Аудит и сравнительный анализ коммуникационной деятельности субъектов банковской сферы г. Санкт-Петербурга

1. Программа исследования
2. Методика оценки эффективности коммуникационной деятельности субъекта банковской сферы
3.Характеристика объекта исследования
3.1 «Банк Санкт-Петербург»
3.2 «Росбанк Санкт-Петербург»
4. Наблюдение за организацией структуры офисов банка
4.1 «Банк Санкт-Петербург»
4.2 «Росбанк Санкт-Петербург»
5. Анализ коммуникации банков в интернет-пространстве
5.1 Сводные рейтинги по основным ресурсам
5.2 Анализ поисковой оптимизации сайта банков
5.3 Анализ сайта банка
Заключение

1. Коэффициенты и деловые СМИ
Поисковые системы Записи в блогах Деловые СМИ Спб Яндекс Google Ссылки Читатели ДП Вед Ъ Эксп. Банк
Санкт-Петербург 4583150 734000 624 000 1360000 412 11 8 27 Росбанк
Санкт-Петербург 52 506 1380000 2350 00 566 000 330 5 15 35
Динамика роста статистики Яндекс для банка:
«Банк Санкт-Петербург».
Динамика статистики поиска в Яндекс для банка:
«Росбанк Санкт-Петербург».
Табл. 2. Народный рейтинг (Банки.ru)
Рейтинг Ср.оценка Отзывы всего За 365 дней Об услугах Решено проблем Ответов банка Банк
Санкт-Петербург 40,7 2,57 137
из 183 26
из 49 104 9 50 ИТОГО: 137
из 183 26
из 49 104 9 50 Росбанк
Санкт-Петербург 26,2 2,03 684
из 943 167
из 308 498 26 351 ИТОГО: 684
из 943 167
из 308 498 26 351 Примечание. По рейтингу Банк Санкт-Петербург заметно опережает Росбанк, однако по количеству отзывов, а особенно ответов банка Росбанк заметно опередил Банк Санкт-Петербург.
Табл. 3. Служебный рейтинг (Банки.ru)
место рейтинг Зачтенных отзывов Об услугах Решено
проблем Ответы банка I лига, 32 место Банк
Санкт-Петербург 39,0 27
из 50 30 4 39 В/Л
44 Росбанк
Санкт-Петербург 24,5 174
из 309 174 11 185
Табл. 4. Присутствие банков в социальных сетях.
Сеть Количество участников Количество положительных откликов Банк
Санкт-Петербург Росбанк
Санкт-Петербург Банк
Санкт-Петербург Росбанк
Санкт-Петербург Вконтакте 15 556 1407 2187 17 Facebook 2700 125 1210 11 Twitter 715 46 181 5 LJ 29 - 66 - Youtube просмотры - - - - Youtube подписчики - - - - Примечание. Активность в сети более заметна у банка «Банк Санкт-Петербург». Отметим, что ссылки на станицы в социальных сетях есть прямо на сайте банка на главной странице. Также следует отметить, что в Интернете есть видеоролики обоих банков, но нет акаунтов на Youtube.
Общие выводы:
Что касается рейтинга банков, то здесь активно выделяется Росбанк, по количеству обработанных отзывов, заявок и решенных проблем. Банк Санкт-Петербург в этих показателях ему значительно уступает, однако компенсируется это его активной позицией в социальных сетях.
