Совершенствование управления гостиничным предприятием на основе маркетингового подхода к повышению качества обслуживания (пример кафе "Мишель")

Содержание
Введение
1 Теоретические основы организации контроля качества на предприятии в сфере услуг
1.1 Сущность и структура системы качества в организации
1.2 Контроль функционирования системы управления качеством
2 Анализ системы управления качеством обслуживания в кафе «Мишель»
2.1 Общая характеристика кафе «Мишель»
2.2 Анализ системы управления качеством в кафе «Мишель»
Заключение
Список использованных источников

Это можно осуществить с помощью обучения персонала кафе «Мишель».
2. По поводу второй проблемы можно отметить, что низкая мотивация сотрудников является преградой для их эффективной деятельности. Из-за того, что в кафе «Мишель» мало мотивирующих факторов как материального, так и нематериального характера, в будущем может увеличиться текучесть кадров, что приведет к дополнительным затратам на обучение и адаптацию новых сотрудников в организации. Для повышения уровня мотивации сотрудников руководство компании должно постоянно вести работу по совершенствованию кадровой политики кафе «Мишель», в том числе и в области мотивации и стимулирования.
3. Третья проблема – низкая степень контроля руководства за деятельностью персонала, – может привести к несоблюдению правил поведения в кафе «Мишель», снижению информированности сотрудников, к невыполнению приказов руководства. В таблице 2 представлены выявленные проблемы в деятельности кафе «Мишель».
Таблица 2
Проблемы в деятельности кафе «Мишель»
Область деятельности Выявленная проблемная ситуация Мероприятия по решению проблемной ситуации Система оказания услуг клиентам компании Удовлетворительное качество услуг Дополнительное обучение сотрудников компании Кадровая политика компании Низкий уровень мотивации сотрудников Совершенствование системы мотивации и стимулирования Контроль деятельности персонала Низкая степень контроля деятельности сотрудников со стороны руководства Повышение контроля со стороны руководства
Таким образом, последствия данных проблем могут серьезно ухудшить деятельность кафе «Мишель» в целом, так что целесообразно разработать мероприятия по их решению.
Заключение
Таким образом, подведем основные итоги проделанной работы.
Определено, что в настоящее время опыт многих государств показывает, что в последние годы наблюдается повышенное внимание к проблеме качества как продукции, так и услуг. Отметим, что сегодня среди составляющих конкурентоспособности товара или услуги цена уже не доминирует. На лидирующие позиции выходят потребительские свойства и свойства качества функционирования, уровень сервиса и другие характеристики. Также мировой опыт показывает, что ряд стран на разных континентах – в Европе, Америке, Азии, именно благодаря огромным усилиям правительства, руководства компаний и организаций, направленным на обеспечение высокого качества продукции и услуг, достигли экономического процветания.
Выявлено, что в современном мире качество предстает не только как совокупность свойств продукции и услуг, интересующих потребителя, – это характеристика, которую необходимо использовать в оценке экономического положения страны. В настоящее время российскими и зарубежными исследователями даются разнообразные определения понятия «качество». Однако все они согласны с утверждением, что управление качеством выступает одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия. При этом качество определяется такими параметрами как функциональность, надежность, долговечность, технический уровень, технологичность, эргономичность, эстетичность, транспортабельность, патентно-правовые показатели, безопасность и так далее. Услугам качество придают, кроме того: известность и надежность организации; ее компетентность в своей сфере деятельности, понимание специфики потребностей клиента (готовность ответить на нестандартные запросы); доступность, способность в любой момент обслужить клиента; отзывчивость персонала, его внешний вид, отделка помещений; обеспечение потребителей любой необходимой информацией.
Было выявлено, что основные методы управления качеством делятся на четыре вида: организационные, социально-психологические, технико-технологические и экономические. Данные методы могут быть осуществлены с помощью таких инструментов, как: диаграммы; проверки; статистические методы; контрольные карты и т.д.
Определено, что контроль качества является важной процедурой и представляет собой отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определение путей устранения причин несоответствий. В заключении отметим, что было выявлено, что важное место в рамках современной системы управления качеством отводится вопросам сертификации. Сертификация – это одна из общепринятых форм контроля качества и одновременно средство конкурентной борьбы на внешнем и внутреннем рынках. Что касается юридической основы сертификации, то в России имеется ряд законов, определяющих права производителя, потребителя и третьей стороны, выдающей сертификат: закон о защите прав потребителей, закон о сертификации, закон о стандартизации и закон о единстве измерений.
