Конфликты в управлении : основыне пути, методы и средства их разрешения.

«Конфликты в управлении: основные пути,
методы и средства их решения»
Содержание
Введение
Глава 1. Диагностика и управление конфликтами в современных организациях
1.1. Понятие и структура конфликтов
1.2. Типология и основные причины конфликтов в организациях
1.3. Стратегии и методы разрешения конфликтов в организациях
Выводы
Глава 2. Разработка мероприятий по разрешению конфликтной ситуации в ресторане «Венеция»
2.1. Характеристика деятельности ресторана «Венеция»
2.2. Диагностика конфликта в коллективе ресторана «Венеция»
2.3. Методы разрешения конфликта в коллективе ресторана «Венеция»
Выводы
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Этот шаг был наиболее ответственным, поскольку одно дело, когда недовольство высказывается в устной форме, особенно без присутствия представителей администрации, другое дело, когда это нужно сделать в собственноручно подписанной письменной форме.
Многие проблемы при этом отпали сами собой, т.е. произошло соглашение с позицией администрации. В результате анализа представленных замечаний, можно было сделать вывод, что с позицией администрации согласились следующие сотрудники: официант L, официант М, кассир Т и бармен Р. Таким образом, круг работников, недовольных действиями администрации значительно сузился.
Следующим шагом было доведение до каждого члена коллектива требований администрации к работникам ресторана «Венеция». Для каждого сотрудника были составлены должностные инструкции и разработаны документы, регламентирующие распределение функций, прав и ответственности по уровням управления. Все сотрудники были ознакомлены с соответствующими документами, которые были ими подписаны.
Наконец, завершающим шагом структурных методов урегулирования данного конфликта было разъяснение для всех членов коллектива правил, по которым производится начисление заработной платы, размер которой зависит от соответствующих коэффициентов.
Наиболее значимыми является коэффициент, определяющий деловые качества сотрудника. В данной работе не будем останавливаться подробно на методах вычисления этих коэффициентов, отметим только основные факторы, которые существенно влияют на этот коэффициент – компетентность работника, способность четко организовывать свой труд, ответственность, самостоятельность и инициатива.
На коэффициент, определяющий результаты труда влияют качество выполняемых работ, наличие жалоб и претензий от покупателей, умение ориентироваться в ассортименте товаров, умелое определение потребностей покупателей, количество опозданий на работу и другие нарушения трудовой дисциплины.
На коэффициент сложности выполняемых работ влияет дополнительная материальная ответственность, самостоятельность в выполнении работ.
Кроме того, при начислении зарплаты учитывались такие показатели, как наличие образования и стаж работы по данной специальности. Хотя разногласий по поводу этого показателя у сотрудников не возникло.
Для каждого сотрудника ресторана «Венеция» была выдана карта определения коэффициентов, где были подробно расписаны все факторы, влияющие на их величину. Здесь же были указаны на недостатки в работе сотрудника. До сведения каждого работника было доведено, что подобная аттестация будет проводиться независимой экспертной комиссией каждые три месяца, поэтому у каждого сотрудника имеется возможность повысить коэффициенты своего профессионально-квалификационного уровня. Была подробно приведена зависимость уровня заработной платы от соответствующих коэффициентов.
После того, как была проведена работа с лидерами конфликта и сотрудниками, представляющими наибольшую опасность для организации в деле урегулирования конфликта, а также применены структурные методы урегулирования, сложились все условия для проведения переговоров по решению насущной проблемы.
3. Проведение переговоров. Одним из важнейших условий проведения переговоров является соответствие стадии развития конфликта возможности их проведения. В нашем случае конфликт еще не перешел в открытую конфронтацию, к тому же, как показал проведенный анализ, большинство работников фирмы в качестве метода урегулирования конфликта предпочитают сотрудничество. Таким образом, после проведенной соответствующей работы, переговоры явились наиболее перспективным методом успешного урегулирования конфликта.
В данной ситуации в связи с немногочисленностью коллектива ресторана «Венеция» в переговорах приняли участие все сотрудники.
