действующий отель в Екатеринбурге Парк Инн

Оглавление
Введение 3
1.Характеристика отеля 4
2. Услуги отеля 7
3.Ресурсы отеля 10
4.Миссия и ключевые цели отеля 14
5. Анализ внешней среды 15
6. Обследование внутренней среды 17
7. Организационная структура управления 18
8.Проблемы сервисного менеджмента и пути их решения 21
Заключение 22
Список использованных источников 24
Приложение 1 26

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, отдел закупок, отдел продаж, отдел информационных технологий, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.В гостинице ParkInnEkaterinburgкоммуникация между подразделениями осуществляется с помощью внутренней электронной почты, внутренней телефонной связи, переносных трубок фирмы AVAYA. Внутренняя электронная почта доступна в основном сотрудникам административного назначения, а так же всем менеджерам и их ассистентам. Используется программа OutLook пакета MicrosoftOffice. Для удобства программа включает основные функции: написание электронного письма, календарь с отмеченными встречами и мероприятиями, а так же множество других функций необходимых для выполнения качественной административной коммуникации между сотрудниками. Учетную запись, а так же индивидуальный адрес электронной почты сотрудник получает при оформлении в Отделе информационных технологий. Документооборот осуществляется с использованием оргтехники: сканер, принтер, факс. Аппараты доступны для административного персонала. Все документы передаются в соответствующие ячейки отделов. Вся информация необходимая для линейного персонала о порядке документооборота доступна сотрудникам на информационных стендах, а так же по телефону службы персонала.Все бухгалтерские документы перед передачей в бухгалтерию копируют и прикладывают выписку из базы данных о состоянии бюджета отдела. Вся внутренняя информация доступна в корпоративной компьютерной сети. Сеть разделена на определенные папки с ограниченным доступом. Для постоянной подготовленности сотрудников каждый день производится рассылка с информацией о мероприятиях в гостинице на текущий календарный день, а так же загрузке гостиницы.Организационные и функциональные особенности трудовых отношений в гостиничном предприятии зависят от характеристик гостиничного сервиса. Работа отеля представляет своего рода непрерывное производство: отель работает ежедневно, 24 часа в сутки. Любая услуга гостиничного комплекса, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. При этом основная задача, состоящая в обеспечении гостям должного сервиса, может быть достигнута только при помощи высококвалифицированных сотрудников в своей области. Эту задачу можно решить с помощью правильно построенной стратегии и политики трудовых отношений в отеле. 8.Проблемы сервисного менеджмента и пути их решенияРекомендациипоповышениюэффективностисервисногоменеджмента для отеляParkInnEkaterinburg представлены в таблице 4.Таблица 4 – Рекомендации по развитию сервисного менеджмента в отеле ParkInnEkaterinburgФормулировка РекомендацийМетоды осуществления рекомендацийДостигаемые цели (задачи)Показатели эффективности, характеризирующие результатБорьба с сезоннойзаселяемостью отеляРасширение услуг и смена направленности отеля.На период низкого спроса разработать новые услуги что привлечет и поможет в выборе именно нашего отеля.После внедрения услуг на период низкой загруженности отеля будет принято точно решение о смене направленности отеля. Повышение качества услуг с помощью квалифицированных работниковОбучение и постоянно повышать квалификацию персоналаБолее высокие стандарты обслуживания клиентовПоддержание высокого обслуживания помогает эффективно поддерживать качество предоставляемых услуг в отелеПрименение предоставляемых услуг для детской аудитории.Отель стоит расширить не только как для новобрачных, но и приезжать сюда семьямиРасширить спектр услугДанная рекомендация поможет привлечь новую группу потребителей, что вполне влечет за собой рентабельность отеля.Разработка новизны и индивидуального продуктаЗаключение партнерских отношений с турфирмамиГостям отеля не придется искать и выбирать где провести медовый месяц. Удобство и простота в организации после свадебного праздника исключит хлопоты и лишни раздумья гостей. ЗаключениеОтель ParkInnEkaterinburg 4*входит во всемирную сеть отелей ParkInnbyRadisson. Сеть отелей ParkInnbyRadisson – это молодой и активный бренд в сегменте средней ценовой категории с гостеприимными традициями гостиничного бизнеса и приемлемыми ценами. Все отели, в количестве более чем 140 штук, расположенные в США, Канаде, Европе, Африке и на Ближнем Востоке, могут похвастаться наличием ключевых удобств, красочным интерьером и инновационными ресторанами: гости могут насладиться самым лучшим сном в городе – в любой момент.