Электронная коммерция в индустрии гостеприимства

Оглавление
Введение
Глава 1.Основы электронной коммерции
1.1.Общее понятие электронной коммерции
1.2.Электронная коммерция в гостиничном бизнесе
1.3.Компьютерные системы бронирования как вид электронной коммерции в гостиничном бизнесе
Глава 2.Электронная коммерция на примере гостиницы «Москва»
2.1.Характеристика гостиницы
2.2.Особенности работы служб гостиницы с системой электронного бронирования Fidelio
2.3.Совершенствование работы электронного бронирования гостиницы
Заключение
Список литературы

Продажи в Интернет имеют свою специфику. Исследования покупательской активности в Европе «SicherheitimOnline-Handel 2006 voneBay/TNS sowiedereCommerce» выявили определенные тенденции электронного бизнеса. В частности, исследования показали, что мужчины совершают покупки в интернете чаще, чем женщины. Мужчины предпочитают известные порталы, а также порталы с возможностью сравнения товаров и цен. Лидером среди групп электронных покупателей определяются женщины с доходами выше 3000 евро в месяц. Мужчины придают большое значение низким ценам. Женщины — качеству. 67% опрошенных сообщили, что они хотя бы раз совершали покупки через интернет. 33% заявили, что ни разу не совершали таких покупок.Вышеназванные исследования показали, что пользователи интернет-магазинов условно делятся на три группы:1) сильные покупатели (совершают покупки через интернет как минимум один раз в неделю);2) средние покупатели (совершают покупки как минимум один раз в три месяца);3) слабые покупатели (совершают покупки в интернете раз в шесть месяцев и реже).Чаще всего через интернет приобретаются книги (75,1%), на втором месте следуют путешествия (59,4%), затем билеты (57,6%), диски (53,8%) и т. д.В целом, сегментация он-лайн продажи по каналам распространения выявляет следующую динамику рынка: в 2005 году, по расчетам компании PhoCusWright – независимой компании занимающейся анализом рынка туризма, $35 млрд от общего объема туристического рынка он-лайн было получено при резервировании на сайтах индивидуальных компаний, например на сайтах отел и авиакомпаний. Через сайты компаний-агентов (Expedia, Travelocity и Orbitz) было зарезервировано услуг на $30 млрд. В 2006 году объем продаж туристических услуг он-лайн составил около 16,1% от общего объема рынка туристических услуг – 39,7 млрд евро. По сравнению с 2005 годом, когда он-лайн туризм составил 12,9%, рост количества электронных продаж составил 31%.По данным статистики компании InternetWorldStatistics в 2007 около 348,1 млн жителей Европы (43,4% от общего населения) пользовалось услугами Интернета, причем туристические сайты были в числе лидеров по посещению.Компания «Е-Маркетер» оценила рынок он-лайн туризма в США в категории «отдых» как достигшей $56 млрд в 2007 году и предсказала рост до $122 млрд к 2009 году.В 2007 году по оценке компании PhoCusWrightон-лайн было продано более чем 50% туристических услуг в США. В Европе этот показатель составил около 30% и около 15% в Азии. Общий мировой объем туристических услуг проданных он-лайн в 2007 году составил 250 миллиардов долларов.Широко распространенные в современном электронном бизнесе системы продаж турпродуктов и других туристских услуг систематизируются следующим образом.1.  Глобальные (международные) системы резервирования турпродуктов и широкого ассортимента услуг туристской индустрии, например, международная система резервирования перевозчиков, размещения, аренды автомобилей и т. д.2.  Глобальные (международные) системы резервирования отдельных услуг, например, международная система продаж услуг перевозчиков.3.  Национальные системы резервирования турпродуктов и широкого ассортимента услуг туристской индустрии.4.  Национальные системы резервирования отдельных услуг.5.  Национальные административно – коммерческие системы. Системы такого рода, как правило, определяют: информационное поле турресурсов въездного и внутреннего туризма; интерактивную среду нормативно-правового обеспечения национального туризма; информируют о партнерских организациях и поставщиках услуг с возможностью посещения их официальных сайтов через ссылки. Коммерческая составляющая заключается в возможности бронировать определенные виды услуг туризма.6.  Региональные (городские) административно-коммерческие системы, обладающие аналогичными с национальными административно-коммерческими системами характеристиками, но на региональном (городском) уровне.7.  Системы резервирования объединений туроператорв, отдельных туроператоров, объединений турагентств, отдельных турагентств.