Клиентоориентация как основа конкурентоспособности гостиничного предприятия

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВВЕДЕНИЯ КЛЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1.Особенности клиентоориентированного подхода в гостиничном предприятии
1.2. Влияние клиентоориентации на конкурентоспособность гостиничного предприятия
ГЛАВА 2.АНАЛИЗ ВНЕДРЕНИЯ КЛЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
2.1. Анализ деятельности гостиницы «Маринс Парк Отель»
2.2. Анализ клентоориентированного подхода в гостинице «Маринс Парк Отель»
2.3. Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Маринс Парк Отель» на основе клиентоориентированного подхода
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ПРИЛОЖЕНИЕ 4

В любом случае необходимо все продумать так, чтобы сбоев в удовлетворении просьб гостей не происходило.
Если же гостю в номер доставлено что-то из списка разовой дополнительной продукции или дополнительных принадлежностей и эта услуга платная, хозяйственная служба информирует службу приема и размещения, чтобы стоимость услуги была внесена в счет гостя.
2.3. Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Маринс Парк Отель» на основе клиентоориентированного подхода
Основным видом деятельности ОАО Гостиница «Маринс Парк Отель» является предоставление комплекса гостиничных услуг (проживание и сопутствующие услуги: бронирование, питание, конференц-услуги, дополнительные платные услуги).
Основные сегменты рынка, на которые ориентирована гостиница, это: корпоративные клиенты (в основном – участники выставок на ВВЦ), индивидуальные, а также групповой туризм: группы школьников, сборные экскурсионные группы, иностранный групповой туризм в основном из Юго-Восточной Азии.
Наиболее приоритетным направлением деятельности в 2013 году для гостиницы «Маринс Парк Отель» являлось и является размещение участников и организаторов выставок и конференций. В данном направлении в рамках переговорных процессов с организаторами и участниками выставок на базе ВВЦ, постоянно ведется работа по увеличению объемов продаж, в том числе путем заключения коммерческих договоров непосредственно с заказчиками выставок.
Также гостиница «Маринс Парк Отель» является базовой гостиницей для размещения групп школьников, студентов и других малобюджетных слоев социального сектора, особенностью которых является размещение в гостинице в периоды низкой загрузки, как правило, в дни школьных каникул, праздничные и выходные дни. Такое направление деятельности является особенно актуальным для гостиницы, так как загрузка номерного фонда в вышеперечисленные периоды наиболее подвержена спаду по всем гостиницам города Екатеринбурга. Основным недостатком в работе с указанным сегментом рынка предоставляемых гостиничных услуг является низкая стоимость гостиничных номеров, что в отчетности уменьшает статистические показатели в разрезе средней стоимости за номер (ADR). При этом общая загрузка и доход за соответствующий период значительно возрастают по сравнению с теми периодами, в течение которых средняя стоимость за номер выше при меньших показателях загрузки и доходности.
Одной из приоритетных задач гостиницы «Маринс Парк Отель» в 2013 году является совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества услуг.
Важнейшей задачей в области повышения конкурентоспособности отеля в 2013 году является увеличение объемов продаж за счет привлечения новых потоков групп из Юго-Восточной Азии, основное время заезда которых приходится на летние месяцы. По данному направлению будут предприняты следующие шаги:
проведение переговоров с российским туроператором ВАО «ИнМаринс». «В конце отчетного года между нашей организацией заключено соглашение о размещении 100 групп из Японии в сезоне 2013 года». Параллельно ведутся переговоры о размещении значительного объема из Китая;
проведение переговоров непосредственно с китайскими туроператорами о размещении групп из Юго-Восточной Азии в 2013 году;
расширение ассортимента дополнительных услуг и повышение качества обслуживания для групповых. В целях приобретения дополнительных преимуществ перед конкурентами, гостиница «Маринс Парк Отель» планирует расширение спектра предоставляемых дополнительных услуг.
В отчетном периоде выполнялась задача по продвижению гостиничных услуг. Отделом продаж и маркетинга гостиницы в 2012 году использовались в работе такие направления деятельности, как участие в профессиональных выставках, реклама в СМИ, Интернет-бронирование, комиссионное стимулирование потребителей услуг по заключенным договорам, работа на непрофильных выставках и другие.