Следовательно, цель курсовой работы, которая заключалась в анализе системы управления качеством в кафе «Мишель», была достигнута.
Список использованных источников
Басовский Л.Е. Менеджмент: учебное пособие / Л.Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 216 с.
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 212 с.
Вачугов Д.Д. Практикум по менеджменту: учебное пособие / Д.Д. Вачугов, В.Р. Веснин, Н.А. Кислякова. – М.: Высшая школа, 2007. – 192 с.
Веснин В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р. Веснин. – М.: ТК Велби, Проспект, 2007. – 504 с.
Виханский О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2006. – 670 с.
Горбашко Е.А. Управление качеством: учебное пособие / Е.А. Горбашко. – СПб.: Питер, 2008. – 384 с.
Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2007. – № 5. – С. 20-30.
Куличков Ю.А. Инструменты управления организациями сферы услуг / Ю.А. Куличков // Менеджмент в России и за рубежом. – 2007. – № 6. – С. 33-41.
Мазур И.И. Корпоративный менеджмент: справочник для профессионалов / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, Н.Г. Ольдерогге. – М.: Высшая школа, 2003. – 1077 с.
Мазур И.И. Управление качеством: учебное пособие / И.И. Мазур. В.Д. Шапиро. – М.: Омега-Л, 2005. – 400 с.
Менеджмент организации: учебные и производственные практики: учебное пособие / под общ. ред. Э.М. Короткова, С.Д. Резника. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 174 с.
Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2006. – 720 с.
Мишин В.М. Управление качеством / В.М. Мишин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 463 с.
Никифоров А.Д. Управление качеством: учебное пособие / А.Д. Никифоров. – М.: Дрофа, 2004. – 720 с.
Смирнов Э.А. Теория организации: учебник / Э.А. Смирнов. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 248 с.
Соловьева Ю.П. Концепция внутреннего маркетинга / Ю.П. Соловьева // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 4. – С. 36-40.
Сулейменова Б.М. Система продвижения товаров и услуг как один из инструментов комплекса маркетинга / Б.М. Сулейменова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 4. – С. 76-85.
Теория организации: учебник / Г.Р. Латфуллин, А.В. Райченко. – СПб.: «Питер», 2004. – 395 с.
Тультаев Т.А. Маркетинг услуг / Т.А. Тультаев. – М.: МФПА, 2005. – 97 с.
Управление качеством продукции / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко. – М.: Стандарты и качество, 2005. – 248 с.
Управление качеством: учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2006. – 334 с.
Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 736 с.
Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: учебник / Р.А. Фатхутдинов. – М.: ЭКСМО, 2004. – 544 с.
Ширенбек Х. Экономика предприятия: учебник для вузов / Пер. с нем. под общ. ред. И.П. Бойко, С.В. Валдайцева, К. Рихтера. – СПб.: Питер, 2005. – 848 с.
Управление качеством продукции / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко. – М.: Стандарты и качество, 2005. – С. 11.
Управление качеством продукции / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко. – М.: Стандарты и качество, 2005. – С. 12.
Веснин В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р. Веснин. – М.: ТК Велби, Проспект, 2007. – С. 397.
Мазур И.И. Управление качеством: учебное пособие / И.И. Мазур. В.Д. Шапиро. – М.: Омега-Л, 2005. – С. 111.
Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2006. – С. 390.
Виханский О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2006. – С. 13.
Соловьева Ю.П. Концепция внутреннего маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 4. – С. 36.
Мазур И.И. Управление качеством: учебное пособие / И.И. Мазур. В.Д. Шапиро. – М.: Омега-Л, 2005. – С. 19.
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2006. – С. 138.
Мескон М. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2006. – С. 397.
28
Виды и методы контроля
По месту в технологическом процессе
По объему выборки
По инструментальной оснащенности
По исполнителю
- Сплошной;
- выборочный.
- Самоконтроль;
- линейный персонал;
- лаборатория;
- инспектор по качеству.
Визуальный;
- инструментальный (лабораторный, геодезический, метрологический).
Инспекционный (входной, операционный, приемный).
Законы РФ, постановления Правительства
Федеральные нормативные документы
Нормы и правила
Рекомендательные нормативные документы (РНД)
Государственные стандарты (ГОСТ)
Административно-территориальные нормы
Производственно-отраслевые документы
Предварительный контроль
Текущий контроль
Заключительный контроль