Анализ деловых конфликтов в организации и их влияние на процесс принятия решений на примере организации.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ДИАГНОСТИКА И УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В СОВРЕМЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
1.1. Понятие и структура конфликтов
1.2. Типология и основные причины конфликтов в организациях
1.3. Методы управления конфликтами в организациях
Выводы
2. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТОМ В ТУРФИРМЕ ООО «ЭЛЬФ»
2.1. Диагностика конфликта в турфирме «Эльф»
2.2. Методы разрешения конфликта в турфирме ООО «Эльф»
Выводы
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИНЯТИЮ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ ДЛЯ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТОВ В ТУРФИРМЕ «ЭЛЬФ»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Каждый сотрудник должен быть лично ознакомлен с мнением администрации о необходимости введения каких-либо изменений в работе фирмы. Это необходимо сделать заранее, изучив предварительно мнение сотрудников по этому вопросу. Конечно, руководителю турфирмы «Эльф» совершенно не обязательно беседовать лично с каждым работником. Целесообразно провести собрание или использовать тех членов коллектива, которые пользуются наибольшим авторитетом среди сотрудников, или вывесить содержание планируемых изменений на доску объявлений, а затем выслушать тех, кто не согласен с действиями администрации турфирмы «Эльф». Выбор того или иного метода зависит от значимости нововведений и от того, в какой мере и какое количество сотрудников они лично затрагивают. По мнению экспертов, именно недостаточная осведомленность рядовых сотрудников о намерениях администрации является наиболее частой причиной трудовых конфликтов и возникновения тяжелой психологической обстановки в коллективе. Рассмотренный конфликт в турфирме «Эльф» является наглядным подтверждением данного факта.
3. Делегирование полномочий. Делегирование полномочий предполагает наделение руководителем подчиненных свободой действий посредством передачи части своих полномочий в решении тех или иных задач. В результате у сотрудников повышается оценка собственной значимости, причастности к делам организации. Так, например, отбор новых сотрудников на работу осуществляется руководителями отделов турфирмы «Эльф». Эту часть своих обязанностей генеральный директор может вполне поручить руководителю отдела кадров турфирмы «Эльф» и впоследствии нести ответственность за их работу.
Анализ психологического климата в коллективе можно поручить менеджеру по туризму A, которая пользуется наибольшим авторитетом среди сотрудников турфирмы «Эльф». К тому же она чаще других бывает лидером производственных конфликтов, поэтому выполнение этой роли невольно заставит ее чаще идти на соглашение с руководством.
Разработку и оформление интерьера турфирмы можно поручить рекламщику M, которая имеет художественное образование, хороший вкус и интерес к этой работе. Просьба руководства помочь в этом вопросе позволит ей значительно более уверенно почувствовать себя в коллективе.
Кроме того, некоторые сотрудники могут решать и достаточно сложные производственные задачи. Например, с реализацией многих сложных туров вполне успешно справляются менеджеры по туризму Е и К.
Таким образом, оказывая сотрудникам более высокое доверие, у руководства турфирмы «Эльф» появляется значительно больше времени для решения глобальных задач дальнейшему развитию бизнеса.
4. Психологическая совместимость сотрудников. Большое значение для нормализации рабочего климата в коллективе имеет психологическая совместимость его сотрудников. Необходимо, чтобы общение с сослуживцем вызывало положительные эмоции. Специфика работы в туристическом бизнесе, контакт с большим количеством самых разных людей, создают у менеджеров пот туризму повышенную возбудимость, поэтому доверительные отношения с ближайшим окружением приобретают первостепенное значение.
По результатам проведенного тестирования и составления социометрической матрицы можно достаточно точно определить сложившиеся взаимоотношения в коллективе. С целью оздоровления рабочего климата в первую очередь необходимо перевести разработчика туров T в другой филиал турфирмы, т.к. у нее не сложились отношения с менеджерами по рекламщиком C, а также менеджерами по туризму О и Р. В филиале турфирмы, где она (Т) замещала коллегу сложились хорошие отношения со всеми сотрудниками.
