Всеобщее управление качеством услуг TQM

Заключение

Практическая реализация философии ТОМ связана с разработкой стратегии организации в области качества, которая требует серьезных изменений в ее культуре, структуре управления, действующих рабочих процессах. В настоящее время подход ТОМ наиболее полно осуществлен в организациях, получивших национальные премии по качеству, а также внедривших методологию «Шести сигм».
Национальные премии по качеству основаны на критериях, развивающих положения ТОМ, существенно превосходящих критерии стандартов ИСО 9000. Работу организаций по качеству в данном случае начинают оценивать по более жестким и многообразным показателям, таким, например, как критерии премии Правительства РФ в области качества, которые гармонизированы с моделью Европейской премии по качеству.
В начале методология «Шесть сиг ...

Содержание

Введение 3
1. Теоретические аспекты изучения особенностей всеобщего управления качеством услуг 5
1.1. Базовая концепция Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management) 5
1.2. Важность качества в современных условиях, состояние и причины низкого качества туристского продукта 7
1.3. Действия государства, способствующие решению проблем качества услуг в туризме, основные задачи в области качества 10
2. Анализ качества услуг и обслуживания в ООО «НОВОТУР» 21
2.1. Общая характеристика фирмы 21
2.2 Анализ конкурентоспособности и качества туристических услуг 24
2.3. Мероприятия по повышению качества услуг и обслуживания в ООО «Новотур» 26
2.3.1. Проект мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания в туристической фирме ООО «Новотур» 26
2.3.2 Расчет экономической эффективности от внедрения предлагаемых мероприятий 27
Заключение 33
Список использованной литературы 35

Введение

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что сегодня обеспечение качества услуг является важным направлением деятельности компаний.
Философии всеобщего управления качеством услуг связана с разработкой стратегии компании в сфере качества, которая требует серьезных изменений в ее культуре, структуре управления, действующих рабочих процессах. В настоящее время подход ТQМ наиболее полно осуществлен в организациях, получивших национальные премии по качеству, а также внедривших методологию «Шести сигм».
В современной экономике в сущность понятия «качество» должны включаться истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. При этом важно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не огран ичивается функциональными характеристиками продукта или услуги.
Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.
Национальные премии по качеству основаны на критериях, развивающих положения ТQМ, существенно превосходящих критерии стандартов ИСО 9000. Работу организаций по качеству в данном случае начинают оценивать по более жестким и многообразным показателям, таким, например, как критерии премии Правительства РФ в области качества, которые гармонизированы с моделью Европейской премии по качеству.
Цель представленного курсового исследования – изучить особенности всеобщего управленияе качеством услуг TQM на примере туристического агентства «Новотур».
Поставленная цель определила основные задачи исследования:
1. Изучить теоретические аспекты изучения особенностей всеобщего управления качеством услуг;
2. Провести анализ качества услуг в туристическом агентстве «Новотур».
3. Разработать предложения по улучшению качества туристского обслуживания клиентов в туристическом агентстве «Новотур».
Объект исследования – туристическое агентство «Новотур».
Предметом исследования является качество услуг в туристическом агентстве «Новотур».
Методы сбора информации: теоретический анализ библиографических источников; изучение текущего архива организации.

