Служба обслуживания

Оглавление
Введение
Глава 1.Описание деятельности службы обслуживания в гостинице
1.1.Место службы обслуживания среди других служб гостиницы
1.2. Функции службы обслуживания
Глава 2.Анализ деятельности гостиницы на примере мини отеля
2.1.Описание гостиницы. Цели, политика и философия гостиницы
2.2. Услуги, предоставляемые гостиницей
2.3.Номерной фонд гостиницы
2.4.Категория или класс гостиницы. Ценовой уровень гостиницы.
2.5.направленность гостиницы и основные потребители
2.6.Структура управления гостиницей
2.7.Основные службы гостиницы
2.8.Политика качества гостиницы
Заключение
Список используемых источников

К функциям службы бронирования относятся:1. Прием заявок и их обработка.2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Служба приема и размещения.Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам. К важнейшим функциям службы приема относятся:•    приветствие гостя;•    выполнение необходимых формальностей при его размещении;•    распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);•    выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);•    ведение карточки гостя.Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15,  ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.  2.8.Политика качества гостиницыИз общих правил для персонала, разработанных в гостинице «Старая Вена» можно отметить следующие:• сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно сотруднику;• ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;• сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце рабочего дня сотрудника, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;• если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, Вы хотите...»;• нужно уметь полностью и аккуратно информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, что клиент должен что-то доплатить;• проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если сотрудник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время;• сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента.Особое внимание уделяется внешнему виду служащих отеля. Форменная одежда в гостинице «Старая Вена» обязательна, при этом форма тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за сотрудниками. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: форма должна быть чистой, без пятен, выглажена, рукава без «бахромы», все пуговицы на месте. Аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и уж тем более пота.Кроме того служащие придерживаются следующих рекомендаций:• запоминают имена гостей, их привычки, любимые напитки;• по возможности уделяют всем клиентам одинаковое время, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;• не прислушиваются к разговорам клиентов;• не высказывают своего мнения без такого предложения клиента;• не обсуждают с клиентами политику и религию;• не ругаются с коллегами в присутствии клиентов;• клиент не должен ждать, пока служащий поговорит с коллегой;• перед тем, как перейти к следующему клиенту, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо;• стараются всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуг;• не показывают своего неодобрения пьяному клиенту и не общались с ним в чрезмерно дружеском тоне;• максимально знают об отеле, его услугах, расположении различных служб, процедурах заказа меню и т.д. Всегда подчеркивают преимущества своего отеля перед конкурентами;• с детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми. С другой стороны, нельзя играть с детьми в рабочее время;• с инвалидами не разговаривают покровительственно, не кричат, если они плохо слышат или не понимают, обращались к нему, а не к сопровождающим;• следят за своей осанкой, держат дистанцию с клиентом (если стоять слишком близко, клиент почувствует неудобство);• и, наконец, улыбаются (самой распространенной жалобой иностранцев в советских отелях «Интурист» было «почему персонал не улыбается?»)!• при разговоре по телефону трубка должна быть снята не позднее 3—4 гудков. Сотрудник должен представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию. Если сотрудник не может сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его телефон. Клиент не должен ждать информации более 45 с, если сотрудник задерживает ответ более этого времени, следует спросить клиента, согласен ли он еще подождать, или с ним надо связаться позже.В отеле введена система оценки удовлетворенности клиента. Источники информации такой системы следующие. 1. Наблюдение. Менеджеры всех уровней постоянно ищут признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность. Помимо наблюдения менеджеров время от времени присылают в отель проверяющего, который под видом обычного клиента общается со всеми службами отеля и затем докладывает свои наблюдения руководству отеля.2. Анкетирование гостей. Анкеты обычно лежат в номерах. Заполненные анкеты собираются горничными и обрабатываются в отделе маркетинга.3. Анализ финансовых показателей отеля и отдельных его подразделений.4. Полезная информация о степени удовлетворенности клиентов получается через водителей, с которыми часть клиентов общаются по пути в аэропорт, и в меньшей степени — через носильщиков. Естественно, эти категории служащих отеля соответствующим образом проинструктированы.5. Жалобы клиентов тщательно обрабатываются и по ним принимаются соответствующие меры, позволяющие улучшить сервис и, соответственно, степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым могут обратиться с жалобой клиенты, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом. Некоторые пункты из подобной инструкции приведены ниже:• внимательно слушай жалобы недовольного клиента, всякая жалоба - это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;• сохраняй спокойствие, отведи недовольного клиента в сторону так, чтобы его не слышали другие постояльцы;• выскажи сочувствие и желание помочь;• дай клиенту полностью выговориться, не перебивай его, а то он начнет сначала;• не соглашайся с клиентом и не выражай несогласие, а также не оправдывайся какой-либо внешней причиной;• воздержись от скоропалительного признания вины гостиницы - это может стать основанием для предъявления материальных претензий, судебного иска и других неприятностей. Скажи, что нужно разобраться;• поблагодари клиента за то, что он обратил внимание на проблему;• реши проблему немедленно, если не можешь решить самостоятельно, обратись к старшему менеджеру;• если клиент жалуется менеджеру на сотрудника, не устраивай «разборку» с этим служащим в присутствии клиента. Кстати, во многих случаях жалоба необъективна и служащий заслуживает не выговора, а поддержки.ЗаключениеНезначительные промахи, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля, могут стать причиной неудовлетворенности гостя в целом. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице одинаково важна. Невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать на одинаково высоком уровне. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером вгостинцу турист может быть сотым за смену, но для гостя – это первый администратор. Следовательно, от поведения каждого сотрудника напрямую зависит, как сложится отдых клиента в гостинице.Психология гостиничного обслуживания требует поддержания качества гостиничных услуг на одинакового высоком уровне. То есть гость должен не протяжении всего своего проживания в гостинице получать только высококлассное обслуживание. Это налагает жесткие требования на весь персонал гостиницы. Сложности с достижением постоянно высокого уровня гостиничных услуг могут быть связаны с низким качеством средств труда персонал недостатком эргономичности рабочих мест, мотивацией работников или ненадежностью всей системы взаимодействия меду работниками гостиницы. Зачастую далеко не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на то, что как и до какой степени хорошо должно быть выполнено примерами предоставления разнокачественного обслуживания являются такие случаи. Как быстрота оформления клиента в службе приема и размещения одного администратора и медлительное, бе особого участия – другого, улыбающееся , доброжелательное лицо одного официанта и безразличие другого, излишки банных и туалетных принадлежностей в одном номере и недостаток в другом.Список используемых источниковАлиханов Е.С., Алиханова З.И. Бизнес-план /М. Магистр – 1999.Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2005. –352 с.Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. – М.: Филинъ, 2006. – С. 23-24.Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух – 2007Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2008, 364сКаузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика – 2007Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир – 2007Липсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая 2007 март.стр. 20-21. Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика – 2007.Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: Ось-89 1997-96 с.Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2008, 233сТитов А.Б., Крутик А.Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие –СПб.: СПбУЭФ 2007-164 с.