Тренинг ведение переговоров: методика и критерии

ВВЕДЕНИЕ
I. Эффективные переговоры
1.1 Общая характеристика переговоров.
1.2. Основные этапы переговоров, способы подачи позиции
II. Тренинг эффективных переговоров.
2.1. Понятие тренинга эффективных переговоров как социально – психологического тренинга.
2.2. Методы проведения тренинга.
2.3. Логика тренинга.
2.4. Предлагаемые принципы тренинга.
2.5. Коммуникативные техники.
III. Методика ведения тренинга переговоров.
Заключение
Список литературы:
Приложение 1.

Почувствуйте каждое новое ощущение. Поделитесь своими чувствами с партнёром [13,234].
Упражнение 4
Цель: язык – важнейшее средство коммуникации, форма существования и выражения мышления. Это упражнение помогает силами группы изменить структуру своего языка.
Необходимое время: 30 минут.
Процедура: Сядьте лицом к лицу с партнёром и глядя ему в глаза, скажите три фразы, начиная каждую словами “я должен”. Теперь вернитесь к своим фразам и замените в них слова “я должен” словами “я предпочитаю”, сохранив неизменными остальные части. Затем выслушайте изменённые фразы в утверждениях партнёра. Поделитесь своими переживаниями.
По очереди с партнёром скажите три фразы, начинающиеся словами “я не могу”. И затем замените в них “я не могу” на “я не хочу”. Поделитесь с партнёром своим опытом и посмотрите, можете ли вы почувствовать свою способность отказаться, а не свою некомпетентность или беспомощность.
Наконец, по очереди с партнёром скажите три фразы, начинающиеся словами “я боюсь, что”, и затем поменяйте “я боюсь, что” на “я хотел(а) бы”, оставляя остальные части фраз без изменений.
Слова “я должен”, “я не могу”, “мне надо”, “я боюсь, что” отрицают вашу способность быть ответственным. Изменяя свой язык, вы можете сделать шаг к повышению ответственности за собственные мысли, чувства и действия [13,223].
Упражнение 5
Цель: упражнение используется для отработки коммуникативных умений в группе, а также для овладения навыками высказывания и принятия обратных связей.
Необходимое время: 1 час.
Процедура: Три члена группы добровольно вызываются участвовать в упражнении. Каждый доброволец выбирает один из коммуникативных стилей.
Умиротворяющий – угождающий и соглашающийся человек, непристанно извиняющийся и старающийся любой ценой не вызвать волнения. Умиротворяющий чувствует свою бесполезность, выглядит беспомощным.
Обвиняющий – противоположен умиротворяющему. Упрекает, провоцирует, считает других виновными. Говорит громким, властным голосом, мышцы лица и тела напряжены.
Человек – компьютер – ультрарассудительный, спокойный холодный и собранный человек, избегающий выражать чувства. Говорит монотонно, абстрактно, выглядит негибким, зажатым.
Уводящий в сторону – высказывает нерелевантные и приводящие в недоумение суждения. Позы тела кажутся неуклюжими, интонации могут не соответствовать словам.
Добровольцы, демонстрируя определённый коммуникативный стиль, включаются в дискуссию друг с другом. Остальные члены группы наблюдают взаимодействие; такая форма выполнения упражнения получила название “круглый аквариум”. Через пять минут наблюдателей приглашают прокомментировать своё восприятие дискуссии. Затем добровольцы делятся с группой впечатлениями, возникшими в данной ситуации. Экспериментируя с альтернативными способами общения, участники могут научиться подходить друг к другу в более соответствующей и менее защитной манере.
Теперь повторите процедуру с тремя новыми участниками. Постарайтесь дать каждому члену группы поучаствовать хотя бы один раз [13,222].
Упражнение 6
Цель: отработка техники формулирования открытых (закрытых) вопросов.
Необходимое время: 30 мин.
Возможно, для большей структурированности изложения тренеру стоит дать классификацию вопросов (открытие, закрытие, альтернативные).
Инструкция: Сейчас я загадаю имя человека, которое всем известно. Это может быть кто-либо из участников группы, либо всем известная личность – писатель, например. Нужно задавать открытые вопросы, чтобы понять кто этот человек. Пример открытых вопросов: Какой вклад этот человек внес в историю России? Почему его фигура трагична и загадочна?
Если упражнение используется для отработки алгоритма опроса с помощью закрытых вопросов, то тренеру необходимо сначала представить алгоритм участникам. Суть его состоит в том, чтобы изучить все перспективные направления поиска, не перескакивая с одного направления на другое, пока не исчерпаны возможности первого. [10,129]
Упражнение 7. «Детектив»
Инструкция: Предлая всем встать и сыграть в детектив. Каждый из нас будет автором этого детектива. Я придумываю первую фразу и передаю мяч Жене. Теперь она будет продолжать сочинять детектив. Но прежде чем произнести следующую фразу, она должна точно повторить то, что я сказал.
