Тема №4 - Эффективность управления

Оглавление
Введение
Глава 1. Понятие эффективности управления
1.1. Понятие эффективного руководителя
1.2. Принципы обучения руководителей эффективности управления
Глава 2. Анализ эффективности деятельности турагентства (на примере ООО «Оптим трэвел»)
2.1. Организационно- экономическая характеристика ООО «Оптим трэвел»
2.2. Организационная структура управления предприятием
Заключение
Список использованной литературы

Видно, что динамике реализации присуща сезонность, которая четко прослеживается в таблице 1 – рост продаж в летние месяцы (пик приходится на август) и на новогодние праздники (пик приходится на декабрь). Такая тенденция свойственна всем турфирмам, однако, за счет широкого спектра туров турфирма «ОптимТревел» имеет и достаточно большие объемы продаж в другое время года.Структура затрат в 2011-2012 годах представлена в таблице 3.Как видно, основные затраты в себестоимости – это себестоимость тура. Нужно отметить, что к постоянным затратам относятся: оплата труда, арендные платежи, отчисления во внебюджетные фонды, общехозяйственные расходы (условно-постоянная категория). Переменные расходы – себестоимость туров и коммерческие расходы (условно-переменные расходы).Таблица 3Структура себестоимости в турфирме «ОптимТревел»Статья затрат20112012Изменения+/-%Себестоимость туров5 528,406 222,82694,4212,56Оплата труда 2 613,602 970,00356,4013,64Арендные платежи72076848,006,67Интернет35,4838,883,409,58Отчисление во внебюджетные фонды679,536772,292,6613,64Коммерческие расходы279,3389,1109,8039,31Общехозяйственные расходы12113413,0010,74Полная себестоимость9 977,3211 295,001 317,6813,21в том числе   постоянные затраты4 169,624 683,08513,4612,31переменные затраты5 807,706 611,92804,2213,85В связи с тем, что турфирма «ОптимТревел» является туроператором и имеет налаженные связи в Италии, она может предложить более низкие цены своим клиентам. Проанализируем структуру продаж турфирмы «ОптимТревел» (рис. 1). На рис. Отражена структура продаж по видам туризмаКак следует из рис. Основная доля приходится на рекреационный туризм, т.е. туризм, целями которого являются отдых, лечение или спорт.Более подробно рассмотрим структуру продаж в подвидах рекреационного туризма.Рис. 1. Структура продаж турфирмы «ОптимТревел» в 2012 годуКак видно, основной объем продаж приходится на экскурсионные туры и курортный отдых, это обусловлено традиционным позиционированием Италии на туристском рынке. Кроме того, велика доля, приходящаяся на событийные туры, однако, продажи формируются не сколько количеством туров, а их стоимостью – событийные туры могут быть отнесены к индивидуальным и нацелены на обеспеченные слои населения. То же самое касается и туров на выставки, которые, как правило, посещаются не одним человеком, а группой.Изменение структуры продаж турфирмы «ОптимТревел» представлено в таблице 4 и рис. 2.Таблица 4Структура продаж турфирмы «ОптимТревел» в 2011-2012 годахНаправление работы турфирмы20112012Изменениекурортный отдых22%23%1%экскурсионные туры31%29%-2%города Италии20%18%-2%посещение выставок4%5%1%шоп-туры14%14%0%событийные туры9%11%2%Итого100%100%0%По данным таблицы можно сделать вывод о незначительном изменение в структуре продаж по видам туров. Так, снижение продаж произошло на экскурсионные и туры в города Италии на 2%, в то время как по направления курортный отдых, посещение выставок произошел рост на 1%, и на 2% увеличилось число проданных событийных туров. Остался без изменения уровень продаж шоп-туров на уровне 14% 2.2. Организационная структура управления предприятиемОрганизационная структура компании представлена на рис. 3.Главный бухгалтер (1 чел.)Бухгалтеры (2 чел.)Юрист (1 чел.)Административно-хозяйственная служба (1 чел.)Рисунок 3. Организационная структура турфирмы «ОптимТревел»Как видно, организационная структура компании построена по линейно-функциональному принципу, типичному для малых предприятий. При это нужно отметить, что на сегодняшний день на директора возложены все функции, связанные с управление персоналом, взаимодействие с партнерами (вне рамок текущей работы), маркетинговая функция. На время его отсутствия должность директора выполняет менеджер отдела выездного обслуживания, работающая в компании с начала основания.Анализ организационной структуры показал, что она требует изменения, т.к. на сегодняшний день нет других руководителей, кроме генерального директора, кроме того, требуется введение в штат специалиста IT, т.к. работа турфирмы тесно связана с Интернетом, компьютерами и программным обеспечением, а также рекомендуется ввести в штат должность менеджера по маркетингу и рекламе. Кроме того, в штате нет секретаря или офис-менеджера.