Кардинальные изменения в области технического регулирования отражены в Федеральном законе «О техническом регулирова-нии», включающем основные направления деятельности в области обеспечения безопасности продукции, процессов и услуг на основе технических регламентов, стандартизации и подтверждения соответствия (сертификации), которые способствуют обеспечению качества продук-ции, процессов, услуг и работ. Отдельные технические регламенты распространяются и на область туризма, обеспечивая, например, пожарную и биологическую безопасность, безопасность пищевых продуктов, зданий и сооружений.В связи с этим выживаемость туристических организаций во многом зависит от их реакции на быстро меняющиеся запросы потребителей, постоянного внедрения инноваций в процессы проектирования новых услуг, их продвижения на рынок и реализации. Стремление к быстродействию в процессе анализа внешней среды и обслуживания клиентов является в современных условиях важным фактором повышения конкурентоспособности организаций туризма, что заставляет их использовать современные информационные технологии.Насколько четко соблюдаются требования к качеству и безопасности туристских услуг конкретной организацией, показывают результаты добровольной сертификации этих услуг по стандартам и другим нормативным документам.Туристские организации могут самостоятельно приводить стандарты и другие нормативные документы, на соответствие требованиям которым будет проводиться добровольная сертифика-ция услуг в соответствии.ГОСТ Р ИСО 9004-2010 стимулирует использование само-оценки как важного инструмента для определения уровня зрелости туристской организации, включая лидерство руководства, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, позволяющие выявить сильные и слабые стороны, а также возможности для улучшений и/или инноваций.Критерии премии Правительства РФ в области качества и премии СНГ позволяют производить самооценку деятельности любой туристской организации в области качества, в том числе и для того, чтобы выяснить, насколько далеко она отстоит от требований критериев данных премий, а также планировать и реализовывать мероприятия по улучшению ее деятельности.Создание на базе туристических организаций собственных национальных и межнациональных (в рамках СНГ) туристических операторов (ТО), способных конкурировать с иностранными национальными и транснациональными коллегами.Национальные премии по качеству основаны на критериях, развивающих положения ТОМ, существенно превосходящих критерии стандартов ИСО 9000. Работу организаций по качеству в данном случае начинают оценивать по более жестким и многообразным показателям, таким, например, как критерии премии Правительства РФ в области качества, которые гармонизированы с моделью Европейской премии по качеству.В начале методология «Шесть сигм» представляла собой программу по выявлению дефектов и улучшению качества, а затем стала программой всесторонних изменений с участием всего персонала, нацеленных на экономию ресурсов и снижение себестоимости выпускаемой продукции. В последнее время она считается наиболее известной и широко используемой системой управления качеством и эффективностью деятельности как производственных организаций, так и организаций сферы услуг.Продолжение таблицы 1.3Насколько четко соблюдаются требования к качеству и безопасности туристских услуг конкретной организацией, показывают результаты добровольной сертификации этих услуг по стандартам и другим нормативным документам. Туристские организации могут самостоятельно приво-дить стандарты и другие нормативные документы, на соответствие требованиям которым будет проводиться добровольная сертифика-ция услуг в соответствии с Правилами функционирования Системы добровольной сертификации услуг ГОСТ Р. 2. Внедрение и сертификация системы менеджмента качества, основанной на требованиях международного стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2008 «Системы менеджмента качества. Требования».Таблица 1.4Строительные нормы и правилаДанный стандарт определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять услуги, отвечающие требованиям потребителей и установленным к ним обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. Число жертв некачественного туристического сервиса огромно. По данным компании United Communications, около 70 % москвичей сталкивались с таким явлением. Чаще всего люди недовольны задержками рейсов и несоответствием данных в каталоге туристских фирм реальным условиям.К.