Вход

Проект мероприятий по повышению качества услуг и совершенствованию обслуживания населения(на примере ООО"Юнирет")

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 144693
Дата создания 2008
Страниц 74
Источников 34
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 18:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 800руб.
КУПИТЬ

Содержание


ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Тенденции развития рынка платных услуг. Особенности развития выбранного вида услуг
1.2. Понятие качества услуг и задачи его повышения
1.3. Особенности формирования системы менеджмента качества в организациях сервиса
1.4. Современные методы, формы и технологии обслуживания населения
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1. Общая характеристика предприятия
2.2. Анализ основных технико-экономических показателей
2.3. Анализ качества услуг
2.3.1. Ассортимент услуг
2.3.2. Используемые материалы
2.3.3. Квалификация персонала
2.3.4. Новые виды услуг
2.4. Анализ обслуживания клиентов
2.4.1. Формы обслуживания
2.4.2. Методы обслуживания
2.4.3. Эффективность обслуживания клиентов
2.5. Выводы по аналитической части
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
3.1. Мероприятия по повышению качества услуг
3.2. Мероприятия по совершенствованию обслуживания населения услугами
3.3. Оценка эффективности обслуживания клиентов
3.4. Мероприятия по внедрению системы менеджмента качества и оценка ее результативности
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Фрагмент работы для ознакомления

В целом, ООО «Юнирет» показывает положительную динамику роста, магазин популярен у москвичей.
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
3.1. Мероприятия по повышению качества услуг
Сформулирует цель магазина ООО «Юнирет» на 2008 год - увеличение товарооборота на 35%. Для достижения поставленной цели рекомендуются следующие мероприятия (дерево целей для достижения поставленной цели) (рис. 3.1):
Рис. 3.1. Дерево целей для ООО «Юнирет»
Таким образом, предлагаются следующие мероприятия
1. проведение профессиональной диагностики текущего состояния магазина ООО «Юнирет» с целью ревизии выявления проблем в обслуживании, выкладке, оформлении и др. и их устранения с одновременным обучением персонала непосредственно в магазине;
2. разработка стандарта мерчандайзинга (выкладки продукции) для повышения удобства для покупателей для устранения выявленных проблем;
3. проведение обучения торгового персонала методикам личной продажи с учетом типологии клиентов, что особенно актуально с учетом того, что магазин работает в среднем ценовом сегменте, где конкуренция наиболее высока;
4. расширение внутримагазинной рекламы;
5. установка двух плазменных телевизоров в торговом зале;
6. расширение ассортимента магазина.
Товарная стратегия может быть сформулирована как формирование оптимального ассортимент мужской одежды в магазине ООО «Юнирет», состоящего из продукции ОАО «Синар» и сторонних производителей, включающего основной мужской ассортимент и товары-дополнители, представленного в магазине по всем правилам мерчандайзинга, продажа товаров при этом должна сопровождаться высоким уровнем обслуживания.
Необходимо оставаться в том же ценовом сегменте для удержания потребителей, т.к. по итогам анализа было выявлено, что средний ценовой сегмент наиболее подходит ОАО «Синар» и ООО «Юнирет», повышать эффективность конкурентной борьбы за счет повышения эффективности продажи в магазине, кроме того, необходимо повысить эффективность связи магазина с производством с целью обмена информацией о запросах потребителей и их пожеланиях.
Перейдем к разработке мероприятий по повышению качества услуг в магазине ООО «Юнирет».
Как было выявлено во 2 главе, требуются мероприятия по улучшению качества обслуживания покупателей в магазине ООО «Юнирет» с целью повышения их удовлетворенности. Таким образом, можно говорить о том, что у магазина ООО «Юнирет» есть некоторые проблемы с удовлетворенностью покупателей, несмотря на довольно высокие полученные значения оценок.
