Методики разработки программы лояльности потребителей на примере супермаркета "Быстроном" г.Новосибирск.

Оглавление
Введение
Глава 1.Основные понятие лояльности потребителей
1.1.Принципы составления программы лояльности
1.2.Анализ ошибок при составлении программ лояльности
Глава 2.Характеристика имеющейся программы лояльности на предприятии
2.1.Характеристика деятельности предприятия
2.2.Исследование лояльности покупателей к супермаркету
2.3.Анализ существующей программы лояльности
Глава 3.Создание программы повышения лояльности на предприятии
3.1.Разработка системы скидок
3.2. Пример внутрифирменного стандарта обслуживания покупателей в магазине
Заключение
Список литературы

Схема работы подарочного сертификата очень проста. Покупатель приобретает его в магазине, дарит, а обладатель купона затем может использовать его по своему усмотрению в течение определенного времени. Он может купить любой товар, представленный в торговом зале, а также воспользоваться услугами магазина.На сертификате необходимо прописать все условия покупки сертификата и последующего отоваривания. Для того чтобы избежать подделок сертификаты можно пронумеровать, чтобы вести учет проданных и отоваренных, чтобы не отоваривать один и тот же номер два раза. Вместо системы оперативного учета, можно использовать следующие варианты: синяя печать, голограмма, ламинирование и дизайн со множеством мелких деталей, переплетений. Только нужно учесть, что проверка этих графических деталей будет занимать некоторое время, поэтому нужно продумать технологию работы с клиентами с сертификатами. Также сертификат должен быть компактным, чтобы удобно было носить с собой, дарить и конечно красивыми, чтобы было приятно подарить. А чтобы убрать эффект дарения денег (который может кого-нибудь оттолкнуть) можно выпускать их в своих единицах и сзади мелким шрифтом писать курс.В рамках проекта компания намерена продавать подарочные сертификаты на предъявителя. Подарочные карты номиналом 500, 1000, 3000, 5000, 10 000 рублей будут продаваться физическим и юридическим лицам. Бумажные сертификаты «Быстроном» будут принимаются к оплате во всех магазинах сети вне зависимости от региона присутствия. Предъявитель сертификата имеет право приобрести товары, стоимость которых превышает стоимость сертификата, доплатив при этом разницу наличными деньгами в кассу магазина. Или, если покупка совершена на меньшую сумму, чем указанная стоимость в сертификате, «Быстроном» вернет остаток денежных средств. Подарочной картой также можно будет воспользоваться при оплате взноса по кредиту. 3) Пластиковые карточки-сертификаты.Для того чтобы дать возможность клиентам сделать подарок на любую сумму, можно ввести систему пластиковых карточек-сертификатов. Сразу после внесения необходимой суммы она будет зафиксирована на электронной карте-сертификате. Использование пластиковых карточек выгодно с точки зрения тиража и затрат на их производство, так как возможно многократное использование одних и тех же карт. Сертификаты этого вида имеют магнитную полосу и серийный номер. Такая система учета позволит контролировать и обеспечивать высокий уровень защиты выпущенных карт. 4) Продажа сертификатов через Интернет-магазин.Поздравить человека, проживающего в другом городе, сделать анонимный подарок или сделать покупку не выходя из дома, клиенты сети супермаркетов «Быстроном» смогут при помощи интернет-сертификатов через сайт bystronom.ru (доработанный до интернет-магазина).[15, c 116]Именинник будет приятно удивлен, получив письмо по е-mail, приглашающее его совершенно бесплатно выбрать себе любой подарок на указанную сумму в нашем магазине. Нажав на ссылку, внутри письма, он увидит открытку и прочитает слова поздравления или признания в любви. Интернет-сертификаты также как и бумажные можно сделать номиналом 500, 1000, 3000, 5000, 10 000 рублей. 