Вход

Мотивационный анализ поведения покупателей.

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 168061
Дата создания 2012
Страниц 40
Источников 21
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 580руб.
КУПИТЬ

Содержание

Оглавление
Введение
1 глава. Мотивы поведения покупателей
1.1.Актуальность исследования поведения покупателя
1.2. Факторы и мотивы поведения конечных покупателей
Вывод.
2 глава. Модели поведения потенциального потребителя, которые используются в рекламе продажи автомобилей
2.1.Общая характеристика предприятия
2.2.Анализ потребительского рынка
2.3.Построение поведенческой модели покупателя автомобиля.
3 глава. Практическая Разработка предложений по улучшению позиций компании на рынке
3.1. Основы автомобильной рекламы
3.2. Стратегия и тактика рекламной кампании для ООО «Ауди Центр Петербург»
3.3. Внедрение новых услуг на основе мотивационного анализа
Заключение
Список литературы
Приложения

Фрагмент работы для ознакомления

Как было сказано выше, для автомобилей практически не свойственна сезонность. На данном этапе составляется план по продвижению автоцентра на рынок.План мероприятий по продвижению товара представлен в таблице №2.Таблица 2План мероприятий по продвижению товаров автоцентраМероприятиеСрокиОтветственный1 кв.2 кв.3 кв.4 кв.1. Разработка идеи фирменного стиля (конкурс на предприятии)0Начальник отдела маркетинга2. Сайт10000Руководитель рекламного сектора3. Выпуск рекламно-информационного проспекта2800030000Руководитель рекламного сектора4. Организация работы с посредниками. Разработка мер по стимулированию посредников5000050000500001500000Руководитель сектора сбыта5. Участие в отраслевых выставках3000050000Начальник отдела маркетинга6. Проведение PR-мероприятий. Организация публикаций в прессе о новом товаре50009000Руководитель рекламного сектора7. Работа по поддержанию отношений с крупными предприятиями-клиентами50000170001500020000Начальник отдела маркетингаИтого средств11500098000108000250000= 571 000Цифры в определенных графах обозначают сумму денег на реализацию данного пункта в рублях (оценки указаны приблизительно).«0» – означает, что затрат на реализацию не требуется. Зарплата ответственного в эту графу не вносится. Если руководство сочтет нужным дополнительно проституировать ответственного исполнителя, то величину премии необходимо внести в соответствующую графу3.3. Внедрение новых услуг на основе мотивационного анализаКак было сказано в главе 1, на формирование удовлетворенности клиентов могут оказывать влияние с точки зрения компании порой совершенно незначительные моменты. Для выявления таких моментов компанией ООО «Автоцентр-Ауди» было проведено исследование своих клиентов, целью которого было получение «портрета клиента», а также выявление неудовлетворенных запросов клиентов с точки зрения качества и спектра оказываемых услуг. Ниже приведены результаты исследования, проведенного в середине 2011 года.Чаще всего в ООО «Ауди центр» заходят люди с целью покупки автомобиля. Таких людей 86% от общего количества посетителей автосалона. 9% клиентов заходят, чтобы сравнить цены на запчасти и автомобили компании Ауди (приложение 6.).Присмотреть автомобиль для себя приходят 43% мужчин. Посетители, предпочитающих покупать машину для всей семьи 31%, желающих приобрести машину для хозяйственных работ (для бизнеса) 14%. И лишь 11% клиентов приобретают автомобиль для дамы (приложение 7).Выбор автомобиля зависит, в первую очередь, от технических данных товара (80%). Дизайн (63%) и цена (43%) тоже играют важную роль. А экономичность, долговечность и престижность находятся на втором плане (приложении е 8).Наиболее важными критериями при выборе автосалона являются:уровень цен (69%), возможность выбора (47%), послепродажное обслуживание (47%), а также наличие скидок (31%) (приложение 9).При выборе автосервиса респонденты руководствуются: наличием квалифицированных мастеров (72%), репутацией автосервиса (44%), своим собственным опытом (34%), возможностями автосервиса (31%) (приожение 10).Таким образом, клиентом автосалона является мужчина, выбирающий машину для себя или всей семьи, которого интересуют технические данные будущего автомобиля и пришедшего в данный автосалон по совету друзей / родственников, с учетом фирменности автосалона.Анализ результатов исследования позволяет сделать вывод о важности для клиентов компании как качества обслуживания при покупке автомобиля, так и при получении сервисных услуг. Таким образом, для повышения уровня продаж и качества обслуживания рекомендуется учитывать пожелания бывших, реальных и потенциальных потребителей продукции фирмы.