Основные службы гостиницы и их назначение

В результате проведенного анализа можно сделать следующие выводы. Гостиница «Holiday Inn» относится к среднему классу по уровню обслуживания и ценам за предоставляемые услуги.
Расположение в центре города, вблизи от транспортных путей и деловых центров. Города повышает привлекательность гостиницы по сравнению с гостинцами аналогичного уровня обслуживания и цен.
Гостиница «Holiday Inn» постоянно ведет работу по анализу потребительского спроса и повышению качества предоставляемых услуг. Так в общей структуре доходов доходы от дополнительных видов услуг составляют 13,23 %, при чем доходы от них повышаются в период спада доходов от основной деятельности, т.к. данные услуги привлекаю не только приезжих, но и жителей города.
Еще одним перспективным и успешно развивающимся направлением гостиницы ...

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты основных служб в гостиницах 5
1.1. Основные составляющие индустрии туризма 5
1.2. Основные службы гостиниц и особенности их функционирования 8
Глава 2 Анализ службы персонала в гостинице «Holiday Inn» 16
2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Holiday Inn» 16
2.2 Оценки персонала гостиницы «Holiday Inn» 24
2.3. Анализ политики мотивации персонала гостиницы «Holiday Inn» 29
Заключение 33
Список использованной литературы 34

Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей.
Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.
Цель написания данной курсовой работы - рассмотреть основные службы гостиниц.
Для достижения цели определяются следующие задачи:
- дать характеристику основным службам гостиницы;
- рассмотреть задачи и функции каждой из служб гостиницы;
-подробно рассмотреть основные и дополнительные службы гостиниц.
Гостиница как целостная система является объектом данной курсовой работы.
Предмет данной курсовой работы - основные службы гостиниц.
Оценка работы персонала призвана дать ответ на вопрос о том, насколько эффективным является труд работников организации. Говоря об эффективности работника, часто имеют в виду не только достижение им необходимых производственных и качественных показателей, но и наиболее рациональное использование имеющихся ресурсов (сырья, материалов, электроэнергии и др.).
Таким образом, под эффективностью понимается соответствие того, что делает работник, целям организации и установленным требованиям; выполнение работы наиболее рациональными и экономичными методами (способами) и наиболее полное использование возможностей (способностей, знаний, умений) работника.
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
- служба управления номерным фондом;
- административная служба;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- технические службы;
Современный подход к оценке работы персонала исходит из того, что мало измерить конечные рабочие результаты, следует также определить и то, в какой мере работник проявляет такие качества и демонстрирует такое рабочее поведение, которые являются условием эффективной работы. Поскольку оценка работы нацелена на последующие корректирующие меры, то при комплексном подходе объектом анализа становятся и те факторы, которые оказывают прямое или косвенное влияние на труд персонала.

Социальные цели должны обеспечить необходимый уровень удовлетворенности работников качеством и оценкой их труда.Сбалансированные цели управления персоналом как основа для эффективного функционирования системы управления кадрамиНесмотря на то, что основной задачей, которая решается с помощью системы управления персоналом, является экономический рост предприятия и повышение его рентабельности, социальные цели остаются одним из главных приоритетов. Социальные цели системы управления персоналом напрямую влияют на ее эффективность, решая вопрос удовлетворенности кадров качеством труда и одновременно способствуя их использованию для решения основной задачи – повышения прибыли. Система целей управления предприятием должна быть сбалансированной, чтобы избежать противостояния интересов руководстваи трудового коллектива.Так, например, социальные цели должны учитывать интересы как той, так и другой стороны. Структура целей управления с точки зрения персонала должна обеспечивать удовлетворение базовых потребностей человека через труд, она представлена на схеме:Цели управления персоналом с точки зрения удовлетворения потребностейС другой стороны, в интересах руководства необходимо, чтобы социальные цели были связаны с экономическими и стратегическими задачами, стоящими перед организаций, см. схему:Цели управления персоналом и их соотношение с задачами экономической деятельностиПоставив такие цели управления персоналом, которые будут учитывать как интересы администрации, так и интересы работников предприятия, службе по персоналу удастся успешно решить те задачи, которые ставятся перед ней.Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.Транспортный отдел предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставления Holiday Innам автомашин в пользование, а так же для своевременной доставки продуктов питания и напитков. Обеспечением гостиницы авто - связью с другими службами города.Отдел безопасности должен внимательно следить за тем, чтобы постояльцы и работники не пали жертвами домогательств пьяных субъектов и имели возможность покинуть игорное заведение с крупным выигрышем в кармане. Офицеры службы безопасности играют очень важную роль в обеспечении спокойной, лишенной каких – либо неприятностей жизни своих гостей. Каждый человек надеется на то, что во время путешествия ни он сам, ни его вещи не будут подвергнуты опасности. Ничто так не испортит отпуск, как подобное неприятное событие.