5.2 Анализ поисковой оптимизации сайта банков
- Банк
Санкт-Петербург
«Яндекс»:
191068 ответов по запросу «Банк Санкт-Петербург»
112936 результат по запросу «Банк Санкт-Петербург кредит»
79 982 результат по запросу «Банк Санкт-Петербург вклад»
3019 результат по запросу «Банк Санкт-Петербург кредитная карта»
913 результат по характеру поиска «Банк Санкт-Петербург новости»
«Google»:
1080000 ответов по запросу «Банк Санкт-Петербург»
370 000 результат по запросу «Банк Санкт-Петербург кредит»
167 000 результат по запросу «Банк Санкт-Петербург вклад»
183 000 результат по запросу «Банк Санкт-Петербург кредитная карта»
419 000 результат по характеру поиска «Банк Санкт-Петербург новости»
- Росбанк
Санкт-Петербург
«Яндекс»:
52506 ответов по запросу «Росбанк Санкт-Петербург»
155249 результат по запросу «Росбанк Санкт-Петербург кредит»
28588 результат по запросу «Росбанк Санкт-Петербург вклад»
14649 результат по запросу «Росбанк Санкт-Петербург кредитная карта»
1619 результат по характеру поиска «Росбанк Санкт-Петербург новости»
«Google»:
1370000 ответов по запросу «Росбанк Санкт-Петербург»
690000 результат по запросу «Росбанк Санкт-Петербург кредит»
329000 результат по запросу «Росбанк Санкт-Петербург вклад»
424000 результат по запросу «Росбанк Санкт-Петербург кредитная карта»
672000 результат по характеру поиска «Росбанк Санкт-Петербург новости»
Диаграмма 1. Сравнительная диаграмма поисковой оптимизации банков
5.3 Анализ сайта банка
1. http://www.bspb.ru/
Табл. 5. Анализ сайта Банк Санкт-Петербург
Параметр Оценка
(0-отсутствие, 5- наличие и удобство использования) Комментарий Информативность
0 1 2 3 4 5 Очень компактно сформированы выходы в разделы с главной страницы. Она поделена на два раздела «Частным клиентам», и «Корпоративным клиентам». Далее идут ссылки на подразделы. Usability
0 1 2 3 4 5 Все основные операции под рукой. Даже курсы валют и выходы на акаунты в социальных сетях. Оптимизация
в
поисковых системах
0 1 2 3 4 5 Первые несколько десятков ссылок ведут на страницы разделов и подразделов банка. Кроме того, по грамотному запросу все можно легко найти. Возможность
связаться
с
представителями банка
0 1 2 3 4 5 Специальная опция контакты – 7 позиций: телефоны, адреса, интернет-ресурсы Обратная связь
0 1 2 3 4 5 Опция «Обратная связь»: здесь можно оценить качество работы, отправить благодарность или претензию, поделиться идеей. Для этого нужно заполнить специальную форму. Оперативность обратной связи
0 1 2 3 4 5 Введены стандарты работы: в течении 3-х рабочих дней по тел. или эл.почте Дизайнерское решение
0 1 2 3 4 5 В оформлении основная ставка делается на информативность. На сайте минимум анимации и украшений, за исключением центрального баннера на главной странице. С сайтом удобно работать, но можно было бы сделать его более привлекательным внешне. Средний балл в оценке сайта 4,8. В целом сайт удовлетворяет всем возможным потребностям клиентов как корпоративных, так и частных, однако его внешний вид мог бы быть более привлекательным.
2. http://www.rosbank.ru/ru/
Табл. 6. Анализ сайта Росбанк Санкт-Петербург
Параметр Оценка
(0-отсутствие, 5- наличие и удобство использования) Комментарий Информативность
0 1 2 3 4 5 Главная страница разделена баннерами на четыре главных раздела: Вклады, Кредиты, Ипотека, Карты.
Вверху расположены две строки кнопок ведущие в основных разделы. Отметим, что у отделения в Санкт-Петербурге нет своего отдельного ресурса и поэтому для корректной работы нужно выбрать регион. Но так как эта шкала в центре сайта, то пользователь это понимает. Usability
0 1 2 3 4 5 Все основные разделы удобно расположены на главной странице. Три основные колонки включают всю необходимую информацию, кроме того, в браузере страницы всегда отображаются по границам экрана. Оптимизация
в
поисковых системах
0 1 2 3 4 5 Первые строки отведены главной странице Росбанка, однако уже с 3 – 7 идут разделы по СПБ. Возможность
связаться
с
представителями банка
0 1 2 3 4 5 На главной странице есть телефоны, по которым можно бесплатно получить консультацию. Обратная связь
0 1 2 3 4 5 Есть отдельный раздел:
«Для связи» с подразделами:
- Задать вопрос
- Отправить отзыв
- Подписаться на новости Оперативность обратной связи
0 1 2 3 4 5 Обратная связь оперативная только по телефону, через сайт нет установленного срока ответа. Дизайнерское решение
0 1 2 3 4 5 Сайт украшен стильными баннерами, которые ведут на главные разделы для клиентов. Нужно отметить, что прежде всего он ориентирован на частных клиентов, корпоративные не отмечены баннеры на главной странице.
Средний балл 4,7. По сути, у Санкт-Петербургского отделения баннера есть свой раздел в рамках основного сайта Росбанка, это увеличивает время на поиск и выбор нужной информации. Однако при этом очень удобно сравнивать данные по регионам. Для мобильных клиентов или тех, кто работает или вкладывает деньги, перемещаясь по стране. Очень удобно быть в курсе региональных отличий, так как можно оперативно узнать ситуацию. Корпоративные клиенты выделены на главной странице лишь кнопкой, так как основное внимание в оформлении уделяется клиентам частным.
