бизнес-процессы компании ОАО «МТС»

СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1 Сущность и теоретические основы процессного подхода к управлению компанией
1.1 Рассмотрение теоретических аспектов процессного подхода
1.2 Выявление особенностей, связанных с обслуживанием клиентов
1.3 Выводы
2 Структура основных и вспомогательных бизнес-процессов компании ОАО «МТС»
2.1 Описание структуры бизнес-процессов, выделение ключевых процессов
2.2 Описание систематизации бизнес-процессов, основывающихся на модели еТОМ
2.3 Рекомендации по совершенствованию процессов и выводы
Заключение
Список использованной литературы

н. Поставщики виртуальных мобильных сетей  (Mobile Virtual Network Enabler - MVNE), выполняющие функции интерфейса между сетью базового оператора и MVNO, контроля над сетевым оборудованием, поддержки систем поддержки операционной и бизнес-деятельности (OSS/BSS), распространении мобильного контента, поддержке мобильных приложений и мобильной коммерции (M-commerce). Благодаря деятельности MVNE упрощается доступ к сегменту мобильного рынка и появляются дополнительные возможности по защите первоначальных инвестиций оператора MVNO. Платформа MVNE создает весьма благоприятные условия для входа на мобильный рынок известных брендов (медиа-компаний), крупных владельцев контента и признанных операторов фиксированной связи.    
С конца 1990-х годов ведутся интенсивные исследования по разработке, внедрению и эксплуатации систем мониторинга мобильных объектов, а также созданию услуг мобильного позиционирования, интегрированных с организационными, маркетинговыми, биллинговыми и техническими ресурсами операторов мобильной связи. Накопленный опыт и ориентация на целевые группы позволил мобильным операторам организовать услуги по управлению транспортным парком (fleet-management), охранно-поисковые сервисы и реализацию услуг на основе определения местоположения (Location Based Services - LBS). Развитие телекоммуникационных услуг с накоплением стоимости (VAS-услуг) на основе службы LBS мобильной связи является хорошим примером сервисной конвергенции.
Текущая ситуация такова, что современная конкуренция в секторе услуг LBS существует между сетевыми операторами, но не между сервис-провайдерами, которые, по идее, должны выступать главными поставщиками этого типа сервиса. Основные тенденции развития сервисов LBS таковы:
- на рынке присутствует обилие однотипных и несовместимых между операторами услуг местоопределения, из-за чего потребители зачастую не могут четко разобраться в конкретных предложениях;
- качество информационного наполнения (электронные карты, "точки интереса" (Points of Interest -POI) и т.д.) оставляет желать много лучшего;
- в погоне за услугой LBS, как "Убойным приложением" (Killer Application) операторы тратят большие бюджеты, но их ожидания не оправдываются;
- операторы несут значительные затраты на поддержку контента LBS в актуальном состоянии.
Как следствие, несмотря на наличие реального рынка услуг LBS, большинство (в массовом сегменте) не готовы за них платить, и операторы готовы записать услуги LBS просто в "нишевый продукт". Ключевой проблемой развития услуг LBS является то, что сложившаяся бизнес-модель для LBS, построенная на принципах традиционныхконтент-сервисов, не обеспечивает развития и роста рынка. Для изменения сложившейся ситуации прежде всего надо понимать, что услуга на основе определения местоположения (LBS) является не продуктом, тем более нишевым, а технологией, которой владеет сетевой оператор. Продажа LBS как технологии в чистом виде может принести сетевому оператору высокие дополнительные расходы.
Реальные потребности телекоммуникационного рынка в услугах LBS:
1) Для массового сегмента:
- "точки интереса" (POI) - услуги поиска с привязкой к местности от специализированных контент-провайдеров (поисковые порталы, "желтые страницы, службы знакомств и т.д.);
- услуга "Friend Finder": поиск абонентов в межоператорской среде;
- основные затраты несет рекламодатель.
2) Для корпоративного сегмента:
- обеспечение территориального охвата и LBS-роуминга;
- переход от услуги местоопределения к сервисному решению за счет интеграции LBS в бизнес-приложения;
- гибкая тарифная политика, связанная с объемом потребления.