Для комплексного анализа работы магазина с точки зрения покупателей рекомендуется обратиться к услугам компании-специалиста в данной сфере. Иными словами, повышение качества обслуживания в магазине ООО «Юнирет» должно начинаться с комплекса мероприятий по оценке текущего состояния качества обслуживания в магазине. Одним из методов оценки качества обслуживания является методика Mystery Shopper, которая предполагает оценка существующего уровня обслуживания посетителей в магазине ООО «Юнирет» по следующим критериям:
а) Интерьер магазина: чистота, освещение, ценники, наличие пустых мест на витринах, а так же прилегающая к магазину территория, вывеска.
б) Внешний вид продавцов: фирменная одежда, бэйджи, прически, макияж, маникюр; речь: акцент, слова паразиты, жаргон.
в) Работа продавца: умение вступать в контакт; выявление запроса; презентация товара; знание ассортимента, знание продвигаемой в данный момент продукции; работа с возражениями; заключение сделки; умение работать одновременно с несколькими покупателями; расширение спроса; умение работать с конфликтными клиентами.
Рекомендуется проведение аналогичного исследования в магазинах–конкурентах с целью сравнения качества обслуживания и использования успешного опыта в магазине ООО «Юнирет».
Разработка критериев обслуживания предполагает:
Разработку методов внутреннего контроля и мотивации.
Разработку описания «процесса идеального обслуживания клиента».
Обучение стандартам обслуживания сотрудников магазина ООО «Юнирет». Аттестация.
Закрепление ответственности за заместителем директора за соблюдением принятых стандартов поведения. Наделение его полномочиями штрафовать и премировать сотрудников в зависимости от того соблюдает он стандарты обслуживания или нет.
В дальнейшем рекомендуется проверка соблюдения разработанных стандартов обслуживания на основе методики Mystery Shopper по четко известным критериям, включающим в себя стандарты поведения и стандарты оформления торгового зала. Сотрудники могут быть в курсе того, что их проверяют. После результатов проверки обязательно должны следовать выводы: обучать, премировать, штрафовать и т.п. сотрудников.
Проведение оценки текущего качества обслуживания рекомендуется возложить на компанию-эксперта в области розничной торговли. В качестве такой компании можно рассматривать компанию «Ваши Люди» (Москвы), имеющую большой опыт работы на рынке консалтинговых услуг для предприятий розничной торговли.
Стоимость оценки составит: магазин ООО «Юнирет» х 3 проверки х 15000 руб. за проверку = 45 тыс. рублей.
Также рекомендуется провести аналогичную оценку в магазинах-конкурентах (выбраны основные крупные магазины-конкуренты – «Cityliner», «Пеплос», «Лидер»). Стоимость оценки составит: 3 конкурента х 15000 руб. за проверку = 45 тыс. рублей.
Стоимость разработки стандарта обслуживания с использованием результатов исследования составит 120 тыс. руб.
Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала новым стандартам обслуживания непосредственно в магазине с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Стоимость обучения – около 25 тыс. рублей.
Итого затраты: 235 тыс. руб.
Пример стандарта обслуживания, который может быть использован в магазине ООО «Юнирет», представлен в Приложении 2.
Таким образом, можно говорить о том, что обучение торгового персонала не только знанию особенностей реализуемых в магазине товаров, но и особенностями работы с целевой аудиторией является важным фактором формирования конкурентоспособности магазина товаров для мужчин.
В этой связи нужно организовать в магазине ООО «Юнирет» обучение персонала, т.к. ранее оно никогда не проводилось. Для этого рекомендуется корпоративный формат, поскольку он дает максимальный эффект по сравнению с открытым форматом, позволяет учесть особенности магазина ООО «Юнирет» и дает возможность отработать все необходимые навыки. Выбора программы обучения и компании, которая будет его проводить, должно базироваться на оценке следующих критериев: возможность адаптации программы обучения под специфику магазина ООО «Юнирет»; опытные преподаватели-практики; корпоративный формат обучения; предоставление методических материалов; содержание курса (блоки, из которых состоит обучение); стоимость; длительность обучения.