Сотрудники службы маркетинга приняли участие в выставках туристического и гостиничного направления в 2012 году: Интурмаркет 2012 (Крокус - Экспо), MITT-2012, MITF-2012, Отдых 2012 (Крокус – Экспо), Турфест 2012 (Новосибирск), Expotravel 2012 (Екатеринбург) и других тематик, проводимых на ВВЦ. Результатом такого участия явилось дополнительное заключение договоров на предоставление гостиничных услуг на 7,5% от общего количества действующих.
Согласно реестру действующих договоров, по состоянию на 01.01.2013 года Обществом заключено 709 договоров по всем видам деятельности.
Применение гибкой ценовой политики в отчетном периоде позволило обеспечить загрузку номерного фонда гостиницы «Маринс Парк Отель» за период 2012 года в размере 46 %, против 39,2% в 2010 году.
По итогам 2012 года фактическая средняя себестоимость номера составила 1 340 руб., против 1 291 руб. в соответствующем периоде 2010 года.
Несмотря на негативные экономические процессы, наблюдаемые в отрасли в отчетный период, финансово-экономические показатели деятельности гостиницы «Маринс Парк Отель» в 2012 году по ряду позиций превзошли аналогичные показатели 2010 года.
Доходы от реализации услуг на 22,8% больше, чем в 2011 г.
В 2012 году размещено в гостинице 46 355 человек, против 37 158 в 2010 году;
Продолжительность пребывания гостей составила 3,1 дня.
Загрузка гостиницы составила 46 %.
ОАО Гостиница «Маринс Парк Отель» в своей работе старается следовать рекомендациям Кодекса корпоративного поведения, чтобы повысить свою привлекательность в глазах существующих и потенциальных клиентов.
На сегодняшний день гостиничные услуги, предоставляемые гостиницей, гражданам Российской Федерации и иностранным туристам характеризуются надлежащим качеством и удовлетворяют потребительский спрос, как бизнесменов, так и туристов в своем сегменте.
Показатели по доходу (выручке) и прибыли Общества в 2011 году составляли соответственно 173 363 тыс. руб. По итогам деятельности гостиницы за отчетный год, данные показатели составили соответственно: 212 806 тыс. руб.
Результаты данного направления складывались из результатов деятельности, связанных с обновлением номерного фонда гостиницы; повышением качества предоставляемых услуг; созданием новых гостиничных продуктов, удовлетворяющих потребность клиентов; надежностью службы безопасности; предлагаемыми гостиницей на рынке ценами на услуги, привлекательными для клиентов; отношением персонала к клиентам, действующей системой управления; квалификацией, а также наличием перспективных бизнес-планов развития гостиницы. Достигнутые результаты в отчетном году по данному направлению могут характеризовать такие показатели, как:
- процент загрузки номерного фонда в 2012 году составил 46 %;
- количество проживавших в 2012 году клиентов 76 355 человек;
- количество номеров, предоставленных клиентам гостиницы в 2012 году, составило 48 880;
- среднее количество дней проживания одного клиента в гостинице составило 3,1.
Высокий уровень комфортности пребывания клиента в гостинице в значительной степени влияет на уровень качества услуг. В этой связи обеспечению комфортности в гостинице уделяется много внимания. Это проявляется в следующем:
с момента появления клиента в гостинице: портье, оформляя клиента на проживание, задерживает его у стойки не более 3 минут, при общепринятом нормативе 5 минут;
по желанию клиента в номер доставляются продукты из ресторана и бара; клиент имеет возможность заказать дополнительные услуги бытового характера;
проведен ремонт 48 гостиничных номеров;
клиенту предоставляется возможность подключения к интернету;
клиент может воспользоваться автотранспортной услугой;
континентальный завтрак или «шведский стол» включены в стоимость проживания клиента;
клиент может обедать и ужинать в ресторане или в барах гостиницы;
клиент получает ответы на все вопросы, связанные с его пребыванием в гостинице и желанием осмотреть достопримечательности города Екатеринбурга;
клиент в период его пребывания в гостинице постоянно ощущает радушие и внимание со стороны персонала гостиницы.
Безопасные условия пребывания клиента в гостинице являются актуальными в современной жизни и также являются приоритетными для персонала.