С целью развития массового спроса на услугу на основе определения местоположения (LBS) целесообразным видится переход от бизнес-модели "Бизнес-клиенту" (В2С) к бизнес-модели "Бизнес-Бизнесу" (В2В) ,а также создание технических условия для сервис-провайдеров по использованию LBS для улучшения и развития существующих сервисов. Серьезным толчком к популярности услуги должен стать массовый выход на рынок мобильных телефонов моделей с поддержкой GPS и соответствующим программным обеспечением.
ктуальной задачей операторского бизнеса с сфере телекоммуникаций является эффективное сочение с одной стороны, стратегии собственных бизнес-процессов компании и обеспечивающих и IT-систем, с другой - приобретение услуг у сторонней организации, т.е. передача на аутсорсинг бизнес-процессов технической эксплуатации сети.  Важно отметить, что техническая эксплуатация сети не относится к основным бизнес-процессам телекоммуникационной компании, поэтому передача ее в аутсорсинг вполне объяснима. При этом применяются следующие мероприятия:
1) профилактика - периодическая проверка на возможности появления отказа или ухудшения функционирования сетевого элемента;
2) ремонт - мероприятия после обнаружение неисправного элемента для приведения его в рабочее состояние;
3) управление - систематический анализ состояния сетевых элементов с использованием средств контроля рабочих характеристик, управления качеством и устранение неполадок. 
В рамках бизнес-модели мобильного аутсорсинга аутсорсер в интересах сетевого оператора ведет строительство сетевых объектов и проектно-исследовательские работы, оказывает инжиниринговые и консалтинговые услуги, инсталлирует элементы системной инфраструктуры. Типичная финансовая схема ежемесячной оплаты услуг аутсорсера следующая: базовый гонорар + гонорар по количеству операций; кроме того, предусмотрены штрафные санкции за несоблюдение качественных показателей. Важным является то, что бизнес-модель аутсорсинга позволяет сервисной компании обслуживать сразу несколько телекоммуникационных клиентов, и при этом аутсорсер выступает как генеральный подрядчик, что позволяет ему привлекать для выполнения некоторых своих функций субподрядчиков.
В результате перехода на бизнес-модель мобильного аутсорсинга наблюдается улучшение финансовых показателей (объем прибыли до вычета расходов по процентам, уплаты налогов и амортизационных отчислений (EBITDA), чистая прибыль, рентабельность, оборачиваемость, инвестиционные показатели), вместе с тем может снижаться операционная маржа, что объясняется невысокой маржинальностью услуг в области технической эксплуатации операторских сетей. Аутсорсинг технической эксплуатации сети оператора мобильной связи, с одной стороны, дает очевидный экономический эффект за счет уменьшения числа рабочих мест, сокращения фонда заработной платы и налогов. С другой – появляются конкурирующие аутсорсеры (а это означает новые рабочие места), происходит снижение тарифов на сервисные услуги, наблюдается рост деловой активности. Определяющим фактором при принятии решения о переходе на аутсорсинг является соотношение экономического эффекта для предприятий и величины снижения тарифов для потребителей услуг мобильной связи.
На сегодня для оценки качества телекоммуникационных услуг приходится решать сложные задачи, связанные с процессами технического обслуживания оборудования, обеспечением информационной безопасности, бизнес-процессами внутри предприятия и т. д. При этом объем и требуемая скорость переработки информации постоянно увеличиваются, и роль центров обработки данных в этой системе возрастает. Нет необходимости лишний раз подчеркивать важность для развития операторского бизнеса обеспечения надлежащего уровня качества  телекоммуникационных услуг. Тенденции последних лет все больше заставляют телекоммуникационные компании смещать акцент с погони за технологическим совершенством предлагаемых услуг на нужды абонентов — реальных клиентов, приносящих доход, и все более прислушиваться к их требованиям. Такая стратегия позволяет существенно снизить отток клиентов и продолжать увеличивать абонентскую базу. Вполне естественно, что отслеживание уровня удовлетворенности абонентов качеством оказанных телекоммуникационных услуг приобретает весьма важное значение. 
