Место и значение предприятий питания в туристическо-гостиничном бизнесе на примере Гостиницы Украина "RADISSON"

Оглавление
Введение
Глава 1.Основы ресторанного обслуживания
1.1.Типы предприятий питания при гостиницах
1.2.Обслуживание в различных странах
Глава 2.Исследование ресторанного обслуживания в гостинице Украина
2.1.Описание гостиницы
2.2.Описание деятельности ресторана гостиницы
2.3. Инновации ресторанного обслуживания
2.4.Инновации в организации мероприятий в гостинице
2.5.Процесс обслуживания в ресторане гостиницы
Список литературы
Список литературы

В данном методе процесс рассматривается как совокупность двух зон: видимой и невидимой. Видимая зона отражает все моменты прямого или опосредованного контакта производителя с клиентом. Невидимая зона способствует решению проблем клиента и закрыта от его глаз. Таким образом, качественное обслуживание возможно только при правильном взаимодействии обеих зон. Схема выполнения заказа клиента показана на рисунке 2. Рис. 2. Схема выполнения заказа клиентаВ данной схеме принимают участие клиент, официант, повар и бармен. Схема работает следующим образом: Клиент, пришедший вресторана, делает заказ.Официант принимает заказ, с предельной точностью учитывая возможные дополнительные пожелания клиента.Официант передаёт в точности заказ клиента повару (или бармену).Повар (или бармен) приготавливает блюдо (или коктейль, чай, кофе).Повар (или бармен) украшает блюдо(или коктейль) и даёт сигнал о готовности официанту.Официант подаёт заказ клиенту.Составляющие успешного функционирования системы следующие:качественное обслуживание гостя со стороны официанта - передача пожеланий клиента с точностью повару (бармену); качественное и точное выполнение заказа поваром (барменом) и оригинальное украшение блюда (коктейля);вежливая и аккуратная подача блюда (коктейля) официантом гостю.В случае слаженной работы системы и при соблюдении всех составляющих её успешного функционирования клиент будет всегда удовлетворён и качеством блюда и обслуживанием. Такая работа позволит привлекать новых клиентов и заполучать из наиболее удовлетворённых гостей постоянных клиентов. Метод точек соприкосновения.(17) В данном методе фиксируются все точки, в которых происходит взаимодействие между клиентом и обслуживающим персоналом. Для каждого из таких соприкосновений разрабатывается чёткие инструкции к персоналу по поводу выполняемых задач и времени, которое необходимо затратить на их выполнение.Рассмотрим данный метод применительно для ресторана «На лестнице»:Посетитель подходит к дверям ресторана и заходит в ресторана. Гардеробщик предлагает гостю раздеться и в случае согласия помогает ему в этом; приглашает гостя пройти в один из залов. Время выполнения задачи для гардеробщика: 2-3 минуты.Клиент проходит в зал. Там его встречает метрдотель или обслуживающий персонал и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей. Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи: 2-4 минуты.Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем. Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную систему управления рестораном. Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах – на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное – в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2-3 минуты. Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-8 минут.Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12-30 минут. Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо (например: ваш кофе, пожалуйста) официант подаёт блюдо клиенту. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты.(21)Клиент принимает пищу. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости.Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля предоставить ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4-5 минут. Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то, оставив деньги в папочке, он уходит из зала (если нужна сдача, то см. пункт 11). При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки), гость подходит к лестнице, где с ним прощается метрдотель. Гость идет в гардероб, где гардеробщик достаёт из шкафа его верхнюю одежду, помогает одеться (за хорошую работу гардеробщик может получить чаевые в руки). Время выполнения задачи всеми работниками: 2-4 минуты. Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана.Метод точек соприкосновения позволил детально разобрать функции производственного и обслуживающего персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию и производству для персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого гостя индивидуальный подход, создавать атмосферу доверия и взаимопонимания. Реализация этих методов позволяет решить приоритетные задачи тактических целей по усилению целевых показателей таких подразделений как производство блюд и обслуживание клиентов. В ходе производственных тренингов для персонала достигаются тактические цели ресторана: недопустимость прогулов, низкого качества обслуживания клиентов, недобросовестного отношения к своим должностным обязанностям. Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал – это громадное конкурентное преимущество, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта. Для облегчения труда обслуживающего персонала в ресторане «Монтана» разработана четкая процедура обслуживания посетителей (стандарт обслуживания). Использование данной процедуры позволяет оптимизировать обслуживание и свести к минимуму ситуации неопределенности, которые могут возникнуть в зале.(8)Большое значение в процессе обслуживания имеют временные критерии оценки работы персонала. В таблице приведено поэтапное время обслуживания клиентов (существующие и идеальное) в ресторане «Монтана» (таблица 1).