Табл. 6. Анализ текстов сайта Банк Санкт-Петербург
Жанр Тематика Количество Примечание Новости Акции банка, Благотворительная деятельность, новости вкладов. 1120 новостей с 2006 года. На главной странице отображаются последние три новости, а под ними есть ссылка: «Архив новостей», где можно их просмотреть постранично по датам. Также на сайте хорошо работает поиск по новостям. Аналитика 25.12.2012 - Перспективы финансовых рынков: Макроэкономика, Акции и Товары.
25.12.2012 - Перспективы денежного и долгового рынка
20.12.2012 - Процентные ставки: перспективы и прогнозы.
19.12.2012 - Перспективы финансовых рынков: валюты Раздел существует с 2009 года. Большое количество публикаций в нем в конце года. В декабре 2012 было 15 прогнозов. В целом в году выходит 1 – 2 обзора в месяц.
Общее число обзоров 240. Этой тематике посвящен целый раздел. Здесь анализируются перспективы финансовых рынков. Личные финансы Вклады, Интернет-банк частным лицам, Зарплатным клиентам, Текущие счета, Денежные переводы, Переводы Western Union, Денежные переводы Золотая корона, Сейфовые ячейки, Прием переводов, Паевые инвестиционные фонды, Оформление страховых полисов, Персональное банковское обслуживание, Получение пенсии и пособий, Материнский капитал, Аккредитивы, Программа Премиум, Копитер 17 статей Статьи в разделе Банковские карты Виды банковских карт, Услуги для держателей карт Банка, Карта с индивидуальным дизайном, Скидки по картам Банка, Карта с приложением метро, Детская карта, Пенсионная карта, Топливное приложение, Специальные предложения и акции, Visa Virtual, Карта Электронного правительства 11 статей в разделе Статьи в разделе Кредиты Автокредит, Ипотечный кредит на первичном рынке, Ипотечный кредит по одному документу, Ипотечный кредит на вторичном рынке, Городские ипотечные программы, Страховые компании, Продажа залогового имущества, Кредит под залог недвижимого имущества 8 статей в разделе Статьи в разделе Расчеты Расчетно-кассовое обслуживание, Подать заявку на открытие расчетного счета, Инкассация, Система «Банк-Клиент», Валютный контроль, Расчеты с использованием векселей, Документарный аккредитив, Таможня и ВЭД, Конвертация валют, Корпоративные банковские карты, Эквайринг, Зарплатный проект, Таможенная карта, Депозиты и депозитные сертификаты, Заказать звонок специалиста 14 статей в разделе Статьи в разделе Кредиты Кредиты малому бизнесу, Кредитная линия, Кредит на осуществление лизинговой сделки, Кредит на приобретение векселей, Программа кредитования на покупку лотов, Кредитование расчетного счета в режиме «овердрафт», Факторинг, Предоставление гарантий и поручительств, Государственная программа содействия кредитованию малого и среднего бизнеса, Продажа залогового имущества, Страховые компании, Заявка на кредит малому и среднему бизнесу 12 статей в разделе Статьи в разделе Корпоративные финансы Повышение эффективности финансово-хозяйственной деятельности предприятий, Сопровождение инвестиционной деятельности компаний, Услуги на финансовом рынке 8 статей в разделе Статьи в разделе
Статистика по текстам сайта «Банк Санкт-петербург»:
Новостные тексты 1120
Аналитические тексты 24
Статей по разделам 70
Табл. 6. Анализ текстов сайта Росбанк Санкт-Петербург
Жанр Тематика Количество Примечание Новости Акции банка, Благотворительная деятельность, новости вкладов. Количество новостей по банку в Санкт-Петербурге не определить сразу. Общее число новостей не зафиксировано и не отображается по годам. Только по месяцам. В среднем около 10 - 15 в месяц. Новости размещены на главной странице в третьей колонке (слева направо). Отображаются последние три новости. Нужно отметить, что отображаются все новости Росбанка, а не конкретно новости по регионам. Сложно отследить новости по годам, та как календарь работает только помесячно. Аналитика Аналитические обзоры печатаются раз в три дня. Таким образом, ежегодно их публикуется около 1300. СМИ о нас Раздел существует с 2010 года. Основной жанр публикаций: интервью. На двух страницах размещены 17 публикаций. В этом разделе представлены публикации в средствах массовой информации, касающиеся деятельности банка. Корпоративный журнал Журнал «Росбанк»
Выходит с 2006 года (свидетельство о регистрации ПИ №ФС77-23340 от 13 февраля 2006 г.), с 2011 года – ежемесячно тиражом 20 000 экземпляров. На сайте есть 9 выпусков с 2011 года. Формат PDF Корпоративный журнал Журнал «Просто о деньгах»
Выходит с 2010 года (свидетельство о регистрации ПИ №ФС77-44873 от 3 мая 2011 г.) тиражом 500.000 экземпляров.