Совокупность показателей качества телекоммуникационных услуг должна отображать все основные аспекты взаимодействия абонентского оборудования как с телекоммуникационной сетью, так и с телекоммуникационной услугой, как с товаром, который предлагает оператор телекоммуникаций. Соответственно, к основным фазам получения телекоммуникационной услуги с точки зрения потребителя относятся:
1) доступность сети - вероятность того, что потребитель осуществляет успешную регистрацию в сети;
2) доступность услуги - предоставление оператором возможности потребителю по его желанию воспользоваться какой-нибудь услугой;
3) целостность услуги - обеспечение качества телекоммуникационной услуги во время ее использования;
4) непрерывность услуги - обеспечение завершения предоставления услуги.
Для расчета показателей качества телекоммуникационных услуг применяются параметры качества, который должны количественно оцениваться или измеряться техническими средствами на основе определенных методик, быть удобными для аудита и иметь стандарты для сравнения. Параметры качества услуг связи должны учитывать тип техологий, применяемых в телекоммуникационных сетях, характеристики технических средств и типы вызовов. Телекоммуникационная компания-оператор в зависимости от своих масштабов может иметь централизованную или децентрализованную структуру. В децентрализованной структуре основные единицы системы управления качеством телекоммуникационных услуг (Центр обработки данных) должны быть модульными и перестраиваемыми. Территориальная распределенность системы управления качеством должна закладываться в проект не только для обмена данными мониторинга и статистикой, но и для поддержания на одном уровне качества услуг связи на всей территории, обслуживаемой оператором. Центр управления качеством - универсальное вычислительное средство, решающее в телекоммуникационной сети следующие задачи:
- сбор статистических данных о работе сетей и объектов связи;
- обработка данных мониторинга сетей и объектов связи;
- анализ данных, поступающих из отделов по обслуживанию абонентов;
- оперативное реагирование на возникновение сбоев в работе сети связи;
- выработка рекомендаций по устранению проблем в работе сети  связи;
- выработка рекомендаций по улучшению качества оказания телекоммуникационных услуг;
- прогнозирование возникновения неполадок в работе сети (моделирование, экстраполяция нагрузки на сеть по имеющимся данным).
 
Таблица 2.3 – Показатели качества основных телекоммуникационных услуг (голосовая телефония, видеотелефония)
№ п/п Аспект качества услуги Показатель качества услуги Показатели качества услуг (в том числе, осуществленных в роуминге), определяемые по статистическим данным   1    Доступность Среднесуточный процент успешно установленных соединений - среднесуточный % попыток установления соединений, завершившихся успешно)   2 Доступность Процент блокированных вызовов по причине перегрузок разговорных каналов в час наибольшей нагрузки (ЧНН) - % количества отказов в выделении канала трафика по причине перегрузки (занятости) в общем количестве запросов на выделение канала трафика в ЧНН   3 Доступность Процент неуспешных вызовов по направлению связи - среднесуточный % вызовов по направлению связи, завершившихся по причине перегрузки или внутренних технических ошибок   4 Доступность Процент вызовов с ответом по направлению связи - среднесуточный % вызовов по направлению связи, завершившихся ответом от общего числа вызовов по данному направлению   5 Доступность (для цифровыхсотовых сетей) Процент вызовов по направлению связи, завершившихся без ошибок в установлении соединения - среднесуточный % вызовов по направлению связи, завершившихся без ошибок в установлении соединения, от общего числа вызовов по данному направлению   6 Непрерывность Среднесуточный процент обрывов соединений - среднесуточный % соединений, завершившихся не по инициативе абонентов, от общего количества успешно установленных соединений    7 Непрерывность (для цифровых сотовых сетей) Среднесуточный процент успешно осуществленных процедур межсистемной эстафетной передачи (хендовера) - среднесуточный % попыток установления межсистемного хендовера, завершившихся успешной передачей в радиосистему    8 Разборчивость (для цифровых сотовых сетей) Среднесуточный процент использования режима полускоростного голосового кодека (Half-Rate - HR) без использования адаптивного