Нужно обратить внимание на то, что компания может быть мало известной на рынке, но с ней могут сотрудничать известные специалисты в области обучения персонала. Поэтому нужно ориентироваться не на бренд компании, а на преподавателей, работающих в ней.
Про проведении беседы с потенциальным тренером необходимо получить ответы на следующие вопросы – информационное обеспечение выбора тренера (табл. 3.1).
Таблица 3.1
План проведения собеседования с тренером
Название блока Примеры вопросов 1 БЛОК
Уточняющие вопросы по резюме тренера
Как складывалась Ваша карьера тренера?
Сколько тренингов в месяц Вам приходилось проводить? Назовите примерное количество.
Какого рода тренинги Вы проводили?
Какие тренинги Вам приходилось проводить чаще всего?
Какие тренинги Вы любите проводить?
Причины, по которым Вы работаете в одиночку (в тренинговой компании)?
Есть ли у Вас рекомендации? 2 БЛОК
Общие сведения
Где Вы обучались проведению тренингов?
Каким образом (где) Вы повышали свою квалификацию?
Какие методы групповой работы Вы используете?
Что нового Вы вносите в тренинговые программы? Приведите пример из практики.
Какова сфера Ваших интересов?
Продолжение таблицы 3.1
3 БЛОК
Коммуникативная компетенция, общаться Специальных вопросов по этому блоку не выделено. Определяется по ходу интервью тем, насколько тренер умеет расположить вас к себе, насколько с ним приятно. 4 БЛОК.
Поведенческие навыки
Представьте ситуацию, что на тренинге по эффективным продажам вы читаете лекцию, часть которой половина из участников знает и не хочет слушать второй раз. Каковы будут ваши действия? Предложите несколько вариантов.
Предложите варианты работы с сопротивлением группы. Приведите примеры из практики. 5 БЛОК
Инструментальные
навыки
Какие способы и инструменты обучения Вы используете в своей профессиональной деятельности? Подтвердите примерами.
Как Вы оцениваете эффективность собственной работы? Приведите пример.
Как Вы оформляете обратную связь? Приведите пример.
Кто оценивает результаты Вашей работы? 6 БЛОК
Познавательные
процессы Оцениваются с помощью специальных методик: методики оценки объема внимания, решения задач для оценки творческого мышления. Например, можно предложить тренеру назвать 10 способов применения кирпича и т.д. 7 БЛОК
Личностные
особенности Оцениваются по ходу интервью
Для проведения обучения можно обратиться в компанию «Миктен» (Москва), специализирующееся на проведении подобных программ обучения. Пример программы, предлагаемой «Миктен» представлен ниже.
Успешные технологии взаимодействия с клиентами с учетом их индивидуально-психологических особенностей при продаже
Типологические особенности клиентов и алгоритм взаимодействия с ними.
Технологии взаимодействия с клиентом: снятия эмоционального напряжения, технологии аргументация, создание положительного впечатления о сотрудниках и организации в целом.
Технологии присоединения к клиенту с учетом его конституции и основной модальности при получении информации из вне
Механизмы влияния на поведение клиента.
Технологии невербального и вербального поведения персонала, влияющие на успешность продаж: правило 4х20, активные слушанья.
Социально-психологические особенности группового поведения.
Типологические особенности поведения клиентов на выставке, при покупке.
Слова-ловушки, влияющие на эффективность продаж.
Невербальные жесты поведения.
Стереотипы восприятия других людей.
Техники вербализации.
Технологии управления конфликтом.
Основные модальности человека и их учет во взаимоотношениях.
Техники аттракции – создание положительного эмоционального отклика, минуя создание, у другого человека.
Технологии отказа от выполнения просьб.
Рассмотрение практических ситуаций, мини-тренинги.
Как видно, программа охватывает ключевые вопросы, связанные с организацией продажи.