Национальные административно-коммерческие системы имеют черты «электронной коммерции» и «электронного правительства». Электронное правительство — это система государственного управления на основе электронных средств обработки, передачи и распространения информации.Определим рамочные условия реализации модели электронного правительства.·  социокультурные: учет пользователей, сегментация пользователей (возраст, уровень доходов, образование, место жительства);·  правовые условия: должны быть созданы правовые основания для электронного правительства: нормативно-правовая база доступа к информации и ее защиты.·  экономические условия: система должна быть экономичной и открытой для налогоплательщиков.Перечислим преимущества электронного правительства:·  для налогоплательщиков — возможности для расширения контактов с администрацией·  (информация от властей доступна круглосуточно);·  для администрации — с развитием информационных технологий упрощается система обработки данных и осуществления процессов (в качестве примера можно привести он-лайн - выборы); экономия средств.Уровни интерактивной коммуникации в системе электронного правительства:1) информация;2) коммуникация;3) транзакция;4) интеграция.Обобщение опыта национальных порталов туризма Германии, Швейцарии, Польши, Швеции, Финляндии, Голландии, Австрии, Франции, Бельгии и Чехии (табл. 1) позволило выделить следующие функциональные возможности:·  наличие интерактивных возможностей поиска турнаправлений, услуг, информации (позиция 1);·  наличие интерактивных возможностей резервирования перевозчиков (позиция 2);·  наличие интерактивных возможностей резервирования отелей (позиция 3);·  наличие интерактивных возможностей резервирования других туристских услуг (позиция 4);·  наличие интерактивных возможностей резервирования туристских услуг по всему миру (позиция 5);·  наличие интерактивных возможностей резервирования непосредственно с портала (позиция 6);·  наличие интерактивных возможностей резервирования по ссылкам (позиция 7).Таблица 1Интерактивные возможности национальных порталов по туризмуПортал (адрес в интернет)Позиция 1Позиция 2Позиция 3Позиция 4Позиция 5Позиция 6Позиция 7germany-tourism. de++++--+myswizerland. com++++-++www. pot. gov. pl++++-++visitsweden. com++++--+visitsfinnland. com++++--+Holland. com++++--+austria. info++++-++franceguide. com+++++++visitbelgium. com++++--+Czechtourism. com++++--+Исследование принципов и технологии формирования баз данных турпродуктов, технологии продаж, систем хранения, защиты и передачи информации показало, что исследованные порталы национальных представительств по туризму, а также глобальные системы резервирования, региональные и ведомственные (транспортные компании/гостиничные предприятия/ туроператорские фирмы/турагентские фирмы) системы резервирования, электронные каталоги формируются исходя из следующих основных принципов:1) в основу структуры порталов положена архитектура, направленная на оказание услуг;2) портал является связующим звеном между клиентов портала и поставщиками услуг;3) национальные туристические порталы гарантируют достоверность информации и качество услуг;4) стандартизация и единообразие построения национальных и подчиненных региональных порталов по стране (мультиплицирование систем: один раз создать - много раз использовать);5) наличие комплексного инструментария посредством логического деления на сервис, сообщения и процесс;6) использование передовых технологий Интернет;2.3 Применение зарубежного (мирового опыт) внедрения компьютерных системрезервированияВсе существующие в настоящее время компьютерные системы резервирования авиаперевозок, или CRS (ComputerReservationSystem), можно разделить на два вида: первые — это системы, предназначенные для хранения ресурсов авиакомпаний и управления ими (такие системы носят название ресурсных или инвенторных), а вторые — для реализации этих ресурсов через обширную сеть точек продаж (распределительные или дистрибьюторные системы). В настоящее время в мире существует большое число и тех и других.