мультскоростного кодека (Adaptive Multi-Rate - AMR) - косвенная характеристика доли трафика с пониженным качеством передачи голоса Показатели качества услуг, определяемые по результатам тестирования    9 Скорость предоставления услуги Время установления голосового соединения (задержка ответа сигнала сети) - время с момента отправки запроса на соединение и до момента получения ответа сети ("занято", "абонент недоступен"), интервал времени между моментом начала получения сигнала КПВ и ответом вызываемого абонента не учитывается   10 Скорость предоставления услуги Процент успешных вызовов, неудовлетворяющих нормативам по величине задержки сигнала ответа сети - % успешных вызовов, при которых время задержки установления соединения превышает допустимое значение, от общего количества успешно установленных соединений   11 Разборчивость Качество передачи голоса - оценка качества передачи голоса по шкале Mean Opinion Score (MOS - Рекомендация ITU P.800), Perceptual Speech Quality Measurement (PSQM - Рекомендация ITU P.861), Perceptual Evaluation of Speech Quality (PESQ - Рекомендация ITU P.862)   12 Разборчивость Процент неудовлетворительных оценков качества передачи голоса - % тестовых голосовых последовательностей с оценкой MOS <2,6 в общем количестве голосовых последовательностей в успешно установленных при проведении полевого тестирования контрольных соединениях  
Показатели, характеризующие стабильность уровня обслуживания по радиопокрытию (для цифровых сотовых сетей)  13 Доступность Процент сот с неудовлетворительным качеством - норма сот радиопокрытия, несоответствующих требованиям по успешности установления соединения  14 Доступность  Процент сот с блокированием каналов трафика - норма сот радиопокрытия, несоответствующих требованиям по перегрузкам каналов трафика  15 Доступность Норма трафика, несоответствующего требованиям по успешности соединения - % трафика в сотах, несоответствующих требованиям по успешности установления соединения  16 Доступность Норма трафика, несоответствующего требованиям по блокированию каналов трафика - % трафика в сотах с перегрузками  17 Доступность Коэффициент простоев оборудования - средний % времени, в течение которого не оказывались (оказывались с пониженным качеством) услуги передачи голоса по причине простоев оборудования сети  18 Непрерывность  Норма трафика, несоответствующего требованиям по неуспешности вызовов - % трафика в сотах, несоответствующих требованиям по непрерывности связи  19 Непрерывность  Процент сот с неуспешными вызовами - норма сот радиопокрытия, несоответствующих требованиям по непрерывности связи  20 Разборчивость  Процент сот, несоответствующих требованиям по использованию голосового кодека (Half-Rate - HR) без использования адаптивного мультскоростного кодека (Adaptive Multi-Rate - AMR) - норма сот радиопокрытия, несоответствующих требованиям по использованию HR без AMR
Таблица 2.4 – Показатели качества основных телекоммуникационных услуг (услуги пакетной передачи данных) 
№п/п Аспект качества услуги Показатель качества услуги   1    Доступность Процент успешно установленных сессий пакетной передачи - % попыток установления сессий пакетной передачи данных, завершившихся установлением сессии   2 Доступность Время установления сессии пакетной передачи - усредненное время проведения процедуры установления сессии пакетной передачи данных, рассчитанное на основе данных теста   3 Доступность Процент доступности внешних сетевых ресурсов - % успешного получения ответа на запросы ping, направленные с терминального оборудования   4 Целостность Процент успешных назначений кадров в направлении от (к) абонента(у) - отношение между количеством успешно выделенных блоков (TBF) к общему числе попыток получить выделенный блок (TBF) в направлении передачи данных от (к) абонента(у)   5 Целостность Процент обрывов кадров в направлении от (к) абонента(у) - отношение количества обрывов выделенных блоков (TBF) к общему числу выделенных блоков (TBF) в направлении передачи от (к) абонента(у)  6 Целостность Средняя скорость передачи данных - характеристика пропускной способности сервиса передачи данных в направлении передачи данных от(к) абонента(у)   7 Целостность Сетевая задержка - характеристика задержки, вносимой сетевой инфраструктурой, измеряемая посредством отправки запросов ping с терминального оборудования  8 Непрерывность Процент успешно выполненных процедур