На первой стадии переговоров произошло выяснение точек зрения конфликтующих сторон. Со стороны администрации выступил директор ресторана, который подробно остановился на вопросах переосмысления подходов к процессу начисления зарплаты, которая должна быть как можно теснее увязана с количеством и качеством, выполняемого труда. Заработная плата каждого сотрудника была рассмотрена индивидуально. Указаны все причины, по которым она повышалась, или уменьшалась. Подробно рассмотрены все случаи нарушения трудовой дисциплины.
Со стороны рабочего коллектива выступили повар А, официант С и менеджер Е. В результате предварительно проведенной работы все перечисленные сотрудники согласились с замечаниями администрации в адрес своей работы. Особенно внимательно были выслушаны замечания в адрес администрации со стороны повара А по поводу несогласия с оценкой администрации ее способности четко организовывать труд помощников повара и осуществлять контроль за их деятельностью. В основном нарекания со стороны администрации вызвал плохой контроль за качеством работы подчиненного ей помощника повара В.
В результате обсуждения этого вопроса все члены коллектива высказали свое отрицательное мнение по поводу работы помощника повара В, которая так и не сумела найти общий язык со своими коллегами, к тому же постоянно нарушала трудовую дисциплину. Этого же мнения придерживалась и администрация ресторана «Венеция», которая по результатам предварительного анализа конфликтной ситуации, а также по данным проведенного тестирования предприняла попытку проведения профилактической беседы.
Однако прийти к соглашению им не удалось. Учитывая это, а также то, что у помощника повара В не сложились отношения с коллективом, ей было предложено подать заявление на увольнение.
В результате данного разбирательства администрация пошла на компромисс в отношении повара А, ей оставили зарплату на прежнем уровне. Однако поставили условие, чтобы в дальнейшем не допускать длительной работы в ресторане сотрудников, которые не способны качественно выполнять свои функциональные обязанности, докладывать о всяких нарушениях трудовой дисциплины вышестоящему начальству, вплоть до директора компании.
Остальные сотрудники согласились с мнением администрации по поводу изменения системы оплаты труда. Однако в своих выступлениях менеджер Е и кассир Т высказали опасения, что единовременное определение профессиональных качеств, вызовет длительное снижение заработной платы, что приведет к значительному снижению материального благосостояния.
Поскольку аттестация, по мнению администрации, будет проводиться каждые три месяца, потом какое-то время требуется для ее анализа, в результате исправить свое финансовое положение можно будет не ранее, чем через три с половиной, четыре месяца.
В результате обсуждения этого вопроса администрация и коллектив ресторана «Венеция» пришли к соглашению, что вследствие довольно дорогостоящей процедуры проведения аттестации независимой экспертной комиссией, она будет проводиться один раз в полгода. Однако, для того, чтобы не ущемлять интересы трудового коллектива, каждые два месяца будет проводиться аттестация членами выборной комиссии, куда войдут представитель администрации ресторана и представитель от коллектива. В качестве такого представителя была выбрана повар А, которая является его неформальным лидером.
Таким образом, в результате проведенных переговоров была ликвидирована конфликтная ситуация. Члены коллектива и администрация пришли к взаимному согласию. Выход из данного конфликта прошел с наименьшими потерями. В результате был уволен один работник, который имел низкую профессиональную пригодность, допускал неоднократные нарушения трудовой дисциплины, а также не пользоваться доверием коллектива.
Выводы
На примере конфликта в коллективе ресторана «Венеция», который произошел в результате перевода на новую систему оплаты труда, можно видеть, что руководство компании сумело вовремя локализовать конфликтную ситуацию, прибегая к взаимному обсуждению.
В ходе разрешения конфликта в ресторане «Венеция» была разработана стратегия его урегулирования и предприняты следующие действия:
Определена основная проблема конфликта между администрацией и работниками ресторана.
Определены причины его возникновения.
Принято во внимание мнение другой стороны конфликта.
Подробно изложены цели перехода на новую оплату труда.
Проведены переговоры, в результате которых были приняты взаимовыгодные решения, удовлетворившие обе стороны конфликта.
Проведены кадровые перестановки.
Заключение
Цель данной курсовой работы заключалась в том, чтобы проанализировать типичные конфликтные ситуации, возникающие в процессе деятельности современных организаций и на основе рассмотренных теоретических положений современной психологии и социологии конфликта разработать некоторые рекомендации по их урегулированию и разрешению.
