Современный маркетинг гостеприимства и туризма.

ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ СЕРВИСА И ТУРИЗМА
1.1. Маркетинг: принципы организации и особенности в сфере туризма
1.2. Комплекс маркетинга туристской организации и особенности формирования его элементов
1.3. Маркетинговые средства управления конкурентоспособностью организации
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО "ГРАНД-ИмперияТур" И ЕЕ РАЗВИТИЕ ИНСТРУМЕНТАМИ МАРКЕТИНГА
2.1. Характеристика ООО "ГРАНД-ИмперияТур"
2.2. Анализ маркетинговой среды турфирмы "ГРАНД-ИмперияТур"
2.3. Роль инфорационных технологий в обеспечении конкурентоспособности турифирмы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Таблица 3.1 Конкурентное использование информации
Стратегия Реальное время Анализ Внешняя (клиент) Входные барьеры: Система бронирования Клуб постоянных пользователей Маневрирование ценами Оценка базы данных: Информация о продажах Разработка услуг Микромаркетинг Внутренняя (операция) Генерация доходов: Управление доходами Предмет продажи Экспертная система Повышение производительности: Состояние запасов Комплексный анализ
Системы бронирования обеспечивают продуктом торговых посредников, таких как турагенты. Сейчас турагентства могут иметь доступ к информации обо всех авиаперевозчиках и компаниях, которые распространяют свои продукты через сеть Глобальной дистрибьюторской системы (ГДС), представляющей важный инструмент в маркетинге международного туризма.
«Гранд-ИмперияТур» использует сеть Глобальной дистрибьюторской системы (ГДС), а также системы бронирования различных операторов. Однако компании необходимо перенимать опыт лидирующих игроков рынка в сфере информационных технологий.
Так называемую систему "Клуб постоянных пользователей" впервые применила авиакомпания "Американ Эйрлайнс" и внедрила ее в свою огромную систему бронирования для увеличения количества пассажиров. Эта программа предоставляет возможность бесплатного путешествия и некоторые другие льготы, поэтому путешественники становятся более лояльными к этой торговой марке, в частности, бизнес-путешественники, за которых платит компания. Таким образом, просто льготные тарифы конкурента не могут привлечь этих пассажиров.
Информационные технологии в виде компьютерных терминалов начали применять в здравоохранении. Американские компании, снабжающие больницы лекарственными препаратами, - "Американ Хоспитал Сапли" и "МкКессон" - поставили свои терминалы в больницах. Это мероприятие, обеспечивающее заказ в реальном времени, способствовало значительному снижению цен, так как больницам предоставлялась возможность снять ту часть цены, которая была связана со складированием лекарств. В дальнейшем гостиничные и ресторанные компании также начали практиковать аналогичные связи со своими поставщиками.
В генерации доходов конкурентную роль могут играть информационные технологии, сосредоточенные на внутренних операциях и применяемые в виде управления доходами, предмета продаж и экспертных систем.
Управление доходами, как уже отмечалось выше, впервые применила авиакомпания "Американ Эйрлайнс" с помощью системы бронирования "Сабре". Ее успех не остался незамеченным другими отраслями сферы обслуживания. Например, в Школе гостиничного администрирования Корнеллского университета начали активно изучать проблемы, связанные с применением электронных ее версий в гостиничных предприятиях. Так, гостиничная компания "Мариотт" создала международную систему управления доходами для увеличения загруженности своих отелей. Впоследствии компания "Американ Эйрлайнс" капитализировала свое изобретение с помощью создания программной продукции на ее основе и продажи отраслям-неконкурентам, например" французской национальной железной дороге.
В качестве примера информационных средств "предмет продажи" можно привести сеть супермаркетов "Уол-Март", предложившую своим льготным покупателям дисконтную карточку "Видеокарт", с помощью которой они смогли получать информацию о наличии необходимого товара, а также о его местонахождении в магазине. Благодаря такой карте супермаркеты компании получают дополнительно 1 долл. за каждое посещение. В ресторанном бизнесе применяют микрокомпьютеры-передатчики, с помощью которых официант через ресторанный сервер может передать заказ на монитор, находящийся на кухне, и одновременно направить счет кассиру.