подключения/отключения от сети, инициированным сервисным узлом - отношение между количеством успешных активаций процедуры подключения к сети, инциированных сетью, и общего количества активаций этой процедуры   9 Непрерывность Процент случаев успешного выполнения процедур маршрутизации  - отношение между количеством успешно выполненных процедур маршрутизации и общим количеством попыток выполнить процедуру  10   Мобильность (для цифровых сотовых сетей)  Процент успешно осуществленных процедур эстафетной передачи (хендовера)  - % попыток установления хендоверов, завершившихся успешной передачей обслуживания в другую соту  11 Обобщенный (для цифровых сотовых сетей) Норма сот радиопокрытия с дефектами хотя бы по одному показателю - отношение между количеством сот, отнесенных к дефектным по несоответствию допустимым значениям хотя бы одного из приведенных показателей к общему количеству сот в сегменте сети  12 Обобщенный (для цифровых сотовых сетей) Процент трафика в сотах радиопокрытия с дефектами - процент трафика в сотах с дефектами по недопустимым значениям хотя бы одного из показателей качества
Таблица 2.5 – Показатели качества дополнительных телекоммуникационных услуг II.
№ п/п Аспект качества услуги (тип услуги) Показатель качества услуги Дополнительные услуги голосовой телефонии 1 Переадресация вызова Процент ошибок при переадресации вызовов 2 Ожидание входящего вызова Определяется показателями качества функционирования сети  3 Запрет/ограничение вызова Процент ошибок при запрете/ограничении вызовов 4 Голосовая почта Определяется показателями качества услуг голосовой телефонии 5 Конференцсвязь Определяется показателями качества услуг голосовой телефонии Дополнительная услуга передачи SMS/MMS   6   Доступность Недоступность сервиса SMS/MMS - вероятность того, что абонент не получил доступа к сервису SMS при условии, что сеть доступна    7 Надежность Процент недоставленных SMS/MMS - % недоставленных получателю SMS (без учета повторных или искаженных) в общем числе отправленных SMS   8 Скорость предоставления услуги Задержка доступа к сервису SMS/MMS - средний интервал времени между отправкой короткого сообщения на SMSC и приемом подтверждения от центра передачи SMS   9 Скорость предоставления услуги Время доставки SMS/MMS - средний интервал времени между отправкой короткого сообщения абонентом А и приемом этого сообщения абонентом В Дополнительная услуга электронной почты (e-mail)  10 Доступность Процент неуспешных попыток соединения с сервером для загрузки/получения электронной почты - отношение количества неуспешных попыток установления соединения с сервером к общему количеству попыток установления соединения с сервером за отчетный период  11 Доступность Время установления соединения с сервером для загрузки/получения электронной почты - момент успешного установления соединения с сервером (начало загрузки или получения e-mail)   12 Целостность Длительность сеанса загрузки/получения электронной почты - момент успешного звершения загрузки или получения данных электронной почты
Результативность и эффективность процессов опишем в таблице 2.6.
Таблица 2.6 – Результативность и эффективность процессов
Наименование процесса Результативность Эффективность Процессная модель оператора Своевременность и качество принятия заявок и вопросов потребителей, правильность оформления сопроводительной документации Отсутствие претензий потребителей Процессная модель курьера Своевременность и качество доставки корреспонденции Отсутствие претензий потребителей Процессная модель сортировщика Своевременность и точность сортировки Отсутствие претензий потребителей
Для всех процессных моделей подразделения ОАО «МТС» существует ключевой показатель результативности – своевременность и качество и ключевой показатель эффективности – отсутствие претензий потребителей.
Основным направлением совершенствования ключевых бизнес-процессов является автоматизация бизнес-процессов. Это позволит снизить долю ошибок при получении и обработке заказов. Существующее программное обеспечение позволяет использовать средства информатизации только для формирования сопроводительной документации. Для повышения эффективности деятельности необходимо внедрение такого программного обеспечения, которое с использованием средств штрихового кодирования позволит ускорить и повысить эффективность сортировки полученных заказов, заявок, вопросов и претензий.