3.2. Пример внутрифирменного стандарта обслуживания покупателей в магазинеДанный стандарт обязателен к выполнению КАЖДЫМ работником при обслуживании КАЖДОГО покупателяЦель работы продавца – обеспечение максимального объема продаж посредством создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты товара. [15, c4]Приступая к работе, торговый персонал должен иметь опрятный внешний вид (чистую спецодежду, аккуратную прическу, руки и вычищенную обувь), носить форменную одежду и бейджик с указанием Ф.И.О., которые должны соответствовать стандарту. Согласно санитарным правилам, категорически запрещается появление торгового персонала в рабочей одежде вне пределов торгового предприятия.Торговый персонал обязан готовить товары к продаже (проверка наименования, количества, цены, состояния упаковки, осмотр внешнего вида, переборка и др.), размещать и делать выкладку товаров по группам, видам и сортам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы, оформлять витрины и контролировать их состояние, выполнять все работы по расположению товаров в магазине. Находясь в торговом зале или за прилавком, торговому персоналу запрещено вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, перекрикиваться между собой, принимать пищу и напитки, жевать жевательную резинку, держать руки в карманах и читать.Торговый персонал обязан консультировать покупателя о наличии товара, ассортименте, цене и поступлении, о свойствах отдельных видов товаров, предоставлять полную и объективную информацию при продаже, максимально показывая покупателю пользу от приобретения товара.Если покупатель обращается с вопросами о товарах, продаваемых в других секциях (отделах), или с другими вопросами, касающимися работы магазина, продавец должен дать справку или пригласить администратора торгового зала (замдиректора).[6, c 48] Справки, даваемые покупателю, должны быть правильными и исчерпывающими.При отсутствии товара, необходимого покупателю, торговый персонал должен предложить равноценный заменяющий товар. Кроме того, продавцу следует предлагать покупателям новые товары и оказывать услуги покупателю по упаковке товара.Торговому персоналу необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям независимо от стоимости приобретаемой продукции, длительности выбора, количества детей, внешности и возраста покупателя, не проявляя резкости, раздражения, нетерпеливости в обращении. Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, торговый персонал должен выяснить потребность с помощью грамотно поставленных вопросов. Необходимо предлагать товар под потребность покупателя, не навязывая сове мнение. Кроме того, следует предупреждать покупателя о неправильном выборе товара.Если покупатель готов к общению, продавцу следует посмотреть на покупателя и произнести: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» или «Здравствуйте!». Предлагая покупателю помощь, продавцу следует доброжелательно произнести, глядя в лицо покупателю: «Чем я могу Вам помочь?», «Что я могу Вам показать?», «Какой товар я могу Вам предложить?» или «Какой товар Вас интересует?».[30 с 296]Если покупатель готов к совершению покупки, продавцу необходимо упаковать товар и отдать покупателю со словами: «Пожалуйста, Ваша покупка!» или «Пожалуйста, Ваш товар!» (необходимо назвать приобретенный покупателем товар). В заключение продавец должен сказать: «Спасибо за покупку! Ждем Вас еще» или «Спасибо за то, что выбрали наш магазин! Будем рады снова видеть Вас».В предпразничные и праздничные дни продавцу, прощаясь с покупателем, следует произносить, доброжелательно глядя в лицо покупателю: «С наступающим Вас праздником!», «Поздравляем Вас с праздником!». Вместо слова «праздник» может указываться конкретное название или дата (Новый год, Рождество, День рождения ребенка, 1 сентября и др.).[20]Продавец обязан в случае необходимости показать товар покупателю. Нельзя показывать товар молча без объяснений.Торговый персонал должен участвовать в планировании закупок и выявлять спрос на новые товары. Для этих целей торговый персонал обязан иметь специальную книжку для записей всех случаев неудовлетворенного спроса на товары. Содержание этих записей следует сообщать товароведу, замдиректора.