В рамках повышения качества обслуживания с начала 2007 года внедрены следующие дополнительные услуги для клиентов ООО «Ауди центр», на желательность наличия которых указали клиенты в процессе опроса:1. Приобретение автомобиля с продленной гарантией, либо возможность продлить гарантию на ранее приобретенный автомобиль. Таким образом, если клиент покупает новый автомобиль, либо гарантия на уже приобретенный автомобиль, предоставленная заводом-изготовителем, подходит к концу, а также если пробег автомобиля не превышает 120000 км и машина не старше 3-х лет у клиента появляется уникальная возможность приобрести полис продленной гарантии и обеспечить третий год беззаботной эксплуатации автомобиля. Для дополнительного удобства клиентов предоставляется возможность хранения комплекта автошин. Клиентам, купившим комплект автошин у ООО «Ауди центр», услуга сезонного хранения предоставляется бесплатно.3. Специалисты сервисного центра готовы оказать техническую поддержку автомобилям, которым больше семи лет со дня выпуска. Более того, владельцам таких автомобилей предоставляются специальные скидки: 20% - на работу; 10% - на запасные части.4. Если у клиента не остается времени для того, чтобы заняться проблемами автомобиля в течение рабочей недели, он смело может уделить ему внимание в свой выходной день. Более того, в выходные и праздничные дни в сервисном центре действуют специальные скидки на техническое обслуживание. Суббота - скидка 5% на работу и 5% запасные части. Воскресенье и праздничные дни - скидка 10% на работу и 5% на запасные части. 5. Для новых и постоянных клиентов ООО «Ауди центр» предлагается дополнительная услуга. Если клиент ограничен во времени и ему сложно спланировать поездку в салон, то по звонку менеджер отдела продаж приедет в офис клиента. Менеджер поможет сделать правильный выбор, а также предоставит всю необходимую информацию о понравившейся клиенту модели автомобиля, возможных вариантах комплектации, ценах, сроках поставки, а также о преимуществах покупки автомобиля в компании ООО «Ауди центр». 6. Если у ООО «Ауди центр» есть запчасть или аксессуар, интересующие клиента, но у него нет возможности подъехать для оформления покупки, или же если машина клиента стоит на ремонте на чужом сервисе и клиенту нужны запчасти, но нет времени на их доставку, для всех клиентов компании введена услуга бесплатной доставки запасных частей и аксессуаров как с наличия со склада, так предоплаченные по клиентским заказам. 7. Для клиентов сервисного центра предлагается возможность срочной эвакуации автомобиля. Услуга предоставляется бесплатно в пределах Санкт-Петербурга. Услуга предоставляется бесплатно, если эвакуация осуществляется в сервисный центр ООО «Ауди центр».8. Комплексная диагностика автомобиля создана для того, чтобы помочь клиенту сделать правильный выбор при покупке автомобиля с пробегом. Cервисный центр компании " Ауди центр" предлагает комплексную диагностику, которая включает в себя следующие позиции: диагностика двигателя; диагностика АКПП; диагностика ходовой части; диагностика электрооборудования; осмотр кузова. По каждой позиции клиент получает резюме специалистов с подборкой цен по необходимым заменам для корректной работы соответствующих узлов и агрегатов автомобиля. Для всех клиентов ООО "Ауди центр" на данную услугу скидка 20 %8. Для всех посетителей автосалона и сервисного центра «Ауди центр» предлагается уютное кафе, где всегда есть ароматный кофе, чай и бутерброды, салаты и горячие блюда.9. Персональный менеджер – квалифицированный компетентный специалист; личный менеджер на весь срок эксплуатации автомобиля. Персональный менеджер возьмет на себя заботы записи на сервисное обслуживание; своевременном прохождении ТО; заказе необходимых запасных частей; вызове такси взамен оставленного в сервисе автомобиля; бесплатной эвакуации в случае экстренной помощи на дорогах Санкт-Петербурга.  Персональный менеджер даст полную информацию о новинках Даймлер Крайслер; эксплуатации автомобиля; сервисном обслуживании; установке дополнительного оборудования; условиях автострахования; кредите; системе Trade-in (зачет старого автомобиля в счет покупки нового); специальных предложениях и рекламных акциях компании «Ауди центр».10. Клиентам, оставившим автомобиль на ремонт в сервисном центре при необходимости предоставляется возможность встречи и проводов в аэропорт. Пока клиент будет находиться в командировке или на отдыхе, автомобиль пройдет техническое обслуживание, а также химчистку салона и полировку кузова при необходимости. При сумме ремонта от 1500 $ данная услуга предоставляется бесплатно.11. При каждом посещении сервисного центра ООО "Ауди центр " автомобиль проходит через мойку и пылесос бесплатно. 