Риторические аспекты ведения телефонных переговоров

КУРСОВАЯ РАБОТА НА ТЕМУ:
Риторические аспекты ведения телефонных переговоровРабота подойдёт к дисциплинам : русский язык, культура речи, риторика, конфликтология.
...

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 2


ГЛАВА 1. РИТОРИЧЕСКИЕ ПРИЁМЫ И ПРАВИЛА РАЗГОВОРОВ ПО СТАЦИОНАРНОМУ И МОБИЛЬНОМУ ТЕЛЕФОНАМ 5

1.1.Приёмы и эффекты деловой риторики в процессе телефонного разговора 5
1.2.Риторические этапы разговора по служебному телефону 11
1.3. Особенности риторики разговоров по сотовым телефонам 14
Краткие выводы по первой главе ………………………………………………18

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ РИТОРИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ТЕЛЕФОННОГО ЭТИКЕТА 19

2.1. Риторическая практика офисных телефонных переговоров 19
2.2.Риторические нормы общения по мобильному телефону 25
Краткие выводы по второй главе ……………………………………………30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31

Литература 33

ВВЕДЕНИЕ
Жизнь в социуме предполагает постоянное нахождение человека в речевой ситуации. В реалиях нашего времени человек практически лишён возможности находиться в изолированной речевой ситуации, поскольку, даже находясь в одиночестве, человек находится «на связи». Такую возможность даёт нам телефонизация. У этого момента действительности есть как положительные, так и отрицательные аспекты. Рассмотрение использование речи в процессе различного рода телефонных переговоров определяет актуальность данного исследования. Здесь особенности телефонизации будут рассмотрены с точки зрения речи.
Актуальность исследования риторических аспектов ведения телефонных переговоров зародилась уже в период использования первых переговорных аппаратов, к которым прилагалась инструкция по правилам таких бесед. Далее, когда человечество освоилось с этой новинкой прогресса, изучение телефонных переговоров перешло в область лингвистики, семантики, риторики и культуры речи. Вопрос .............