«Миктен» проводит тренинги с группами не более 20 человек, таким образом, потребуется проведение одного тренинга длительность 2 дня. Стоимость одного дня (8 часов) составляет 36 тыс. руб. при проведении обучения в корпоративном формате.
На обучение, таким образом, предлагается выделить 72 тыс. руб.
В рамках совершенствования ассортиментной политики предлагается расширить ассортимент за счет введения в структуру ассортимента товарной группы «Парфюмерия и косметика», которая позволит повысить удобство от совершения покупок в магазине за счет приобретения основных товаров и дополнительных.
Для внедрения данной ассортиментной группы необходимо провести следующие мероприятия:
оценить целесообразность введения в ассортимент группы «Парфюмерия» (опрос – ноябрь 2008 года);
определить примерный ассортимент товаров по подгруппам – одеколоны, крема для бриться и после бритья, лосьоны, бритвенные станки (декабрь 2008 года). Для этого нужно провести исследование всего ассортимента данной группы, представленной на рынке, провести анализ магазинов, специализирующихся на мужской одежды с целью выявления их ассортимент в данной товарной группе;
выбрать поставщиков товаров (декабрь 2008 года). Для этого нужно провести переговоры с существующими поставщиками, чтобы выявить ассортимент, который они могут предложить, а также запросить информацию у потенциальных поставщиков, с которыми магазин ранее не работал. При этом большое внимание необходимо уделить ценовому диапазону, чтобы представленный ассортимент соответствовал ценовой политике магазина. Предлагается сконцентрироваться на известных брендах, пользующихся доверием потребителей – Nivea, Gilette, Hugo Boss, Adidas, Lacoste и др., при этом необходимо ориентироваться на ценовой диапазон до 2000 руб. за флакон одеколона;
провести зонирование для группы «Парфюмерия и косметика», определив его положение в магазинах относительно других товарных групп (декабрь 2008 года). Очевидно, что целесообразнее всего его разместить рядом с кассами, чтобы потребители не могли «пропустить» данную группу товаров. Кроме того, потребители, приобретя одежду, смогут оценить свои финансовые возможности у кассы для приобретения парфюмерии и косметики. Также необходимо разработать стандарт мерчандайзинга для данной группы товаров (январь 2008 года);
закупить дополнительное оборудование для размещения новой товарной группы «Парфюмерия и косметика» (январь 2009 года) – предлагается приобрести стеклянно-зеркальную витрину высотой 1,5 м, шириной 1,2 м, глубиной 0,6 м. Стоимость витрины – 64 тыс. руб.;
провести обучение персонала новому ассортименту и его особенностям (январь 2009 года);
провести рекламную кампанию с целью оповещения потенциальных покупателей о появлении в ассортименте новой группы (для этого рекомендуется добавить информацию в существующие макеты, запланированные к размещению в СМИ, а также уделить внимание оформлению витрин) (январь-март 2009 года).
Таким образом, полноценно реализовывать группу «Парфюмерия и косметика» магазин «Синар» начнет с января 2009 года. Предварительный анализ ассортимента, представленного на рынке, позволяет говорить о том, что в ассортимент будут добавлены около 30 новых позиций, что будет составлять около 5% от ассортимента магазина.
Кроме того, в рамках совершенствования ассортиментной политики предлагается повысить эффективность обратной связи между магазином и производством. Для этого рекомендуется составлять в магазине еженедельные отчеты о продажах и пожеланиях потребителей, поскольку именно магазин позволяет отслеживать реакцию на представленный в магазине ассортимент и опробировать новинки, т.е. новые модели могут быть сначала представлены в магазине для оцени спроса на них, а только затем запускаться в массовое производство. Таким образом, магазин станет своего рода «плацдармом» для запуска новых моделей ОАО «Синар».