Также был проведен опрос 100 клиентов турфирмы «ОптимТревел» для оценки их удовлетворенности. Результаты представлены ниже. Анкета – в Приложении 2.1. 79% клиентов довольны отдыхом, который предоставила турфирма «ОптимТревел». Из тех туристов, которые были удовлетворены отдыхом с турфирмой «ОптимТревел», 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис. 4) (возможны несколько вариантов ответов):Рис. 4. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам турфирмы «ОптимТревел»Как видно, для потребителей наибольшее значение имеет качество оказываемых услуг, качество обслуживания и квалификация персонала.2. 86% из тех, кто довольны отдыхом турфирмой «ОптимТревел», будут советовать ее своим друзьям.3. Как видно, 35% из довольных клиентов не будут снова обращаться в турфирму «ОптимТревел», это обусловлено следующими причинами (рис. 5) (возможны несколько вариантов ответов):Рис. 5. Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам турфирмы «ОптимТревел», несмотря на то, что довольны отдыхом с турфирмойКак видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, большое влияние на клиентов оказывают советы знакомых и друзей обратиться в другие турфирмы, также более 40% клиентов не находят больше интересных туров у турфирмы.4. 21% клиентов недовольны отдыхом, организованным турфирмой «ОптимТревел» по следующим причинам (рис. 6):Как видно, основная причина связано с качеством самой услуги, однако, оно не зависит от турфирмы «ОптимТревел». В целом, качество обслуживания со стороны турфирмы «ОптимТревел» нареканий не вызывает.Кроме того, как показало наблюдение в офисе турфирмы «ОптимТревел», у турфирмы есть некоторые проблемы и качеством обслуживания клиентов:не всегда персонал турфирмы готов (хочет) давать консультации по поводу туров по телефону (ссылаются на занятость, неудобство общения по телефону, невозможность показать фотографии и т.п.);Рис. 6. Причины недовольства клиентов отдыхомво время беседы с клиентами персонал может отвлекаться на разговоры с другими сотрудниками, разговоры по телефону и т.п., что затягивает процесс общения;иногда сотрудники предлагают полистать клиентами каталоги, не давая при этом комментариев по поводу каждого объекта;сотрудники и не всегда вежливы и корректны, могут навязывать свое мнение.ЗаключениеТурфирма «ОптимТревел» работает на рынке Москвы, предлагая преимущественно туры в итальянском направлении. За это время был сформирован кадровый состав, характеризующийся достаточной квалификацией. Организационная структура имеет линейно-функциональную структуру, которая является оптимальной для малого предприятия, которым является турфирма «ОптимТревел». На сегодняшний день турфирма предлагает своим клиентам довольно широкий выбор турпродуктов, при этом с каждым годом происходит смещение выручки в процентном соотношении в сторону индивидуального и более дорогого туризма. Во многом эта тенденция обусловлена ростом доходов населения, а также увеличением популярности отдыха россиян за рубежом. Текущее положение турфирмы довольно стабильное, в то же время, потенциал сотрудников и рост рынка позволяют говорить о возможности еще большего увеличения выручки турфирмы от реализации услуг. Было выявлено, что направлениями совершенствования деятельности турфирмы «ОптимТревел» в условиях роста доходов населения и ужесточения конкуренции могут стать:1. Изменения в организационной структуре турфирмы «ОптимТревел». Они позволят повысить эффективность бизнес-процессов в турфирме.2. Устранение выявленных недочетов в процессе обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется привлечь к диагностике текущего состояния обслуживания, предлагаемого турфирмой, компанию-эксперта, которая даст рекомендации по совершенствованию стандартов обслуживания, а также может провести диагностику для конкурентов, чтобы учесть их особенности в процессе обслуживания клиентов. Также рекомендуется в рамках данного направления провести обучение персонала.Список использованной литературыФедеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ http://www.trips.ru/node/26Закон РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" http://www.zzpp.ruВиханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2012.Курс менеджмента: Учебное пособие для студентов вузов / Под ред. Д.Д. Вачугова. – Ростов-на-Дону: Издательство «Феникс», 2011.Смирнов Ю. Проблемы российского туризма // RBK-daily. – 12 мая. – 2012.http://www.egrul.com/exbal/get_vypiska_2218d09d201ac_7fbc794d346.htmlhttp://obnovlenie.ru