5. Изменение стиля руководства. Служебные отношения в любых компаниях формируются на основе двух составляющих – отношения к работе и отношений между людьми. В качестве нормализации рабочего климата в коллективе предотвращения возможных конфликтов рассмотрим такую составляющую делового этикета, как отношения между людьми. Ключевой фигурой в производственном коллективе является руководитель, и от того, как он строит свои отношения с подчиненными, во многом зависят дисциплина, отношение к труду, морально-психологический климат в коллективе, а в конечном итоге и эффективная деятельность турфирмы.
В турфирме «Эльф» большинство работников имеют достаточно высокую профессиональную квалификацию, продолжительный стаж и опыт работы в сфере обслуживания. Поэтому применяемый начальством авторитарный способ руководства оказался не приемлем в данной компании. Единоличное принятие важных решений, затрагивающих социальные интересы работников, привело к возникновению конфликтной ситуации.
В турфирме «Эльф», с учетом профессиональных характеристик работников, более целесообразным явился бы демократический стиль управления. Подчиненным надо предоставлять больше самостоятельности соразмерно их квалификации и характеру работы. Окончательное решение по социальным и кадровым вопросам должно приниматься при непосредственном участии сотрудников. Большое внимание нужно уделять предварительному обсуждению планируемым нововведениям.
Правильно построенная политика переговоров позволит руководству в спокойной обстановке убедить сотрудников в необходимости внедрения своих предложений. У работников турфирмы «Эльф» должна быть уверенность в уважительном отношении к себе со стороны администрации. Несмотря на кажущийся либерализм, такой стиль поведения только укрепит реальную власть и авторитет руководителя, а в коллективе сложатся все условия для создания благоприятной деловой обстановки.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Цель данной курсовой работы заключалась в том, чтобы проанализировать типичные конфликтные ситуации, возникающие в процессе деятельности современных организаций и на основе рассмотренных теоретических положений современной психологии и социологии конфликта разработать некоторые рекомендации по его урегулированию и разрешению.
По итогам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.
Основными причинами возникновения конфликтных ситуаций в организациях являются:
ограниченность ресурсов, которые нужно делить;
взаимозависимость заданий;
различия в целях;
различия в представленных ценностях;
различия в манере поведения;
различия в уровне образования;
плохая коммуникация;
несбалансированность рабочих мест;
недостаточная мотивация к выполнению работы.
Последствия конфликтных ситуаций в организациях не всегда однозначны. Конфликт может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами).
Рассматривать функциональные и дисфункциональные последствия конфликта можно только с точки зрения их баланса. Нельзя добиться однозначно положительного или однозначно отрицательного выхода из конфликта. Всегда в итоге будут присутствовать как конструктивный, так и деструктивный моменты конфликта для организации, подразделений и людей.
К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся:
снижение производительности;
неудовлетворенность персонала;
снижение морального состояния работников;
увеличение текучести кадров;
ухудшение социального взаимодействия сотрудников;
ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям.
Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия:
более углубленная работа над поиском решения;
разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.
Наиболее рациональной и оптимальной по результатам является линия на сотрудничество. Соответственно и стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации или ее структурного подразделения.
Как показал анализ ситуации в турфирме «Эльф», конфликтным процессом в компании можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение в конфликте, руководитель должен в первую очередь выяснить причину конфликта, определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности оппонента. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) не может быть выделен как самый лучший.
Выбор методов разрешения конфликтной ситуации в турфирме «Эльф» определяет стратегию поведения в конфликте. Наиболее эффективным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Конструктивные возможности переговоров и посредничества крайне высоки. Одним из существенных плюсов данного метода является то, что его применение возможно как при вертикальных конфликтах, так и при горизонтальных. В случае особой остроты конфликтной ситуации или невозможности провести переговоры своими силами как дополнение к методу переговоров используется технология посредничества. В процедуре посредничества задействуется независимая нейтральная третья сторона, посредник.
