Роль дополнительных услуг в повышения качества обслуживания клиентов гостиничного комплекса.

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы системы обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе
1.1. Понятие и виды гостиничных услуг
1.2. Значение дополнительных услуг в деятельности гостиничного предприятия
1.3. Современные тенденции расширения ассортимента дополнительных услуг в гостинице
Глава 2. Анализ качества обслуживания в гостинице «Ильмар Сити Отель»
2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Ильмар Сити Отель»
2.2. Анализ дополнительных услуг в процессе приема и размещения гостей в отеле и их качества
Глава 3. Разработка рекомендаций по расширению спектра дополнительных услугв «Ильмар Сити Отель»
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Средняя значимость показателей составила 4,3 балла.Средняя оценка качества услуг отеля по пятибалльной шкале составила 4,29 балла, что означает 85,88 % удовлетворение гостей обслуживанием в отеле. Максимальную оценку – 4,66 балла – получило наличие кондиционеров в номерах, близко к этому показателю стоит владение персоналом иностранными языками – 4,64 балла. Минимальное значение получила оценка географического положения отеля – 3,46.В целом можно сказать, что удовлетворенность клиентов отеля находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности гостей следует уделять таким значимым для них характеристикам как прием на ресепшене и чистота в номерах, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 4,20 балл немного меньше средней по отелю). Таким образом, повышение удовлетворенности гостей услугами отеля наиболее связано с улучшением работы персонала.Глава 3. Разработка рекомендаций по расширению спектрадополнительных услугв «Ильмар Сити Отель»В качестве расширения спектра услуг гостиницы предлагается:открыть мини-фито бар, с подачей кислородных коктейлей и другой продукции, полезной для здоровья и восстановления сил гостей отеля. Ассортимент предлагаемых напитков и продуктов изначально может быть минимальным, потом, в зависимости от пожеланий клиентов, его можно расширить. Затраты на продукты планируются в размере 8 тыс. руб. ежемесячно.Гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор, из чашек с символикой гостиницы. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар на корпус). Это позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы.Интеграция с рядом предприятий сферы сервиса: салоны красоты, туристические агентства, торгово-развлекательные комплексы и др. В результате такой интеграции предприятия-партнеры получают дополнительные потоки клиентов друг от друга. Данная услуга предполагает разработкусоответствующих договоров, по которым предприятия партнеры обеспечивают скидку на свою продукцию или услуги гостям отеля.Затраты на введение данных услуг представлены в табл. 3.1.Таблица 3.1Затраты на дополнительные услуги гостиницы «Ильмар Сити Отель»Статья расходовСумма, руб.Установка мини-фито-бара21500Обеспечение работы мини-фито-бара продуктами и обслуживание 100000Заказ 30 чайно-кофейных пар с символикой гостиницы 6000Дополнительные расходы чая, кофе и сахара24000Выпуск купонов, скидочных карт в рамках договорных соглашений с партнерами (50000 шт.)150000Всего расходов:301500В рамках расширения дополнительных возможностей номерного фонда гостиницы рекомендуется:- перестройка 8 номеров гостиницы (по 2 номера каждого класса) в смежные номера. Для этого необходимо разработать проект, включающий в себя создание межкомнатных дверей между двумя соседними номерами. При этом не обязательно использовать перестроенные номера только как двухкомнатные, т.е. проход между номерами должен открываться только при наличии соответствующего пожелания клиента. Использование смежных номеров именно таким образом повышает степень удовлетворенности гостей, экономя при этом пространство при минимальных расходах.- перестройка 6 стандартных номеров в 4 номера для лиц с ограниченными возможностями. Номера для инвалидов отличаются от обычных номеров большей площадью, расширенной входной дверью без порожков, дверь обязательно оборудуют магнитным стопором, в номерах имеется специальное оборудование для перехода с инвалидного кресла на кровать и кнопка для вызова горничной. В ванной комнате номера для инвалидов на стенах должны быть специальные поручни, облегчающие переход на сиденье унитаза и в ванну. Номера для инвалидов размещают на нижних этажах отеля. Если в гостинице имеются номера для инвалидов, то в должностные инструкции швейцаров, официантов и горничных прописывают оказание повышенного внимания просьбам людей с ограниченными возможностями. Комнаты должны быть рассчитаны на два человека – больного на коляске и сопровождающего. В каждой – специальная мебель: кровати с подвижными секциями и регулируемыми по высоте поручнями, удобные кресла. Немаловажная деталь - туалет широкий, просторный, оборудованный специальными креслами и приспособлениями. Помещения оснащены кнопками вызова и переговорными устройствами. На время нахождения в гостинице при необходимости организовать возможность получения специальных ходунков и инвалидных колясок (по числу номеров).