Деловое общение

Введение
§ 1. Роль невербальных коммуникаций в деловом общении
§ 2. Словесное общение
§ 3. Роль взаимопонимания в деловом общении. Основные препятствия при установлении взаимопонимания
§ 4. Основные факторы построения успешных деловых взаимоотношений
Заключение
Список использованной литературы

Критические замечания партнера, его противоположная позиция вызывают, как правило, эмоциональную напряженность в отношениях. В этой ситуации высказывания и действия другой стороны часто воспринимаются в негативном плане. Появляются подозрительность и недоверие. При этом бытует мнение, что так безопаснее и худшие опасения очевидны. Однако негативное отношение к другой стороне может стоить отказа от новых идей и продуктивных решений.
В этом случае целесообразно разработать действенную защиту, но использовать ее только в случае реальных негативных проявлений.
2) Необходимо слушать оппонента. Очень часто люди слушают, но не слышат друг друга. Это происходит потому, что пока второй собеседник говорит, первый обдумывает ответ и по сути дела не слышит, хотя формально и слушает. Когда первый начинает говорить, второй думает: «Он не отвечает на мои слова, придется их повторить еще раз». В свою очередь к такому же выводу приходит и первый собеседник. И так продолжается диалог, где каждый говорит о своем. Выслушать человека — это, возможно, самая легкая уступка из всех возможных. В результате оппонент, скорее всего, станет менее реактивным, более разумным и готовым к конструктивному разговору. Как свидетельствует опыт, лучших результатов на переговорах достигает тот, кто больше слушает, чем говорит.
3) Отработка возражений. Если установлены доброжелательные отношения с оппонентом, задача состоит в том, чтобы донести свою точку зрения так, чтобы ее воспринимали, а не пытались игнорировать или сразу бросаться в атаку. Между тем существует альтернативное представление, в соответствии с которым каждый партнер прав с точки зрения своего опыта. В данном случае можно признать его взгляд и, не оспаривая, высказать противоположный, важно создать атмосферу принятия взглядов, в которой различия мирно сосуществуют, и идет работа над способом их применения. Основная задача состоит в том, чтобы излагаемые взгляды служили добавлением к сказанному, а не отрицанием точки зрения оппонента.
4) Влияние эмоций. Эмоции наиболее ярко проявляются в тупиковых ситуациях. В этих случаях стороны больше ориентированы на борьбу, чем на сотрудничество. Эмоции одной стороны вызывают эмоциональный всплеск у другой. Эмоциональная волна может захлестнуть партнеров и привести переговоры к срыву.
Для того чтобы разомкнуть этот замкнутый круг, необходимо использовать рекомендации, разработанные для этой цели. Рассмотрим некоторые из них.
Не поддаваться на провокацию. Часто оппонент специально провоцирует на отрицательную реакцию. В этом случае нарушаются объективность и умение здраво мыслить. Необходимо разорвать непосредственную связь между эмоциями и поступком, что нелегко, но совершенно необходимо для ведения переговоров.
Проявить свои чувства. Если оппонент нарушает этику ведения переговоров, необходимо высказать свое отношение к происходящему. Обнаружить свои эмоции важно не только для защиты собственного достоинства, но и для создания продуктивной обстановки на переговорах.
Быть внимательным к эмоциям оппонента. Эмоции оппонента, особенно негативные, вызывают ответные аналогичные эмоции. Именно повышенные эмоциональные проявления дают наиболее полную информацию о том, чего человек хочет или чего опасается. Знание и использование этой информации делает работу намного успешнее. Необходимо быть внимательным к эмоциям и использовать полученную информацию для выработки решения проблемы.

Заключение
Таким образом, в данной работе рассмотрена сущность делового общения, особенности невербального и словесного общения, а также основные факторы, способствующие успеху деловых взаимоотношений.
Деловое общение – двусторонний процесс, в котором восприятие чужих идей занимает в полтора раза больше времени, чем изложение своих. Поэтому умение слушать и подтверждать партнеру понимание его идей критично для установления взаимопонимания.
Общение включает в себя фазы формирования идеи и облечения ее в слова, передачи и восприятия сообщения, обратной связи. На каждой стадии возможны ошибки, приводящие к потере взаимопонимания. Участники общения имеют разные картины мира, интересы и позиции. Сообщение следует строить на основе картины мира собеседника и говорить о его проблемах, а не о своих. Слова и термины также могут иметь свой, особенный для каждого участника общения, смысл. Разные смыслы приводят к различным толкованиям слов. Взаимопониманию могут также мешать помехи при передаче сообщения. К их числу относятся физические факторы, противоречивые сигналы и избыточное число посредников. Восприятию сообщения могут мешать физические факторы, эмоциональное состояние, недостаток внимания. Конкуренция со стороны других сообщений также не способствует восприятию.
Получение сообщения подтверждается обратной связью, которая позволяет оценить степень восприятия и интереса аудитории.
Для установления взаимопонимания нужно четко представлять цели сообщения; аудиторию, сконцентрироваться на сути и избавиться от лишних деталей, выделить ключевые идеи и дать им необходимую поддержку; устранить помехи, использовать обратную связь.

