Менеджерский анализ организации

Введение
I. Характеристика объекта анализа
II. Менеджерский анализ внешней среды организации
1. Анализ социально-экономического положения ЗАО «Мир белья»
2. Анализ рынка женского белья
3. Анализ конкурентов на рынке женского белья Санкт-Петербурга
4. Анализ покупателей женского белья
III. Менеджерский анализ внутренней среды
1. Миссия и цели
2. Построение «дерева целей»
3. Анализ ресурсов организации
4. Анализ технологий производства и реализации продукции и услуг
5. Разработка организационной структуры
6. Устав организационной культуры
IV. Обоснование эффективности системы управления
Список использованной литературы

Только тогда продавец можете быть уверен, что у покупателя есть четко сформулированные потребности, которые продавец сможете удовлетворить.
Два первых этапа – возбуждение доверия и четкое формулирование потребностей – занимают 70% времени общения с покупателем. Если они будут производиться профессионально и качественно, то продажа будет осуществляться без проблем.
Такая модель поведения продавца требует постановки вопросов, внимания к потребностям покупателя и реальной помощи в решении его проблемы. Построение доверительных отношений поможет преодолеть стресс и у продавца и у покупателя.
ЭТАП 3: демонстрация возможных вариантов
Третий этап составляет не более 20% времени от всего процесса продажи. Этот этап будет очень простым, если успешно пройдены два первых этапа. Он заключается в том, чтобы продемонстрировать покупателю, как удачно предложенный ему товар сможет удовлетворить его запрос или потребность. Лучшие продавцы умеют приспособить свой товар к нуждам покупателя. Они демонстрируют только те качества товара, которые в данный момент больше всего интересуют покупателя. Если изделие обладает несколькими важными характеристиками, из которых только две могут заинтересовать покупателя (как удалось узнать во время беседы), то именно на них нужно акцентировать внимание.
ЭТАП 4: завершение продажи
На завершающем этапе продажи продавец добивается согласия клиента на покупку. В этой попытке склонить покупателя к действию продавец может задавать такие вопросы: «Заинтересовало ли вас это белье?», «Так ли вы это себе представляли?» и т. д. Покупка не должна стать болезненным процессом. Это естественное следствие профессионально проведенной беседы на тему продажи. Если процесс идет хорошо, то покупатель сам скажет вам: «Вы меня убедили. Где здесь оплачивают?». В таких случаях даже не стоит вопрос о цене изделия. Покупатель доверяет продавцу уже настолько, что не контролирует вас по вопросу цены, а спрашивает о ней только потому, что должен произвести оплату.
Важное значение в процессе продажи играет умение продавца слушать покупателя.
Во время слушания покупателя продавцу следует избегать трех основных ошибок: предвзятости, избирательности и отвлеченности.
Предвзятое слушание – заранее знать, что хочет сказать человек. При этом уже заранее определяется отношение к сказанному.
Избирательное слушание – это слышать только то, что хочется услышать. То есть продавец слышит покупателя через определенные фильтры.
Отвлеченное слушание – во время диалога думать о чем-то другом.
Использование основных техник слушания, используемых в магазине, позволяет продавцам «пристроиться» к мнению покупателя и, перехватив инициативу, вести его за собой.
1. Техника «Эхо» представляет собой повторение продавцом основных положений, высказанных покупателем. Повторению высказывания покупателя должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…».
Подобные вопросы выводят диалог из тупиковой ситуации. Любой ответ покупателя позволит продавцу продолжить процесс продажи.
2. Техника «Переформулирование». Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов.
Таким вопросом можно снять установку покупателя, переводя разговор в русло выгоды.
3. Техника «Резюме» состоит в воспроизведении сути высказываний покупателей в сжатом и обобщенном виде. При этом рекомендуется использовать такие вводные фразы, как:
– Итак, вас интересует…
– Самыми важными критериями выбора являются…
Подобными вопросами можно подвести итог по окончательным предпочтениям покупателя.
4. Техника «Уточнение». Продавец просит уточнить отдельные положения высказываний покупателя. Например, продавец отвечает покупателю: «Это очень интересно. Могли бы Вы уточнить?» (Очень важно: на вопрос «Не могли бы Вы уточнить», можно получить ответ «Нет, не мог бы»). Как правило, активное слушание покупателя сопровождается соответствующим невербальным поведением: продавец смотрит на собеседника, его поза выражает внимание. Он готов подобрать покупателю изделие, соответствующее его требованиям. Он кивает головой и издаете звуки одобрения. Далее вступает в действие умение продавца убедить покупателя купить. Его повествование должно сначала привлечь внимание, затем вызвать интерес и желание и, наконец, вселить уверенность в необходимости приобретения.
5. Техника «СВ». Положительный результат достигается легче, если использовать технику «СВ». Это техника перевода Свойств товара в Выгоду покупателя от его использования или применения. Она основана на презентации как свойств товара, так и связанных с ним выгод.