-3719830264160Задачи управления персоналом невозможно решить без создания системы управления персоналом, использующей современные методы и технологии, научные разработки и методические рекомендации практикующих специалистов. В задачи системы управления персоналом входит реализация целей управления кадрами, создание условий, при которых происходит постоянное повышение коэффициента полезного действия работников предприятия, увеличение их профессионального потенциала. Эффективно действующая система управления персоналом позволит предприятию получить конкурентное преимущество на рынке труда, обеспечить рост ответственности и производительности, сохраняя при этом социальную стабильность, максимально приближая интересы работников к стратегическим интересам компании. Назначение системы управления кадрами – обеспечить достижение главной цели, и функции управления персоналом можно сгруппировать в несколько подсистем, которые помогут достичь эту цель – повышение рентабельности. Структура системы управления предприятием представлена на схеме.В функциональную подсистему можно объединить функции управления наймом и учетом персонала, его планирования, оценки, обучения и развития, а также функцию линейного руководства. Правовая подсистема выполняет функцию правового обеспечения управления персоналом, информационная – функцию информационного обеспечения, финансовая – функцию привлечения денежных средств, необходимых для обучения и профессионального развития персонала. Социально-психологическая подсистема системы управления персоналам включает в себя функции управления мотивацией кадров, обеспечения нормальных условий труда; управления социальным развитием.Основные задачи управления персоналом это не только создание эффективной системы управления кадрами, но и:работа с персоналом, оценка кандидатов, аттестация работников, создание кадрового резерва;количественный и качественный анализ кадрового потенциала;определение реальной качественной и количественной потребности организации в специалистах;разработка долгосрочных планов работы с персоналом;разработка краткосрочных оперативных планов по работе с кадрами.Какие цели управления персоналом ставятся при формировании системы управленияЦели системы управления персоналом уже на этапе ее проектирования и формирования должны учитывать характер производственной деятельности предприятия, объемы этой деятельности и поставленных руководством стратегических задач. Но главной целью для любой организации является комплектация штатного расписания квалифицированными и лояльными специалистами, их эффективное использование и развитие. Работа системы управления кадрами в этом направлении позволяет одновременно достигать и целей второго и третьего уровня, как показано на схеме.На первоначальном этапе цели управления персоналом организации можно подразделить на: экономические, научно-технические, производственно-коммерческие и социальные. В группу экономических целей войдут все те, которые направлены на достижение заданной величины прибыли предприятия. Научно-технические цели должны обеспечить современный уровень производства и производимой продукции, применение современных технологий, которые помогут повысить производительность труда и снизить себестоимость конечного продукта. Производственно-коммерческие цели направлены на обеспечение конкурентоспособности продукции и ее реализациях в тех объемах, которые необходимы для достижения заданной величины прибыли. Социальные цели должны обеспечить необходимый уровень удовлетворенности работников качеством и оценкой их труда.Сбалансированные цели управления персоналом как основа для эффективного функционирования системы управления кадрамиНесмотря на то, что основной задачей, которая решается с помощью системы управления персоналом, является экономический рост предприятия и повышение его рентабельности, социальные цели остаются одним из главных приоритетов. Социальные цели системы управления персоналом напрямую влияют на ее эффективность, решая вопрос удовлетворенности кадров качеством труда и одновременно способствуя их использованию для решения основной задачи – повышения прибыли. Система целей управления предприятием должна быть сбалансированной, чтобы избежать противостояния интересов руководства и трудового коллектива.Так, например, социальные цели должны учитывать интересы как той, так и другой стороны. Структура целей управления с точки зрения персонала должна обеспечивать удовлетворение базовых потребностей человека через труд, она представлена на схеме:Цели управления персоналом с точки зрения удовлетворения потребностейС другой стороны, в интересах руководства необходимо, чтобы социальные цели были связаны с экономическими и стратегическими задачами, стоящими перед организаций, см. схему:Цели управления персоналом и их соотношение с задачами экономической деятельностиПоставив такие цели управления персоналом, которые будут учитывать как интересы администрации, так и интересы работников предприятия, службе по персоналу удастся успешно решить те задачи, которые ставятся перед ней.00Задачи управления персоналом невозможно решить без создания системы управления персоналом, использующей современные методы и технологии, научные разработки и методические рекомендации практикующих специалистов. В задачи системы управления персоналом входит реализация целей управления кадрами, создание условий, при которых происходит постоянное повышение коэффициента полезного действия работников предприятия, увеличение их профессионального потенциала. Эффективно действующая система управления персоналом позволит предприятию получить конкурентное преимущество на рынке труда, обеспечить рост ответственности и производительности, сохраняя при этом социальную стабильность, максимально приближая интересы работников к стратегическим интересам компании. Назначение системы управления кадрами – обеспечить достижение главной цели, и функции управления персоналом можно сгруппировать в несколько подсистем, которые помогут достичь эту цель – повышение рентабельности. Структура системы управления предприятием представлена на схеме.