Система управления гостиницы в 2012 году продолжала развиваться.
Проводилось совершенствование компьютерной системы в плане обновления используемых технических средств: закуплены и установлены на рабочих местах сотрудников современные компьютеры и другие технические средства, обеспечивающие надежную работу внутренней компьютерной сети.
В отчетном периоде Обществом выполнялась поставленная акционером задача по обновлению программного обеспечения компьютерной сети гостиницы.
В 2012 году в гостинице была установлена программа бронирования «Fidelio V 8 PMS», заменившая ранее используемую систему «АСУ-Портье». Были проведены консультационные, обзорные занятия и завершено обучение сотрудников всех отделов и служб гостиницы по работе с новой программой.
Разработаны формы отчетной документации и порядок документооборота применительно к условиям эксплуатации нового программного обеспечения.
Общество продолжало предоставлять клиентам комплексные завтраки на базе «Шведского стола». Данная услуга востребована клиентами.
Обеспечение надлежащего состояния номерного фонда гостиницы являлось главной заботой Общества, которое достигалось не только каждодневной уборкой номеров с использованием профессиональной техники, но и проведением его ремонта и переоснащением. Проведение ремонта и переоснащения номерного фонда в 2012 году осуществлялось в соответствии с планом ремонта, в который включались номера в зависимости от степени их физического и морального износа. В отчетном году проведен текущий ремонт номерного фонда, общественных зон, барно-ресторанного комплекса, и произведены кровельные работы. В том числе отремонтировано 7 помещений службы питания, 5 коридоров в жилых корпусах, отремонтирована кровля в 6 корпусах гостиницы.
Общество в 2012 году не оставляло без внимания и принятия конкретных мер по улучшению условий труда своих сотрудников, руководствуясь тем, что создание хороших условий труда для сотрудников является залогом высокого качества выполняемых ими работ.
В 2012 году внедрялись современные технологии уборки гостиничных номеров с использованием современной техники и современных безвредных для здоровья человека моющих, чистящих и дезинфицирующих средств, закупка которых продолжалась в 2012 году. Созданы более комфортные условия в комнатах отдыха персонала: закуплено и установлено оборудование, позволяющее организовать прием горячей пищи.
Все рабочие помещения административно-управленческого аппарата оснащены кондиционерами, обеспечивающими комфортные условия работы в любое время года. Произведена замена устаревших моделей персональных компьютеров, тем самым расширились возможности для решения широкого круга задач, связанных с планированием, анализом рынка гостиничных услуг, составлением отчетов и других управленческих задач. Налажена качественная работа лифтов, которыми пользуется обслуживающий персонал Общества.
Произведенный ремонт гостиничных номеров и их переоснащение повысили качество предоставляемых гостиницей услуг, подготовив тем самым хороший задел для эффективной деятельности Общества в 2012 году.
Общество в 2012 году старалось уделять много внимания вопросам сокращения затрат, связанных с выполнением его производственных задач. Сокращение затрат рассматривалось Обществом как дополнительный источник увеличения чистой прибыли. Работы, направленные на экономию затрат, проводились Обществом по следующим направлениям:
- замена в службе эксплуатации гостиницы моющих, чистящих, дезинфицирующих и других средств, используемых ранее, на современные средства, расход которых на единицу убираемой площади значительно меньше, при этом качество уборки повышается и затраты труда горничных на единицу убираемой площади уменьшаются;
-экономия затрат труда и повышения производительности труда горничных и персонала инженерно-технической службы с помощью внедрения новых прогрессивных технологий, отраженных в разработанных в этих службах стандартов, для чего была закуплена специальная техника;
- экономия денежных средств при закупке необходимых товаров для деятельности Общества путем тщательного изучения товарных рынков для выбора наиболее выгодных для Общества предложений;
- экономия денежных средств при выборе подрядчика на проведение ремонтных и строительных работ путем тщательного изучения предложений на данном рынке, и используя конкуренцию между строительными организациями, для выбора наиболее выгодных для Общества предложений;
-экономия денежных средств при подписании договоров с туроператорами, турагентами, корпоративными клиентами и компаниями, размещающими в гостинице клиентов при проведении крупных мероприятий в городе Екатеринбургу, путем предоставления им скидок и выплаты комиссионных, исходя из конъюнктуры рынка гостиничных услуг г. Екатеринбурга.