На этой стадии определяется, в какой день будут проводиться служебные переговоры по телефону, примерный этап рабочего дня, по какому вопросу или на какую тему необходимо сделать или принять звонок. Необходимо также заранее сделать краткую запись содержания разговора с указанием данных абонента, составить план разговора, подготовить необходимые для разговора данные и описать круг затрагиваемых вопросов. Готовясь к телефонному разговору, делают пометку в календаре, когда планируется разговор, с кем и на какую тему. Целесообразно набросать примерный план, а также продумать тон и стиль. На листке бумаги желательно перечислить фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при контакте.Коммуникативный этап. Этот этап начинается с взаимного представления. Затем собеседники в иерархическомпорядке вводят друг друга в курс дела. Потом происходит обсуждение создавшейся ситуации. После этого оба собеседника произносят свои заключительные слова. Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации. Продолжительность диалога по телефону обычно – 5-6 минут. За это время проводится представление собеседников, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение. Главные требования к содержанию служебного телефонного разговора – краткость, насыщенность информацией, логичность, дружелюбный характер.Посткоммуникативный этап предполагает выполнение обязательств, взятых или выдвинутых производственными сторонами в процессе ведения телефонного разговора. Нельзя доверять только своей памяти содержание телефонных диалогов: лучше записать такие данные, как имя, отчество, фамилия, должность и место работы абонента, дата, время, номер телефона, достигнутые договоренности.Технические и выразительные аспекты речи в процессе разговора по телефону. В процессе телефонного разговора единственным инструментом риторического самовыражения остаётся голос, поэтому техника речи является в телефонном разговоре столь же важной, сколько и в процессе публичного в выступления. Необходимо пристально следить за дыхательной артикуляцией, чётко произносить согласные, держать средний темп речи. Когда человек говорит с кем - то по телефону, единственным средством выразить себя является его голос. Поэтому необходимо, как и при публичном выступлении, следить за техникой речи: освобождать дыхательную диафрагму, четко артикулировать согласные, придерживаться среднего темпа, средней громкости голоса. Следует иметь в виду, что голос говорящего по телефону сильнее, чем при непосредственном контакте, отражает его настроение.Особое невербальное значение в телефонном разговоре имеет пауза, поскольку она обозначает сигнал противоположной стороне для начала разговора или ответа на вопрос. Умение вести успешный разговор с собеседником по телефону более чем наполовину зависит от того, умеет ли собеседник делать вовремя паузу и прислушивается ли он к паузам оппонента. Бывают и негативные паузы в телефонном разговоре: говорящий хочет сдержать эмоции, он не считает нужным комментировать сказанное собеседником с другой стороны, у собеседника не нашлось подходящего лексического набора для комментирования высказанной ситуации. Таких пауз надо избегать, поскольку время телефонного разговора зачастую ограничено; к тому же по телефону звонят исключительно для обговаривания вопроса, а не для молчания. Основные риторические правила делового разговора по телефону. При служебных телефонных разговорах правила риторики и этикета рекомендуют не игнорировать телефонные звонки, всегда поднимать трубку. 1)Рационально снимать трубку при любом звонке, стараясь успеть после первого гудка. 2)В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов («Да», «Алло», «Слушаю») и заменить их информативными. Надо назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию («Бухгалтерия. Иванов слушает»).3)Звонящий в начале разговора называет свою фирму и здоровается: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте».4)Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его именем, названием учреждения; затем продолжают диалог.5)Нельзя молчать во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» ... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили ... «, «Повторите, пожалуйста, число ...», «Будьте добры, уточните номер квитанции ...».6)Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.7)Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход - извиниться, перенести обсуждение на следующий раз. Если при беседе с посетителем звонит телефон, следует попросить абонента подождать, не вешая трубку или попросить перезвонить через 15 минут.8)Если телефон механически отключится, то номер вновь набирает инициатор разговора.9)Дежурный или должностное лицо в учреждении, на предприятии в случае отсутствия человека, нужного позвонившему, должен посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь.1.3. Особенности риторики разговоров по сотовым телефонамПомимо риторики разговоров по служебному телефону – стационарному или мобильному – стоит отметить еще одну проблему современного характера по риторическим правилам телефонных разговоров. Теперь, когда старый телефон находится в руках абсолютно всех людей, независимо от возраста, социального положения и места проживания, возникает вопрос правил и проблем риторического поведения в ситуации, когда тема, лексика и риторика частных телефонных переговоров становится достоянием широких масс. Сегодня разговоры по телефонам осуществляются и в магазинах. И в больницах. И в театрах, и на занятиях в школах и в вузах, и в храмах. «Беседы на людях» стали сегодня таким привычным риторическим явлением, что с одной стороны. Оно уже не подвергается обсуждению, а с другой стороны, проблема достигла масштаба социального бедствия и требует не только обсуждения, но и выработки этических и риторических привил. Уже идут разговоры о формировании «правил мобильного этикета».