Оптимизация деятельности предприятия – реинжиниринг бизнеса.

Содержание
Введение 3
Глава 1 Общая характеристика реинжиниринга бизнес- процессов и этапы его построения 5
1.1 Основные принципы и сфера применения реинжиниринга 13
1.1 Сущность и область применения 14
1.2 Принципы проектирования бизнес-процессов 22
Глава 2 Реинжиниринг бизнес процессов на примере конно-спортивного центра «Олимп» 27
Заключение 36
Список использованной литературы 37

Информация о процессах собирается путем анкетирования и интервьюирования и обычно отражается в виде информационных таблиц, формы которых разработаны специалистами Государственного университета управления. В этих таблицах собирается следующая информация: виды работ по должностной инструкции (с разбивкой по задачам в отдельных таблицах), фактически выполняемые работы, периодичность их выполнения, источники информации и участвующие в реализации прочие подразделения (на входе), документы и их потребители (на выходе), исполнители, трудоемкость работ и вид связи, используемый при передаче результирующего документа.Построение структурной модели процессов состоит в последовательной декомпозиции процессов - от общего к частному. Отдельные направления деятельности в зависимости от уровня детализации представляются в виде мега-процессов, которые декомпозируются на процессы, подпроцессы и конкретные операции, закрепленные за отдельными исполнителями. Между элементами одного уровня обозначается логическая и/или информационная связь.В случае продолжения детализации процесса каждая из работ описывается в виде регламента выполнения операций, порядка заполнения документа, правила принятия решения и т.п. Такая декомпозиция производится на этапе детального моделирования процессов и лишь для тех из них, которые в ближайшее время должны быть подвергнуты улучшению.Для определения направлений улучшения БП используются следующие принципы совершенствования процессов: объединение нескольких работ в одну; делегирование полномочий принятия решений отдельным исполнителям; выполнение работ в их естественном порядке; выполнение работ там, где это наиболее целесообразно; замена жестких и неадаптивных процессов на поливариантные; уменьшение количества входов в процессы; снижение доли работ по проверке и контролю; снижение доли согласований; выделение ответственных менеджеров по процессам; сочетание централизованных и децентрализованных операций.На этой фазе следует также окончательно определить используемые методы совершенствования процессов - «революционные» и/или «эволюционные».Разработка модели «как должно быть» представляет собой проектирование процесса с лучшими показателями результативности, эффективности и адаптивности. Происходит разработка схемы процесса и его основных характеристик с учетом целевого уровня «зрелости» (т.е. управляемости и организации). От этого будет зависеть уровень детализации разрабатываемой модели.Внедрение целевых моделей БП и управление изменениями предполагает выбор одного из четырех принципиальных подходов в управлении изменениями (принудительного, адаптивного, экстремального и управляемого) и реализацию его принципов на практике.Глава 2 Реинжиниринг бизнес процессов на примере конно-спортивного центра «Олимп»Конно-спортивный центр «Олимп» создан в 2008 году, проект был заказан у специалистов конной индустрии, полностью все конструкции изготавливались под лошадей, так же были привлечены специалисты из Германии. Кирпичная конюшня на 30 голов. Благодаря современной системе вентиляции, в конюшнях поддерживается комфортный микроклимат - температура зимой не опускается ниже 13 градусов, летом сохраняется в пределах оптимального теплового комфорта. Лошади содержатся в денниках размером 3,5 на 3 и 4 на 3 метра, на мягкой подстилке, которую ежедневно обновляют. Между денниками широкие двухметровые проходы, двери денников откатные (самая безопасная конструкция). Лошади в конюшне не страдают из-за отсутствия общения - в каждом деннике имеется форточка, в которую лошади с удовольствием выглядывают.Для конюшни предусмотрен один солярий. Правильный уход важен для здоровья лошадей. В солярии лошадь не просто обсыхает, что предохраняет её от простуды, но и одновременно получает физиотерапевтические процедуры. Солярий снабжён компьютерной системой регуляции, с помощью которой время его работы можно задать заранее.