Оператор при вводе данных в компьютер получает штрих-код, который далее сопровождает полученное сообщение. Далее при считке штрих-кода автоматически определяется тип и содержание сообщения. В результате вероятность ошибки будет сведена практически к нулю.
Заключение
Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, причем на входе используется один или более видов ресурсов, а в результате на выходе создается продукт, представляющий ценность для потребителя. Применение в организации системы бизнес-процессов, а также использование менеджмента процессов могут считаться процессным подходом. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое обеспечивается на стыке отдельных процессов. Ознакомимся с набором инструментов, который предлагает современному бизнесу процессный подход к управлению предприятием.
Перед внедрением информационной системы, IP-технологий и контроллинга необходимо провести улучшение бизнес-процессов. Это требование подчеркивается всеми без исключения исследователями в области процессного управления и имеет простое объяснение: информационные системы, IP-технологии и контроллинг опираются на бизнес-процессы предприятия. Ориентация на устаревшие процессы, например при создании корпоративной информационной системы заведет в тупик: автоматизация или компьютеризация неэффективного процесса лишь спровоцирует увеличение ошибок.
Улучшение бизнес-процессов требует разрешения ряда концептуальных вопросов:
1. Каким организационным вариантом проведения улучшения следует воспользоваться: обойтись собственными силами или привлечь стороннюю консалтинговую компанию?
2. Какие именно процессы следует улучшать?
3. Какой методикой следует руководствоваться, проводя улучшение отобранных процессов?
Классическая маркетинговая теория потерпела фиаско в описании многих необходимых и реально существовавших видов маркетинговых практик, что и предопределило появление маркетинга отношений (relationships marketing) в начале минувшего десятилетия. Роль катализатора в распространении нового течения играют информационные технологии (ИТ), радикально меняющие любые (и не только связанные с маркетингом) способы организации управления. Не случайно, название соответствующего программного обеспечения – Customer Relationships Management (CRM) – признается синонимом практической реализации маркетинга отношений на предприятии.
Стратегия ведения любого бизнеса должна быть клиенториентированной. Однако для выстраивания правильных отношений с партнерами сегодня необходимо создать целую структуру сложных взаимосвязей, в которой будут учтены маркетинговые, технологические, финансовые аспекты ведения бизнеса в рамках модели CRM. CRM — это принципиально новый подход, нацеленный на выявление преимуществ компании перед конкурентами и предоставление каждому клиенту уникального опыта взаимодействия с компанией в процессе сервиса и проведения транзакций.
Традиционный маркетинг, связанный с массовым производством, ставит жесткую перегородку между производством и дистрибуцией продукта, а также, - производством и дизайном. В маркетинге отношений и, соответственно, массовой персонализации разработка, производство и поставка объединяются в один бизнес–процесс, направленный на решение конкретной проблемы покупателя. Важно, чтобы последний воспринимал фирму как калейдоскоп в своих руках, ожидая от фирменного поведения того же, что и от картинки этого калейдоскопа - неповторимого удивления и восхищения.
Основным видом деятельности ОАО «МТС» является оказание телекоммуникационных услуг.
Для реализации основной функции фирма выполняет множество сопутствующих функций, изучает спрос потребителей, заключает договоры на поставку услуг, формирует товарный ассортимент и др.
Проведя маркетинговое исследование и анализ рынка, был получен следующий результат. Оказалось, что одним из ключевых факторов, который может оказать существенное влияние на конкурентоспособность предложения компании, является оптимизация бизнес-процессов и обеспечение быстроты обслуживания.
Оптимизация системы управления в первую очередь направлена на приведение Компании в состояние, способствующее максимально эффективному достижению ее целей в рамках принятой стратегии.
Исходя из принципа, что именно совершенное управление в наибольшей степени способствует достижению целей Компании, реорганизация системы управления и ее совершенствование способно повысить эффективность работы предприятия, сократить риск принятия важных решений, сроки подготовки и реализации управленческих воздействий, обеспечить контроль исполнения, повысить общее качество выполнения бизнес-процессов.