Результаты, полученные Обществом в 2012 году по приоритетным направлениям его деятельности, позволили ему рассчитаться по всем видам платежей в бюджеты всех уровней, обновить номерной фонд, решить социальные вопросы в соответствии с Коллективным договором и создать хороший задел для развития Общества в 2013 году.
Приоритетными направлениями деятельности гостиницы являются:
Увеличение дохода от деятельности общества;
Увеличение объемов и качества предоставляемых услуг;
Обеспечение комфортных и безопасных условий пребывания гостей;
Повышение эффективности управления гостиницей на основе развития элементов корпоративного управления, передовых технологий, современных компьютерных систем и программных продуктов;
Поддержание в исправном состоянии и переоснащение технических систем жизнеобеспечения гостиницы;
Оснащение современной телефонной связью и телевизионными системами;
Развитие услуг питания и повышение его качества;
Развитие системы безопасности гостиницы;
Проведение ремонта и переоснащение номерного фонда;
Улучшение условий труда сотрудников
Внедрение современных форм организации и оплаты труда;
Использование маркетинга для обеспечения эффективной деятельности Общества на рынке гостиничных услуг и других рынках Екатеринбурга.
Сокращение затрат, связанных с деятельностью Общества.
Для гостиницы «Маринс Парк Отель» были разработаны мероприятия для совершенствования службы приема и размещения в целях повышения качества обслуживания.
При осуществлении внедрения международных стандартов ISO 9001-2008 в отеле «Маринс Парк Отель» необходимо обратить внимание на следующие механизмы реализации:
- создание интегрированной организационной структуры системы качества;
- формирование СМК;
- осуществление разработки внутреннего стандарта предприятия;
- разработка Этического кодекса и Стандарта по качеству на предприятии.
Изменения, связанные, в том числе, и с внедрением стандартов качества на предприятии, обычно вызывают особенно сильное сопротивление на начальных этапах выполнения проекта, так как некоторые люди усматривают в предстоящих переменах угрозу для себя лично, что обычно обусловлено их неуверенностью в себе и неясностью последствий происходящего. При защите своих позиций люди могут использовать следующие доводы: это абсолютно невозможно в нашей организации (я слышу подобные слова практически каждый день); мы всегда все делали старым хорошо проверенным способом; затраты слишком велики; мы уже пробовали это делать, и это не сработало; это противоречит нашим принципам, идеям, нормам.
Без сомнения, персонал должен быть мотивирован к внедрению стандартов качества. Имеются большие возможности по усилению мотивации и стимулированию активного участия персонала в процессе внедрения стандартов качества.
Во-первых, необходимо в сложившейся ситуации на предприятии провести серию собраний и встреч, на которых сообщить работникам и служащим информацию о сформулированных миссии и видении организации, основных достижениях и ценностях организации, целях, задачах и стратегии организации. Это особенно актуально для нашего предприятия, так как приблизительно 50% сотрудников не осознают организационных целей, хотя более 50% считают, что они к этим неизвестным целям причастны.
Во-вторых, руководству нужно постоянно обращать внимание сотрудников на необходимость внедрения стандартов качества. До сознания всего персонала организации должна быть доведена настоятельная необходимость и неизбежность принятия новых принципов работы. Для достижения этой цели можно использовать широко известный способ сравнения с наиболее успешными конкурентами (бенчмаркинг), анализ удовлетворенности потребителей, иллюстрацию неудовлетворительного положения дел с применением индикаторов – показателей, свидетельствующих о постоянном ухудшении деятельности организации. Только вынудив людей осознать, что организация работает плохо, можно создать обстановку неудовлетворенности существующей ситуацией.