Эффективная стратегия переговоров – это, прежде всего, стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов и умение их сочетать таким образом, который не будет впоследствии вызывать желание нарушить достигнутое соглашение, В реальной жизни руководителям различного ранга зачастую просто не хватает культуры переговорного процесса, навыков ведения переговоров, желания вступить в коммуникацию с оппонентом.
Проведя анализ достаточно типичной конфликтной ситуации, связанной с изменением системы оплаты труда в турфирме «Эльф», можно сделать вывод, что для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности, поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.: Юнити, 2004.
Бандурка А.М., Бочарова С.П., Землянская Е.В. Писхология управления. Харьков, 2005.
Белкин А.С., Жаворонков В.Д., Конфликтология: Наука о гармонии. – Екатеринбург: «Глагол», 2005.
Блинов А.О.. Тимохин Р.А., Конфликты в коммерческой организации. – М.: «Экономика и коммерция». 2007.
Бородкин Ф.М., Коряк И.М. Внимание: конфликт! – Новосибирск, 2006.
Вечер Л.С. Поведение руководителя. – Минск: «Новое знание», 2005.
Веренко В.С. Конфликтология. – М.: Swiss. 2006.
Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб: Питер, 2004.
Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. – М.: «Экмос», 2007.
Дмитриев А. В., Кудрявцев В.Н. Введение в общую теорию конфликтов. – М.: Норма, 2006.
Зайцев А.К. Социальный конфликт. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2004.
Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. – Ростов-на-Дону: «Феникс». 2007.
Ковельчик П., Мапиева М. Предупреждение и разрешение конфликтов. – М., 2004.
Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. – М: Владос, 2003.
Конфликты и переговоры. Практическое руководство для менеджеров. – Ростов на Дону: «Феникс», 2007.
Конфликтология / Под ред. А.С. Кормина. – СПб: «Лань», 2006.
Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт / Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 1999.
Кричевский Р.Л., Если вы – руководитель... – М.: Дело, 2003.
Лобанова Н. Разрешение конфликтных ситуаций // Справочник по управлению персоналом. 2007. № 2.
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: «Инфра-М», 2006.
Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1992.
Марков Г.Н. Справочник по конфликтологии, общению и менеджменту. – СПб: «Альфа», 2000.
Ньюстром Дж.В., Дэвис. К. Организационное поведение. – СПб: «Питер», 2006.
Розанова В.А. Психология управленческой деятельности. Учебно-практическое пособие. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2006.
Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов // Управление персоналом. 2006. № 3.
Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менедежра: Учебное пособие. – М.: «Инфра-М», 2007.
Скотт Г. Джинни. Конфликты: пути преодоления / Пер. с англ. – Киев. Изд-во «Верзилин и К0 ЛТД», 2005.
Сперанский В.И. Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях. – М.: 2006.
Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2005.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения./ Пер. с англ. М.: «Наука», 1992.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Модель конфликта
Приложение 2
Схематическая карта конфликта в турфирме «Эльф»
АДМИНИСТРАЦИЯ
Цель – увеличение объема услуг, и, как следствие, увеличение прибыли.
Средства – совершенствование системы управления организацией путем изменения системы оплаты труда персонала, в результате чего должна значительно возрасти мотивация труда, повыситься производительность.
Опасения – из-за возможной неудачи компромисса, переход к жестким административным санкциям, вплоть до увольнения работников, в результате чего можно потерять работников, знающих специфику работы фирмы, значительно ухудшить моральный климат в коллективе.

Члены коллектива, поддерживающие администрацию. В результате перехода на новую систему оплаты у них зарплата увеличилась
ПРОБЛЕМА – СИСТЕМА ЗАРПЛАТЫ
Члены коллектива, зарплата которых не изменилась, но они выступают против действий администрации, т.к. опасаются, что в будущем их зарплата может уменьшиться.