В любой ситуации продавец должен постоянно визуально контролировать обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю. При спаде покупательской активности продавцу следует заняться выкладкой товара на витрину или торговое оборудование, следить за санитарным состоянием отдела.Торговый персонал должен постоянно повышать свою квалификацию, вносить предложения администрации магазина по повышению качества обслуживания покупателей. Торговый персонал должен знать свойства, характеристики продаваемого товара и заниматься самообучением, изучая спецификации и потребительские свойства всех вновь поступивших товаров в течение 3-х дней. По указанию администрации магазина торговый персонал должен принимать участие в стимулировании продаж определенных видов товара для скорейшей их реализации по причине выведения этих товаров из ассортимента, истечения сроков годности, а также для увеличения объема продаж этих видов товаров при участии магазина в рекламных акциях и акциях по стимулированию продаж. При стимулировании продаж товара торговому персоналу следует обращать внимание покупателей на заданный товар путем размещения его на самых просматриваемых местах и с помощью дополнительных консультаций покупателей по особенностям и преимуществам данного товара. Продавец-кассир не имеет права оставить свое рабочее место, не закончив обслуживание очередного покупателя, а также не дождавшись замены. По окончании рабочего времени ему следует в вежливой форме предупредить покупателей о закрытии кассы, попросив очередного покупателя, чтобы за ним не занимали очередь. Уходя из-за кассы на непродолжительное время (например, для выяснения вопросов, связанных с маркировкой или ценой товара), следует предупредить об этом покупателей и извиниться за отсутствие.[29, c45-56]В случае возникновения конфликтной ситуации торговый персонал обязан не пререкаться с покупателем, а пригласить заместителя директора магазина для разрешения спора, сохраняя при этом спокойствие и выдержку.Продажа товаров в магазине осуществляется в соответствии с установленным порядком. Торговому персоналу запрещено выходить на крыльцо и в тамбур магазина для курения и ведения личных бесед.Выводы по главе.Можно сделать следующие выводы:Продажа – это многоступенчатый процесс прохождения товаров от производителя к потребителю. Расхожие мнения по торговле (или искусстве торговать) сводятся к следующему: стоит добиться увеличения сбыта и успех обеспечен. За этим внешне простым утверждением скрыт весьма не простой процесс, где действует целый комплекс принципов, методов и приемов, личных усилий.Управление продажами - это область практики, формирующаяся на стыке менеджмента, маркетинга и собственно искусства продаж.Большинство российских предприятий начинали строить систему продаж с самых простых и конкретных элементов, сложное оставляя на будущее. Это в какой-то мере особенность российского бизнеса: начинать с того, что кажется понятнее, конкретнее и обещает быстрый результат. Именно поэтому в России до сих пор недостаточно актуальны такие понятия, как миссия, стратегия и другие «абстрактные» управленческие термины, слишком общими и не сулящими практической пользы они многим представляются. Так и с системой управления продажами. Более или менее хорошо развиты элементы «организация работы отдела продаж», «управление отделом продаж» и «навыки персональных продаж». Более концептуальные направления, такие как «определение целевого клиента», «каналы распределения и управление ими», пока функционируют очень слабо. ЗаключениеПрограмма повышения лояльности клиентов – комплекс мероприятий, направленных на поддержание стабильного объёма продаж за счёт удержания и стимулирования существующих клиентов компании. Как и во многих других отраслях экономики, в сфере продаж работает правило Парето - до 80% продаж дают около 20% постоянных покупателей. К тому же, удержание постоянных покупателей обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых. Эти