресс» нуждается в оптимизации информационного сопровождения маркетинговой деятельности. В связи с ростом конкуренции требуется оптимизация процесса построения, поддержания и развития взаимовыгодных отношений с партнерами и клиентами туристического агентства. Взаимодействие с партнерами является достаточно важным моментом в обеспечении качественных туристических услуг. Важно обеспечить дифференцированный подход, для чего требуется учитывать ряд параметров:- ценность туристической услуги; - точность и воспроизводимость данных; - значительность ошибок в осуществлении управления;- стоимость туристической услуги; - специфика действий персонала; - уровень профессионализма сотрудников туристического холдинга;4. Характеристика и анализ процесса обслуживания клиентовПроцесс обслуживания клиентов в туристическом холдинге «Русский экспресс» включает в себя следующие этапы: - осуществление приема клиента и установление контакта с ним; - установление мотивации выбора туристического продукта, предлагаемого туристическим холдингом «Русский экспресс»; - предложение туров; - оформление правоотношений и расчетов с клиентом; - информационное обеспечение потребителя.Рис.4.1. Схема документооборота в подразделении по работе с клиентами туристического холдинга «Русский экспресс»Осуществление обслуживания клиента не связано только с продажей туристических продуктов. В частности, накануне совершения путешествия клиентом, работниками фирмы напоминается по телефону о предстоящей поездке. По завершению поездки выясняется мнение туриста о прошедшем путешествии, определяются негативные моменты. Недочеты, которые зависят от компании, специалисты рассматриваемой организации стремятся исправить. Недочеты, которые на зависят от работы фирмы принимаются к сведению и учитываются в будущем. Персонал туристического холдинга «Русский экспресс» руководствуется документом «Туристские услуги. Общие требования», в соответствии с положениями которого персонал рассматриваемой организации должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, располагать теоретическими знаниями и умением применять их на практике. Кроме того, для качественного оказания туристских услуг требуется наличие специального образования – основного и дополнительного, которое получено в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в сфере основного или дополнительного образования в области туризма с выдачей документов государственного образца. В ходе осуществления обслуживания, персонал туристического холдинга «Русский экспресс» должен знать: - законодательные акты и нормативные документы в области туризма; - формальности международных норм в области туризма, а также правила оформления документов для выезда из России или въезда в Россию, для персонала, который занят выездным/въездным туризмом; - иностранный язык в объеме, который соответствует выполняемой работе, для персонала, который занимается международным туризмом. Этика компании определяет следующие стандарты в отношениям с посетителями офисов туристического холдинга «Русский экспресс»: - персонал должен быть приветливым и доброжелательным; - начало диалога должно быть с приветствия; - приветливо улыбаться; - терпение и вежливость; - проявление уважения к посетителю; - обслуживание клиента должно быть первоочередным в сравнении с прочими служебными обязанностями; - иметь располагающий внешний вид; - в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу и напитки; - уметь слушать; - сводить к минимуму ожидание посетителей, способствуя тому, чтобы время ожидания не было утомительным, не должно превышать 6 минут.Функции и обязанности персонала в области обслуживания клиентов туристического холдинга «Русский экспресс» излагаются в должностных инструкциях, которые утверждены руководством рассматриваемой организации. Себестоимость услуг в 2015 году составляла 168640 тыс. рублей, что на 130,28% больше показателя 2014 года. Темп роста выручки опережает темп роста себестоимости, что позволяет говорить о наличии постоянного спроса на услуги компании. Рассмотрим структуру продаж по направлениям в процентном соотношении. Рис. 4.2. Структура объема реализации услуг «Русский экспресс» по направлениям, в % соотношении в 2014-2015 годыПроанализировав предложения по направлениям от компании «Русский экспресс» в 2014-2015 годы видно, что большая доля реализованных туров приходится на Россию и Европу. Самая большая доля приходится на европейские страны. Наибольшее количество путевок реализовано в летние месяцы, что объясняется сезонными колебаниями. В низкий сезон проявляется сильный спад на спрос и менеджеры компании не имеют достаточных объемов работы. 5. Исследование состояния конкурентной среды туристского предприятияНесмотря на то, что у «Русского экспресса» много конкурентов в России, холдинг имеет преимущество среди других агентств по причине долгой деятельности в данной сфере. Главными конкурентами предприятия являются «Teztour» и «Pegas», предоставляющие очень похожие продукты. Исходя из полученных результатов, разрабатывается план действий, для того чтобы сохранять лидирующую позицию на рынке.Конкурентные преимущества туристического холдинга «Русский экспресс»: - большой опыт в сфере туризма; - свои кемпинги; - точки продаж находятся в крупных магазинах с большим потоком людей, имеется возможность привлечения; - финансовая стабильность; - лучшее соотношение цена/качество; - пристальное внимание к сервису – европейские стандарты; - эксклюзивные продукты; - надежный партнер по страхованию; - круглосуточная служба поддержки клиентов; - только проверенные партнеры.Политика продвижения услуг у конкурентов не лучше, а даже хуже, но их расположение даёт им большое преимущество. Следовательно, предприятию необходимо улучшить методы продвижения услуг, особенно продвижению кемпингов, так как они являются непосредственно частью предприятия, но не популяризируются, так как они могут повысить конкурентоспособность агентства, а также привлечь новых клиентов и повысить прибыль.Анализ внешней среды служит инструментом, про помощи которого разработчики стратегии контролируют внешние пo отношению к организации факторы c целью предвидеть потенциальные угрозы и вновь открывающиеся возможности.