Компания "Американ Экспресс" с помощью информации о продажах в течение многих лет изучала покупательские привычки держателей кредитных карт, в результате чего отменила принятые стандарты проведения расходов для своих розничных клиентов.
Другая компания "Сире, Рибак энд Ко." использовала свои кредитные карты и базу данных о видах оплаты покупок клиентами для предложения новых видов услуг и тем самым смогла стать одной из крупнейших компаний по оказанию финансовых услуг. В течение длительного времени она оставалась в страховом бизнесе и впоследствии учредила фирмы "Дэн Виттер энд Ко. и "Колдуэлл Банкерс".
В барах и ресторанах с помощью компьютерной техники собирается информация о спросе посетителей, которую с большой точностью можно использовать для нацеливания на потребителя на микроуровне, тем самым проводя так называемый микромаркетинг. Анализ этой базы данных позволяет грамотно осуществлять рекламную кампанию и распределение продукции.
Последней в разделе конкурентного использования информационных средств является группа повышения производительности труда, которая, в свою очередь, включает такие методы использования, как "состояние запасов" и "комплексный анализ" полученных данных. Так, с помощью портативных компьютеров в магазине можно осуществлять ежедневное управление торговыми полками для лучшего использования их при подборе продуктов для продажи. Информация о деятельности многоучастковых предприятий может использоваться для определения наиболее эффективных участков. Производительность труда можно повысить повсеместно тогда, когда для успешной деятельности ресурсы рационально распределены между всеми участками.
С помощью портативного компьютера торговые представители компании могут избавиться от рутинного ежедневного бумажного оборота телефонных звонков в главный офис для передачи собранной информации. Компания использует базу данных, хранящихся в компьютере, для отслеживания уровня запасов и цен, продвижения продуктов, для получения информации о несвежих и возвращенных продуктах. Эта ежедневная информация о производстве, продажах и распределении обеспечивает продвижение по системе только свежей продукции.
Другим видом применения информационных технологий является разработанный американскими учеными А. Чарнесом, В. Купером и Е. Родосом прием для изучения неприбыльных организаций, который базируется на линейном программировании. Этот прием, называемый комплексным анализом, широко применяется и в коммерческих структурах. В результате такого анализа сравнивают каждое предприятие с другим в многоучастковой организации сферы обслуживания и составляют рейтинг эффективности с учетом входных ресурсов (материалы, трудовые ресурсы и др.) и произведенной продукции на выходе. С помощью этой информации модель линейного программирования определяет предел эффективности на базе тех немногих предприятий, которые имеют стопроцентную эффективность. Управление эффективностью обслуживания всей организации обеспечивается путем использования передового опыта работы лучших предприятий другими предприятиями.
Применение этого метода ресторанной цепью позволило выделить 33 эффективно функционирующих ресторана из 60. При анализе были использованы следующие данные: входные ресурсы (продукты, сопутствующие материалы, трудовые ресурсы и заработная плата, запасы, расходы на рекламу, местонахождение и наличие въездного пути); количество проданных блюд (на завтрак, обед и ужин).
Разные туристские компании или организации разработали свои собственные информационные системы, по этом же пути необходимо идти и компании «Гранд-ИмеприяТур».
В настоящее время мировой туристский рынок характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы, главными инструментами которой на сегодняшний день являются агрессивный маркетинг, гибкое ценообразование и, прежде всего, повышение качества туристских услуг.
Для оптимального управления туристской транспортной системой необходимо знать прежде всего абсолютную потребность туристов в перевозках, которая соответствует уровню изменения производительных сил в обществе, улучшению качества жизни населения и организации туризма.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Туристическая фирма «ГРАНД-ИмперияТур» занимается продажей путевок в курортные города дальнего зарубежья Европы, Азии и Африки: Кипр, Греция, Турция, Египет, ОАЭ, Чехия, Франция, Италия, Болгария, Тунис. Также фирма оказывает дополнительные тур- услуги, такие как бронирование гостиниц в 10 странах мира, бронирование авиабилетов, железнодорожных билетов, билетов на спортивные и культурно-зрелищные мероприятия, визовая поддержка, трансфер, аренда автомобиля, организация деловых поездок (выставки, ярмарки, конгрессы), экскурсий, не только за рубежом, но и по всей территории России и некоторых стран СНГ.