КОЛЛЕКТИВ
Цель – повышение материального благосостояния.
Средства – сохранение привычной формы оплаты труда.
Опасения – уменьшение заработной платы, т.е. затронуты финансовые интересы, вызывает озабоченность возможное снижение уровня жизни.
Приложение 3
Тест К. Томаса - Киллмана, определяющий
поведение в конфликте
Инструкция: «Опросный лист состоит из 30 пунктов. По каждому из них возможны два варианта ответов: А или Б.Выберите один из них».
1.
А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.
2.
А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.
3.
А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
4.
А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5.
А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6.
А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
Б. Я стараюсь добиться своего.
7.
А. Я стараюсь отложить решения спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8.
А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
9.
А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10.
А. Я твердо стремлюсь достичь своего.
Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11.
А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
12.
А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне на встречу.
13.
А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14.
А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15.
А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16.
А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17.
А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18.
А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении.
19.
А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20.
А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21.
А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22.
А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.
Б. Я отстаиваю свои желания.
23.
А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24.
А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.
Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25.
А. Я пытаюсь доказать другому логику и преимущества других взглядов.
Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26.
А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
27.
А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Если это сделает другого счастливым, я даю ему возможность настоять на своем.
28.
А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29.
А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
30.
А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.
Оценка реакции человека на конфликты
Способ разрешения конфликта Отношение к использованию способа
Исполь-
зую чаще всего
Предпочитаю исполь
зовать
Исполь-
зую реже
всего
Чувствую
себя не
комфортно
Уклонение: стараюсь уклониться от участия в конфликте Приспособление: стараюсь выработать решение, удовлетворяющее конфликтующие стороны Конфронтация: активно отстаиваю собственную позицию Сотрудничество: ищу пути совместного решения проблемы Компромисс: ищу решение, основанное на взаимных уступках
Приложение 4
Анкета для определения неформального лидера
по методу М. Джекоба и Леви Морено
Тип вопроса Вопросы ФИО выбранных
сотрудников
Работа 1.С кем вы хотели бы работать в одном отделе?
2. С кем бы вы не хотели работать в одном отделе?
Досуг 1. Кого бы вы хотели пригласить на встречу Нового года?
2. Кого бы вы не хотели приглашать на встречу Нового года? Социометрическая матрица для определения неформального лидера
Кто
выб
ира
ет Кого выбирают Кол-во выборов по горизонтали Полож. Отриц. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Раб. Дос. Раб. Дос. 1 * ++ ++ ++ -- +- ++ ++ +- ++ ++ -- ++ 10 8 2 4 2 ++ * ++ ++ +- ++ ++ ++ +- +- +- -- ++ 11 7 1 5 3 +- ++ * ++ +- ++ +- +- ++ ++ ++ -+ +- 11 6 1 6 4 +- +- ++ * +- ++ +- ++ ++ -+ ++ -- +- 10 5 2 7 5 ++ -- -+ ++ * ++ -+ ++ ++ -+ -+ _= ++ 6 9 6 3 6 -- ++ ++ ++ ++ * ++ -+ +- ++ -+ -- -+ 7 9 5 3 7 ++ ++ +- ++ +- +- * ++ +- ++ ++ -- +- 11 6 1 6 8 ++ +- ++ ++ -- ++ ++ * -- ++ +- -- ++ 9 7 3 5 9 +- +- ++ ++ ++ +- ++ -- * ++ ++ -- +- 10 8 3 4 10 ++ +- -- ++ +- ++ +- ++ ++ * ++ -- +- 10 7 2 5 11 ++ ++ +- ++ +- ++ +- ++ ++ ++ * +- ++ 12 7 - 5 12 +- -+ -- ++ +- -- -- +- -- -- -- * +- 5 2 7 10 13 ++ ++ +- ++ ++ +- ++ +- ++ ++ ++ -- * 11 8 1 4 Количество выборов по вертикали положительно Раб. 11 10 9 12 10 11 10 11 10 9 9 1 11 Дос. 7 7 7 12 4 7 7 9 3 10 9 2 6 отрицательно Раб. 1 2 3 0 2 1 2 1 2 3 3 11 1 Дос. 5 5 5 0 3 5 5 3 9 2 3 10 6
Приложение 5
Содержание оцениваемых показателей
при подборе персонала в турфирму «Эльф»
Оцениваемые показатели Содержание показателей
Требования к состоянию здоровья Умение переносить значительную двигательную нагрузку на ноги, позвоночник и туловище во время работы стоя. Значительная нагрузка на руки во время перемещения товаров, быстрота, ловкость и уверенность в движениях.