Г. Никитина предлагает четкую классификацию претензий туристов по поводу некачественного обслуживания [2]:1. Претензии, вызванные субъективным мнением клиента, на которые туристская фирма должна ответить. Они «не опасны» для исполнителя услуг, так как оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта.2. Претензии субъективно-объективного характера, которые связаны с предоставлением туристу информации не в полном объеме, в результате чего он может быть введен в заблуждение относительно качества предоставляемых услуг. Эти претензии можно считать обоснованными, и клиент может рассчитывать на положительное судебное решение или мировое соглашение.3. Претензии объективного характера, когда турфирма нарушает принятые на себя обязательства и должна постараться решить возникший спор во внесудебном порядке.4. Претензии, связанные с ошибками, допущенными турфирмой при оформлении документации на путешествие, могут решаться в судебном или внесудебном порядке.Причины недовольства туристов и появление претензий часто связаны с несогласованностью в действующих законодательных и нормативных документах по туризму [6]. Так, например, стандартный договор между туристской фирмой и туристом содержит указание на то, что турфирма не несет ответственности Действия государства, способствующие решению проблем качества услуг в туризме, основные задачи в области качестваРешением проблем качества, в том числе и в туризме, в настоящее время занимается Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.Кардинальные изменения в области технического регулирования отражены в Федеральном законе «О техническом регулирова-нии», включающем основные направления деятельности в области обеспечения безопасности продукции, процессов и услуг на основе технических регламентов, стандартизации и подтверждения соответствия (сертификации), которые способствуют обеспечению качества продук-ции, процессов, услуг и работ. Отдельные технические регламенты распространяются и на область туризма, обеспечивая, например, пожарную и биологическую безопасность, безопасность пищевых продуктов, зданий и сооружений.В связи с этим выживаемость туристических организаций во многом зависит от их реакции на быстро меняющиеся запросы потребителей, постоянного внедрения инноваций в процессы проектирования новых услуг, их продвижения на рынок и реализации. Стремление к быстродействию в процессе анализа внешней среды и обслуживания клиентов является в современных условиях важным фактором повышения конкурентоспособности организаций туризма, что заставляет их использовать современные информационные технологии.Насколько четко соблюдаются требования к качеству и безопасности туристских услуг конкретной организацией, показывают результаты добровольной сертификации этих услуг по стандартам и другим нормативным документам.Туристские организации могут самостоятельно приводить стандарты и другие нормативные документы, на соответствие требованиям которым будет проводиться добровольная сертифика-ция услуг в соответствии.ГОСТ Р ИСО 9004-2010 стимулирует использование само-оценки как важного инструмента для определения уровня зрелости туристской организации, включая лидерство руководства, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, позволяющие выявить сильные и слабые стороны, а также возможности для улучшений и/или инноваций.Критерии премии Правительства РФ в области качества и премии СНГ позволяют производить самооценку деятельности любой туристской организации в области качества, в том числе и для того, чтобы выяснить, насколько далеко она отстоит от требований критериев данных премий, а также планировать и реализовывать мероприятия по улучшению ее деятельности.Создание на базе туристических организаций собственных национальных и межнациональных (в рамках СНГ) туристических операторов (ТО), способных конкурировать с иностранными национальными и транснациональными коллегами.Национальные премии по качеству основаны на критериях, развивающих положения ТОМ, существенно превосходящих критерии стандартов ИСО 9000. Работу организаций по качеству в данном случае начинают оценивать по более жестким и многообразным показателям, таким, например, как критерии премии Правительства РФ в области качества, которые гармонизированы с моделью Европейской премии по качеству.В начале методология «Шесть сигм» представляла собой программу по выявлению дефектов и улучшению качества, а затем стала программой всесторонних изменений с участием всего персонала, нацеленных на экономию ресурсов и снижение себестоимости выпускаемой продукции. В последнее время она считается наиболее известной и широко используемой системой управления качеством и эффективностью деятельности как производственных организаций, так и организаций сферы услуг.Организации туризма могут осуществлять сертификацию систем менеджмента качества на соответствие требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008, руководствуясь положениями стандар-та ГОСТ Р 40.003-2008 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008)».В современных условиях усиления конкуренции для организа-ций туризма важно руководствоваться на добровольной основе положениями международного стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010, который содержит методические указания, а также рекомендации по постоянному и эффективному улучшению систем менеджмента качества. Стандарт содержит руководство к достижению устойчивого успеха любой организации в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде.