Особенности организации работы отдельных служб гостиничного комплекса

СОДЕРЖАНИЕ:
Введение
Глава 1: Особенности структур управления на предприятиях гостиничного комплекса
1.1.Понятие гостиничного комплекса, сущность и специфика гостиничных услуг
1.2.Структура управления гостиничным комплексом
1.3.Особенности подготовки персонала гостиничного комплекса
Глава 2: Анализ деятельности гостиницы «Лидия»
2.1. Характеристика предприятия
2.2. Структура управления гостиницей «Лидия»
Глава 3: Пути совершенствования деятельности гостиницы «Лидия»
Заключение
Список использованной литературы

Несмотря на то, что гостиница является малым отелем, в структуре персонала не хватает работников отдельных категорий. Например, в гостинице отсутствует не только медицинская служба, но также и врач и гостинице. Поэтому в случае необходимости оказания медицинской помощи, клиент вынужден либо звонить в скорую, либо воспользоваться аптечкой.
Вместе с тем, в гостинице «Лидия» все занимаемые должности соответствуют требованиям нормативных актов. И даже чересчур, например, некоторые горничные имеет высшее образование, иные даже два. Должность менеджеров службы приема занимают лица с высшим профессиональным образованием. Таким образом, профессиональная подготовка на данном уровне управления организована хорошо.
Глава 3: Пути совершенствования деятельности гостиницы «Лидия»
С организационной точки зрения, в структуре управления гостиницы нет специальной службы, которая бы занималась вопросами формирования стратегии и повышения конкурентоспособности отеля. На наш взгляд, целесообразно в организационную структуру гостиницы «Лидия» включить службу развития, которая будет находиться в подчинении генерального директора, и руководствоваться методическими материалами, составляемыми на уровне руководства компании.
Также важной составляющей при оказании услуг гостиницы является внедрение новых методов организации оказания услуг (к таким методам можно отнести использование программ лояльности к клиентам, применение диверсифицированного подхода в зависимости от групп клиентов и другие методы).
На сегодняшний день большинство отелей помимо основных услуг, предоставляют клиентам также спектр дополнительных услуг. Основные услуги определяются стандартами, действующими в сфере гостиничного бизнеса.
Вместе с тем, в конечном итоге свой выбор делает клиент, поэтому целесообразно проанализировать те факторы, которые влияют на выбор отеля.
Так, результаты опроса, проведенного американским исследовательским центром MasterCard среди посетителей отелей Нью-Йорка (были опрошены не только американцы), определили наиболее важные позиции, влияющие на выбор отеля.
Рисунок 3.1.1. Факторы, влияющие на выбор гостиницы
Как видно из Рисунка 3.1.1., наибольший процент респондентов отметили такие факторы, как уровень качества обслуживания и наличие ресторана.
В гостинице «Лидия» имеется кафе-бар, поэтому, на наш взгляд, открытие на территории ресторана гостиницы является нецелесообразным (учитывая и ограниченные площади помещений).
Что касается качества обслуживания, то в мире уже отработана система оценки обслуживания гостей в гостинице. Так, есть правила, которые персонал гостиницы должен соблюдать при бронировании (вежливое обращение, подход к каждому отдельному клиенту и т.д.), при регистрации гостей. Существуют также правила, которые должен соблюдать персонал во время всего пребывания гостя в гостинице. Например, обеспечение информацией об оборудовании и услугах, предоставляемых гостиницей. Так как гостя необходимо ознакомить с полным списком оборудования и услуг, официальный документ должен быть подготовлен и находиться в каждом номере. Обычно этот документ называется «Справочник гостя».
Некоторые гостиницы используют специальные отличающие их услуги, которые помогают сформировать клиенту образ данного отеля. Так, в гостинице «Каисса» (Адлер) на каждом этаже в потолок холла встроены колонки, из которых в течение всего дня еле слышно играет приятная музыка, создающая спокойное умиротворенное настроение. С одной стороны, это музыкальное сопровождение не раздражает, а с другой создает ассоциации, связанные именно с данным отелем.
Обязательно служащий, стоящий у стойки администратора, должен детально знать город и районы, должен быть в состоянии предоставить правильную информацию и затем порекомендовать рестораны, лучшие концерты или наиболее интересные места города.
Одной из важнейших проблем в деятельности любой гостиницы является повышение квалификации персонала.