Список использованной литературы
ISO 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
Автоматизированные системы управления предприятием: Учеб. пособие /В. В. Врага, Л. А. Вдовенко, Г. Д. Савичев и др.; под ред. Г. А. Титоренко.- М.: Финансы и статистика, 2008. – 263 с.
Андреева В.И. Делопроизводство. - М., - 2009. – 564с.
Астахов В.П. Теория бухгалтерского учета. – Ростов н/Д.:Издат.центр «МарТ», 2006. – 448 с.
Бойко В.В. Проектирование баз данных информационных систем. – М.:Финансы и статистика, 2009.-235 с.
Брябрин В. М. Программное обеспечение персональных ЭВМ. – 2-ое изд. – М.: Наука, 2009. – 272 с.
Буч Г., Рамбо Д., Джекобсон А. Язык UML. Руководство пользователя. – М.: ДМК, 2010
Волков С. И., Романов А. Н. Организация машинной обработки экономической информации. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 400 с.
Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М., 2002.
Джестон Дж., Нелис Й. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов. - СПб.- М.: Символ-Плюс, 2008.
Диго С.М. Проектирование и использование баз данных: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2010.
Друкер Питер Ф. Задачи менеджмента в XXI веке: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2002.
Дудченко В.С., Макаревич В.Н. Социоинженерная деятельность, социальное проектирование, социальная технология. М.: Наука – 2009. – 264 с.
Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 319 с. – С. 24.
Еремин Л. Использование информационных моделей в управлении бизнес-процессами // Финансовая газета. Региональный выпуск, 2009, №8.
Ефимов Е.Н. Эффективность использования программных средств вычислительной техники. Методические рекомендации, 2009. - 4 с.
Замыцкова О.И. Делопроизводство (Документационное обеспечение управления): Учебник. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 375 с.
Информационные системы в экономике: Учебник/Под ред. проф. В.В. Дика. - М.: Финансы и статистика,2006. - с.
Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: учеб.пособие / А.И. Сеселкин, Л.А. Зуева, Ю.А. Гаранина и др.; под общ. ред. А.И. Сеселкина. М.: РИБ «Турист», 2007.
Информационные технологии в туризме: справочно-методическое пособие для студентов направления «Менеджмент». М.; РМАТ, 2006.
Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М. Курс делопроизводства: Документальное обеспечение управления: Учебное пособие – 2 изд. – М.: Инфра – М. – 2009. – 321с.
Ковалев Г.Д. Инновационный коммуникации: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТА–ДАНА, 2010. – 288.
Ковалев С. М., Ковалев В. М. Технология структуризации и описание организации – шаг за шагом //Консультант директора №8 (212), Апрель, 2009 г.
Коптелов А. Выбор информационной системы для управления бизнес-процессами // Финансовая газета, 2009, №24.
Котлер Ф. Основы маркетинга. – М: Прогресс, 2007. – 690с.
Кравченко Л.И. Автоматизированная система учетного процесса: Учебник / Л.И. Кравченко. – Минск, 2010. - 415 с.
Кугушева Т.В. Делопроизводство: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 256 с.
Кузнецова Т.В. Делопроизводство (документационное обеспечение управления) 3-е изд. испр. и дополн. М. - 2007. – 384 с.
Куницына Л.Е. Методическое руководство по курсовому проектированию. - Ростов-на-Дону: РГЭА, 2009. - 74с.
Куправа Т.А. Создание и программирование баз данных средствами СУБД.- М.: Мир, 2011.- 276 с.
Липпман С., Лажойе Ж. Язык программирования С++. Вводный курс. – СПб. – Невский диалект; М.: ДМК Пресс, 2011
Мартин Дж. Организация баз данных в вычислительных системах .- М.: Мир, 2010.- 257 с.
Мишенин А. И. Теория экономических информационных систем. - М.: Финансы и статистика, 2008.
Николайчук В. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. – 608 с. – С. 551.
Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. 4.1. Информационные технологии в сфере гостеприимства: учебно-методическое пособие. М.: Советский спорт, 2010.