Чтобы результаты сертификации услуг и систем менеджмента качества организациями туризма были признаны на международном уровне, необходимо, чтобы российская система аккредитации и сертификации была признана. Этот факт приобретает особое значение при выходе организаций туризма на международные и глобальные рынки.3. Дальнейшее совершенствование системы качества, применяя концепцию всеобщего управления качеством, критерии национальных премий по качеству или методологию «Шесть сигм». Всеобщее управление качеством (TQМ – Total Quality Management) – это система управления, сфокусированная на людях, ее цель – постоянное повышение степени удовлетворения потребителей при постоянном снижении реальных затрат. В TQM большое внимание уделяется овладению политикой постоянных изменений и ее адаптации, так как эти составляющие считаются мощными рычагами, в значительной степени влияющими на успех организации. Практическая реализация философии TQM связана с разработкой стратегии организации в области качества, которая требует серьезных изменений в ее культуре, структуре управления, действующих рабочих процессах. В настоящее время подход TQM наиболее полно осуществлен в организациях, получивших национальные премии по качеству, а также внедривших методологию «Шести сигм».Национальные премии по качеству основаны на критериях, развивающих положения TQM, существенно превосходящих критерии стандартов ИСО 9000. Работу организаций по качеству в данном случае начинают оценивать по более жестким и многообразным показателям, таким, например, как критерии премии Правительства РФ в области качества, которые гармонизированы с моделью Европейской премии по качеству.В начале методология «Шесть сигм» представляла собой программу по выявлению дефектов и улучшению качества, а затем стала программой всесторонних изменений с участием всего персонала, нацеленных на экономию ресурсов и снижение себестоимости выпускаемой продукции. В последнее время она считается наиболее известной и широко используемой системой управления качеством и эффективностью деятельности как производственных организаций, так и организаций сферы услуг. Сегодня концепция «Шесть сигм» представляет собой разновидность совершенствования бизнеса, основная цель которого заключается в нахождении и устранении причин брака и ошибок в производственных и сервисных процессах, основываясь на результатах, особо важных для потребителей, а также на четких финансовых показателях доходности организации. Эта концепция предусматривает базовые и передовые методы повышения качества за счет использования командной работы, члены которой применяют современные методы контроля и принимают решения, основанные на фактах, что особенно важно в туризме.4. Самооценка деятельности туристических организаций на основе положений стандарта ГОСТ Р ИСО 9004–2010, критериев премии Правительства РФ в области качества, Премии Содружества Независимых Государств за достижения в области качества продук-ции и услуг и других конкурсов по качеству. Число жертв некачественного туристического сервиса огромно. По данным компании United Communications, около 70 % москвичей сталкивались с таким явлением. Чаще всего люди недовольны задержками рейсов и несоответствием данных в каталоге туристских фирм реальным условиям.К.Г. Никитина предлагает четкую классификацию претензий туристов по поводу некачественного обслуживания [2]:1. Претензии, вызванные субъективным мнением клиента, на которые туристская фирма должна ответить. Они «не опасны» для исполнителя услуг, так как оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта.2. Претензии субъективно-объективного характера, которые связаны с предоставлением туристу информации не в полном объеме, в результате чего он может быть введен в заблуждение относительно качества предоставляемых услуг. Эти претензии можно считать обоснованными, и клиент может рассчитывать на положительное судебное решение или мировое соглашение.3. Претензии объективного характера, когда турфирма нарушает принятые на себя обязательства и должна постараться решить возникший спор во внесудебном порядке.4. Претензии, связанные с ошибками, допущенными турфирмой при оформлении документации на путешествие, могут решаться в судебном или внесудебном порядке.Причины недовольства туристов и появление претензий часто связаны с несогласованностью в действующих законодательных и нормативных документах по туризму [6]. Так, например, стандартный договор между туристской фирмой и туристом содержит указание на то, что турфирма не несет ответственности Действия государства, способствующие решению проблем качества услуг в туризме, основные задачи в области качестваРешением проблем качества, в том числе и в туризме, в настоящее время занимается Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.