Появление мобильной телефонной связи изменило отношение человека к двум риторическим процессам: процессу интимности риторической коммуникации в ходе телефонного переговора и восприятию пространства и времени. С появлением мобильной связи в телефонном разговоре появился невозможный ранее риторический штамп: «Ты где?», требующий ответа о месте нахождения собеседника. М. Феррарис задумался о смысле этого вопроса, явно указывающего на пространственные изменения в процессах риторической коммуникации. С точки зрения коммуникативной риторики данный вопрос интересен тем, что человек выражает готовность вступить в телефонный разговор, даже находясь в общественном месте. Значит ли это, что то, о чем он собирается говорить, не является личным, или же он не ощущает себя в публичном окружении, и позволяет себе быть наедине с собой, не смотря на пребывание среди посторонних, незнакомых ему людей рядом. Свидетельствует ли подобная практика о размывании границ личного и публичного? Происходит ли эрозия приватного в общем, или наоборот общее исчезает, оформляясь множественной мозаичностью частного, в каждое из которых вовлечены все соприсутствующие в одном месте?Риторические аспекты разговора по сотовому телефону с точки зрения коммуникативной связи изменяют разделение между приватной и публичной риторикой телефонного разговора. Человек, говорящий по сотовому телефону, свою индивидуальную речь делает публичным выступлением, создавая эффект «принудительного подслушивания» и ведения частных разговоров в «публичных пространствах» или «общих/ общественных местах».Но между разговором по личному сотовому телефону и разговором по стационарному телефону в коммунальной квартире или в производственном офисе теперь стало очень много общего с риторической точки зрения. Но в пространстве коммунального жилья, как правило, нет незнакомцев или таких крайне мало. Так или иначе, разговаривающий окружен сожительствующими ему людьми, которых он знает или с которыми работает, и соответственно ведет слышимый для других разговор с учетом того, что именно они могут услышать (сознательно позволяя им это). Разговор по мобильному телефону в общественном месте имеет несколько иные риторические аспекты. Тут человек зачастую окружен незнакомцами. Принимая звонок в общественном месте, для него срабатывает своего рода механизм ситуации случайных попутчиков, которых он никогда больше не встретит, а значит, отсутствует обеспокоенность тем, что услышанное от него может быть использовано ими во вред ему. При этом его индивидуальная риторика меняется на «сценическую», ведь в ходе такого разговора человек невольно (как и на случайных попутчиков) хочет произвести положительное впечатление, создать свой позитивный речевой образ. Создается ситуация, когда «”мобильная громкость” в общественных местах подразумевает, что пользователь телефона и его/ее партнер по разговору не могут быть единственными “вовлеченными” в беседу. Окружающие их люди, желают того или нет, посвящаются в одностороннее содержание телефонного разговора. В такой необычной еще лет 10 назад риторической ситуации сегодня сама собой сформировалась этика равнодушия (ethics of indifference), дающая человеку право сохранять анонимность и автономность в публичном пространстве, когда люди идентифицируют друг друга, но при этом остаются посторонними, сохраняя близость на отдалении. Этика равнодушия ии создаёт новую риторическую ситуацию, при которой личный телефонный разговор становится публичным, но не превращается в ораторскую речь, хотя и использует некоторые её элементы. Не удивительно, что в реалиях окружающей нас действительности в риторике на сегодняшний день возник вопрос исследования о коммуникативных аспектах и правилах разговора по мобильному телефону, особенно, если речь идет о разговоре в общественном месте. Но даже если разговор личный, то правила риторики по мобильному отличаются от аналогичных правил разговора по стационарному телефону. «Умеете ли вы разговаривать по мобильному телефону? Если ответом будет твердое «да», возникает второй вопрос: разделяют ли вашу уверенность окружающие вас люди? В свете стремительного «омобиливания» населения вопрос мобильного этикета становится актуальнее с каждым днем. Этикет мобильного общения пока еще находится в стадии формирования, но некоторые правила поведения уже считаются нормой», – такие вопросы задаются исследователями.Анализ правил разговора по сотовым и стационарным телефонам будет проведен во второй главе. Краткие выводы по первой главеВ процессе разговора по телефону применяются различные эффективные приёмы риторики, которые хорошо изучены лингвистами и психологами и активно используются в современной индустрии. Основой таких приёмов является тот факт, что при общении по телефону говорящий может произвести только вербальный эффект: словами. Для этого можно использовать эффектные зачины и концовки, заготовленные экспрессивные средства выразительности. Риторикой также разработаны этапы ведения деловых переговоров по телефону. В настоящее время назрела необходимость выработки правил риторики разговора по мобильным устройствам; и такие правила разрабатываются. Особенно они важны при разговоре по сотовому телефону в общественных местах. Конкретизируются все правила в следующей главе. ГЛАВА 2 АНАЛИЗ РИТОРИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ТЕЛЕФОННОГО ЭТИКЕТА2.1. Риторическая практика офисных телефонных переговоровСовременная риторика в реалиях нашего времени занимает уже не менее 80% всех других видов общения, контактов, коммуникаций и риторических воздействий и влияний. Преимущества ведения как служебных, так и личных переговоров по телефону абсолютно очевидны: это оперативность, срочность, минимальная временная затратность. Недостаток заключается в отсутствии непосредственного общения и невербальных знаков подачи информации. Риторик телефонного разговора значительно превышает риторику служебного и личного письма, а зачастую предпочитается и личной встрече. Телефонная риторика даёт максимально полную и предельно сжатую информацию, оставляет впечатление почти равное непосредственному общению, дарят весь спектр эмоции, представляют информацию и мнение о событиях в самом концентрированном виде. При этом телефонная риторика имеет как положительные, так и отрицательные стороны всех перечисленных выше выгод и преимуществ. От умения вести как личные телефонные разговоры, так и служебные телефонные переговоры, в конечном счете, зависит собственная репутация и репутация производства, от лица которого