На территории центра есть 2 открытых песчаных плаца и крытый отапливаемый манеж.Сотрудники конюшни- это дипломированная команда начиная от конюха и заканчивая тренером. Эта команда обеспечивает индивидуальный подход к каждому клиенту и его питомцу.На территории центра есть парковка, в административном здании имеется ресторан, раздевалки и душевые. Основное направление работы центра оказание следующих услуг:- постой частных лошадей;- тренировка лошадей.Постой включает: аренду денника;уборку (ежедневная уборка + подбор навоза несколько раз в день)кормление (плющенный овес + сено или корма + сено) бесплатная стирка вольтрапов и попониндивидуальный ящик в раздевалке с душем и туалетомпользование манежем (крытым и открытым) Рассмотрим матрицу ответственности оказания услуг конноспортивного центра «Олимп» (табл.1).Таблица 1. Матрица ответственности - Оказание услуг КСЦномернаименование процессаадминистратортренеробслуживающий персонал1.работа с клиентом   1.1.привлечение клиентовИ,О,КИ 1.2.подбор услугиО,ИК 1.3.заключение договораО,И,К  1.4.оплата услугО,И,К  2.оказание услуг   2.1.реализация списка услуг договора О,КИ2.2.показ результата О,К,И О – ответственный;И – исполнитель;К – контролер.Далее рассмотри организационную структуру предприятия.(рис.1).ДиректорАдминистраторОбслуживающий персоналТренераРис.1 Организационная структура КСЦ «Олимп»Предприятие КСЦ «Олимп» возглавляет директор. Он организует работу коллектива предприятия, несет полную ответственность за состояние предприятия и его деятельность. Директор имеет право распоряжаться средствами и имуществом предприятия, заключать договоры, открывать счета и распоряжаться ими, издавать приказы по предприятию, принимать и увольнять работников, применять к ним меры поощрения и налагать взыскания.Администратор организует свою работу на основе плана оказания услуг. Администратор изыскивает возможности для наиболее рационального осуществления этих услуг с наименьшими затратами. Поэтому администратор главное внимание уделяет маркетинговым исследованиям услуг для полного и своевременного обслуживания клиентов и наиболее эффективного использования ресурсов организации. В КСЦ «Олимп» администратор занимается разработкой и организацией услуг, проводит оперативное планирование, проводит контроль за реализацией услуг, выполнением объема предоставляемых услуг.Тренера уделяют главное внимание вопросам поддержание лошадей в нужной форме. Тренера ведут контроль за правильным подбором услуги.Обслуживающий персонал поддерживает порядок в конюшнях и других частях центра.Рассмотрим основные бизнес-процессы центра:работа с клиентамиоказание услуги.Каждый из основных бизнес-процессов разделен на вспомогательные:Работа с клиентами: привлечение клиентов;подбор услуги;заключение договора;оплата услуги.Оказание услуг:реализация списка услуг по договору;показ результата.Данные бизнес процессы представлены на рис.2 и рис.3 соотвественно.Рис.2 Бизнес-процесс «Работа с клиентами»Рис. 3 Оказание услугОпишем подробнее эти процессы.Администратором центра определяется потребность в услуге на основании проведенных маркетинговых исследований. Тренера и администратор на основе определения потребности в услуге привлекают клиентов. После того, как клиент привлечен, выявляется его потребность в услуге, и проводиться согласование с правилами ФКСР и FEI. Далее определяется список услуг для данного клиента и в соответствии с законодательством РФ составляется договор на оказание услуг. Данный договор подписывается директором центра и клиентом, после чего производиться оплата услуги.На основе заключенного договора тренерами и обслуживающим персоналом производиться реализация списка услуг договора. По окончанию оказываемой услуги проводиться показ результата и подписывается акт о выполнении услуг, что является удовлетворением потребности клиента.Основным недостатком данных процессов является отсутствие необходимого ветеринарного заключения специалиста.Для решения данной проблемы в штат КСЦ «Олимп» рекомендуется добавить две должности: ветеринара-рентгенолога и ветеринара терапевта.Реинжиниринг бизнес-процессов КСЦ «Олимп» состоит в добавлении важного основного процесса, как выписка ветеринарного чека (ветеринарного разрешения на оказание услуги).