В убеждающем высказывании продавца имеются пять элементов:
1. Свойство, присущее вашему предложению.
2. Связующие фразы типа: «Это Вам позволит…» или «Будет Вас выгодно отличать от …» и подобные им.
3. Потребительская выгода, вытекающая из свойств изделия.
4. Вопрос промежуточного закрытия продажи типа: «Это белье Вам понравилось?».
5. Пауза как возможность для покупателя что-то сообщить.
5. Разработка организационной структуры
Новая организационная структура магазина «Мир белья» представлена на рисунке 2. Изменения коснулись введения должности маркетолога, которого в штате раньше не было. Введение этой должности позволит магазину гибко реагировать на изменения рынка и действия конкурентов.
Рис. 2. Организационная структура магазина «Мир белья»
В функции управляющего входят:
подбор персонала;
финансовая деятельность магазина;
координация работы персонала;
стратегическое управление магазином.
Функции бухгалтера:
ведение бухгалтерской и налоговой отчетности.
Продавцы (4 человека):
работа в торговом зале с покупателями;
выкладка продукции.
Маркетолог:
анализ покупателей;
изучение конкурентов;
анализ рынка;
анализ поставщиков;
разработка рекламной кампании.
Товаровед:
работа с поставщиками;
анализ ассортимента.
Такая организационная структура предприятия может считаться оптимальной. Ранее функции маркетолога частично распределялись среди персонала магазина. Теперь же маркетинговые функции будут сосредоточены в одних руках, кроме того, сотрудники не будут отвлекаться от своих основных обязанностей.
6. Устав организационной культуры
Организационная культура ресторана базируется на следующих положениях:
сотрудники любят клиентов и стараются понять их требования и желания;
сотрудники уважают клиентов и своих коллег;
сотрудники хорошо понимают сообщения клиентов;
сотрудники умеют настраиваться на клиентов;
сотрудники уверены, что их профессия престижная.
В состав организационной культуры магазина входят правила поведения персонала и влияние лидерские качества управляющего.
Сложные технологии современного бизнеса существенно повышают уровень требований к лидеру, стоящему во главе магазина (тем более, что управляющий одновременно является владельцем магазина).
1. Современное лидерство не театр одного актера, а область командного творческого взаимодействия, где лидер виртуозно исполняет сольные партии, с одной стороны, и умело дирижирует - с другой. Следовательно, повышается значимость умения правильно распределять роли, видеть слабые и сильные места, как каждого члена коллектива, так и команды в целом, понимать настроение «зала» и команды и уметь управлять ими. Лидер не только задает строгие стандарты работы в зале, оправданные и проверенные с точки зрения технологии сервиса, но создает такую атмосферу, где каждый сотрудник соблюдает эти стандарты не как догму, а вносит в них свой собственный стиль и изюминку, свое пусть и небольшое, но творчество.
2. Лидер должен обладать умением влиять на других, и в первую очередь на своих подчиненных. Это, безусловно, редкий врожденный дар, но и он поддается развитию благодаря психологическим межличностным технологиям: развитие умения налаживать контакты, внятно и убедительно говорить, структурировать всю информацию по уровням передачи, выделяя для каждого наиболее значимые моменты. К таким технологиям, несомненно, можно отнести всю создаваемую в магазине систему нематериальной мотивации - поощрений и взысканий. Главное требование этой системы - прозрачность, понятность и доступность. Каждый может заслужить поощрение, если будет соблюдать определенные правила и законы, общие дл всех и жестко контролируемые.
3. Лидеру необходимо быть человеком искренне убежденным, к тому же положительно заряженным. Его внутренний настрой — страстность или драйв — вызывает доверие людей. Мастерство руководителя-лидера заключается в «наведении мостов», создании взаимодействия, при котором сотрудники «с горящими глазами» погружаются в работу, поощряемые лидером, чувствуют свою значимость и нужность, увеличивают КПД в несколько раз. Лидер должен быть сильным и сохранять в себе этот заряд вне зависимости от конкретных сложных ситуаций. Особенно это важно, когда лидер окружен подчиненными.
4. Для лидера важно научиться получать истинное удовольствие от процесса работы и при этом всегда ориентироваться на результат. В магазине под положительным результатом подразумеваются как экономические показатели: чистая прибыль и денежный поток, - так и качественные: соответствующий концепции уровень сервиса, высокая репутация магазина, положительная реакция и доброжелательные покупателей.
5. Лидер должен заботиться о команде, концентрируясь на главном - обеспечении оптимальных условий труда для сотрудников, постоянного профессионального обучения и развития, компетентной поддержки. Согласованный рабочий график необходимо сочетать с продуманностью в деталях – питание подчиненных, условия для подготовки к работе и т.п. Все в большей и большей степени сотрудники хотят быть уверенными в том, что лидер действительно заботится о них.
