№13 Исследование уровня удовлетворённости требований потребителей

Оглавление
Введение
Главы 1. Теоретические аспекты исследования уровня удовлетворённости потребителей
1.1. Теоретические основы поведения покупателей в рыночных условиях
1.2. Изучение уровня удовлетворённости потребителей
Главы 2. Анализ рыночного положения и особенностей маркетинга компании «Оранта Страхование»
2.1. Положение на рынке компании «Оранта Страхование»
2.2. Особенности маркетинговой деятельности компании «Оранта Страхование»
Главы 3. Программа и результаты маркетингового исследования уровня удовлетворённости требований потребителей компании «Оранта страхование
3.1. Программа маркетингового исследования уровня удовлетворённости требований потребителей компании «Оранта страхование
3.2. Разработка предложений по повышению уровня удовлетворённости требований клиентов компанией «Оранта страхование»
Заключение
Список литераторы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6
Приложение 7
Приложение 8
Приложение 9
Приложение 10

В деятельности компании «Оранта страхование» на данный момент времени убыточным видом страхования следует признать обязательное личное страхование – страхование от несчастных случаев и болезней пассажиров (туристов, экскурсантов). Это объясняется несколькими причинами: низкой культурой заботы о здоровье самих туристов, низким уровнем сервиса и качества туристского обслуживания в нашей стране. Так выплаты, по данному виду страхования превышают сборы более чем в три раза. На наш взгляд, данный вид страхования должен быть исключен из портфеля компании «Оранта страхование».
План работы компании «Оранта страхование» по реализации указанных выше мероприятий и результаты их реализации могут быть представлены в виде таблицы (табл. 3.10 , Приложение 9).
Составление бюджета по реализации проекта мероприятий
Для проведения расчета экономической эффективности предлагаемых мероприятий нужно учесть необходимость оборудования и организационного обеспечения создаваемых дополнительных рабочих мест. Обеспечение средствами труда одного рабочего места, необходимых для оказания страховых услуг требуемого качества потребует расходов в размере 500 долл. США.
Таким образом, можно вывести величину суммарных вложений по предлагаемым мероприятиям (табл. 3.11 , Приложение 7).
В результате реализации предложенных мероприятий можно отметить следующие изменения в деятельности компании «Оранта страхование» (в Новосибирскском филиале):
Прирост численности персонала – 75 человек, а в процентах 9,5% (существующие 786 сотрудников – 100%);
Прирост объема реализации страховых услуг – от 2000 до 5000 услуг, а в процентах от 4% до 10%.
Кроме повышения экономической эффективности деятельности компании «Оранта страхование», которая будет рассчитана в следующем параграфе, и повышения конкурентоспособности оказываемых услуг, связанного с набором достаточного числа страховых агентов и их обеспечения современным инструментарием (разработанной клиентской базой) прогнозируется повышение уровня удовлетворенности клиентов страховой компании (табл. 3.12).
Таблица 3.12
Изменение уровня удовлетворенности
Группы клиентов Индекс удовлетворенности 2012 г. 2014 г. (прогноз) Физические лица 8,83 9,02 Юридические лица 9,11 9,28
В целом предложенные мероприятия повысят эффективность коммерческой деятельности компании «Оранта страхование» и увеличат привлекательность для потенциальных клиентов. Также за счет повышения качества страховых услуг и активизации маркетинговой деятельности (использования предложенных инструментов), компания сможет занять устойчивые позиции на рынке в целом, и сегменте специальных страховых программ в частности.
Расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий представлен в двух вариантах согласно пессимистическому и оптимистическому сценариям, основанных на качественном прогнозировании - опросах ключевых специалистов компании «Оранта Страхование» (табл. 3.13 и 3.14 , Приложение 7). Отличие между сценариями заключается в различной величине прироста реализации страховых продуктов.
Представленные расчеты обосновывают экономическую эффективность предлагаемых мероприятий, направленных на формирование конкурентных преимуществ компании в условиях пессимистического сценария (при отсутствии достаточного спроса на услуги компании «Оранта страхование»).
Таким образом, считаем возможным принятие решения о реализации предложенного проекта для компании «Оранта Страхование». Необходимо отметить, что успешному развитию компании способствуют не только предлагаемые мероприятия, но и соблюдение существующих технологий и правил в сфере страхования, а также забота о здоровье и безопасности персонала компании.