3.2. Мероприятия по совершенствованию обслуживания населения услугами
Как было сказано, необходимо разработать ряд мероприятий по совершенствованию оформления магазина, что приведет к повышению эффективности обслуживания населения в магазине. Устранение выявленных ранее недочетов и реализация рекомендаций, позволит повысить удобство для покупателей в магазине и облегчит поиск нужных товаров внутри магазина.
Предлагается разместить в магазине 2 плазменных телевизора, которые позволят сделать время ожиданий и примерок менее утомительным, кроме того, в большинстве случаев мужчины приходят в магазин не одни, в этой связи телевизоры будут ориентированы также на женщин и детей, т.е. будет возможность переключения программ.
Затраты: приобретение 2 плазменных телевизоров по цене 24500 руб. за телевизор. Итого: 49000 руб.
Также, как уже говорилось, предлагается размещать в магазине рекламу сторонних производителей, в чем они заинтересованы, т.к. это позволит повысить объемы продаж. За размещение рекламы сторонних производителей, по оценкам, можно получать по 98 000 руб. в месяц, не загружая магазин рекламой (рекламные плакаты, буклеты, карманные календари на кассах и т.п.).
Рекомендуется также разработать систему навигации в торговом зале для облегчения поиска нужных товаров в магазине для покупателей, которые пришли в него впервые. Изготовление и размещение указателей – смета на магазин составляет 47 800 руб.
Кроме того, как показал анализ, проведенный во 2 главе, несмотря на высокий показатель оценки выкладки продукции в торговых залах, у покупателей все равно остаются проблемы с поиском товаров, т.к. на сегодняшний день у магазина ООО «Юнирет» нет четких стандартов выкладки в каждой отдельно взятой товарной группе, хотя при этом нужно отметить, что существуют общие принципы выкладки, которые используются в магазине. Иными словами, на сегодняшний день нет документа «Правила выкладки товаров в магазине ООО «Юнирет»». Это позволяет говорить о необходимости разработки такого стандарта.
Стандарт должен рассматривать правила введения и выведения ассортиментных позиций из матрицы; правила приема заявок от поставщиков; правила анализа образцов товаров, предлагаемых поставщиками; правила работы с праздничным ассортиментом; правила работы с акционными товарами (скидки и распродажи) и др.
Самостоятельная разработка стандарта может оказаться затруднительной в силу необъективности, а также не возможности учета всех тенденций рынка детских товаров, а также особенностей выкладки в магазинах конкурентов (для этого потребуется проведение масштабного исследования рынка и конкурентов, которое займет много времени). В связи с этим рекомендуется обратиться к компании Агентство коммуникаций «Маркетинг Лэнд», имеющей большой опыт работы в данной сфере. Это позволит сделать стандарты мерчандайзинга и работы с ассортиментом взаимоувязанными и дающими максимальный совместный эффект. По данным предварительных переговоров, разработка стандарта, ориентированного на использование программного обеспечения Axapta, установленного в магазине, составляет 220 тыс. руб.
Эффективная выкладка позволит покупателям быстро сориентироваться в ассортименте и ускорит время обслуживания покупателей, которые не будут вынуждены объяснять продавцу, какой именно товар они хотят приобрести.
Рекомендации можно разделить по нескольким направлениям: определение места расположения товарных групп в торговом зале; определение площади торгового зала под ассортиментную группу; определение способа и места выкладки товара на оборудовании; оформление полок.
3.3. Оценка эффективности обслуживания клиентов
Проведем оценку эффективности предложенных мероприятий. Для этого используем таблицу 3.2, аналогичную таблице 2.3. Для того, чтобы определить рост показателя выручки, используем представленную далее таблицу 3.3. Для расчета себестоимости после мероприятий использовалось разделение затрат – в 2008 году на постоянные затраты, которые будут расти, согласно мероприятиям, приходилось в 2008 году 32% себестоимости, на переменные, которые будут расти пропорционально росту выручки – 68%. Единовременные затраты включены в себестоимость и стоимость основных фондов. Численность персонала и фонда оплаты труда выросли за счет приема на работу маркетолога.