Как отмечалось выше, в целом персонал гостиницы удовлетворяет требованиям, предъявляемым к работникам сферы гостеприимства. Положительным моментом является наличие сплоченной команды сотрудников, работающих на достижение целей компании. Вместе с тем, часть персонала не владеет свободно иностранными языками, что затрудняет общение с иностранными туристами.
Можно порекомендовать руководству гостиницы «Лидия» в этой связи форму повышения квалификации сотрудников, которая является весьма популярной в современной России,- корпоративное обучение.
Необходимо заключить договор с компанией, оказывающей услуги по обучению иностранным языкам, и выделять, например, один час рабочего времени 2 или 3 раза в неделю (лучше в начале рабочего дня – для повышения усвояемости материала) для обучения непосредственно в гостинице (в конференц-зале).
Заключение
По итогам проведенного в данной работе исследования можно сформулировать определенные выводы.
Основным отличительным признаком предприятий гостиничного бизнеса является то, что они предлагают полный комплекс услуг по приему, размещению, питанию гостей, обслуживанию их пребывания в гостинице.
Как особенность гостиничного комплекса следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, когда не приносят прибыли, поскольку являются составной частью продукта под названием «услуга гостиницы».
Следующей особенностью является проблема контроля качества услуг. Гостиничная услуга неосязаема. Трудно определить «рекомендуемую» норму таких необходимых элементов услуги, как вежливость и приветливость персонала.
В качестве объекта исследования в данной работе рассматривается гостиница «Лидия».
Организационная структура гостиницы «Лидия» является линейно- функциональной. Вместе с тем, проводя анализ организационной структуры гостиницы «Лидия» можно выделить и определенные ее недостатки. Например, в структуре управления многие функции, которые должны выполнять разные работники, выполняет один работник
На наш взгляд, целесообразно в организационную структуру гостиницы «Лидия» включить службу развития, которая будет находиться в подчинении генерального директора, и руководствоваться методическими материалами, составляемыми на уровне руководства компании.
Также важной составляющей при оказании услуг гостиницы является внедрение новых методов организации оказания услуг.
Список использованной литературы
Нормативно-правовые акты:
О программе размещения объектов гостиничной инфраструктуры в Санкт-Петербурге: Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 06.07.2004г. №1268.
Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон от 24.11.96 г. №132-Ф3.
ГОСТ Р51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
Межгосударственный стандарт «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» (ГОСТ 28681.4-95), введенный в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 № 33.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
Книги, журналы:
Волков О.И., Скляренко В.К. Экономика предприятия: Курс лекций.-М.: ИНФРА-М, 2003.
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Серия «Учебники, учебные пособия. - Ростов -на-Дону: Феникс, 2003.
Горбылева З.М. Экономика туризма. Практикум: Учеб. пособие.-Минск:БГЭУ, 2002.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативныхдокументов. /Под ред. Ю.Ф.Волкова. /Серия «Учебники, учебныепособия». - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.
Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. /Под ред. Н.И. Кабушкина.- М.: Новое знание,2004.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. -М.:
Финансы и статистика, 2004.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2003.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм// Пер. с англ. Под ред. Ноздревой Р.Б. – М.: ЮНИТИ, 2003.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг.- М.: Финансы и статистика, 2002.
Международное гостиничное хозяйство (по материалам зарубежных публикаций) Сост. Исмаев Д.К.- М.: ТОО «Луч», 2000.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны).- М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2000.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе.- М.: Юристъ, 2001.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативныхдокументов. /Под ред. Ю.Ф.Волкова. /Серия «Учебники, учебныепособия». - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.С. 26.
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Серия «Учебники, учебные пособия. - Ростов -на-Дону: Феникс, 2003. С. 29.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе.- М.: Юристъ, 2001. С. 22.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. -М.: Финансы и статистика, 2004. С. 46.
Международное гостиничное хозяйство (по материалам зарубежных публикаций) Сост. Исмаев Д.К.- М.: ТОО «Луч», 2000. С. 52.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны).- М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2000. С. 46.
Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. /Под ред. Н.И. Кабушкина.- М.: Новое знание,2004. С. 16.
Горбылева З.М. Экономика туризма. Практикум: Учеб. пособие.-Минск:БГЭУ, 2002. С. 31.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
26
Директор
Коммерческая служба
Финансовая служба
Инженерно-техническая служба
Служба приема и размещения
Служба обслуживания номерного фонда
Служба сан техники
Главный бухгалтер
Коммерческий директор
Администраторская
Прачечная
Бельевая
Ремонтно-строительная служба
Бухгалтерия
Служба маркетинга
Служба питания