Кардинальные изменения в области технического регулирования отражены в Федеральном законе «О техническом регулирова-нии», включающем основные направления деятельности в области обеспечения безопасности продукции, процессов и услуг на основе технических регламентов, стандартизации и подтверждения соответствия (сертификации), которые способствуют обеспечению качества продук-ции, процессов, услуг и работ. Отдельные технические регламенты распространяются и на область туризма, обеспечивая, например, пожарную и биологическую безопасность, безопасность пищевых продуктов, зданий и сооружений.В связи с этим выживаемость туристических организаций во многом зависит от их реакции на быстро меняющиеся запросы потребителей, постоянного внедрения инноваций в процессы проектирования новых услуг, их продвижения на рынок и реализации. Стремление к быстродействию в процессе анализа внешней среды и обслуживания клиентов является в современных условиях важным фактором повышения конкурентоспособности организаций туризма, что заставляет их использовать современные информационные технологии.Насколько четко соблюдаются требования к качеству и безопасности туристских услуг конкретной организацией, показывают результаты добровольной сертификации этих услуг по стандартам и другим нормативным документам.Туристские организации могут самостоятельно приводить стандарты и другие нормативные документы, на соответствие требованиям которым будет проводиться добровольная сертифика-ция услуг в соответствии.ГОСТ Р ИСО 9004-2010 стимулирует использование само-оценки как важного инструмента для определения уровня зрелости туристской организации, включая лидерство руководства, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, позволяющие выявить сильные и слабые стороны, а также возможности для улучшений и/или инноваций.Критерии премии Правительства РФ в области качества и премии СНГ позволяют производить самооценку деятельности любой туристской организации в области качества, в том числе и для того, чтобы выяснить, насколько далеко она отстоит от требований критериев данных премий, а также планировать и реализовывать мероприятия по улучшению ее деятельности.Создание на базе туристических организаций собственных национальных и межнациональных (в рамках СНГ) туристических операторов (ТО), способных конкурировать с иностранными национальными и транснациональными коллегами.Национальные премии по качеству основаны на критериях, развивающих положения ТОМ, существенно превосходящих критерии стандартов ИСО 9000. Работу организаций по качеству в данном случае начинают оценивать по более жестким и многообразным показателям, таким, например, как критерии премии Правительства РФ в области качества, которые гармонизированы с моделью Европейской премии по качеству.В начале методология «Шесть сигм» представляла собой программу по выявлению дефектов и улучшению качества, а затем стала программой всесторонних изменений с участием всего персонала, нацеленных на экономию ресурсов и снижение себестоимости выпускаемой продукции. В последнее время она считается наиболее известной и широко используемой системой управления качеством и эффективностью деятельности как производственных организаций, так и организаций сферы услуг.Так, ГОСТ Р ИСО 9004-2010 стимулирует использование само-оценки как важного инструмента для определения уровня зрелости туристской организации, включая лидерство руководства, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, позволяющие выявить сильные и слабые стороны, а также возможности для улучшений и/или инноваций.Критерии премии Правительства РФ в области качества и премии СНГ позволяют производить самооценку деятельности любой туристской организации в области качества, в том числе и для того, чтобы выяснить, насколько далеко она отстоит от требований критериев данных премий, а также планировать и реализовывать мероприятия по улучшению ее деятельности.5. Создание на базе туристических организаций собственных национальных и межнациональных (в рамках СНГ) туристических операторов (ТО), способных конкурировать с иностранными национальными и транснациональными коллегами.В западных странах широко развита сеть национальных и транснациональных туристических операторов (ТТО), способных оказать туристам в разных странах качественные услуги [3]. Они, с одной стороны, управляют оптовыми закупками (экскурсионных туров, мест в отелях и на транспорте, материальных средств и т. д.), а с другой – заняты привлечением финансовых ресурсов, получаемых с международных фондовых рынков (IPO). Туристский и гостиничный сектора относятся к рискованным видам бизнеса, и ТТО располагают глобальными технологиями страхования рисков. Они могут возмещать нанесенный туристам ущерб, в том числе и при различных стихийных бедствиях.