Заключение
Подводя итоги выполненной курсовой работы необходимо можно отметить следующие выводы:
1) Основой успеха компании на рынке являются ее конкурентные преимущества. Конкурентные преимущества – это факторы, позволяющие превосходить конкурентов по каким-либо параметрам и обеспечивать высокие показатели дохода или прибыли.
2) Выполненная курсовая работа показала, что среди специалистов по стратегическому менеджменту нет принципиальных отличий в подходах к определению сущности и содержанию конкурентного преимущества. В то же время, ученые и исследователи по-разному подходят к оценке источников возникновения конкурентного преимущества предприятия и анализу их природы, а также возможностей использования.
3) Конкурентные преимущества предопределяют выбор стратегии развития предприятия, которой необходимо следовать. Выявление конкурентных преимуществ, как было выявлено, возможно в рамках стратегического анализа организации.
4) Проведенный стратегический анализ компании «Оранта Страхование», функционирующей на петербургском рынке, позволил выявить сильные и слабые стороны, возможности и угрозы внешней среды, и на этой основе определить ее конкурентные преимущества и сформулировать рекомендации по их усилению и использованию.
При высокой степени неопределенности внешней среды предприятий и динамики происходящих изменений, а также возрастанием конкуренции обязательным условием выживания и развития страховой компании является проведение анализа деятельности, повышения конкурентоспособности оказываемых услуг, выявления факторов повышения эффективности коммерческой деятельности и формирования конкурентных преимуществ.
Анализ позволяет страховой компании: осознать в, каких условиях, она действует сегодня и в каких условиях, будет действовать в будущем; оценить возможные перспективы развития и потенциальные угрозы, с которыми может столкнуться и соответствующим образом подготовиться. Сложность и турбулентность окружающей среды затрудняет прогнозирование возможных проблем. В связи со сложностью анализа окружающей среды компании «Оранта страхование» мы упростили процедуру, разбив на небольшие социальные, технологические, экономические и политические сферы. Далее эти сферы изучили с целью определения их потенциальных влияний на компанию и ее окружение, а также пути повышения конкурентоспособности услуг. Проведенный анализ внешней и внутренней среды компании «Оранта страхование» позволил выявить определенные возможности и угрозы, зная которые стало возможным проработать адекватные меры и предпринять правильные шаги, направленные на повышение эффективности коммерческой деятельности и формирование конкурентных преимуществ.
Среди важнейших мероприятий были выделены: набор дополнительного количества страховых агентов для обеспечения высокого уровня обслуживания и ориентации на специальные страховые компании; разработка и внедрение в практику современной клиентской базы данных, позволяющей сократить временные издержки на выполнение стандартных операций и более полно учитывать потребности и требования клиентов. Расчеты обосновывают экономическую эффективность предлагаемых мероприятий при пессимистическом и оптимистическом сценариях и их актуальность.
Список литераторы
Азоев Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия, практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 2012.
Борисовский Л. Е. - Маркетинг: курс лекций - М.: ИФРА-М, 2011
Боумен К. Основы стратегического менеджмента, М.: ЮНИТИ, 2010, 175 с.
Викентьев И.Л. Приемы рекламы и Public Relations. СПб., Триз-шанс,2010
Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность. Минск, Высшая школа, 2012.
Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. М., Финпресс, 2011.
Дж. Р. Росситер, Л. Перси. Реклама и продвижение товаров. СПб., Питер, 2001.
Джугенхаймер Д.У. Основы рекламного дела. Самара, 2012.
Интернет. Адвента. Московское рекламное обозрение, архив сентября 2012.
Король А.Н. Организация и планирование рекламы: Учебное пособие. Хабаровск, ХГАЭП, 2012.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб( Издательство «Питер», 2010.
Котлер Ф. Менеджемен маркетинг СПб.: Питер,2011.
Ламбен Ж-Ж Стратегический маркетинг. СПб,Наука, 2010
Сборы по автострахованию в РБ в 2011 г достигнут $6,5 млрд - исследование PwC ИнтеРБакс, 8 октября 2011 г.
Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. – СПб.: Питер. 2012.
Агапова Т.А. Экономические инструменты формирования культуры потребления// Вестник МГУ, серия 6. Экономика, 2010. N 3.
Алексеев А.А. Методика сегментирования потребителей// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2011. N 1.
Алексеев А.А. Определение удовлетворенности потребителей свойствами товара при выведении новых товаров на рынок или модернизации старых// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2007. N 3.