6. Лидер должен быть эмоционально компетентен. Как и интеллигентность, это в большей степени врожденное качество. Такт, умение держать дистанцию в отношениях, адекватно сопереживать и эмоционально поддерживать подчиненных, несомненно, способствует эффективному взаимодействию сложного и многоуровневого коллектива ресторана. Эмоциональная компетентность позволит предупредить конфликты как внутри коллектива, так и в отношениях с покупателями. А при их возникновении укажет правильный путь разрешения.
7. Лидер должен обладать практическим опытом: умением выходить за рамки стереотипов, удерживать в фокусе внимания несколько направлений, проектов, задач сразу, одновременно вести результативные переговоры и давать эффективную обратную связь, конкретизировать цели, генерировать идеи, творчество и расти на собственных ошибках. От этого зависит эффективность реализации бизнес-процессов. Профессиональные знания лидера не должны ограничиваться только абсолютным знанием и владением эффективными административными функциями. идеры приобретают и развивают такой важный и полезный для руководителей навык, как умение создавать индивидуальное и общее видение желаемого результата. Общее видение позволяет изучать все имеющиеся возможности и созидать, объединяет цели и ценности, а также очень сильно мотивирует.
IV. Обоснование эффективности системы управления
Представим рекомендации по совершенствованию системы управления магазином «Мир белья» в виде таблицы 5.
Таблица 5
Мероприятия по повышению эффективности системы управления
Функциональные подсистемы организации Достигаемые цели Мероприятия Срок Ответственная служба Оптимизация ассортимента Привлечение покупателей новыми марками белья, повышение удовлетворенности покупателей Анализ существующего ассортимента, его оптимизация и расширение 2007 год Товаровед, маркетолог Маркетинг Мониторинг среды
Разработка рекламной кампании
Разработка программы стимулирования покупателей Анализ рынка, конкурентов и потребителей
Разработка рекламного обращения и размещение в СМИ, работа с изготовителями рекламы
Введение дисконтных программ, подарки покупателям
Ежемесячно
Ежеквартально
Ежеквартально
Маркетолог
Маркетолог
Маркетолог Обслуживание Повышение качества обслуживания Разработка подробного стандарта обслуживания 3 месяца Маркетолог, управляющий Мерчандайзинг Разработка стандартов выкладки Оптимизация размещения товаров в зале, оформление витрин 2007 год Маркетолог, управляющий продавцы, товаровед Оборудование Перепланировка примерочных Увеличение числа примерочных с 2 до 4 3 месяца Управляющий
Список использованной литературы
Бендина Н. Российский рынок женского нижнего белья дорожает // РБК dayly. – 6 апреля 2007 года.
Дзахмишева, И. Ш. Методика оценки конкурентоспособности услуги в розничной торговой сети // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - N3.
Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб.: БГТУ, 2006.
Снегирева, В. Розничный магазин. Управление ассортиментом по товарным категориям / В. Снегирева. - СПб.: Питер , 2005.
Товар лицом, или секреты профессиональной выкладки
http://www.united-lombard.spb.ru/association/jurnal/10/g_10_9.htm
http://www.e-xecutive.ru/
http://gostat.spb.ru/info/god2006.doc
http://www.marketmasters.ru/files/publications/dim.doc
http://www.marketmasters.ru/files/publications/bustie.doc
http://www.marketmasters.ru/files/publications/Statya_MB.doc
http://www.vica.ru/
http://gostat.spb.ru/info/god2006.doc
http://www.marketmasters.ru/files/publications/Statya_MB.doc
Бендина Н. Российский рынок женского нижнего белья дорожает // РБК dayly. – 6 апреля 2007 года.
Бендина Н. Российский рынок женского нижнего белья дорожает // РБК dayly. – 6 апреля 2007 года.
http://www.marketmasters.ru/files/publications/Statya_MB.doc
Дзахмишева, И. Ш. Методика оценки конкурентоспособности услуги в розничной торговой сети // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - N3. - С.93-107.
http://www.marketmasters.ru/files/publications/dim.doc
http://www.marketmasters.ru/files/publications/bustie.doc
http://www.e-xecutive.ru/
http://www.marketmasters.ru/files/publications/Statya_MB.doc
http://www.marketmasters.ru/files/publications/Statya_MB.doc
Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб.: БГТУ, 2006.
Снегирева, В. Розничный магазин. Управление ассортиментом по товарным категориям / В. Снегирева. - СПб.: Питер , 2005.
http://www.vica.ru/
Товар лицом, или секреты профессиональной выкладки
http://www.united-lombard.spb.ru/association/jurnal/10/g_10_9.htm
2
Маркетолог
Товаровед
Продавцы
Бухгалтер
Управляющий (владелец)