Таблица 3.2Оценка расходов на капитальные вложения по расширению дополнительных возможностей номерного фонда «Ильмар сити Отель»СтатьязатратСтоимостьбез НДС, НДС к затратам, 18%Всего с НДС1. Проектныеработы46 500837054 8702. Работы по реконструкции помещений 1 294 5002330101 527 5103. Установка и подводкасетей162 50029250191 7504. Технологическоеоборудование, включаяинтерьер596 500107370703 870Стоимостьвсего2 100 000378 0002 478 000Внедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:- коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;- качественную оценку, т.е. степень достижения целей. - социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее территорий и дестинаций, или создания новых рабочих мест.Общая сумма затрат на проведение мероприятий по проекту представлена в таблице 3.3.Таблица 3.3 Расчет затрат по статьям по проекту Наименование статей и результатовМероприятие 1Мероприятие 2Итого по проектуЗатраты, всего2478301,52779,5в т.ч. материалы 274274оборудование 703,8727,5731,37услуги сторонних организаций1774,13 1774,13На основании проведенных расчетов, связанных с изменениями в деятельности отеля в связи с мероприятиями по проекту, рассчитаем экономический эффект от их внедрения (таблица 3.4). Планируемый прирост выручки указан в шапке таблицы, в %, для каждого мероприятия на основе прогнозных значений роста выручки, взятых из опыта других предприятий, проводивших подобные мероприятия.Таблица 3.4Расчет показателей эффективности расширения спектра дополнительных услуг «Ильмар сити Отель»Показатели2011 год Меро-приятие1 (12 %)Меро-приятие2 (4 %)Итого Изменение+/-%Выручка, тыс. руб.22232,002667,84889,2825789,123557,1216,00Полная себестоимость, тыс. руб.20231,002478,00301,5023010,502779,5013,74Прибыль, тыс. руб.2001,00189,84587,782778,62777,6238,86Рентабельность услуг, % 9,897,66194,9512,082,1822,09Рентабельность продаж, % 9,007,1266,1010,771,7719,71Численность 78,0078,0078,000,00Производительность труда, тыс. руб./чел285,03  330,6345,6016,00В результате проведения предложенных мероприятий общая выручка предприятия увеличится на 16 %, затраты вырастут на 13,74 %, таким образом, увеличение прибыли составит 777,62 тыс. руб. (38,86 %), за счет опережающего роста выручки над затратами. В результате рентабельность продаж увеличится до 10,77 % (на 1,77 %%), рентабельность производства услуг – до 12,08 % (2,18 %%). Производительность труда вырастет на 45,6 тыс. руб./чел. (16 %) пропорционально росту выручки. Таким образом, предложенные мероприятия являются эффективными с экономической точки зрения и приведут к повышению эффективности деятельности отеля «Ильмер Сити Отель», повысят прибыльность и рентабельность деятельности предприятия.ЗаключениеИндустрия размещения является динамичной отраслью со все возрастающим уровнем конкуренции, как в России, так и в мире. Разрабатываются новые концепции гостиничных предприятий, которые становятся все более интегрированными с другими предприятиями сервиса для максимального удовлетворения потребностей гостей в услугах размещения. Открываются новые предприятия, создаются и расширяются гостиничные цепи, имеющие большие возможности в применении перспективных технологий обслуживания. Ключевым фактором привлекательности гостиницы для клиентов является комплекс гостиничного сервиса высокого качества, что определяет выбор данной гостиницы клиентом. Уровень сервиса гостиницы обеспечивается действиями всего персонала предприятия, с учетом последних достижений техники, технологии и управления, совершенствования применяемых технологий, методов и форм обслуживания клиентов, постоянного повышения квалификации персонала гостиницы. Особое место в обеспечении качественного обслуживания в гостинице занимает служба приема и размещения, как первая служба, с которой сталкивается гость, и по работе которой формируется первое, самое важное, впечатление о гостинице в целом.Поэтому целью данной работы являлосьобоснование и разработка путей совершенствования обслуживания клиентов гостиничного предприятия.В первой главе работы были изучены теоретические подходы к качеству гостиничных услуг, определены стандарты этого качества. Было выявлено, что основным резервом повышения качества услуг является персонал гостиницы, следовательно необходим анализ его потенциала и степени удовлетворенности работой, так как данные характеристики обеспечивают соответствие качества гостиничных услуг заявленным стандартам. Определены особенности гостиниц с позиции обеспечения качества предоставляемых услуг, а также определены приоритетные службы, по работе которых клиенты прежде всего судят о качестве гостиничных услуг.Второй раздел работы посвящен анализу гостиницы «Ильмар Сити Отель», с целью изучения его потенциала, анализа качества предоставляемых услуг с точки зрения потребителей как основного фактора повышения качества предоставляемых услуг. Было определено, что анализируемое предприятие является лидером по широте ассортимента услуг рыночного сегмента, степень удовлетворенности посетителей услугами была оценена как достаточно высокая (4,25 из 5 возможных баллов). Проведенная оценка удовлетворенности персонала системой стимулирования показала, что имеются большие резервы в ее улучшении, что поведет за собой улучшение качества обслуживания в отеле.