Список использованной литературы
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ.- М.: Дело, 2005.-704с
Мясоедов С. Кросскультурный менеджмент // Управление персоналом. – 2006. - №7. – С.54-62
Колтунова М.В. Речевой портрет менеджера // Менеджмент в России и за рубежом. – 1999. - №4. – С. 29-36
Коноваленко М. Понимание - проблема делового общения, или Если ты понял человека, ты знаешь и как его убедить // Управление персоналом. – 2004. - №6. – С.59-62.
Саркисян Б.Р. Три фактора построения успешных деловых взаимоотношений // Некоммерческое партнерство Центр дистанционного образования«Элитариум»http://www.elitarium.ru/print.php?id=3117&pid=80&npage=1- 14 августа 2006 г.
Тренев Н.Н. Основы делового общения // Менеджмент в России и за рубежом. – 2000. – №5. – С.25-32.
Мясоедов С. Кросскультурный менеджмент // Управление персоналом. – 2006. - №7. – С.54.
Тренев Н.Н. Основы делового общения // Менеджмент в России и за рубежом. – 2000. – №5. – С.25
Мясоедов С. Кросскультурный менеджмент // Управление персоналом. – 2006. - №7. – С.55
Мясоедов С. Кросскультурный менеджмент // Управление персоналом. – 2006. - №7. – С.56
Тренев Н.Н. Основы делового общения // Менеджмент в России и за рубежом. – 2000. – №5. – С.27
Тренев Н.Н. Основы делового общения // Менеджмент в России и за рубежом. – 2000. – №5. – С.27
Мясоедов С. Кросскультурный менеджмент // Управление персоналом. – 2006. - №7. – С.57
Мясоедов С. Кросскультурный менеджмент // Управление персоналом. – 2006. - №7. – С.58
Колтунова М.В. Речевой портрет менеджера // Менеджмент в России и за рубежом. – 1999. - №4. – С. 29
Тренев Н.Н. Основы делового общения // Менеджмент в России и за рубежом. – 2000. – №5. – С.29.
Тренев Н.Н. Основы делового общения // Менеджмент в России и за рубежом. – 2000. – №5. – С.29
Колтунова М.В. Речевой портрет менеджера // Менеджмент в России и за рубежом. – 1999. - №4. – С. 31
Тренев Н.Н. Основы делового общения // Менеджмент в России и за рубежом. – 2000. – №5. – С.30
Коноваленко М. Понимание - проблема делового общения, или Если ты понял человека, ты знаешь и как его убедить // Управление персоналом. – 2004. - №6. – С.59-60
Коноваленко М. Понимание - проблема делового общения, или Если ты понял человека, ты знаешь и как его убедить // Управление персоналом. – 2004. - №6. – С.59-60.
Тренев Н.Н. Основы делового общения // Менеджмент в России и за рубежом. – 2000. – №5. – С.31-32
Тренев Н.Н. Основы делового общения // Менеджмент в России и за рубежом. – 2000. – №5. – С.31-32.
Тренев Н.Н. Основы делового общения // Менеджмент в России и за рубежом. – 2000. – №5. – С.31-32.
Тренев Н.Н. Основы делового общения // Менеджмент в России и за рубежом. – 2000. – №5. – С.31-32.
Саркисян Б.Р. Три фактора построения успешных деловых взаимоотношений // Некоммерческое партнерство Центр дистанционного образования «Элитариум» http://www.elitarium.ru/print.php?id=3117&pid=80&npage=1 - 14 августа 2006 г.
Саркисян Б.Р. Три фактора построения успешных деловых взаимоотношений // Некоммерческое партнерство Центр дистанционного образования «Элитариум» http://www.elitarium.ru/print.php?id=3117&pid=80&npage=1 - 14 августа 2006 г.
Саркисян Б.Р. Три фактора построения успешных деловых взаимоотношений // Некоммерческое партнерство Центр дистанционного образования «Элитариум» http://www.elitarium.ru/print.php?id=3117&pid=80&npage=1 - 14 августа 2006 г.
9