Алешина И.В. Культурные ценности в поведении потребителей глобальных рынков// Актуальные проблемы управления – 96. вып.1. М. 2006.
Афанасьевский В.Л., Краснов С.В. Потребление как феномен культуры// Философия культуры. Межвузовский сборник научных статей. Самара, 2005.
Башкирова Е.И., Стройкина С.А. Посткризисное изменение характеристик потребления (на примере сыров) // Маркетинг в России и за рубежом, 2011. N 3.
Воронов А.Н. Конъюнктура потребительского рынка России в первом и втором кварталах 2011 года // Маркетинг в России и за рубежом, 2011. N 3.
Воронов А.Н. Макроэкономический анализ конъюнктуры потребительского рыка России: состояние, прогноз // Маркетинг в России и за рубежом, 2011. N 2
Гребенников А.Н. Целевой сегмент рынка и целевая аудитория// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2006. N 2.
Гребенниченко Д.Х., Гребенниченко С.Ф. Потребительские настроения: долгая дорога в Россию// СОЦИС, 2010. №2.
Желдак А.Н. Изменение образа жизни и поведения российских потребителей в кризисное время// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2011. N 3.
Залесский П.К. Мониторинг потребления и стиля жизни потребителей// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2010. N 3.
Засорина Т., Штернлиб Н. Поведение потребителей при выборе магазина для покупки строительных и отделочных материалов. // Практический маркетинг. 2010. N 12(46).
Кулагина Н.А. Направления маркетинговых исследований потребительского рынка// Проблемы статистического анализа рыночных процессов. М. 2012.
Тихонов О. Роль анализа психологического портрета потребителей в разработке рекламной стратегии // Практический маркетинг. 2010. N 5.
Хеллофс Л., Якобсон Р. Влияние доли рынка на восприятие качества товара потребителями// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2011. N 3.
Приложение 1
Таблица 2.2
Основные показатели по видам страхования компании «Оранта»
Виды страхования Страховые премии взносы, тыс. руб., (%) Выплаты по договорам страхования, тыс. руб., (%) Количество заключенных договоров (шт.) Страховая сумма по заключенным договорам (тыс. руб.) Добровольное и обязательное страхование, всего 3557616,5 (100%) 1269569,5 (100%) 490767 510448844,0 Добровольное страхование, всего 3039827,4 (85,4%) 1039389,7 (81,7%) 223271 403455305,6 Личное страхование 444837,4 299291,2 80132 126507975,1 Медицинское страхование 394078,7 295493,3 16586 89191574,7 Имущественное страхование, всего 2594990,0 740098,5 143139 276947330,5 Имущественное страхование, юр. лица 520845,6 102331,0 20844 139755475,9 Имущественное страхование, физ. лица 2004703,3 633022,8 47223 31608101,3 Обязательное страхование, всего 517789,1 (14,6%) 230179,8 (18,3%) 267496 106993538,4 Личное страхование 160,3 511,0 21 3538,4 Имущественное страхование 517628,8 229668,8 267475 106990000,0
Приложение 2
Таблица 2.3
Уровень выплат по видам страхования компании «Оранта»
Виды страхования Страховые премии взносы (тыс. руб.) Выплаты по договорам страхования (тыс. руб.) Уровень выплат, % Добровольное и обязательное страхование, всего 3557616,5 1269569,5 35,7% Добровольное страхование, всего 3039827,4 1039389,7 34,2% Личное страхование 444837,4 299291,2 67,3% Медицинское страхование 394078,7 295493,3 1,33 Имущественное страхование, всего 2594990 740098,5 28,5% Имущественное страхование, юр. лица 520845,6 102331 19,6% Имущественное страхование, физ. лица 2004703,3 633022,8 31,6% Обязательное страхование, всего 517789,1 230179,8 44,5% Личное страхование (от несчастных случаев туристов) 160,3 511 318% Имущественное страхование 517628,8 229668,8 44,4%
Приложение 3
Таблица 2.4
Сравнительный анализ страховых компаний
Параметры сравнения Страховые компании «Оранта страхование» РЕСО-гарантия Альфа-страхование Ингосстрах Перечень оказываемых услуг 7 8 9 10 Имидж 7 6 10 10 Экономические показатели 5 5 8 9 Территориальный охват 6 7 10 9 Персонал 8 7 9 9 Цены за услуги 9 8 7 7 Специальные предложения 10 8 9 9 Итого 52 49 61 63 Таблица 2.5
Соотношение услуг и финансовых результатов
Виды страхования Соотношение услуг (%) Финансовые результаты (%) Традиционное страхование юридических лиц 35 46 Традиционное страхование физических лиц 45 25 Специальные программы страхования 20 29
Приложение 4
Показатели Относительная доля на рынке Высокая Низкая Рост объема спроса Низкий Высокий Примечание: 1- страховые услуги юрлицам; 2- страховые услуги физлицам; 3 – специальные программы страхования.