12. В случае экстренной необходимости - при отсутствии времени или внезапных проблемах, возникших с автомобилем - клиент может рассчитывать на прием без записи круглосуточно. Диагностика и ремонт автомобиля будут выполнены специалистами сервисного центра в кратчайшие сроки.13. Если клиенту необходимо оставить автомобиль в сервисе, но оставаться «без колес» ему бы не хотелось, предлагаются услуги бесплатного такси. Услугой можно воспользоваться в течение 1 часа в пределах Санкт-Петербурга. Чтобы такси прибыло вовремя, необходимо предупредить менеджера о своем визите в сервисный центр за час до приезда. В качестве еще одной рекомендации можно рассматривать возможность предоставления каждому клиенту персонального менеджера сразу же после покупки автомобиля. Это предоставляется возможным с учетом того, что в среднем в месяц покупается не более 25 автомобилей, что позволит обеспечить полное покрытие клиентской базы.ЗаключениеПроведенный в работе анализ позволил получить следующие результаты.На данный момент состояние компании ООО «Ауди центр» может считаться удовлетворительным. Компания отстает от своих конкурентов в объемах продаж, а также имеет проблемы с обслуживанием клиентов.Решающее значение в процессе мотивирования клиентов к покупке играет профессионализм и квалификация персонала. При этом квалификация требуется не только для сотрудников, работающих с клиентом, но и для сервисного персонала, который обеспечивает ремонт, обслуживание и диагностику автомобиля. В качестве способов повышения мотивации к покупке можно рассматривать предложение клиентам дополнительных услуг.На основе опроса клиентов предприятия предложены дополнительные услуги, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов.Реализация представленных рекомендаций позволит ООО «Ауди центр» повысить уровень предлагаемого обслуживания, а также удерживать существующих и привлекать новых клиентов.Список литературы1. АБС-АВТ. Автомобиль и сервис, М, Пресса России, //№№3, 5-7, 20002. Автоподиум, СП-б, Технопресс, Еженедельный рекламный журнал, дополненный статьями //№№ 16-19, 20013. «Автоподдиум» от 19.04.2002г4. Баглин К.В., Воробьев С.Н. "Управленческие решения", Москва, издательство Дашко и К, 2009 год, 494 с5. Басовский Л.Е. "Маркетинг. Курс лекций", Москва, издательство Инфра-М, 2008 год, 218 с6. Беляевский И.К. "Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз", Москва, издательство Финансы и статистика, 2002 год, 319 с7. Бурцева Т.А., Сизов В.С. "Управление маркетингом", Москва, издательство Экономист, 2005 год, 223 с8. Васильев Г.А. "Поведение потребителей", Москва, 2005 год, 238 с9. Гапоненко А.Л., Панкрухин А.П. "Стратегическое управление", Москва, издательство Омега-Л, 2004 год, 466 с10. Годин А.Н. "Маркетинг. Учебник для вузов". 2009 год, 652 с11. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М. Издательство «Финпресс», 2000.12. Гроуа Э.С., Высокоэффективный менеджмент, М., Филин, 200713. За рулем, М, Ежемесячный журнал //№9, 2000, №2 200114. Завьялов П.С. "Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах", Москва, издательство Инфра-М, 2004 год, 495 с15.. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент. – М.: Экономистъ,200716. Щепкина Е.В. "Маркетинговые исследования в рекламе", издательство Московская школа рекламы, 2009 год 17. Каменева Н.Г., Поляков В.А. "Маркетинговые исследования", Москва, 2008 год 18. Ким С.А. "Маркетинг", Москва, издательство Дашко и К, 2008 год 19. Ф. Котлер "Основы маркетинга", СПб, Издательство Нева, 2003 год, 219 с20. "Маркетинг в отраслях и сферах деятельности" под редакцией Н.А. Нагапетьянца, Москва, 2008 год 21. Секерин Д.В. "Основы маркетинга", Москва, издательство Кнорус, 2009 год ПриложенияПриложение 1.Приложение 2.Приложение 3.причины покупки автомобилейФакторы, влияющие на решение о покупкеОценка выбора покупкиПриложение 5.Рис.4. Модель потребительского поведенияПриложение6Цель посещения ООО «Ауди центр»Приложение 7.Предназначение покупки в ООО «Ауди центр»Приложение 8.Критерии выбора автомобиля в ООО «Ауди центр»Прилжоение 9Критерии выбора компании ООО «Ауди центр»Приложение 10 Критерии выбора автосервиса ООО «Ауди центр»

