Совершенствование коммерческой деятельности предприятия парикмахерских услуг.

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
1. Теоретические основы коммерческой деятельности предприятий сферы услуг
1.1. Социально-экономическое значение услуг в коммерческой деятельности предприятия
1.2. Розничная торговая услуга как объект коммерческой деятельности
1.3. Услуги розничной торговли и предприятий бытового обслуживания
2. Анализ коммерческой деятельности предприятия ООО «Гармония»
2.1. Общая характеристика предприятия
2.2. Основные направления коммерческой деятельности предприятия
2.3. Анализ коммерческой среды организации
3. Разработка направлений совершенствования коммерческой деятельности ООО «Гармония»
3.1. Формирование стратегии коммерческой деятельности предприятия в современных условиях
3.2. Разработка направлений повышения эффективности коммерческой деятельности предприятия
Заключение
Список использованной литературы

Особо следует отметить, что эффективность применения различных стратегий, зависит от группы доходности (ценового сегмента), которой принадлежит салон красоты.
Для салона красоты «Гармония» целесообразно использовать стратегию дифференциации.
Салону красоты «Гармония» совсем не обязательно использовать дифференциацию для получения надбавки к цене. Дифференциация может способствовать расширению объема продаж, за счет повышения наполняемости клиентами, увеличения количества реализованных услуг либо же за счет стабилизации потребления вне зависимости от колебаний спроса на рынке.
Стратегия дифференциации позволит «Гармония» сконцентрироваться на широком рыночном сегменте (группы потребителей, были выделены при помощи проведения анкетирования). Стратегия дифференциации позволит «Гармония» придать своим продуктам отличительные черты, привлекательные для каждой группы из составленного портрета потребителей, что будет способствовать получению конкурентных преимуществ и повышению посещаемости салона.
Стратегия дифференциации часто требует позиции исключительности фирмы (или услуг), что несовместимо с большой долей рынка. Однако салон красоты «Гармония» может в стратегии дифференциации проводить и дифференциацию услуг (VIP – услуги, услуги для населения со средним доходом, услуги для постоянных клиентов), что позволит компании и дальше расширять долю рынка, придерживаясь курса дифференциации.
3.2. Разработка направлений повышения эффективности коммерческой деятельности предприятия
Для нормального функционирования и повышения конкурентоспособности салона необходимо разработать дерево целей предприятия по повышению конкурентоспособности предприятия, определить основные пути снижения издержек, увеличения объема потенциальных покупателей, увеличение показателей прибыли и рентабельности. Данную структуру представим на рис. 3.1.
Рис. 3.1. Схема повышения конкурентоспособности «Гармония»
Основными направлениями повышения конкурентоспособности салона красоты «Гармония» выступают:
1. Активизация маркетинговой и рекламной деятельности;
2. Формирование программы лояльности для постоянных клиентов (внедрение системы дисконтных карт);
3. Повышение квалификации персонала.
4. Формирование системы мотивации персонала.
Активизация маркетинговой и рекламной деятельности с целью продвижения салона красоты «Гармония», а также формирование программы лояльности для клиентов позволит увеличиться заполненость салона, соответственно повысит его прибыльность.
Главные способы продвижения салона красоты «Гармония» - это PR (паблисити), реклама и увеличение сбыта.
Проведем детальное описание разработанной системы мероприятий по активизации маркетинговой и рекламной деятельности салона красоты «Гармония» для продвижения его на рынке.
1. Размещение внешней рекламы. Внешняя реклама представляет собою как вывески и внешний вид фасада салона красоты (наружная реклама), так и размещение рекламы на информационных щитах в городе.
Наружная реклама салона красоты «Гармония» привлекает посетителей красотой и изысканностью. Для наружной рекламы важным выступает ее внешний вид, поскольку облупившаяся краска на фасаде может стать причиной почему потенциальный новый клиент не захочет пойти в салон красоты. Поэтому директору салона красоты «Гармония» следует и в дальнейшем следить за качеством наружной рекламы и вывески салона. В вечернее время вывеска ресторана и фасад должны иметь подсветку.