Попов Э.В., Ойхман Е.Г. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 1997. С. 72.
Причины неудач внедрения ERP-систем в России // Логинфо. – 2011. - №2 – 8
Реселман Б. Использование Microsoft Visual Basic 5. – Киев; М.; СПб.; Издателский дом «Вильямс», 2008. – 456 с.
Решение задач прикладной информатики в менеджменте туризма на Excel / Ф.А. Гурьянова, Л.А. Родигин, А.И. Сеселкин; под общ. ред. А.И. Сеселкина. М.: Советский спорт, 2008.
Рубцов С.В.Уточнение понятия «Бизнес – процесс». // Менеджмент в России и за рубежом №6, 2001
Самуйлов К.Е., Чукарин А.В., Яркина Н.В. Бизнес-процессы и информационные технологии в управлении телекоммуникационными компаниями. М.: Альпина Паблишерз, 2009. – 446 с.
СеселкинА.И., ШангинВ.Ф., ШангинаИ.В. Основы информационных технологий: учебное пособие. М.: Советский спорт, 2010.
Слиньков Д. Бизнес-моделирование для внедрения ИСУ предприятия. М.: 2000
Социология: Курс лекций: Учебное пособие. – Ростов-н/Д: Феникс, 2009. – 512 с.
СУБД Access в менеджменте туризма и гостеприимства: учебное пособие / Ф.А. Гурьянова, Л.А. Зуева, И.С. Карели и др.; под общей ред. Л.А. Родигина. М.: РИБ «Турист», 2011.
Твердохлеб Н.Г., Татарчук Н.И., Сендзюк М.А. Организация машинной обработки экономической информации. – Киев: Вища школа, 2009. – 426 с.
Тюрин Ю.Н., Макаров А.А. Анализ данных на компьютере. -  М.: ИНФРА-М, Финансы и статистика, 2010.
Фатфутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 312 с. – с. 67.
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2–изд./Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2007. – 752 с.
Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006.
Харрингтон Дж., Эселинг Э., Харм Ван Нимвеген. Оптимизация бизнес-процессов. М.: «Бизнес-микро», 2002
Хотяшов Э.Н. Проектирование машинной обработки экономической информации. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 349 с.
Хубаев Г.Н. Экономическая оценка потребительского качества программных средств: Текст лекций /РГЭА. - Ростов-на-Дону, 2007. - 120 с.
Цикин В.П., Цикина Т.Н. Решение прикладных задач менеджмента гостеприимства на Access: учебное пособие / под общ. ред. В.П. Цикина. М. РИБ «Турист», 2008.
Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме. М.: Кнорус, 2007. – 107 с.
Шабрамова Н. Экспресс-метод оптимизации бизнес-процессов // Финансовый директор, 2003, №1.
Шеферд Дж. Программирование на Microsoft Visual C++/NET. – М.: Издательско-торговый дом «Русская Редакция», 2008
Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – С. 29
Экономика автоматизации: организация, методы, эффективность: Сокр. пер. с нем./ З. Дорн, З.Курухальс, И.Нойман и др. Под ред.Фр. Плешака; Научн. ред. и авт. предисл. Г.А.Васильев.- М.: Экономика, 2009.- 320 с.
Эффективность внедрения ЭВМ на предприятиии / Д.И. Агейкин, И.Л.Ицкович, Ю.Л.Клоков и др.- М.: Финансы и статистика, 2006.- 152 с.
Якубайтис Э.Я. Информационные сети и системы. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 368 с.
Якушев Д.М. IT-проектирование в программе Microsoft Visio 2002 Professional.- М.: Познавательная книга Пресс, 2009
Chang James F. Business Process Management Systems. Auerbach Publications, 2006.
Mathias Weske. Business Process Management. Concepts, Languages, Architechures. Springer, 2007.
http://en.wikipedia.org/wiki/Business_Process_Management
12
Процесс – объект управления
Владелец процесса – субъект управления
Управление процессом
Основной процесс
Процесс обеспечения финансовыми ресурсами
Вход основного процесса
Вход
Выход
Ресурс
Выход основного процесса