Список литературы [ всего 21]

Список литературы
1. АБС-АВТ. Автомобиль и сервис, М, Пресса России, //№№3, 5-7, 2000
2. Автоподиум, СП-б, Технопресс, Еженедельный рекламный журнал, дополненный статьями //№№ 16-19, 2001
3. «Автоподдиум» от 19.04.2002г
4. Баглин К.В., Воробьев С.Н. "Управленческие решения", Москва, издательство Дашко и К, 2009 год, 494 с
5. Басовский Л.Е. "Маркетинг. Курс лекций", Москва, издательство Инфра-М, 2008 год, 218 с
6. Беляевский И.К. "Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз", Москва, издательство Финансы и статистика, 2002 год, 319 с
7. Бурцева Т.А., Сизов В.С. "Управление маркетингом", Москва, издательство Экономист, 2005 год, 223 с
8. Васильев Г.А. "Поведение потребителей", Москва, 2005 год, 238 с
9. Гапоненко А.Л., Панкрухин А.П. "Стратегическое управление", Москва, издательство Омега-Л, 2004 год, 466 с
10. Годин А.Н. "Маркетинг. Учебник для вузов". 2009 год, 652 с
11. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательство «Финпресс», 2000.
12. Гроуа Э.С., Высокоэффективный менеджмент, М., Филин, 2007
13. За рулем, М, Ежемесячный журнал //№9, 2000, №2 2001
14. Завьялов П.С. "Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах", Москва, издательство Инфра-М, 2004 год, 495 с
15.. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент. – М.: Экономистъ,2007
16. Щепкина Е.В. "Маркетинговые исследования в рекламе", издательство Московская школа рекламы, 2009 год
17. Каменева Н.Г., Поляков В.А. "Маркетинговые исследования", Москва, 2008 год
18. Ким С.А. "Маркетинг", Москва, издательство Дашко и К, 2008 год
19. Ф. Котлер "Основы маркетинга", СПб, Издательство Нева, 2003 год, 219 с
20. "Маркетинг в отраслях и сферах деятельности" под редакцией Н.А. Нагапетьянца, Москва, 2008 год
21. Секерин Д.В. "Основы маркетинга", Москва, издательство Кнорус, 2009 год
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00495
© Рефератбанк, 2002 - 2024