По итогам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.
1. Основными причинами возникновения конфликтных ситуаций в современных организациях являются:
ограниченность ресурсов, которые нужно делить;
взаимозависимость заданий;
различия в целях;
различия в представленных ценностях;
различия в манере поведения;
различия в уровне образования;
плохая коммуникация;
несбалансированность рабочих мест;
недостаточная мотивация к выполнению работы.
2. Последствия конфликтных ситуаций в современных организациях не всегда однозначны. Конфликт может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами).
Рассматривать функциональные и дисфункциональные последствия конфликта можно только с точки зрения их баланса. Нельзя добиться однозначно положительного или однозначно отрицательного выхода из конфликта. Всегда в итоге будут присутствовать как конструктивный, так и деструктивный моменты конфликта для организации, подразделений, людей.
3. К потенциальным отрицательным конфликта относятся:
снижение производительности;
неудовлетворенность персонала;
снижение морального состояния работников;
увеличение текучести кадров;
ухудшение социального взаимодействия сотрудников;
ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям.
4. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия:
более углубленная работа над поиском решения;
разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.
5. Наиболее рациональной и оптимальной по результатам является линия на сотрудничество. Соответственно и стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации или ее структурного подразделения.
Конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение в конфликте, руководитель должен в первую очередь выяснить причину конфликта, определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности оппонента.
При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) не может быть выделен как самый лучший.
6. Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте. Наиболее эффективным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Конструктивные возможности переговоров и посредничества крайне высоки. Одним из существенных плюсов данного метода является то, что его применение возможно как при вертикальных конфликтах, так и при горизонтальных.
В случае особой остроты конфликтной ситуации или невозможности провести переговоры своими силами как дополнение к методу переговоров используется технология посредничества. В процедуре посредничества задействуется независимая нейтральная третья сторона, посредник.
Эффективная стратегия переговоров – это, прежде всего, стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов и умение их сочетать таким образом, который не будет впоследствии вызывать желание нарушить достигнутое соглашение, В реальной жизни руководителям различного ранга зачастую просто не хватает культуры переговорного процесса, навыков ведения переговоров, желания вступить в коммуникацию с оппонентом.
Проведя анализ типичных конфликтных ситуаций в современных организациях, в том числе на предприятиях общественного питания, можно сделать вывод, что для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности, поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.
Список использованной литературы
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: Юнити, 1999.
Белкин А.С., Жаворонков В.Д., Конфликтология: Наука о гармонии. Екатеринбург: «Глагол». 2005.
Бородкин Ф.М., Коряк И.М. Внимание: конфликт! Новосибирск. 1999.
Веренко В.С. Конфликтология. М.: Swiss. 2000.
Вечер Л.С., Поведение руководителя. Минск: «Новое знание». 2002.
Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб: Питер. 2004.
Зайцев А.К. Социальный конфликт. М., 2002.
Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Ростов-на-Дону: «Феникс». 2001.
Зигерт В., Ланг Л., Жизнь без конфликтов. М., 1989.
Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт / Хрестоматия по социальной психологии. М.: Международная педагогическая академия, 1999.
Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. М: Владос, 2003.
Кричевский Р.Л., Если вы – руководитель... М.: Дело, 1993.
Лобанова Н. Разрешение конфликтных ситуаций // Справочник по управлению персоналом. № 2. 2005.
Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992.
Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов // Управление персоналом. №3. 2000.
Скотт Г. Джинни. Конфликты: пути преодоления / Пер. с англ. Киев. Изд-во «Верзилин и К0 ЛТД». 2005.
Сперанский В.И. Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях. М.: 2001.
Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2000.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения./ Пер. с англ. М.: «Наука», 1992.
Приложения
Приложение 1
Схематическая карта конфликта в ресторане «Венеция»
АДМИНИСТРАЦИЯ
Цель – увеличение объема услуг, и, как следствие, увеличение прибыли.
Средства – совершенствование системы управления организацией путем изменения системы оплаты труда персонала, в результате чего должна значительно возрасти мотивация труда, повыситься производительность.