В функциональную подсистему можно объединить функции управления наймом и учетом персонала, его планирования, оценки, обучения и развития, а также функцию линейного руководства. Правовая подсистема выполняет функцию правового обеспечения управления персоналом, информационная – функцию информационного обеспечения, финансовая – функцию привлечения денежных средств, необходимых для обучения и профессионального развития персонала. Социально-психологическая подсистема системы управления персоналам включает в себя функции управления мотивацией кадров, обеспечения нормальных условий труда; управления социальным развитием.Основные задачи управления персоналом это не только создание эффективной системы управления кадрами, но и:работа с персоналом, оценка кандидатов, аттестация работников, создание кадрового резерва;количественный и качественный анализ кадрового потенциала;определение реальной качественной и количественной потребности организации в специалистах;разработка долгосрочных планов работы с персоналом;разработка краткосрочных оперативных планов по работе с кадрами.Какие цели управления персоналом ставятся при формировании системы управленияЦели системы управления персоналом уже на этапе ее проектирования и формирования должны учитывать характер производственной деятельности предприятия, объемы этой деятельности и поставленных руководством стратегических задач. Но главной целью для любой организации является комплектация штатного расписания квалифицированными и лояльными специалистами, их эффективное использование и развитие. Работа системы управления кадрами в этом направлении позволяет одновременно достигать и целей второго и третьего уровня, как показано на схеме.На первоначальном этапе цели управления персоналом организации можно подразделить на: экономические, научно-технические, производственно-коммерческие и социальные. В группу экономических целей войдут все те, которые направлены на достижение заданной величины прибыли предприятия. Научно-технические цели должны обеспечить современный уровень производства и производимой продукции, применение современных технологий, которые помогут повысить производительность труда и снизить себестоимость конечного продукта. Производственно-коммерческие цели направлены на обеспечение конкурентоспособности продукции и ее реализациях в тех объемах, которые необходимы для достижения заданной величины прибыли. Социальные цели должны обеспечить необходимый уровень удовлетворенности работников качеством и оценкой их труда.Сбалансированные цели управления персоналом как основа для эффективного функционирования системы управления кадрамиНесмотря на то, что основной задачей, которая решается с помощью системы управления персоналом, является экономический рост предприятия и повышение его рентабельности, социальные цели остаются одним из главных приоритетов. Социальные цели системы управления персоналом напрямую влияют на ее эффективность, решая вопрос удовлетворенности кадров качеством труда и одновременно способствуя их использованию для решения основной задачи – повышения прибыли. Система целей управления предприятием должна быть сбалансированной, чтобы избежать противостояния интересов руководства и трудового коллектива.Так, например, социальные цели должны учитывать интересы как той, так и другой стороны. Структура целей управления с точки зрения персонала должна обеспечивать удовлетворение базовых потребностей человека через труд, она представлена на схеме:Цели управления персоналом с точки зрения удовлетворения потребностейС другой стороны, в интересах руководства необходимо, чтобы социальные цели были связаны с экономическими и стратегическими задачами, стоящими перед организаций, см. схему:Цели управления персоналом и их соотношение с задачами экономической деятельностиПоставив такие цели управления персоналом, которые будут учитывать как интересы администрации, так и интересы работников предприятия, службе по персоналу удастся успешно решить те задачи, которые ставятся перед ней.При организации гостиничного бизнеса особое внимание должно уделяться подбору квалифицированного персонала. Ведь персонал встречает, обслуживает, контактирует с гостями. Правильным подбором и подготовкой его должны заниматься толковые менеджеры, владеющие мастерством управления и создания постоянно развивающейся структуры управления гостиницей. Ведь от организации структуры управления зависит, как будет развиваться этот бизнес, как будут относиться гости, и какое мнение они оставят от гостиницы. 2.2 Оценки персонала гостиницы «Holiday Inn»В гостинице протекают различные процессы, среди которых особое значение принадлежит управлению персоналом. Система управления персоналом должна создавать возможность членам гостиницы эффективно работать совместно для достижения её целей. Второй аспект связан с взаимоотношениями её членов, их взаимодействием с ресурсами для достижения её целей. Работа руководителя по управлению персоналом реализуется в процессе «организования» деятельности её членов.В таблице 1 приведены методы управления персоналом в гостинице «Holiday Inn».