Рис. 2.1. Матрица БКГ 2010/2011
Показатели Относительная доля на рынке Высокая Низкая Рост объема спроса Низкий Высокий Рис. 2.2. Матрица БКГ 2011/2012
Приложение 5
Возможности Угрозы Увеличение спроса населения на страховые услуги Тенденция к IPO многих предприятий Увеличение лизинговых сделок на рынке Ужесточение конкуренции (слияния; приход иностранных игроков) Повышение требований (законы) Неразвитость рынка трудовых ресурсов Сильные стороны Развитость и эффективность агентской сети ++ + + - 0 - Наличие специальных страховых программ +++ + +++ ++ - - Ценовая политика ++ + + -- - 0 Слабые стороны Имидж «небольшой компании» - - - --- 0 0 Низкая удовлетв-ть существующих клиентов - 0 - - 0 - Ограниченные финансовые возможности ++ + + - -- 0 Рис. 2.3. Матрица SWOT для страховой компании «Оранта»
Приложение 6
Таблица 3.3
Веса факторов
Фактор Вес Кабинеты 0,3 Ценообразование 0 Дополнительные услуги 0,19 Общественные помещения 0,07 «Персонал (процедуры)» 0,23 Имидж 0,21 «Персонал (общая компетенция)» 0,01 Таблица 3.4
Соотношение групп клиентов
Размер группы (%) Декабрь 2011 г. Декабрь 2012 г. Клиенты - физические лица 51,4 74,9 Клиенты – юридические лица 48,6 25,1
Таблица 3.5
Изменение уровня удовлетворенности
Группы клиентов Индекс удовлетворенности 2011 г. 2012 г. Физические лица 8,95 8,83 Юридические лица 9,3 9,11
Таблица 3.6
Изменение значений показателей
Фактор Значение 2011 г. Значение 2012 г. Кабинеты 8,61 8,23 Ценообразование 8,83 8,77 Дополнительные услуги 8,98 8,54 Общественные помещения 9 8,8 «Персонал (процедуры)» 9,12 8,48 Имидж 9,2 8,94 «Персонал (общая компетенция)» 9,38 8,87
Приложение 7
Таблица 3.7
Матрица решений
Показатели Состояние спроса (шт., договоров страхования) 2000 3000 4000 5000 Варианты решения Нанять и обучить 50 сотрудников 180000 170000 160000 150000 70 сотрудников 140000 270000 260000 250000 90 сотрудников 100000 230000 360000 350000 120 сотрудников 60000 190000 320000 450000 Вероятность 0,1 0,5 0,2 0,2 Таблица 3.8
Показатели Состояние спроса (шт., договоров страхования) 2000 3000 4000 5000 Варианты решения Нанять и обучить 50 сотрудников 324 289 256 225 70 сотрудников 196 729 676 625 90 сотрудников 100 529 1296 1225 120 сотрудников 360 361 1024 2025 Вероятность 0,1 0,5 0,2 0,2 Примечание: все значения в ячейках представлены в тыс.долл.