Предназначен для частных клиентов Росбанка. На сайте есть 6 выпусков с 2010 года. Формат PDF Малый бизнес Малому бизнесу
Среднему бизнесу
Спецпредложения 3 статьи Статьи по разделам Корпоративные клиенты Расчеты
Инвестиции
Кредиты
Документарные операции
Зарплатные проекты
Факторинг
Лизинг
Операции на денежном рынке 8 статей Статьи по разделам Частным лицам Спецпредложения
Карты
Пакеты
Кредиты
Ипотека
Сбережения и инвестиции
Банковские услуги
Дистанционное обслуживание 8 статей Статьи по разделам Финансистам Расчетные операции
Договорная база
Банковские карты
Депозитарные услуги
Услуги
Тарифы
Банковские реквизиты 8 статей Статьи по разделам Private Banking Вклады
Кредиты
Карты
Доверительное управление
РКО
Депозитарные услуги
Услуги на фондовом рынке 7 статей Статьи по разделам О банке Достижения банка
Руководство
Пресс-служба
Карьера в Росбанке
Банк и общество
Раскрытие информации
Бренд 7 статей Статьи по разделам Статистика по сайту:
Новости 10 – 15 в месяц в целом по банку.
Аналитика 1300
Статей по разделам 41
СМИ о нас: 17 публикаций
Журналы: 15 выпусков.
Примечание: При сравнении текстового наполнения обоих банков отметим, что у Банка Санкт-Петербург превалируют статьи по разделам, нет материалов СМИ (только свои новости). Сто касается Росбанка, то здесь статей по разделам значительно меньше, лучше поставлена аналитическая работа, обзоры выходят гораздо активнее, а также присутсвуют выпуски собственных корпоративных изданий.
Заключение
Рассмотренные банковские структуры имеют разный возрастной статус, «Банк Санкт-Петебург» старше «Росбанка» почти на пять лет. При этом охват территорий по банковской деятельности в России превалирует в сторону Росбанка, а по Санкт-Петербургу в пользу банка «Банк Санкт-Петебург». Если принять во внимание оффлайн оценку работы, то здесл по качеству её банки равнозначно находятся на хорошем уровне. Причем «Банк Санкт-Петебург» особое внимание уделяет строительству новых офисов. Головной офис находится в хорошем современном здании. Причем это здание уникально ещё и тем, что это первое за 100 лет здание спроектированное и построенное на средства банка в Санкт-Петербурге.
Рассмотренные в исследовании банки сегодня достаточно активно позиционируются в сети интернет, не смотря на то, что в социальных сетях их деятельность ещё не достаточно бурная. Хотя нужно отметить, что в позиционировании в соцсетях «Банк Санкт-Петебург» более активен. Кроме того, он провозгласил свою деятельность в соцсетях, как клуб финансово-грамотных Петербуржцев, а это уже причисление клиентов к группе особого статуса, что позволяет более активно взаимодействовать с клиентами. «Росбанк» же обошел «Банк Санкт-Петебург» по рейтингам и обработке вопросов и запросов на banki.ru, а это очень авторитетный источник информации для клиентов.
Сайты банков, несмотря на общую тематику значительно отличаются друг от друга. Сайт «Банк Санкт-Петебург» содержит в основном новости и статьи по разделам деятельности банка, аналитические обзоры часто публикуются только в конце года. Здесь банк проигрывает Росбанку, где аналитика публикуется гораздо чаще, кроме того, есть сводный список публикаций из других СМИ и выпуски корпоративных журналов. Все это расширяет спектр информированности клиентов и пользователей. Однако можно констатировать, что банки в организации работы сайтов преследуют разные цели. Сайт «Банк Санкт-Петербург» сделан для постоянного использования в функциональных целях клиентов, как частных, так и корпоративных, а вот сайт Росбанка – это уже более статусный ресурс, который делает ставку на аналитическую информацию, и опубликованные мнения о банке.
В целом деятельность банков можно оценить как эффективную в офлайнн и онлайн сферах, с оговоркой, что основное внимание в сети пользователи уделяют все-таки сайтам, нежели соцсетям, о чем свидетельствуют и данные изучения поисковой оптимизации в сравнении с данными полученным при анализе их работы в социальных сетях.
2