В этом же подпункте были рассмотрены такие важные показатели маркетинговой деятельности турфирмы «ГРАНД-ИмперияТур», как оценка конкурентной стратегии туристического агентства и основные параметры рынка и его целевых сегментов, управление каналами сбыта туристического продукта, примеры взаимодействия с клиентами.
В связи с тем, что любая организация находится и функционирует в среде, то естественно она испытывает на себе ее действие. Были изучены две группы факторов: внутренней и внешней среды. Именно последние в большей степени оказывают влияние на процесс проведения рекламных мероприятий.
К ним относятся факторы микро- (потребители, конкуренты, посредники, рекламные агентства) и макросреды (экономическая, правовая, научно-техническая и технологическая, социокультурная составляющая).
Факторы микросреды оказывают самое прямое влияние на деятельность турфирмы. При проведении рекламных кампаний предприятие обращает самое пристальное внимание на деятельность конкурентов. Хотя турфирма «ГРАНД-ИмперияТур» и занимает устойчивые позиции на рынке туристических услуг Российской Федерации, все же у агентства имеется большое количество фирм-конкурентов. Поэтому основной акцент при проведении маркетинговых мероприятий делается на выделении особых качеств своего товара из ряда аналогичных. Здесь же был проведен анализ финансового состояния фирмы посредством использования технико-экономической базы организации, которая включает в себя анализ следующих финансово-экономических показателей, которые влияют на повышение конкурентоспособности. Акцентирование деятельности предприятия на потребностях клиентов и повышении степени лояльности клиентов к фирме и ее продукции вызывает необходимость серьезного пересмотра маркетинговой работы с ориентацией на новое понимание роли клиента в цепочке взаимоотношений между производителем и потребителем.
«ГРАНД-ИмперияТур» использует коммутантную стратегию. Сила «ГРАНД-ИмперияТур» состоит в его лучшей приспособленности к удовлетворению небольших по объему (а нередко и кратковременных) нужд конкретного клиента.
По своей природе туристский спрос всегда имеет точечное локальное происхождение: у данного потребителя в связи с такими-то обстоятельствами появилась потребность. Совпадение в общих чертах запросов больших групп или отдельных слоев потребителей плюс наличие тактической возможности поставить их удовлетворение на поток создают основу для массового (виолента) или специализированного (патиента) производства. Но условия эти выполняются далеко не всегда. И тогда на сцену выступают коммутанты, например «ГРАНД-ИмперияТур».
К наиболее важным мероприятиям, которые требуют совершенствования, с целью повышения конкурентоспособности фирмы «ГРАНД-ИмперияТур» относятся:
- совершенствование сбытовой политики, а именно налаживание
связей с постоянными клиентами;
- расширение работы с турагентствами;
- совершенствование ценовой политики.
- информационное обеспечение маркетинговой деятельности.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: Учебное пособие. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007. — с. 256.
Зорин И. В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2007.286с.
Ильина Е.И «Основы туристской деятельности», Москва, 2006 г.- 246с.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ.; Под ред. Р. Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2007.489с.
Кокина Ю.В. Культурно-исторический рекреационный потенциал Волжского водного пути // Проблемы региональной экологии, 2006.-№2.-С.101-109.
Кокина Ю. В. Проблемы развития круизного туризма на р. Волге // Материалы межрегиональной научно-практической конференции, посвященной 65-летию создания кафедры экономической, социальной, политической географии и методики обучения географии «Этнокультурные и геодемографические проблемы регионов России». - Нижний Новгорол, 2005. - С. 136-139
Кочуров Б. И., Кокина Ю. В. Состояние и перспективы развития рынка речных круизов на р. Волге // Материалы III Международной научно-практической конференции. - Смоленск, 2004. - С. 326-332.