Для того чтобы убедить служащих в необходимости внедрения стандартов качества в организации, можно использовать такие жесткие меры, как: установить порядок оплаты высших должностных лиц, при котором 50% от их заработной платы жестко привязаны к достижению целей в области качества организации в целом; раскрыть менеджерам основные слабости их подразделений по отношению к конкурентам; ликвидировать очевидные проявления излишеств; обеспечить, чтобы как можно большее число людей на более низких уровнях управления отчитывались своим руководителям по широкому кругу мероприятий, связанных с выполнением бизнес процессов; рассылать всем подразделениям (включая снабжение, производство, вспомогательные подразделения) информацию об уровне удовлетворенности потребителей и финансовых результатах работы, обращая особое внимание на данные, демонстрирующие слабые места и недостатки по отношению к конкурентам; настаивать на том, чтобы менеджеры регулярно встречались и разговаривали с неудовлетворенными потребителями; проводить больше частных дискуссий и открытых обсуждений проблем организации при встречах высшего руководства с персоналом и на досках объявлений во всех подразделениях; сделать информацию по качеству работы каждого отдельного подразделения доступной в других подразделениях организации (через информационные доски, беседы с руководством предприятия).
Основные механизмы воздействия на предприятие при внедрении стандартов качества должны использоваться в первую очередь в рамках управления персоналом. Например, из сотрудников отеля может быть сформирована группа, которая будет нести ответственность за внедрение стандартов качества в области повышения причастности персонала организации к деятельности компании.
В Приложении 2 (таблица 14) приводится План мероприятий по повышению качества услуг «Маринс Парк Отель».
Наиболее известные методики оценки эффективности реализации мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса включают:
Матричный метод (разработан Бостонской консалтинговой группой).
Метод, использующий в качестве основного подхода оценку конкурентоспособности товара/услуги предприятия.
Методы, основанные на оценке качества услуг предприятия. Наиболее конкурентоспособными являются те предприятия, где наилучшим образом организована работа всех подразделений и служб. На эффективность деятельности каждой из служб оказывает влияние множество факторов – ресурсов предприятия. Оценка эффективности работы каждого из подразделений предполагает оценку эффективности использования им этих ресурсов. В основе подхода лежит оценка групповых показателей или критериев конкурентоспособности.
Комплексные методы. Методы, отнесенные к данному подходу, определены как комплексные в силу того, что оценка конкурентоспособности предприятия в рамках каждого из методов ведется на основании выделения не только текущей, но и потенциальной конкурентоспособности предприятия. В основе подхода лежит утверждение, в соответствии с которым конкурентоспособность предприятия есть интегральная величина по отношению к текущей конкурентоспособности и конкурентному потенциалу.
Текущая и потенциальная конкурентоспособность и их соотношения в рамках интегрального показателя конкурентоспособности предприятия в зависимости от метода могут варьироваться. Так, в ряде случаев текущая (реальная) конкурентоспособность определяется на основании оценки конкурентоспособности продукции предприятия, потенциальная – по аналогии с методами, основанными на теории эффективной конкуренции.
Проведем расчет эффективности мероприятий по повышению качества услуг отеля «Маринс Парк Отель» на основе внедрения международных стандартов, используя комплексный метод.
В таблице 3.1 (Приложение 4) представлены данные по внедрению мероприятий по повышению качества услуг отеля «Маринс Парк Отель».
Заключение
В работе решаются следующие задачи:
- изучены научно-методические основы повышения качества предприятия сферы услуг;
- проведено исследование качества услуг, предоставляемых предприятием гостиничного бизнеса (на примере «Маринс Парк Отель»);
- разработан комплекс мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса (на примере «Маринс Парк Отель»);
- проведен расчет эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса.
В работе анализируется мини-гостиница "Маринс Парк Отель", которая принадлежит сети мини-отелей "Люкса". Сейчас под управлением ООО "Люкса" находятся шесть гостиниц, которые взаимно дополняют друг друга. Закрытый охраняемый двор, повышенная безопасность, комфортные условия проживания – бесспорные преимущества гостиницы «Маринс Парк Отель».
На основе анализа деятельности гостиницы по обеспечению качества услуг, в работе делается вывод о том, что отелю «Маринс Парк Отель» необходимо использовать стратегию удержания позиции на рынке, так как высокие темпы роста рынка сменились умеренными, а компания сумела занять на нем определенную нишу. Повысить доходность своего бизнеса компания сможет за счет повышения качества сервиса, а также снижения затрат.
Таким образом, предлагается стратегия удержания позиций на рынке для отеля «Маринс Парк Отель». Развитие бизнеса предполагает:
1. Увеличение объема продаж за счет проведения рекламныхкампаний и разъяснительной работы.