В третьей главе были предложены мероприятия по расширению ассортимента дополнительных услуг в работе гостиницы, а именно:- перестроить 8 номеров гостиницы (по 2 номера каждого класса) в смежные номера. Для этого необходимо разработать проект, включающий в себя создание межкомнатных дверей между двумя соседними номерами по желанию гостей; - перестройка 6 стандартных номеров в 4 номера для лиц с ограниченными возможностями на нижнем этаже отеля;- создание в рамках расширения спектра дополнительных услуг тренажерного зала для клиентов гостиницы и других посетителей.В результате проведения предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания гостиницы «Ильмар Сити Отель» общая выручка предприятия увеличится на 16,0 %, затраты вырастут на 13,74 %, таким образом, увеличение прибыли составит 38,86 %, рентабельность продаж увеличится до 10,77 %, рентабельность производства услуг – до 12,08 %.Производительность труда вырастет на 45,6 тыс. руб./чел. (16 %). Таким образом, предложенные мероприятия являются эффективными с экономической точки зрения и приведут к повышению эффективности деятельности службы размещения и гостиницы «Ильмар Сити Отель» в целом за счет роста перечня дополнительных услуг, повысят прибыльность и рентабельность деятельности предприятия.СписокиспользованнойлитературыГражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.02.2007 № 13 - ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 – ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1994. - № 32. - Ст. 3301; Российская газета. – 2007. – № 28.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. [Электронный   ресурс]. – Режимдоступа -- http://fictionbook.ruВиханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент - М.: БЕК, 2008. – 315с.Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».Гостиничный бизнес сегодня и завтра [Электронный   ресурс]. – Режим доступа - http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=586Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2007. - № 7. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2009. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2007. – 187 с.Мазур И. И. Управление качеством: Учеб.пособие. - М., 2008. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб.пособие. – СПб.: Питер, 2007.Моисеева А.К., Аниськин Ю.П. Составление бизнес-плана на предприятии. - М.: Внешторгиздат, 2007. - 510с.Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02-21[Электронный   ресурс]. – Режим доступа - http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник - http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.htmlОгвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2008.Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа - http://prohotelia.com.ua/2009/08/Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://www.marketingweek.ru/23.htmlПонятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htmПродвижение гостиничных услуг на российском рынке [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. – 415с.Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2008 № 5 (17)Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://www.turbooks.ruТузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2008. – 352 с.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2008. http://www.h-l.ru/ - портал «Гостиничный бизнес»http://www.new-hotel.ru – портал «Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства»http://www.soko-hotels.ruПриложенияПриложение 1Бланк опросаУважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашей гостиницы для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.Основные составляющие сервиса гостиницыВажность (1-совсем не важно; 5 – очень важно)Оценка качества (1-очень плохо; 5 – отлично)Прием на ресепшенНаличие парковкиКондиционер в номереДоступ в ИнтернетЧистота в номереВладение персоналом иностранными языкамиНаличие бизнес-центраОрганизация питания в ресторанеГеографическое расположение гостиницыСистема бронированияПрофессиональная пригодность персоналаОбщая оценка качества работы:Будете ли Вы снова обращаться к нам?Назовите, пожалуйста, причиныБольшое спасибо!Нам очень важно знать Ваше мнение!Приложение 2Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеляОсновные составляющие сервиса гостиницыВажность для потребителей компонентов Оценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием на ресепшен5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие парковки4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Кондиционер в номере4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Доступ в Интернет4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Чистота в номере5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Владение персоналом иностранными языками4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Наличие бизнес-центра3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Организация питания в ресторане4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Географическое расположение гостиницы3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система бронирования4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Профессиональная пригодность персонала4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)47,70100,00285,00241,0077,0012,001,00616,0047,23944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88