Кокина Ю.В. Культурно-исторический потенциал Поволжья// Материалы II Межрегиональной научно-практической конференции «Проблемы географии Урала и сопредельных территорий». - Челябинск, 2006. - С. 118-120.
Кокина Ю.В. Экологические проблемы Волжского водного бассейна // Материалы II Международной научной конференции «Проблемы природопользования и экологическая ситуация в Европейской России и сопредельных странах». - Белгород, 2006. - С. 216-217.
Маркетинг: Учебник / Романов А.Н., Коряюгов Ю.Ю., Красильников С.А. и др.;— М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. — с.318.
Маркетинг в туризме - http://kmvline.ru/lib/turizm/46.php
Ополченов И.И.» Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции».Учебное пособие, 2007г. 318с.
Папирян Г.А. Маркетинг в и туризме, М., 2008 – 533 с.
Попова Р.Ю. Государственное регулирование, становление и развитие туризма в России - М.:МГГУ 2007г. с.286.
Профессиональный туризм: маркетинговая аналитическая работа в 5 частях. Ч.2, Ч.3 –М.: Москва 2007г. 546с.
Соболев И.И., Соболева Е.А. «Финансово-экономическая деятельность туристической фирмы». Учебно-методическое пособие. Издательство «Финансы и статистика», 2007г.128с.
Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. «Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт».Издательство «Финансы и Статистика», 2007г, 416с.
Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: Учебное пособие. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007. — с. 256.
Ополченов И.И.» Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции».Учебное пособие, 2007г. с. 76.
Маркетинг в туризме - http://kmvline.ru/lib/turizm/46.php
Попова Р.Ю. Государственное регулирование, становление и развитие туризма в России - М.:МГГУ 2007г. с.286.
Зорин И. В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2007.с.99.
Папирян Г.А. Маркетинг в и туризме, М., 2008 – с.65.
Профессиональный туризм: маркетинговая аналитическая работа в 5 частях. Ч.2, Ч.3 –М.: Москва 2007г. с.98.
Папирян Г.А. Маркетинг в и туризме, М., 2008 – с.98.
Соболев И.И., Соболева Е.А. «Финансово-экономическая деятельность туристической фирмы». Учебно-методическое пособие. Издательство «Финансы и статистика», 2007г.с.54.
Папирян Г.А. Маркетинг в и туризме, М., 2008 – с.65.
Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. «Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт».Издательство «Финансы и Статистика», 2007г, с.76.
2
40
Генеральный директор
Курьеры
PR –менеджер
Менеджер
Внештатный бухгалтер
Направление Вид тура Объем продаж, 2006г. Объем продаж, 2007г. Объем продаж, 2008г. Кол-во чел. % Кол-во чел. % Кол-во чел. % КНР Суйфеньхэ 1285 33,7 1985 32 2364 32,2 Фуюань 2300 60,3 3900 62,5 4067 56 Харбин 54 1,42 67 1,07 224 3,06 Пекин 31 0,81 82 1,3 260 3,5 Далянь 86 2,25 110 1,76 292 4 о.Хайнань 59 1,55 91 1,37 118 1,24 ИТОГО: 3815 100 6235 100 7325 100 Юго-Восточная Азия Бангкок 24 38 49 62 70 67 о. Пхукет 39 62 30 38 34 33 ИТОГО: 63 100 79 100 104 100
Основные направления контроля удовлетворенности
потребителей туристского продукта
Анализ потребителей
Изучение услуги
Исследование спроса
Анализ условий конкуренции
Оценка общего отношения потребителя к конкретной услуге
Выявление главных групп потребителей
Изучение неудовлетворенных потребностей и мотивов спроса
Оценка тенденций и причин изменения потребностей
Изучение и анализ существующего спроса
Определение существующих и потенциальных конкурентов
Сегментация
рынка
Оценка качественных характеристик услуги
Анализ показателей их деятельности
Исследования изменения в спросе
Прогноз спроса на услуги
Оценка конкурентоспособности
Выявление преимуществ и недостатков деятельности конкурентов
Изучение и прогнозирование жизненного цикла услуги