Для того, чтобы оживить выполнение упражнения, можно посадить всех участников спиной в круг и предложить им сочинять свои фразы, основываясь на тех звуках, которые будут раздаваться в центре круга. В центре круга остается тренер. Он может звонить в колокольчик, стучать твердым предметом о стул, рычать, хохотать. После каждого «звукового сигнала» тренер сам назначает кто будет отвечать.
После подведения итогов упражнения тренер может задать вопрос: «что было труднее повторять фразу или придумывать самому?» иногда половина участников говорит – сочинять, а другая половина – повторять. [10,154]
Упражнение 8 «Что делать?» - ролевая игра.
Цель: выявление факторов эффективности техник повторения и перефразирования с краткой передачи сути.
Инструкция: объединяемся в три команды. Каждая придумывает проблемную ситуацию. Вы должны сообщить человеку определенное известие, не слишком для него приятное (н.п., что он не будет принят в команду). Каждая команда выбирает себе партнера из другой команды. Этот человек исполняет роль кандидата. Каждая команда должна разыграть ситуацию с выбранным партнером. Задача партнера – добиться максимально полного понимания позиции своего собеседника. Он должен стараться сделать это с помощью техник повторения и перефразирования.
В процессе игры тренер может суфлировать, подсказывать реплики – устно и в записках. Важно, чтобы участники убедились в значении вербализации для понимания партнера. [10,159]
Упражнение 9. У билетной кассы.
Представьте себе такую ситуацию: вы должны купить билет на поезд в самый последний день перед отправкой. Более того, вам нужна верхняя койка в купейном вагоне. Дама, сидящая по ту сторону стеклышка билетной кассы, увлечена интересным детективом. Вы не знаете есть еще билеты.
У вас есть три минуты, чтобы записать первые свои действия. Что будете делать? О чем спросите?
Независимо от того, что вы сказали или сделали билетерша отрывается от чтения и с горькой досадой в голосе спрашивает: Что?! У вас есть еще три минуты, чтобы записать свои мысли, приходящие в голову. Посмотрите на то. Что вы записали о своем эмоциональном состоянии? Напишите как вы справились со своим эмоциональным состоянием или наоборот, почему вы не озвучили свой вопрос повторно?
Теперь справа напишите «Приобретения», а слева «Потери». В какой колонке получилось больше строк? Но, внимательно посмотрев на левую колонку с потерями, вы поймете, что многие потери не столь значимы или не отвечают действительности. Так, многие пишут, что потеряли чувство достоинства, наткнувшись на билетершу с оскорблениями. Разве? Отстранив от себя негативные эмоции и помня о цели, с которой вы вышли победителем. Посмотрите в список. Может вы хотели бы что-то скорректировать? (1,126)
Упражнение 10. Обратная связь в конце тренинга
Тренер предлагает участникам мысленно еще раз пройти события этох дней тренинга и сказать, чем были для каждого это дни – что это был за опыт.
Часто в этой последней сессии участники начинают говорить не сразу. Тренеру не стоит взглядом или словом их торопить.
Часто последняя связь бывает очень важной. Многие участники говорят о том, что они сделали много открытий в себе и других, что у них появилась надежда реально улучшить процесс взаимодействия с другими людьми. Многие благодарят за приобретенные инструменты, «техники», которые позволяют сделать возможным то, что ранее казалось таким недостижимым.
Тренер должен поблагодарить группу за работу, совместное творчество, за новые уроки и те открытия, которые он сделал для себя в процессе работы с нею.
Заключение
В данной работе освещены основные принципы и приемы тренинга ведения переговоров, вопросы психологической подготовки и структуру переговорного процесса в целом.
В случае активного применения полученных знаний и полученного на тренинге опыта участники смогут эффективнее пользоваться в повседневной управленческой деятельности навыками ведения переговоров, и в итоге приходить к взаимовыгодным результатам.
Результаты проведённой работы позволяют сделать следующие выводы:
Исходя из того, что в современном обществе возрастает значимость компетентности в проведении переговоров, является актуальной проблемой психологии менеджмента.
Тренинг ведения переговоров является эффективным средством психологического воздействия, позволяющим решать широкий круг задач в области развития компетентности в общении и убеждении.
Основу контингента возможных участников групп тренинга проведения переговоров составляют лица четырех категорий: А) Менеджеры по продажам Б) Офис-менеджеры В) Менеджеры среднего звенаГ) Управляющие подразделениями, топ-менеджеры.