2. Повышение лояльности клиентов к предоставляемым услугам «Маринс Парк Отель».
3. Улучшение качества услуг за счет внедрения международных стандартов качества ISO.
4. Развитие персонала с целью повышения качества обслуживания клиентов.
В результате проведенного исследования в работе строится дерево целей по повышению качества услуг «Маринс Парк Отель».
В ходе исследования, нами была разработана такая система, которая бы способствовала внедрению и развитию клиентоориентированного подхода в гостинице «Маринс Парк Отель». Характеристик данного направления довольно много, и он выражается в том, что сотрудник гостиницы отказывается от собственных ожиданий и представлений о том, как должен вести себя постоялец. Другим немаловажным аспектом клиентоориентированного подхода является грамотный подбор персонала, так как формирование команды начинается с принятия на работу новых сотрудников.
Таким образом, мы выяснили, что задача удержания клиента практически невыполнима без структурированной системы, включающей в себя базу данных с полной и детальной информацией о потребителе и спектре предоставляемых ему услуг, а также инструменты анализа и планирования отношений с ним.
Список литературы
Федеральный Закон «Об основах Маринс Парк Отельской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 2006 г. №132-ФЗ.
Федеральный Закон Российской Федерации «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» от 15 августа 2006 г. №114-ФЗ.
Федеральный Закон РФ «Об основах Маринс Парк Отельской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 2006 г.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Пост. Правительства РФ от 25 апреля 2007 г. № 490
Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения. – М.: Издательский центр «Академия», 2011 г. -284с.
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - М; ООО «Вершина», 2006 г. -81с.
Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм, – М.: Эксмо 2011 г.
Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. М., 2006.
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Высшее образование. – Ростов – на – Дону; Феникс, 2008 г.
Горовиц Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя. Пер. с англ. — М.: Дело и сервис, 2007 г.
Городецкий И.Я. Стандарты гостиничного хозяйства. - М., 2008 г.
Денисенко А. В., Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. М., 2008 г.
Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах, 3-е издание, 2011 г.
Журнал Маринс Парк Отельический бизнес - информационно-аналитический журнал для профессионалов, №1,3,7 - за 2008 г., №3,7 - за 2009 г.
Заренок Н.Н. Культура управления. – М.,.: Высшая школа, 2007 г.
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М: ИНФРА-М, 2007 г.-384с.
Кабушкин Н.Г. Менеджмент гостиницы. - М., Учебное пособие. – 5-е изд.: Новое знание, 2008 г. -409с.
Карпова Г. и др. Экономика современного туризма. - М., Герда 2005 г.
Котлер Ф., Боун Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм Учебник для вузов 4-е издание - М., 2008 г. – 1069с.
Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. – М. : Академия, 2011. – 269 с.
Кузьмина Е.М. Гостиничный сервис. Избранное. М 2011 г. – 99 с.
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М,; Академия, 8-е издание, 2011 г. – 218 с.
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. Юнити-Дана, 2005 -224 с.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие - М.; ИНФРА-М, 2007 г.
Попов Л.А., Баклыкова Е.А. Управление человеческими ресурсами. –Москва, 167 с.
Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер , 2012.
Сенин В.С. Организация Маринс Парк Отельско-экскурсионного обслуживания. - М., 2008г.
Сергеева Ю.С. Гостиничный бизнес. – М.: Конспект лекций, 2009 г.
Тимохина Т. JI. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учеб. Пособие. М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009 г. -256 с.
Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания Маринс Парк Отельов 2009г. ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М 3-е издание. – 352 с.
Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 4-е издание, 2008 г.- 195 с.
Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. ВКШ по иностранному туризму, - М., 2006 г.
Хрестоматия «Основы гостеприимства» Екатеринбург. 2010. – 38 с.
Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничное хозяйство: учебное пособие, М.; 2-е издание, 2006 г. - 160с.
Щеникова Н. Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. Владивосток, 2008 г.
Яковлев Э.Д. Гостеприимство в России. - М., 2006 г. – 254с.