Расчетное время базируется на том, что недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 минут после того, как прошло среднее время обслуживания. Однако это 10-минутное правило не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и в конце трапезы клиенты относятся к задержке с меньшей терпимостью.Таблица 1Поэтапное время обслуживания клиентов в ресторанаЭтап обслуживания Ресторанное Идеальное время среднее времяПервый подход 4 мин 12 сек1-2 минВремя между заказом и подачей аперитива 3 мин 18 сек1-2 минВремя между заказом и подачей закуски 10 мин 3 сек5-10 минВремя между подачей закуски и подачей основного блюда 21 мин 15 сек15-25 минВремя между заказом и подачей десерта 6 мин 35 сек3-5 минПредоставление счета 6 мин 45 сек4-5 минТакже в качестве мероприятий в области кадровой политики ресторану можно порекомендовать улучшить мотивацию персонала, разработать дополнительные меры по обучению сотрудников организации. Данные меры позволят значительно сократить текучесть кадров ресторана. Ответственной службой необходимо назначить управляющего менеджера по персоналу. Срок реализации программы не должен превышать 6 месяцев.ЗаключениеВ последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении (общественное питание является одной из самых ликвидных отраслей экономики). В тоже время ресторанный бизнес таит в себе много опасностей для потенциальных инвесторов. В России отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции. Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес. В условиях усиления конкуренции на рынке большое значение приобретает вопрос «выживаемости» предприятия ресторанного бизнеса. На первый план выходят успешность концепции, навыки управляющего, качество обслуживания, уровень работы персонала и, конечно же, маркетинг, который призван разработать конкурентоспособную стратегию предприятия.Проведенная в работе разработка проекта по внедрению банкетных услуг в деятельность ресторана «Балтийская звезда» позволил выявить, что ключевыми факторами создания данного направления в ресторане станет обеспечение высокого качества обслуживания, а также разработка процедуры работы по организации и проведению массовых мероприятий.Список литературыАртеменко В.Г., Аманжолова Б.А. Аудит финансовых результатов: Учебно-методическое пособие. - Н-ск: СибУПК, 2009.Бланк И.А. Управление прибылью. - Киев: Ника-Центр, Эльга, 2010.Богатин Ю.В., Швандар В.А. Производство прибыли. — М.: Финансы, ЮНИТИ, 2012. Боди З., Мертон Р. Финансы.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2012.Бочаров В.В. Управление денежным оборотом предприятий и корпораций. — М.: Финансы и статистика, 2010.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 2009.Валевич Р.П., Скриба Н.Н. Бизнес – планирование в торговле. Минск, 2011.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник. М.: Гардарики, 2009.Гаврилов Д.А. Управление производством на базе стандарта MRPII. – СПб.: Питер, 2008.Громова О. Сетевой бизнес – компании меняют стратегии развития.//Журнал «Трюфель», № 4, 2010.Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2012.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. Мн.: Новое знание, 2009.Керимов В.Э. Бухгалтерский учет на предприятиях пищевой промышленности. Учебное пособие. М: Экзамен, 2012.Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. Учебник. М.: Новое знание. 2010.Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: 2011.Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. М.: Центр экономики и маркетинга, 2012.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2009.Любушкин Н.П., Лещева В.Б., Дъякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия:. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.Никуленкова Т.Т., Лавриненко Ю.И., Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. Учебник. М.: Колос, 2010.Общественное питание. Сборник нормативных документов, регулирующих деятельность по производству, реализации и организации потребления продукции общественного питания. М.:ПРИОР, 2012. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Учебник. Р.-на-Д.: Феникс, 2011.Савицкая Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности. Краткий курс. Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2009Семь нот менеджмента. Настольная книга руководителя. Под ред. В. Красновой и А. Привалова. 5-е изд., доп. - М.: ЗАО «Журнал «Эксперт», ООО «Изд-во ЭКСМО», 2011.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - 5-е изд. доп. и перераб. - Минск: ООО «Новое знание», 2012.Спивак В.А. Основы управления персоналом. Учебное пособие. СПб.: ИВЭСЭП, 2012.Список литературыЗдоров А.Б., Экономика туризма. Финансы и статистика, М.,2004Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 2007. – 312с. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 256с.Инновационный менеджмент. Справочное пособие / Под ред. П.Н. Завлина, А.К. Казанцева, Л.Э. Миндели. - СПб.: Наука, 2004.с.418.Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. - Н.Новгород: Изд-во ННГУ, 2006.с. 328.Хучек М. Инновации на предприятиях и внедрение. - М.: Луч, 2006.Пригожин А.И. Нововведения: стимулы и препятствия (социальные проблемы инноватики). – М.: Политиздат, 2005.с. 198.Инновационный менеджмент: Учебник/Под ред. проф. В.А. Швандара, проф. В.Я.Горфинкеля.—.М.: Вузовский учебник, 2005.Фатхутдинов Р. А.Инновационный менеджмент. Учебник, 4-е изд. — СПб.: Питер, 2008.РобинсСтивен П., КоултерМэри.Менеджмент, 6-е издание.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом "Вильяме", 2007.