Размещение рекламы на информационных щитах в городе – важный элемент продвижения салона красоты. Реклама ресторана должна размещаться на двух информационных щитах на остановках в Ярославском районе г.Первоуральска на протяжении двух недель в течении месяца (график размещения – две недели на одном, две недели другом). Такая периодичность объясняется стойкостью покрытия информационных щитов, а также тем, чтобы реклама не «приедалась». Макет рекламы на информационном щите оформляется рекламных агентством, основное содержание рекламы – задний план поделен на 4 сектора, на которых размещены фото входа в салон, фото основного зала, фото косметологического кабинета, фото кабинета ногтевой эстетики. Крупным шрифтом название, текст «Гармония» - мы подчеркнем Ваше великолепие!», шрифт меньше - телефон для записи и адрес салона, шрифт меньше – «парикмахеры-стилисты, мастера ногтевого дизайна, косметология, процедуры омоложения и коррекции фигуры – все, для Вашего совершенства».
2. Буклеты, календари – выпуск буклетов и календарей с изображением салона красоты «Гармония» и перечнем его услуг.
3. Формирование имиджа салона красоты «Гармония». Основная функция, которую должен обеспечивать имидж салона красоты «Гармония» - это своевременное предоставление необходимой информации посетителям. Имидж салона красоты «Гармония» формируют его интерьер, фасад, внешний вид и квалификация мастеров, косметические средства, которые используются в салоне.
4. Внутренние информационные материалы - для расширения внутренней рекламы салона красоты следует разместить на столике ожидания для гостей информационные материалы (буклеты, проспекты) с описанием процедур и косметических средств, которые используются в салоне. Данное мероприятие позволит также повысить уровень продаж косметических средств в салоне.
5. Внешняя выносная вывеска – внешняя выносная вывеска во время работы салона красоты должна информировать о перечне предлагаемых услуг салона «Гармония».
6. Формирование программы лояльности к постоянным клиентам за счет внедрения системы скидок и подарочных сертификатов. Для усовершенствования политики стимулирования клиентов салона красоты «Гармония» необходимо ввести дисконтную систему для постоянных клиентов. Для салона красоты «Гармония» можно использовать бонусные скидки. Бонусная скидка предоставляется постоянным клиентам в зависимости от частоты посещений.
Предлагается создать дисконтный клуб с накопительной скидкой. Дисконтная карточка салона красоты «Гармония» будет выдаваться постоянным клиентам ресторана (по решению генерального директора). Дисконтная карточка будет именная, что дополнительно повысит статус постоянных клиентов салона красоты. Система скидок по дисконтной карте «Гармония», что предлагается к введению, представлена в табл. 3.2. Скидки будут предоставляться только на услуги (на продажу косметических средств скидки распространяться не будут).
Таблица 3.2
Размер скидок в зависимости от типа карты
Название карты Количество карт Скидка, % Бизнес-время (предоставления скидок на все услуги – с 11.00 до 16.00) 200 15 Серебряная 200 5 Голд 100 10 Платинум 50 15-20 (в зависимости от вида услуги)
Для получения дисконтной карты «Бизнес-время» клиент должен посетить салон не менее 3 раз в 2 месяца в данное время с предоставлением услуг на сумму 3000 руб. и более каждый раз.
Для получения карты «Серебрянная» клиент должен в течении двух месяцев посетить салон не менее 3-х раз с получением услуг на сумму 2500 руб. и более каждый раз.
Для получения карты «Голд» клиент должен посетить салон не менее 3-х раз в два месяца с получением услуг на сумму 3500 руб. и более каждый раз.
Для получения карты «Платинум» клиент должен посетить салон не менее 4-х раз в два месяца с получением услуг на сумму 5000 руб. и более каждый раз.
7. «Подкрепление» товара - для привлечения постоянных клиентов (либо привлечения нового клиента посетить салон красоты «Гармония» повторно) можно использовать прием «возмещения с отсрочкой» - предоставление клиентам салона красоты купонов, которые дают клиентам некоторую скидку и предъявляется ими при во время второго посещения. Клиентов, которые получили услуг салона «Гармония» на сумму 2500 р. и более следует выдавать купон на скидку 10% в следующее посещение.
8. Мастерам салона красоты «Гармония» необходимо посещать профильные выставки и презентации для ознакомления с новинками индустрии красоты.