Опасения – из-за возможной неудачи компромисса, переход к жестким административным санкциям, вплоть до увольнения работников, в результате чего можно потерять работников, знающих специфику работы фирмы, значительно ухудшить моральный климат в коллективе.

Члены коллектива, поддерживающие администрацию. В результате перехода на новую систему оплаты у них зарплата увеличилась
ПРОБЛЕМА – СИСТЕМА ЗАРПЛАТЫ
Члены коллектива, зарплата которых не изменилась, но они выступают против действий администрации, т.к. опасаются, что в будущем их зарплата может уменьшиться.
КОЛЛЕКТИВ
Цель – повышение материального благосостояния.
Средства – сохранение привычной формы оплаты труда.
Опасения – уменьшение заработной платы, т.е. затронуты финансовые интересы, вызывает озабоченность возможное снижение уровня жизни.
Приложение 2
Тест К. Томаса - Киллмана, определяющий
поведение в конфликте
Инструкция: «Опросный лист состоит из 30 пунктов. По каждому из них возможны два варианта ответов: А или Б.Выберите один из них».
1.
А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.
2.
А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.
3.
А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
4.
А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5.
А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6.
А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
Б. Я стараюсь добиться своего.
7.
А. Я стараюсь отложить решения спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8.
А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
9.
А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10.
А. Я твердо стремлюсь достичь своего.
Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11.
А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
12.
А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне на встречу.
13.
А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14.
А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15.
А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16.
А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17.
А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18.
А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении.
19.
А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20.
А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21.
А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22.
А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.
Б. Я отстаиваю свои желания.
23.
А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24.
А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.
Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25.
А. Я пытаюсь доказать другому логику и преимущества других взглядов.
Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26.
А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
27.
А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Если это сделает другого счастливым, я даю ему возможность настоять на своем.
28.
А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29.
А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
30.
А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.
Оценка реакции человека на конфликты
Способ разрешения конфликта Отношение к использованию способа
Использую чаще всего
Предпочитаю исполь
зовать
Исполь-
зую реже
всего
Чувствую
себя не
комфортно
Уклонение: стараюсь уклониться от участия в конфликте Приспособление: стараюсь выработать решение, удовлетворяющее конфликтующие стороны Конфронтация: активно отстаиваю собственную позицию Сотрудничество: ищу пути совместного решения проблемы Компромисс: ищу решение, основанное на взаимных уступках
Вечер Л.С. Поведение руководителя. Минск: «Новое знание». 2002. С. 58-59
Скотт Г. Джинни. Конфликты: пути преодоления / Пер. с англ. Киев. Изд-во «Верзилин и К0 ЛТД». 2005. С. 114
Бородкин Ф.М., Коряк И.М. Внимание: конфликт! Новосибирск. 1999. С. 79.
Дмитриев А. В., Кудрявцев В.Н. Введение в общую теорию конфликтов. М. 2000. С. 84-85.
Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб: Питер. 2004. С.37.
Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. М: Владос, 2003. С. 124
Белкин А.С., Жаворонков В.Д., Конфликтология: Наука о гармонии. Екатеринбург: «Глагол». 2005. С. 143-149
Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Ростов-на-Дону: «Феникс». 2001. С. 111-114.
Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов // Управление персоналом. №3. 2000. С.52-56
Зайцев А.К. Социальный конфликт. М., 2002. С.75-76
Кричевский Р.Л., Если вы – руководитель... М.: Дело, 1993. С. 25.
Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело. 1992. С. 533.
Сперанский В.И. Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях. М.: 2001. С.128-132
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения./ Пер. с англ. М.: «Наука», 1992. С.30.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения./ Пер. с англ. М.: «Наука», 1992. С.39-43
Блинов А.О.. Тимохин Р.А., Конфликты в коммерческой организации. М.: «Экономика и коммерция». 2003. С. 107-110.
Розанова ВА. Психология управления. М: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2003. С.227-231
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения./ Пер. с англ. М.: «Наука», 1992. С.61-66
Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт / Хрестоматия по социальной психологии. М.: Международная педагогическая академия, 1999. С.213-217
44
Директор
Инженер технолог
Менеджеры
Бухгалтер
Шеф-повар
Бармены
Официантки
Уборщицы
Повара