Приложение 1
Таблица 1.2
Преимущества клиентоориентированного подхода
Преимущество Что это значит Повышение конкурентоспособности компании. Рыночная направленность компании, ориентированная в сторону изучения потребностей клиента в противовес концентрации на продукте и эффективных продаж, что соответствует тенденциям и правилам современного рынка.
Снижение издержек компании. Изучение поведения и предпочтений клиентов в целях повышения уровня удержания и удовлетворённости наиболее прибыльных из них, при одновременном выявлении малоприбыльных клиентов.
Соблюдение баланса интересов компании и удовлетворённости клиента. На основе изучения покупательского спроса и предпочтений, поведения конкурентов компания предлагает различные программы своим клиентам в зависимости от значимости клиента для компании и стадии, на которой находятся их отношения.
Повышение управляемости компании, слаженное взаимодействие всех подразделений компании, формирование команды. Потребительская цепочка обслуживания клиента, как единого бизнес-процесса, объединяет обособленные функциональные службы.
Приложение 2
Рис. 2.2. Структура персонала службы приема и размещения гостиницы «Маринс Парк Отель».
Рис. 2.3. Структура персонала службы приема и размещения по возрасту
Рис. 2.4. Структура персонала службы приема и размещения гостиницы «Маринс Парк Отель» по образованию
Приложение 3
Рис. 2.5. Схема технологического процесса регистрации в «Маринс Парк Отель».
Приложение 4
Таблица 3.1
План по внедрению мероприятий по повышению качества услуг отеля «Маринс Парк Отель»
Мероприятия Ответственные Сроки До внедрения мероприятий После внедрения мероприятий Результаты - Работа с клиентами (диагностика требований клиентов)
- Работа с СМИ Директор отеля, менеджеры Конец 2014 года Объем продаж –5680 тыс. руб. Объем продаж – 6021 тыс. руб. Увеличение объема продаж продукции на 6% Осуществление инвестиций в основной капитал Директор отеля Август 2014 года Издержки на электроэнергию - 811 тыс. руб. Издержки на электроэнергию – 665 тыс. руб. Сокращение издержек на электроэнергию на 18% (затраты на электроэнергию составляют 3,3% в структуре затрат) - Организационные мероприятия (Создание и организация деятельности рабочей группы отслеживания качества услуг, включающую информационно-аналитическую деятельность, контроль и мониторинг, Согласование схемы участия «Маринс Парк Отель» в системе оценки качества услуг отеля в 2013 – 2014 гг., мероприятия по организационно-технологическому и научно-методическому обеспечению подготовки и проведения оценки качества услуг)
- Работа с кадрами (проведение работы по информационному сопровождению системы оценки качества услуг)
- Деятельность Управляющего Совета Весь персонал отеля Конец 2014г. Сумма брака – 2% от объема реализации услуг – 113 тыс. руб. Сумма брака – 1% от объема предоставления услуг– 60 тыс. руб. Снижение уровня дефектности на 50% к уровню 2013 года - Разработка Кодекса Этики и Стандарта качества отеля
- Создание организационной структуры, включающей службу по обеспечению качества услуг
Директор отеля 2014г. Расходы на ИТР (статья Прочие расходы себестоимости- 7,4%) –420 тыс. руб. Расходы на ИТР –378 тыс. руб. Сокращение издержек (статья Прочие расходы) на 10%
2
Генеральный директор
Финансовый директор
Коммерческий директор
Начальник поэтажной службы
Директор службы питания
Юридический отдел
Отдел бухгалтерии
Плановый отдел
Главный бухгалтер
Отдел маркетинга
*маркетолог *специалист по рекламе
Служба размещения
*начальник службы приема и размещения
*администраторы службы приема и размещения
* служба бронирования
Служба эксплуатации гостиницы
*заведующий
*горничные
Заведующий хозяйством:
*склады
*подсобные рабочие
КБО
Бизнес-центр
Ресторан
Кафе
*1 корпуса
*6 корпуса
*7 корпуса
Отдел кадров
Служба режима
Разрешение на поселение
Счет за проживание
Карта гостя
(визитная карта)
Анкета
номер предварительно забронирован
номер не забронирован
Оформление заявки
Ввод данных
База данных
Администратор бронирования
Дежурный администратор
Кассир
Портье
Дежурный по этажу
Размещение гостя в номер
Гость