Рассмотрим, как измениться матрица ответственности (табл.2).Таблица 2. Матрица ответственности - Оказание услуг КСЦНомерНаименование процессаАдминистратортренерОбслуживающий персоналветеринаррентгенологветеринартерапевт1.работа с клиентом     1.1.привлечение клиентови,о,ки,о   1.2.подбор услугио,ик   1.3.заключение договорао,и,к    1.4.оплата услуго,и,к    2.ВетЧек     2.1.Заявка на обследованиео,и,к    2.2.обследование к о,ио,и2.3.заключение специалистов к о,ио,и3.оказание услуг     3.1.реализация списка услуг договора о,ки  3.2.показ результата о,к,и   О – ответственный;И – исполнитель;К – контролер.В 2011 году на конно-спортивный центр «Олимп» было выставлено 5 исков. Основные претензии, которые были предъявлены центру, заключались в том, что не были выполнены условия договора: тренировка лошади. Для того чтобы ответить на иск, руководству центра необходимо было проведение дорогостоящей экспертизы, которая по 3 искам доказывала, что данная лошадь не поддается тренировке по состоянию здоровья. По двум из выставленных исков данные экспертизы не смогли доказать, что предоставление данной услуги изначально было не возможно, и КСЦ «Олимп» пришлось оплатить иск на общую сумму 385 000 рублей.Общая стоимость экспертизы по всем искам составила – 280 000 рублей.В связи с этим руководством центра было принято решение по реинжинирингу основных бизнес-процессов. Целью данного мероприятия является добавление в основные бизнес-процессы процедуры ветеринарного обследования лошади, которое проводиться до определения списка услуг, которые сможет оказать центр данному клиенту, для определенной лошади. Если ветеринарное обследование лошади покажет, что определенный вид услуги не подходит для данной лошади, или будет неэффективен, то об этом оговаривается с клиентом и договор подписывается только на те услуги, которые центр сможет оказать.После проведения реинжиниринга основные бизнес-процессы наглядно представлены на рис.4 и рис.5.Рис.4 Входящие и исходящие потоки бизнес-процесса «Оказание услуг КСЦ»Рис.5 Основные бизнес-процессы КСЦ «Олимп»После определения списка необходимых определенному клиенту услуг, на основании ветеринарных нормативов выписывается ветеринарный чек (проводиться осмотр лошадей специалистов ветеринаров). Выдается заключение специалистов, и определяется окончательный список услуг, одобренный ветеринарами.Проведенный реинжиниринг даст возможность центру избавиться от множества проверок и проведения экспертиз по ветеринарному исследованию лошадей. Экономическая эффективность очевидна. Заранее проведенное ветеринарное исследование, оплаченное клиентами, уменьшит затраты КСЦ «Олимп» на проведение судебных тяжб и экспертиз.ЗаключениеРеинжиниринг бизнес-процессов предполагает целостное и системное моделирование и кардинальную реорганизацию материальных, финансовых и информационных потоков, в результате чего упрощается организационная структура, перераспределяются и минимизируются использование различных ресурсов, сокращаются сроки реализации потребностей клиентов.В данной работе был проведен анализ существующих бизнес-процессов конно-спортивного центра «Олимп». Были выявлены ошибки существующих бизнес-процессов. Предложены рекомендации по устранению недостатков работы КСЦ «Олимп».Проведенный анализ показал, что в процессе оказания услуг нет важной составляющей, а именно не хватает ветеринарного заключения на оказание услуг, что подвергает опасности и обслуживающий персонал, а так же имеющихся на балансе предприятия животных. Также этот недостаток в работе Поэтому было рекомендовано введение двух штатных единиц: ветеринара ренгенолога и ветеринара терапевта, а так же был проведен реинжиниринг бизнес-процесса «Оказание услуг КСЦ». В существующий бизнес процесс была добавлена основная составляющая: выписка ветеринарного чека».Список использованной литературы1. Абдикеев Н. М. Реинжиниринг бизнес-процессов. – 2-е изд., испр. – М.: Эксмо, 2007. – (Полный курс MBA). —592с.2. МС ИСО 9004-4:1993. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества.– М.: Госстандарт,2000.3. Джестон Д., Нелис Й. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов.– Пер. с англ. – СПб: Символ-Плюс, 2008.4. Скрипкин К. Г. Экономический эффективность информационных систем. - М.: ДМК Пpecc. 2010 - 256с: ил.