факты, подтверждённые опытом торгующих организаций, позволяют оценить высокую эффективность проведения программы лояльности для стабилизации продаж. Наиболее целесообразно применение программ лояльности покупателей в сфере розничной торговли в условиях высокой конкуренции. В такой ситуации увеличение продаж за счёт снижения цен на товары не принесёт стабильного результата: эта схема будет работать только до тех пор, пока конкуренты не предложат более выгодной цены. В отличие от дисконтной программы, где базовым фактором удержания постоянных покупателей является материальное поощрение, в программе повышения лояльности основную роль играет личное отношение –лояльность («верность», «преданность») покупателя бренду. Основная идея: чем выше лояльность покупателя, тем менее он восприимчив к действиям конкурентов.Таким образом, мероприятия в рамках программы лояльности направлены на формирование устойчивого позитивного личного отношения покупателей.В ходе работы мы смогли достигнуть цели, которую поставили перед собой в начале работы. Для этого мы выполнили следующие задачи. Мы описали принципы составления программ лояльности, проанализировали ошибки при составлении программ лояльности, далее на основании проведенного исследования мы анализировали деятельность предприятия и его программу лояльности и отношение потребителей к магазину. После этого мы составили программу повышения лояльности, доказав, что данная программа будет иметь место в работе сети супермаркетов Быстроном.Список литературыБаркан Д.И. Управление продажами. – СПб.: Высшая школа менеджмента, Издательство СПбГУ, 2008.Валуйский С. Современные методы управления продажами на рынке полиграфического оборудования // КомпьюАрт. - №1. – 2007.Винкельманн П.Э. Маркетинг и сбыт. - М.: Гребенников ИД, 2006.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.Горчелс Л. Управление каналами дистрибуции. - М.: Гребенников ИД, 2005.Гранкина Н. Стратегия выбора партнеров по каналу сбыта // Управление компанией. – 2004. - №9.Кондрашов В.М. Управление продажами. – М.: ЮНИТИ, 2007.Коротков А.В. Маркетинговые исследования. – М.: ЮНИТИ, 2005.Кутас А. Эффективность системы продаж должна быть эффективной // Управление продажами. - №6. – 2007.Наумов В.Н. Маркетинг сбыта. - М.: Приога, 2006.Павлов А. Моделирование современного отдела продаж // Управление продажами. - №12. - 2006.Прайснер А. В. Сбалансированная система показателей в маркетинге и сбыте. - М.: Гребенникова ИД, 2007.Ролницки К. Управление каналами дистрибуции: Настольная книга директора по продажам и маркетингу. - М.: Добрая книга, 2006.Скриптунова Е.А. Управление продажами: основные тенденции сегодня // Управление компанией. - №7. – 2003.Суханова И.М., Скриптунова Е.А. Комплексная оценка менеджеров по продажам по количественным и качественным показателям // Управление сбытом. - №6. – 2007.Фатрелл Чарльз М. Управление продажами. - СПб.: Нева, 2004.Чудаков А.Д. Логистика. - М.: Инфра-М, 2008.Шарипова А. Россельхознадзор режет рыбу пополам // КоммерчантЪ. - №215. – 2008.Дроздова В.Н., Федоров К.Н. Как повысить эффективность работы отдела продаж http://www.hi-audit.ru/News/Publication/2212RHE.htmlМинин А. Организация клиентской базы http://www.advertology.ru/print30907.htmНеобходимость анализа клиентской информации http://www.iso.ru/journal/articles/446.htmlОфицеров П. Как повысить эффективность работы отдела продаж http://www.sellings.ru/article/14/Тарелкина Т. Как увеличить объем продаж? http://www.sellings.ru/article/12/Mystery Shopping http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping/http://www.gulfstream-fish.ru/http://www.rusfishcom.ru/Трейси Б. Эффективные методы продажи по Брайану Трейси/ Пер. с англ. Д. В. Серебряков; — Киев.: фирма "Колибри", 2001.— 192с.ТрейсиБ.,Шелен Ф.М. Полное руководство для менеджера по продажам. – М.: Попурри, 2003. – 224 с.Федько В.П. Мерчандайзинг и сэмпинг. – РостовН/Д: Март. – 304 с.Эстерлинг С., Флоттман Э., Маршалл С. Мерсандайинг в розничной торговле. – СПб.: Питер, 2004, 304 с.