Создание CRS началось тогда, когда рост объемов авиаперевозок заставил авиакомпании всерьез заняться отслеживанием состояния своих ресурсов и управлением ими с целью повышения своей доходности. К началу 70-х годов свои системы автоматизации начали развивать все крупнейшие авиакомпании. Первоначально эти системы выполняли чисто инвенторные функции и к их ресурсам имели доступ только кассиры — сотрудники этих компаний. Однако уже в конце 70-х, будучи весьма заинтересованными в увеличении загрузки рейсов, авиакомпании начали предоставлять возможность распределения (дистрибуции) своих ресурсов и независимым трэвел-агентствам. При этом рост числа задач потребовал создания распределительных надстроек над CRS-системами, оснащенных специализированным ПО. Распределительные надстройки постоянно развивались, агенты получали все больше возможностей, и в результате CRS одних авиаперевозчиков стали предоставлять информацию о рейсах других и даже бронировать билеты на них.Однако спустя некоторое время между авиакомпаниями и трэвел-агентствами начали возникать конфликты: первые как владельцы CRS, естественно, были заинтересованы в первоочередной реализации собственных ресурсов, которые по этой причине занимали в их системах привилегированное положение. Для трэвел-агентств же важно иметь полноценный доступ к ресурсам максимального числа авиаперевозчиков и возможность выбора оптимального для пассажира маршрута.Сложившуюся ситуацию в итоге (этот путь измерялся десятилетиями) разрешили выход инвенторных систем из прямой собственности авиакомпаний, а также интеграция некоторых из них между собой путем создания систем коллективного пользования (самая известная из таких систем — Gabriel) при одновременном обособлении их распределительных надстроек, расширении функций последних и постепенном превращении их в самостоятельные системы.Выводы и предложенияНи одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Первые гостиничные компьютерные системы появились 30 лет назад, за эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования отелы и ее взаимоотношений с гостями. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. В настоящее время широко используются системы, основанные на применении сетей персональных компьютеров и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом. Такой информационный мост позволяет обмениваться управленческой и финансовой информацией. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства отелы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами отелы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием отелы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом отелы сокращаются до минимума.Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства – компьютерные системы резервирования. Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка. Современное оборудование для взаимодействия с глобальными системами резервирования обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг в глобальных системах резервирования постоянно растет, и в скором будущем можно ожидать появление «Супер Глобальной системы резервирования». Также необходимо отметить, что подавляющее большинство отел принадлежит к центральной системе резервирования. Центральный офис резервирования (ЦОР) выполняет обязанности по поддержания информации о количестве свободных номеров в каждом отеле, входящем в систему. Передача информации осуществляется через постоянно-действующую связь между отелями и компьютерной системой ЦОР. Тенденции на рынке услуг гостеприимства таковы, что системы резервирования многих российских отел присоединяются к различным более крупным системам резервирования: централизованным системам гостиничных цепей, глобальным системам резервирования и становятся участниками мирового рынка индустрии гостеприимства. И те участники российского рынка индустрии гостеприимства, которые смогут наиболее полно использовать опыт зарубежных стран и передовые разработки российских ученых в области компьютерных технологий и систем телекоммуникаций, будут лидерами на российском рынке и станут полноправными участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.Список литературыБраймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. -М, 1995.-с34Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело,учебник - М: Внешторгиздат, 1990. – с238Журнал «Гостиничное дело» № 5, 2006г.Журнал «Отела и ресторан: бизнес и управление» № 8, 2008г.Лесник А.Л.,Смирнова М. Н. Маркетинг и реклама вгостиничном бизнесе - М., 2001. – с330Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства США / под ред. Роберта А. Браймера / Пер. с англ. — М.: ВШТГХ,1994.–с345.Скобин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. -М.,2001.-с155Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М.: Просвещение, 1994. – с345Янкевич B.C., Безрукова Н.А. Маркетинг в гостиничнойиндустрии и туризме: российский и международный опыт. - М.: Финансы и статистика, 2002. – с453oktogo.rualltravelworld.ru›travels-232-2.html