В компании существует своя, уникальная философия обслуживания клиентов: «Yes I Can!». « Yes I can!» в ParkInn – это миссия компании и образ жизни, которому следует, чтобы преодолеть все препятствия на своем пути и воспользоваться всеми встречающими возможностями. Отель ParkInnEkaterinburg 4* находится вблизи основных бизнес и торговых центров, отель окружен остановками всех видов общественного транспорта. В радиусе 500 метров от отеля располагаются многие достопримечательности города, в том числе Театр оперы и балета, Екатеринбургский зоопарк, смотровая площадка на 53 этаже. Всего 20 км отделяют отель от Международного аэропорта «Кольцово» и 3 км от железнодорожного вокзала. Отель оказывает услуги трансфера и экскурсионное обслуживание.Отелю ParkInnEkaterinburg 4*свойственна функциональная организационная структура управления.тАдминистративная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, отдел закупок, отдел продаж, отдел информационных технологий, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.Отель ParkInnEkaterinburg 4*разрабатывает и осуществляет социальные, образовательные и культурные программы. Компания ценит отличную работу и всегда стремится поощрять лучших работников.Для этого на предприятии ежемесячно проводится награждение лучшего сотрудника месяца. Для отеля ParkInnEkaterinburg 4*люди являются самой большой ценностью, и развитие персонала является приоритетным. Гостиница стремится к постоянному совершенствованию уровня предоставляемых услуг и самое лучшее вложение денежных средств - это сотрудники. Поэтому компания предлагает огромный спектр программ обучения и повышения квалификацииСписок использованных источниковАлександрова А. Ю., Ступина О. Г. Туристское регионоведение: влияние региональной интеграции на мировой туристский рынок: монография / А. Ю. Александрова, О. Г. Ступина - Москва: КноРус , 2014. – 173Баумгартен Л. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник – М.: Юрайт. – 2015 . – 338 с.Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие – М.:Магистр. – 2015 . –с 399Дмитриева Н. В., Зайцева Н. А., Огнева С. В., Ушаков Р. Н. Гостиничный менеджмент: учебное пособие – М.: Альфа-М , 2015 . - 351 с .Драчева Е.Л. Рябова И.А., Забавева Ю.В. Экономика и организация туризма: международный туризм: учеб. пособие / [Е. Л. Драчева и др.] ; под ред. И. А. Рябовой, Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчевой ; Моск. акад. турист. и гостинич.-рестор. бизнеса - Москва : КНОРУС , 2015Жуков М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: учеб.пособие - М: КНОРУС , 2015 – с. 191Зализняк Е. А. Региональный туризм: основные признаки и условия развития // Вестник Волгоградского государственного университета. Сер. 3, Экономика- Экология -2013. – № 2(19). – С. 70Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб.пособие для вузов по спец. "Менеджмент организации" / Н. И. Кабушкин - Москва : КНОРУС , 2013. - 413 с.Малюшенкова Е.Д. Управление процессом формирования и развития гостиничных цепей на рынке туристических улсуг // Научный журнал НИУ ИТМО. – 2014. - №1Матвеева Л. Г. Управление инновационным потенциалом региона: методологические основы, концепция, инструментарий / Л.Г. Матвеева, О. В. Балакирева. – Ростов-на-Дону.: Изд-во СКНЦ ВШ, 2012.Мищенко В. В. Экономика регионов: учеб.пособие. – Барнаул: Изд-во АлтГУ, 2012. –С.11-15.Овчаренко Н. П., Руденко Л. Л., Барашок И. В. Организация гостиничного дела: учебное пособие: М.: Дашков и К. – 2015 – 203 с Сорокина А. Организация и обслуживание в гостиницах и туристических комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа-М. – 2014 . – 303 с.Степанова С. А., Крыга А. В. Экономика предприятия туризма: учебник – М.: ИНФРА-М , 2013 - 344Черненко В.А., Качалова О.И., Локтева О.А. Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2013 . - №1http://www.parkinn.ru/hotel-ekaterinburgПриложение 1Организационная структура предприятияГенеральный директорОтдел обслуживания в номерахСпортивный центрХимчистка и прачечнаяПредставительская гостиная Телефонный центр обслуживанияПриме и размещение гостейОтдел стюардингКондитерский цехСтоловая для персоналаСлужба безопасностиОтдел бронированияОтдел информационных технологийОтдел маркетинга и продажОтдел закупок Бухгалтерия Служба персоналаИнженерный отделУправление обслуживаниемКухня Администрация