Требования в области познавательной деятельности Высокая способность к наблюдению. Способность различать запахи и вкусы, умение визуально определить вес и качество товаров.
Требования к знаниям и умениям профессионального характера Умение ориентироваться в обширном ассортименте товаров, знание психологических особенностей покупателей, умение определять потребности покупателей, выразительная речь, умение быстро производить в уме арифметические действия
Требования психологически-эмоционального характера Умение быть одинаково внимательным в течение продолжительного периода времени, умение охватывать сразу несколько предметов, хорошая визуальная память, уравновешенное эмоциональное состояние.
Требования к характеру Спокойный, доброжелательный, экстраверт, вежливость, стремление к сохранению порядка, чистоты на рабочем месте, наличие чувства ответственности, интерес к работе.
Вечер Л.С. Поведение руководителя. Минск: «Новое знание». 2005. С. 58-59
Скотт Г. Джинни. Конфликты: пути преодоления / Пер. с англ. – Киев. Изд-во «Верзилин и К0 ЛТД». 2005. С. 114
Бородкин Ф.М., Коряк И.М. Внимание: конфликт! – Новосибирск. 2006. С. 79.
Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1992. С.523.
Дмитриев А. В., Кудрявцев В.Н. Введение в общую теорию конфликтов. – М.: Норма, 2006. С. 84-85.
Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб: Питер. 2004. С.37.
Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. – М: Владос, 2003. С. 124
Белкин А.С., Жаворонков В.Д., Конфликтология: Наука о гармонии. – Екатеринбург: «Глагол». 2005. С. 143-149
Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов // Управление персоналом. 2006. № 3. С.52-56
Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2005. С.57-60.
Кричевский Р.Л., Если вы – руководитель... М.: Дело, 2003. С. 25.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.: Юнити, 2004. С.80-81.
Сперанский В.И. Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях. – М.: 2006. С.128-132
Зайцев А.К. Социальный конфликт. М.: Изд-во «Альфа-Пресс», 2004. С.75-76
Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2005. С.117.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.: Юнити, 2004. С.103-105.
Розанова В.А. Психология управленческой деятельности. Учебно-практическое пособие. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2006. С.209.
Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. – М: Владос, 2003. С. 163-165.
Белкин А.С., Жаворонков В.Д., Конфликтология: Наука о гармонии. – Екатеринбург: «Глагол». 2005. С. 170.
Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб: Питер. 2004. С.68-69.
Сперанский В.И. Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях. – М.: 2006. С. 191.
Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб: Питер. 2004. С.95-96.
Дмитриев А. В., Кудрявцев В.Н. Введение в общую теорию конфликтов. – М.: Норма, 2006. С. 129-131.
Зайцев А.К. Социальный конфликт. М.: Изд-во «Альфа-Пресс», 2004. С.111.
Лобанова Н. Разрешение конфликтных ситуаций // Справочник по управлению персоналом. 2007. № 2. С.37-41.
Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт / Хрестоматия по социальной психологии. М.: Международная педагогическая академия, 1999. С.213-217
9
Управленческая ситуация
Источники конфликта
Возможность разрастания конфликта
Реакция на ситуацию
Конфликт происходит
Управление конфликтом
Функциональные и дисфункциональные последствия
Конфликт не происходит