Нельзя научиться вести переговоры, не участвуя в них. Поэтому при наличии любой возможности, имеет смысл ее использовать. С каждыми новыми переговорами приобретается опыт, оттачиваются навыки.
Список литературы
Беленкова А.А. Успешные переговоры. Бизнес – букварь. NT Пресс, М., 2005
Емельянов Ю.Н. Активное социально – психологическое обучение.- Издат Лен. Гос. Ун., 1985.
Зазыкин В.Г., Чернышев А.П. Менеджер: психологические секреты профессии. М., 1992.
Лебедева. М.М. Уметь вести переговоры. М., 1991.
Липсиц И. Секреты умелого руководителя. М., Экономика, 1994.
Мелибурда Е.Л.- Ты-мы: Психологические возможности улучшения общения.- М.: Прогресс, 1986.
Общение и оптимизация совместной деятельности. Под редакцией Андреевой Г.М.- М.: 1987.- 297с.
Панасюк А.Ю. Управленческое общение: Практические советы. М., Экономика,1990.
Петровская Л.А. Компетентность в общении. М., Издательство МГУ, 1989
Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. – Издат Речь, 2004
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М., Наука, 1996.
Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. М., 1995.
Хрестоматия по социальной психологии. Учебное пособие для студентов под редакцией Кутасовой Т.- М.: Международная педагогическая академия,1994.
http://f1.front.ru/trnpereg.htm
kuzminsan.narod.ru
 Приложение 1.
План ведения тренинга «Ведение переговоров»
Планирование переговоров
* основные принципы подготовки к переговорам
* определение целей переговоров: цель минимум, цель максимум
* этапы подготовки и проведения переговоров
* задачи каждого этапа
* методы эффективной подготовки к переговорам
Внутренняя установка и самонастрой: влияние на процесс переговоров
* причины и принципы возникновения установок
* типы психологических установок
* способы изменения личных установок и воздействия на внутренние установки клиента
* основы успешного самопроявления
Психологические аспекты успешных переговоров
* вступление в контакт, эмоциональное расположение клиента
* техники конструктивного ведения беседы (сбор информации, прояснение потребностей, активное слушание)
* методы психологического воздействия
* основы невербального общения
* присоединение и ведение
* владение инициативой
* использование индивидуальных особенностей клиентов для установления и поддержания контактов
Выявление потребностей партнера
* виды потребностей
* принципы формирования и изменения потребностей, потребности и мотивы
* скрытые и явные потребности, особенности проявления
* методы выявления потребностей клиентов
Презентация товара, услуги
* конкурентное преимущество Вашего продукта и его использование в презентации, принципы выделения конкурентного преимущества
* построение аргументации, использование характеристик Вашего продукта для аргументации с учетом потребностей клиента
Проведение сложных переговоров
* методы работы с отговорками и возражениями
* преодоление барьеров в общении, создание благоприятной атмосферы
* работа с рекламациями клиентов, использование рекламаций для укрепления контакта и развития клиентов
* противостояние манипуляциям и агрессии со стороны клиента
* способы воздействия на позицию и точку зрения сложного клиента
Продажа сложного продукта
* пробуждение потребности в товаре Вашей компании
* продажа незаинтересованному клиенту
* развитие интересов существующих клиентов
Особенности переговоров по телефону
* специфика телефонного контакта
* основные причины срыва работы по телефону
* основные приемы установления контакта и завершения разговора по телефону
* выработка приемов перехода от телефонного контакта к контакту в офисе
Основы саморегуляции и их использование в процессе продаж
* основные причины возникновения и формы проявления стресса
* индивидуальные предпосылки возникновения стресса: особенности личности, физиологические особенности и пр.
* анализ индивидуального образа жизни и поиск основных стрессовых факторов
* способы профилактики и преодоления стресса:
* методы саморегуляции
* способы релаксации и самовосстановления
* поведение в стрессовых ситуациях: поиск эффективных форм
* условия труда и организационные условия, снимающие стресс
Навыки самопроявления
* основные составляющие имиджа и их проявление
* факторы формирования имиджа
* соотнесение индивидуального имиджа с имиджем компании
* осознание личного имиджа, выработка индивидуального стиля взаимодействи
29
Схема умений активного слушания
Фазы ведения деловой беседы
Четыре драмы общения, которые пронизывают все четыре фазы
Открытые вопросы
Малый разговор
Вербализация
Снижение эмоционального напряжения
Вступление в контакт
Целостное воздействие
Структура техник активного слушания
Задача 1.
Умение разговаривать
Задача 2.
Умение услышать и понять
Техники формулирования вопросов, прежде всего открытых
Техники малого разговора
Техника повторения
Техника перефразирования
Техника интерпретации