9. Продвижение в форумах и социальных сетях – продвижение салона красоты «Гармония» в социальных сетях – довольно эффективный способ Интернет рекламы услуг ресторанного бизнеса и его продвижения, который в данный момент начинает широко использоваться. Активные Интернет-пользователи всегда могут прочитать отзыв о том или ином заведении сферы услуг прежде чем выбрать салон красоты. Поэтому наличие негативных отзывов может значительно снизить приток потенциальных новых клиентов. Поэтому положительные отзывы о ресторане в социальных сетях и форумах г.Первоуральска выступают важным моментом системы продвижения салона красоты «Гармония». Салон красоты «Гармония» имеет собственный сайт, который также модно продвигать в сети Интернет. Продвижение салона красоты в форумах целесообразно начать с апреля 2011 года. Отвечать за продвижение ресторана должен директор салона красоты - необходимо оплатить услуги контент-менеджера, который будет размещать позитивные отзывы о салоне красоты «Гармония» на форума г.Первоуральска.
Повышение конкурентоспособности салона красоты «Гармония» зависит также и от персонала. Поэтому для салона красоты целесообразно провести повышение квалификации персонала и разработать систему мотивации персонала.
Основными направлениями совершенствования работы сотрудников салона красоты «Гармония» должны стать:
1. Организация повышение квалификации персонала;
2. Организация прохождения сотрудниками тренинга по тайм-менеджменту – обучение для получения навыков эффективного распределения времени;
3. Организация прохождения сотрудниками салона красоты тренингов по получению навыков психологического общения с клиентами. Данный тренинг должен иметь две направленности: первая – выработку чувства внимания к клиенту, которого им зачастую не хватает; и второе – вырабатывание навыков привлечения клиентов и реализации клиентам продукции салона.
Прохождение курсов повышения квалификации должны проходить по 2 парикмахера-стилиста на протяжении 3 дней (чтобы не создавать перегруженность тем парикмахерам-стилистам, которые останутся выполнять функциональные обязанности в салоне).
Тренинги по тайм-менеджменту следует проводить в 4 этапа – по 6 сотрудников в каждом тренинге. Тренинги будут проходить 2 дня подряд в понедельник-вторник по вечерам (по 3 часа времени).
Первыми пройти тренинг должны 6 сотрудников, которые наиболее расположены к нововведениям и не имеют внутреннего сопротивлениям новациям (определить возможно при помощи психологических тестов, проведенных для сотрудников директором).
После прохождения ими тренинга организованность их работы должна повыситься, что послужит мотивом и примером для прохождения тренинга остальных сотрудников салона красоты «Гармония».
Прохождение психологического тренинга по навыкам работы с клиентами также очень важно, поскольку клиентам от сотрудников салона красоты необходимо не только предоставление услуг высокого качества, но и компетентная профессиональная консультация, а зачастую и жизненная консультация, получение морально-психологической поддержки.
Прохождения тренингов по навыкам общения с клиентами позволит достичь оптимального соотношения между «открытостью» и «закрытостью» сотрудников салона красоты, сформирует навыки продаж продукции и привлечения клиентов.
Тренинг также будет проходить в субботу-воскресенье, проходить его будут по 6 сотрудников салона. Повышение мотивации сотрудников салона красоты «Гармония» на первом этапе возможно за счет оплаты руководством салона обучения сотрудников.
Заключение
Сложные условия хозяйствования, изменения в технике и технологиях, возрастающие требования потребителей требуют от современных менеджеров всех уровней управления новых знаний и навыков, которые соответствовали бы требованиям времени. Необходимость в использовании стратегического управления, как одного из наиболее эффективных и прогрессивных средств управления организацией, объективно предопределяется развитием рыночных отношений, положительными сдвигами в экономике, возрастающей конкуренцией на любом рынке.
Разработка стратегии представляет собой сложный, итеративный процесс рассмотрения определенного количества альтернатив развития предприятия, постоянной переоценки и периодической проверки осуществляемой стратегии в зависимости от состояния среды деятельности.
В настоящее время на многих российских предприятиях отсутствует целенаправленная, постоянно действующая, научно-обоснованная комплексная система оценки их конкурентоспособности.