Таблица 3.2
Технико-экономические показатели ООО «Юнирет» после реализации мероприятий
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2008 2009 Изменение +/- Темп роста, % 1 Товарооборот (без НДС) Тыс. руб 14862 20094 5232 135,2 2 Издержки обращения Тыс. руб 11577 15 346,00 3769 132,6 3 Стоимость основных фондов Тыс. руб 1790 1972,8 183 110,2 4 Численность работающих Чел. 20 21 1 105,0 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 4368 4656 288 106,6 6 Балансовая прибыль
(с.1 – с.2) Тыс. руб 3285 4748 1463 144,5 7 Наценка (с.6/с.2)х100 % 28,38 30,94 2,57 х 8 Удельная рентабельность (с.6/c.1)х100% % 22,10 23,63 1,53 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 743 957 213,76 128,8 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 8,30 10,19 1,88 122,7 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 218,40 221,71 3,31 101,5
Расчет себестоимости:
1. постоянные затраты до мероприятий составили 3705 тыс. руб., после мероприятий – 3705 + 815 = 4520 тыс. руб.;
2. единовременные затраты: 182,8 тыс. руб.;
3. переменные затраты до мероприятий – 7872 тыс. руб., после мероприятий – 7872х1,352 = 10643 тыс. руб.;
4. итого себестоимость: 4520 + 182,8 + 10643 = 15346 тыс. руб.
Таким образом, рост выручки составит 135,2%, рост себестоимости – 132,6%, это приведет к росту балансовой прибыли на 144,5%, а также к росту остальных показателей деятельности ООО «Юнирет». Это позволяет рекомендовать мероприятия к реализации.
3.4. Мероприятия по внедрению системы менеджмента качества и оценка ее результативности
Для повышения эффективности деятельности ООО «Юнирет» в сфере качества рекомендуется ввести в штат ООО «Юнирет» маркетолога, который возьмет на себя не только аналитическую и рекламную функции, но и будет отвечать за соблюдение разработанных стандартов обслуживания и мерчандайзинга, а также будет проводить исследования удовлетворенности потребителей и изучение конкурентов. Это позволят повысить эффективность контрольной функции, а также в руках маркетолога будет сосредоточена разработка мероприятий по совершенствованию деятельности ООО «Юнирет» в рамках внедрения системы качества в магазине.
Сформулируем требования к маркетологу: высшее образование (желательно торговое + маркетинг); опыт работы маркетологом и в последствии начальником (заместителем начальника отдела маркетинга) в сфере торговли; постоянное совершенствование знаний в области маркетинга; умение взаимодействовать с вышестоящим руководством и другими функциональными подразделениями; уверенная жизненная позиция и подкрепленные амбиции; стратегическое видение ситуации и ее системный анализ; возраст – от 28 лет.
Маркетолог будет приравнен к категории руководителей. Его заработная плата составит 24 тыс. в месяц, оборудование рабочего места – 22 тыс. руб.. Введение должности маркетолога учитывалось при расчете показателей в таблице 3.2 (эффективность совокупности мероприятий).
Представим затраты по мероприятиям и ожидаемые результаты в виде таблицы 3.3.