Приложение 8
Таблица 3.9
Состав некоторых статей расходов на имидж и инструменты маркетинга (на 1 год)
№ п/п Действия Стоимость Срок реализации Ответственное лицо Общая стоимость 1 Проведение конкурса «Клиент квартала» 17000 руб. ежеквартально Начальник отдела розничных продаж 68000 руб. 2 Позиционирование Не предполагает расходов Системная деятельность Все сотрудники. Контролирующее лицо – генеральный директор - 3 Брендинг В рамках средств рекламных кампаний и участия в выставках - Генеральный директор - 4 Опросы и анкетирование 680 руб. постоянно Специалисты отдела розничных продаж 8160 руб. 5 Разработка миссии и программного заявления - - Генеральный директор - 6 Контроль качества услуг В рамках основной деятельности постоянно Начальник отдела развития - 7 Фирменная одежда (стилизованная) В рамках программы развития персонала - Генеральный директор - 8 Доработка сайта компании и сопровождение 6800 ежемесячно 81600 Итого 157760
Приложение 9
Таблица 3.10
План мероприятий компании «Оранта страхование»
№
п/п Мероприятия и следствия Срок реализации Финансовый результат (долл. США) 1. Отбор и найм дополнительного персонала (70 человек) сентябрь-октябрь 2013 г. 3500 2. Обучение персонала октябрь-ноябрь 2013 г. 24500 3. Создание клиентской базы октябрь-ноябрь 2013 г. 21000 4. Введение руководящих должностей и специалиста по охране труда сентябрь-октябрь 2013 г. - 5. Осуществление трудовой деятельности персоналом (страховыми агентами) ноябрь 2013 - декабрь 2014 г. Пессимистический сценарий – 80000;
Оптимистический сценарий – 200000. 6. Осуществление трудовой деятельности руководителями ноябрь 2013 - декабрь 2014 г. 4*700*14=39200 7. Осуществление трудовой деятельности специалистом по охране труда ноябрь 2013 - декабрь 2014 г. 1*500*14=7000 8. Прирост объема реализации страховых услуг ноябрь 2013 - декабрь 2014 г. Пессимистический сценарий – 260000;
Оптимистический сценарий – 650000. Таблица 3.11
Суммарные вложения по предлагаемым мероприятиям
№ п/п Статьи расходов Сумма расходов (руб.) 1 Отбор и обучение персонала 952000 2 Создание и доработка клиентской базы 556240 3 Обеспечение рабочих мест средствами труда 1275000 4 Расходы на инструменты маркетинга 157760 Итого 2941000
Приложение 10
Таблица 3.13
Экономическая эффективность мероприятий по пессимистическому сценарию
№ п/п Наименование показателя Величина показателя (руб.) 1 Прирост объема реализации услуг 8840000 2 Суммарные первоначальные вложения 2941000 3 Расходы на оплату труда 4290800 4 Балансовая прибыль 4549200 5 Налог на прибыль 1091808 6 Чистая прибыль 3457392 7 Индекс доходности 1,17/1 8 Срок окупаемости первоначальных вложений 0,85 года 9 Чистый доход 516392 10 Общая рентабельность мероприятий 122% Таблица 3.14
Экономическая эффективность мероприятий по оптимистическому сценарию
№ п/п Наименование показателя Величина показателя (руб.) 1 Прирост объема реализации услуг 22100000 2 Суммарные первоначальные вложения 2941000 3 Расходы на оплату труда 8370800 4 Балансовая прибыль 13729200 5 Налог на прибыль 96912 6 Чистая прибыль 3295008 7 Индекс доходности 3,55/1 8 Срок окупаемости первоначальных вложений 0,28 года 9 Чистый доход 7493192 10 Общая рентабельность мероприятий 195%
2
Наименование показателя 2006 г. 2007 г. 2008 г. 2009 г. 2010 г. 2011 г. 2012 г. Капиталы и резервы / в тыс. руб. Уставной капитал 183879 183879 183879 1000000 1000000 1000000 1200000 Нераспределенная прибыль / непокрытый убыток 142 3500 10791 20125 -17481 25140 64050 Итого 184021 187379 194670 1020125 982519 1025140 1264050 Премии и убытки / в тыс. руб. Страховая премия 553845 1019452 1819937 2153705 1939829 1692561 3593237 Оплаченные убытки 410107 690048 674033 1186610 1365428 583898 1274681 Доходы по инвестициям 24740 60649 68535 124057 97834 42912 111512 Страховые резервы / в тыс. руб. Резерв незаработанной премии 27305 83028 375634 354787 451131 700862 1474015 Резерв по страхованию жизни 96486 43913 169425 271072 - - - Резерв убытков 60957 138746 253871 254124 272313 422768 682010 Итого 184748 265687 798930 879983 723444 1123630 2156022
Занять лидирующее положение в сегменте специальных страховых программ
Развитие специальных страховых программ
Сформировать устойчивый положительный имидж
Внедрение современных информационных технологий в практику компании
Отбор и найм дополнительного персонала
Разработка элементов стратегии развития
Обучение персонала
Использование инструментов маркетинга
Разработка клиентской базы данных
Использование современных интернет-технологий в процессе продаж
1
2
3
1
2
3