ведётся служебный разговор, ведь при телефонном разговоре собеседник на противоположном конце телефонной трубки не видит, как вы одеты, не может уловить выражение вашего лица при произношении того или иного текста, одним словом, на собеседеника в телефонном разговоре почти не влияют невербальные риторические средства дискуссии и риторики. Что касается временных затрат, то может случиться так, что вместо существенной экономии времени на переговоры телефон может стать разорителем вашего личного и рабочего времени. Чтобы этого не произошло, надо учитывать многие риторические приёмы ведения телефонных переговоров. Риторика телефонного разговора считается настолько очевидной, что порой многие исследователи не считают нужным систематизировать и анализировать риторические правила телефонного разговора, а правила разговора по телефону зачастую воспринимаются как лишние и надуманные. Но риторические правила ведения телефонных разговоров, тем не менее, существуют, а отношение к таким правилам в наше время почти полностью определяют уровень культуры человека. Правила имеют две составляющее: 1) обычный телефонный этикет, 2) правила делового администрирования. Эти правила целесообразно разделить на две группы: Когда звоните вы.Когда звонят вам. Исследователи утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Риторика рекомендует перед началом разговора по служебному телефону сосредоточиться на коммуникативной установке: надо постараться расположить к себе собеседника. Также надо брать во внимание ролевую установку: все зависит от того, кто во время телефонного разговора возьмет инициативу в свои руки. И в этом случае должность, возраст, статус и положение в обществе играют значительно меньшую роль, чем при непосредственном контакте.Необходимо учитывать и тот факт. Что при телефонном разговоре собеседнику проще прервать с вами разговор, чем при непосредственном контакте. В риторической науке принят деловой «телефонный этикет», действующий во всём мире. Вот самые незыблемые риторические правила из раздела «Если звоните вы»: Уточнить, правильно ли вы набрали номер. Представиться и изложить сущность вопроса. Заранее заготовьте разную информацию для секретаря и человека для деловой коммуникации.Если абонента не оказалось на месте, необходимо оставить полную информацию о себе для передачи.Постарайтесь говорить кратко. Если у вас много информации, поинтересуйтесь: есть ли у собеседника время. Завершая разговор, постарайтесь высказать что-то приятное собеседнику, чтобы оставить о себе приятное впечатление. ПРИМЕР.А) Правильно:– Добрый день. Это конструкторское бюро по производству экспериментальной бетономешалки? – С вами говорит главный инженер КБ из Омска. С кем я могу поговорить о поставке необходимых шестерёнок? Переключите меня, пожалуйста, на кабинет главного инженера. – Пётр Иванович, когда Вам будет удобно получить заказ через нашего курьера? У вас есть время? Я могу рассказать об основных принципах установки. – Спасибо за уделённое время. Приятно было поговорить. Надеюсь на дальнейшее сотрудничество. Б) Неправильно:– Простите, а Вы не скажите, куда я попал? (Далее несколько минут тратится на разговоры о том, куда звонили и чего хотели). – Я хотел рассказать вам о принципах работы новаторской шестерёнки на бетономешалке, которую вы производите. (Далее следует 5-7 минут технический экскурс. После чего секретарь говорит: «Я не смогу запомнить эту техническую информацию. Я соединю Вас с главным инженером, и вы ему всё это повторите». (Вы потратили полчаса своего и чужого рабочего времени.))– Пётр Иванович, я расскажу вам о трудностях наших поставок. А теперь я отвлекусь, но у нас вчера произошла забавная ситуация с поставками в Томск (15 минут рассказа, не относящегося к делу). – А, Вам некогда. Ну, пока… зря вы так с коллегами… При неправильном разговоре было потрачено больше часа рабочего времени, не достигнуто риторического консенсуса, созданы сомнительные перспективы для дальнейшего сотрудничества. Риторические правила из раздела «Если звонят вам»:Назовите организацию и должность.Уточните, кто звонит и зачем.Чётко инструктируйте секретаря о том, какую информацию запрашивать в случае вашего отсутствия. Не раздражайтесь на неожиданные и частые звонки: звонят разные люди; на каждый следующий звонок нельзя выливать эмоции предыдущего. Слушая, не забывайте вставлять реплики постоянного внимания: да-да, слушаю, понимаю, уточните.Завершает разговор позвонивший. Наберитесь терпения. В риторике для ведения деловых перговоров по телефону существует набор риторических формул. Начало разговораИнформационный повод: Вам звонят из фирмы,.. Моя фамилия... Я хотел бы... С вами говорит менеджер по продажам...Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку: Вас беспокоит... Могу я поговорить с... Я хотел бы узнать... Вы не могли бы дать информацию...Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.Основной момент разговораИнтригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения: У нас для вас интересное предложение... Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение... Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок... У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно. Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы – вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно позднее вы сами к нему обратитесь.Завершение разговораНейтральное: До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего. С надеждой на будущие контакты: Уверен, что наши контакты будут продуктивны.Думаю, мы нашли общий язык. Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.Риторические приёмы прекращения затянувшегося разговора: – Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.– Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.– Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.– К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:– Я позвоню вам в понедельник.– Позвоните, если ситуация изменится.– Давайте не будем надолго откладывать встречу.Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите:– Жаль, что не смог убедить вас.– Сожалею, что вы не станете нашим клиентом.– В любом случае желаю вам успехов.– Буду рад изменению ситуации.