Анализ экономической литературы показывает, что отечественная наука в силу известных причин только начинает подходить к изучению конкурентоспособности предприятий, о чем свидетельствуют разные подходы к ее определению. Каждое из представленных определений делает акцент на различных аспектах конкурентоспособности и не дает целостного представления о конкурентоспособности хозяйствующего субъекта. Этим обуславливается необходимость разработки определения конкурентоспособности, наиболее точно соответствующего целям и задачам проводимого исследования.
Конкурентоспособность предприятия является интегральным показателем и состоит из многих конкурентоспособных действий и подходов, от которых зависит успешное управление предприятием.
Конкурентоспособность представляет собою свойство объекта, который характеризуется степенью удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке. Конкурентоспособность определяет способность выдерживать конкуренцию по сравнению с аналогичными объектами на данном рынке.
Анализ и оценка уровня конкурентоспособности производственно-экономического потенциала не могут быть адекватными без анализа внешней среды. Поэтому источники конкурентоспособности следует искать также вне предприятия. Здесь нужна качественная экспертная оценка факторов внешней среды с позиций их благоприятствования для реализации производственно-экономического потенциала.
В ходе написания работы было проведено исследование особенностей функционирования салона красоты «Гармония», который расположен в городе. Численность персонала «Гармония» составляет 27 человек.
Проведенный анализ финансовых показателей работы салона красоты «Гармония» за 2009-2011 года свидетельствует, что в течение рассматриваемого периода в 2011 г. выручка от реализации услуг салона снизилась на 115 тыс. руб. или на 1,4 % по сравнению с 2009 г. и по сравнению с 2010 г. снизилась на 1452 тыс. руб. (15,17 %). Размер валовой прибыли в 2011 г. составил 533 тыс. руб., по сравнению с 2009 г. она снизилась на 254 тыс. руб. (32,3%), а по отношению к 2010 г. снизилась на 195 тыс. руб. (26,8%). Соответственно и чистая прибыль имела тенденцию к снижению. Так, в 2011 г. она снизилась на 142 тыс. руб. (26,2%) по сравнению с 2009 г., и на 136 тыс. руб. (25,3%) по сравнению с 2010 г.
Салон красоты «Гармония» относится к салонам среднего ценового уровня. Стоимость минимального визита колеблется от 50 до 100 долл. США.
Основными потребителями салона красоты «Гармония» является население района.
Клиентов салона красоты «Гармония» можно разделить на пять категории: девушки и женщины возрастом 18-45 лет (студентки, офисные сотрудники); женщины в возрасте 30-55 лет (бизнес-леди); девушки и женщины возрастом 18-45 лет (акцент на прохождения салон косметологических процедур); мужчины, деловые люди в возрасте 30-50 лет; постоянные посетители, женщины и мужчины возрастом 15-55 лет.
Основными конкурентами салона красоты «Гармония» выступают салоны красоты «Ультрафиолет», «Апельсин» (по проведенной оценке имеют большую конкурентоспособность) и салон красоты «Белла Донна»
Проведенный анализ позволит выделить основные сильные и слабые стороны салона красоты. Основными слабыми стороны салона красоты «Гармония» выступают: высокий уровень себестоимости продукции, закупка сырья и материалов через посредников, слабое развитие системы долгосрочного планирования, низкий уровень производительности труда в связи со снижением количества клиентов, обусловленного повышением фирм-конкурентов
Для салона красоты «Гармония» целесообразно использовать стратегию дифференциации, которая будет направлена на нейтрализацию слабых сторон компании. Стратегия дифференциации позволит «Гармония» сконцентрироваться на широком рыночном сегменте (группы потребителей, были выделены при помощи проведения анкетирования). Стратегия дифференциации позволит «Гармония» придать своим продуктам отличительные черты, привлекательные для каждой группы из составленного портрета потребителей, что будет способствовать получению конкурентных преимуществ и повышению посещаемости салона.
Список использованной литературы
Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч. I и II.
Федеральный закон «О сертификации продукции и услуг» от 10 июля 2003 г. № 5151-1 (в ред. Федеральных законов от 27 декабря 2005 г. № 211-ФЗ, от 2 марта 2008 г. № 30-ФЗ и от 31 июля 2008 г. № 154-ФЗ)
Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 2002 г. № 2300-1 (в ред. от 9 января 2006 г. № 2-ФЗ от 17 декабря 2009 г. № 212-ФЗ);
Александров Н.Е. Конкуренция и конкурентоспособность: содержание понятий и история их становления. - Н. Новгород: Изд-во Волго-Вят. акад. гос. службы, 2009. – 420 с.
Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. Учебное пособие. – М.: Инфра-М-Норма, 2007. – С. 53-59.
Костроминов А.Д. Оценка состояния конкурентной среды: Учеб. пособие / Байкал. гос. ун-т экономики и права. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2007. С. 71
Найденова И.М. Конкурентный порядок: эволюция взаимодействия государства и предпринимательства. - Саратов: Изд-во ГОУ ВПО «Сарат. гос. акад. права», 2008. – 220с.
Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2007. – С. 26.
Петров А. Н., Демидова Л. Г., Буренина Г. А., Климов С. М., Щербаковский Г. З., Гвичия Г. М. Стратегический менеджмент / А.Н. Петров (ред.). — 2-е изд. — СПб.; М.; Нижний Новгород; Воронеж : Питер, 2008. — 495с.
Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость (3-е издание). – М.: Издательство Альпина Бизнес Букс, – 2008 г. – 380 с.
Портер М. Конкуренция. Исправленное издание 2007. - М.; СПб.; К.: Вильямс, 2007. — 420 с.
Савельева А.Ф. Формирование конкурентоспособности на мезоуровне: Монография / Рост. гос. экон. ун-т «РИНХ». - Ростов н/Д: РГЭУ, 2008. – 360с.
Сазерленд Д., Кэнуэлл Д. Стратегический менеджмент. Ключевые понятия: Пер. с англ.. — Д. : Баланс Бизнес Букс, 2005. — 440с.
Сален В.Г. Конкуренция / Пер. под ред. Г.Е. Алпатова. - СПб.: Изд. дом `Нева`, 2009. – 260 с.
Сток Джеймс Р., Ламберт Дуглас М Стратегическое управление логистикой / Сергеев:В.И. (науч.ред.)В.Н. Егоров (пер.с 4 англ.). — М. : Іздательский Дом "ИНФРА-М", 2005. — 797с.
Стратегическое управление: Регион. Город. Предприятие / Отделение общественных наук РАН; Нижегородский ин-т менеджмента и бизнеса / Дмитрий Семенович... Львов (ред.). — 2-е изд., доп. — М. : Экономика, 2005. — 603с.
Харитонов С.В. Потребность психологической активности: анализ и деление понятий. СПб.: Сфера, 2004. – С. 58-59.
Корн А.В. Методические основы стратегического финансового анализа // Управление корпоративными финансами. - 2006. - № 6. - С.342-351.
Никишкин В.В., Цветкова А.В. Особенности комплекса маркетинга в розничной торговле // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001 г. - № 4. – С. 101.
Николаева М.А. Маркетинг потребительских товаров в условиях российского рынка // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. - № 4. – С. 112.
Стратегическое планирование как инструмент определения будущего вашей организации // http://business.damotvet.ru/strategic-planning/929852.htm
2
Поставщики
Исполнители других услуг
Мелкие
изготовители
Индивидуальные потребители
Потребители
Реализация товаров
Исполнители услуг розничной торговли
Комитенты – физические лица
Исполнители услуг
Оптовая торговля
Изготовители товаров
Услуги
Предпродажная подготовка
послереализационные
Выдача денег комитенту
Отпуск
товара
Реализация товаров
Прием вещей на комиссию
пред реализационные
Информационно- консультативные услуги
Услуги по оказанию помощи в совершении и использовании покупки
Оценка вещей
комиссионные
сбытовые
Основные
Услуги по созданию удобств покупателю
Дополнительные
Доставка товаров
Расчет с покупателем
Возврат нереализованных вещей
Прием и исполнение
Монтаж и наладка
упаковывание
Выкладка товаров
Прием стеклопосуды
Директор
Бухгалтер (1)
Косметолог (2)
Администратор (2)
Визажист (2)
Старший смены (2)
Мастер маникюра (5)
Парикмахер-стилист (12)
Увеличение коммерческой деятельностью фирмы
Повышение имиджа
фирмы
Увеличение показателей прибыли
Улучшение качества услуг
Увеличение числа покупателей
Увеличение выручки
Снижение себестоимости