Таблица 1 - Тактика влияния на сотрудниковОбраз действийХарактеристики1. Рациональное убеждение68541903810Задачи управления персоналом невозможно решить без создания системы управления персоналом, использующей современные методы и технологии, научные разработки и методические рекомендации практикующих специалистов. В задачи системы управления персоналом входит реализация целей управления кадрами, создание условий, при которых происходит постоянное повышение коэффициента полезного действия работников предприятия, увеличение их профессионального потенциала. Эффективно действующая система управления персоналом позволит предприятию получить конкурентное преимущество на рынке труда, обеспечить рост ответственности и производительности, сохраняя при этом социальную стабильность, максимально приближая интересы работников к стратегическим интересам компании. Назначение системы управления кадрами – обеспечить достижение главной цели, и функции управления персоналом можно сгруппировать в несколько подсистем, которые помогут достичь эту цель – повышение рентабельности. Структура системы управления предприятием представлена на схеме.В функциональную подсистему можно объединить функции управления наймом и учетом персонала, его планирования, оценки, обучения и развития, а также функцию линейного руководства. Правовая подсистема выполняет функцию правового обеспечения управления персоналом, информационная – функцию информационного обеспечения, финансовая – функцию привлечения денежных средств, необходимых для обучения и профессионального развития персонала. Социально-психологическая подсистема системы управления персоналам включает в себя функции управления мотивацией кадров, обеспечения нормальных условий труда; управления социальным развитием.Основные задачи управления персоналом это не только создание эффективной системы управления кадрами, но и:работа с персоналом, оценка кандидатов, аттестация работников, создание кадрового резерва;количественный и качественный анализ кадрового потенциала;определение реальной качественной и количественной потребности организации в специалистах;разработка долгосрочных планов работы с персоналом;разработка краткосрочных оперативных планов по работе с кадрами.Какие цели управления персоналом ставятся при формировании системы управленияЦели системы управления персоналом уже на этапе ее проектирования и формирования должны учитывать характер производственной деятельности предприятия, объемы этой деятельности и поставленных руководством стратегических задач. Но главной целью для любой организации является комплектация штатного расписания квалифицированными и лояльными специалистами, их эффективное использование и развитие. Работа системы управления кадрами в этом направлении позволяет одновременно достигать и целей второго и третьего уровня, как показано на схеме.На первоначальном этапе цели управления персоналом организации можно подразделить на: экономические, научно-технические, производственно-коммерческие и социальные. В группу экономических целей войдут все те, которые направлены на достижение заданной величины прибыли предприятия. Научно-технические цели должны обеспечить современный уровень производства и производимой продукции, применение современных технологий, которые помогут повысить производительность труда и снизить себестоимость конечного продукта. Производственно-коммерческие цели направлены на обеспечение конкурентоспособности продукции и ее реализациях в тех объемах, которые необходимы для достижения заданной величины прибыли. Социальные цели должны обеспечить необходимый уровень удовлетворенности работников качеством и оценкой их труда.Сбалансированные цели управления персоналом как основа для эффективного функционирования системы управления кадрамиНесмотря на то, что основной задачей, которая решается с помощью системы управления персоналом, является экономический рост предприятия и повышение его рентабельности, социальные цели остаются одним из главных приоритетов. Социальные цели системы управления персоналом напрямую влияют на ее эффективность, решая вопрос удовлетворенности кадров качеством труда и одновременно способствуя их использованию для решения основной задачи – повышения прибыли. Система целей управления предприятием должна быть сбалансированной, чтобы избежать противостояния интересов руководства и трудового коллектива.Так, например, социальные цели должны учитывать интересы как той, так и другой стороны. Структура целей управления с точки зрения персонала должна обеспечивать удовлетворение базовых потребностей человека через труд, она представлена на схеме:Цели управления персоналом с точки зрения удовлетворения потребностейС другой стороны, в интересах руководства необходимо, чтобы социальные цели были связаны с экономическими и стратегическими задачами, стоящими перед организаций, см. схему:Цели управления персоналом и их соотношение с задачами экономической деятельностиПоставив такие цели управления персоналом, которые будут учитывать как интересы администрации, так и интересы работников предприятия, службе по персоналу удастся успешно решить те задачи, которые ставятся перед ней.00Задачи управления персоналом невозможно решить без создания системы управления персоналом, использующей современные методы и технологии, научные разработки и методические рекомендации практикующих специалистов. В задачи системы управления персоналом входит реализация целей управления кадрами, создание условий, при которых происходит постоянное повышение коэффициента полезного действия работников предприятия, увеличение их профессионального потенциала. Эффективно действующая система управления персоналом позволит предприятию получить конкурентное преимущество на рынке труда, обеспечить рост ответственности и производительности, сохраняя при этом социальную стабильность, максимально приближая интересы работников к стратегическим интересам компании. Назначение системы управления кадрами – обеспечить достижение главной цели, и функции управления персоналом можно сгруппировать в несколько подсистем, которые помогут достичь эту цель – повышение рентабельности.