Таблица 3.3
Затраты и ожидаемые результаты
Мепроприятие Затраты Единовременные затраты Ожидаемый результат Ожидаемый результат Mystery Shopper, разработка стандарта и обучение персонала 235 0 Повышение качества обслуживания, формирование лояльности клиентов, которые будут возвращаться сами и будут советовать магазин друзьям, знакомым и коллегам Рост доли постоянных клиентов с 25 до 40%, появление новых клиентов, рост выручки на 10% Обучение персонала в корпоративном формате 72 0 Повышение клиентоориентированности персонала, внедрение новых технологий продаж, налаживание личных контактов с потребителями Рост доли постоянных клиентов с 25 до 35%, рост выручки на 5% Введение в ассортимент группы "Парфюмерия" 0 64 Повышение объемов продаж за счет комплексных услуг Рост выручки в среднем на 16 тыс. руб. в месяц Плазменные телевизоры 0 49 Повышение времени пребывания в магазине, рост количества купленных вещей Рост выручки на 3% Система навигации в зале 0 47,8 Повышение удобства пребывания в магазине, рост продажа Рост выручки на 2% за счет более удобного поиска в магазине Стандарт мерчандайзинга 220 0 Повышение удобства пребывания в магазине, рост продажа Рост выручки на 4% за счет более удобного поиска в магазине Размещение рекламы 0 0 Рост дополнительных продаж Рост выручки на 1176 тыс. руб. Введение в штат маркетолога 288 22 Рост эффективности маркетинга и рекламы Это вспомогательная функция, поэтому рост опосредованный, примем за 2%
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли. Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.
Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.
Однако контроль и анализ качества торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие «качество обслуживания» носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся на предприятии и в обществе. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена.
На сегодняшний день, как показал анализ, основными проблемами ООО «Юнирет» являются необходимость разработки стандарта выкладки (мерчандайзинга), разработка стандарта обслуживания, а также повышение квалификации торгового персонала.
ООО «Юнитер» - магазин женской одежды, расположенный в Москве по адресу Марьино, Братиславская улица, 13, корпус 1. Магазин имеет удобное расположение и график работы, что позволяет эффективно привлекать потребителей. Магазин занимается розничной торговой деятельностью по продаже мужской одежды и сопутствующих товаров, основной упор делается на одежду фабрики мужской одежды ОАО «Синар» (Новосибирск). Общая площадь магазина 471 кв.м. Тип организационной структуры ООО «Юнирет» – линейно-функциональная структура управления. Девиз ООО «Юнирет» звучит так: «Одеваться красиво – в наших традициях!».
В ООО «Юнирет» реализуются все необходимые функции для обеспечения эффективного торгового процесса, однако, в магазине нет выделенной маркетинговой и рекламной функции, что является важным недостатком в условиях роста запросов потребителей и усиления конкуренции на рынке.
Проведенный PEST-анализ позволил сделать вывод о том, что у российских потребителей довольно низкая культура потребления одежды, но при этом условиях роста доходов населения и усиления конкуренции как между компаниями, именно от усилий ООО «Юнирет» зависит формирование выбора потребителей. Основной движущей силой рынка является потребность в одежде как первичная (средство защиты от погодных условий), так и вторичная (красота, престиж, обновление и др.).
ООО «Юнитер» показывает высокие темпы роста продаж, что свидетельствует о высокой эффективности работы магазина - в 2007 году показатели ООО «Юнирет» по товарообороту и балансовой прибыли выросли на 24,49% и 25,06%.
Магазин предлагает сбалансированный ассортимент товаров для мужчин, однако, большая часть ассортимента на сегодняшний день закупается у сторонних производителей (76% ассортиментных позиций). Совершенствование ассортиментной политики должно осуществляться в рамках ассортиментных групп – требуется обновление ассортимента. В ассортименте присутствует большое количество позиций мужской одежды, однако, в ассортименте для повышения комплексности покупки целесообразно рассмотреть возможность группы «Парфюмерия», что особенно важно в связи с тем, что у конкурентов данная товарная группа представлена довольно широко.
Организация труда в магазине довольно эффективна, квалификация персонала высока, однако, ООО «Юнитер» вообще не проводит обучение своего персонала, что является важным недостатком, т.к. именно от персонала зависит качество обслуживания потребителей и их удовлетворенность.
ООО «Юнитер» силами своего персонала проводит опросы потребителей, касающиеся ассортимента и качества обслуживания. На основе опроса в 2008 году в ассортимент магазина были введены новые виды дополнительных услуг для повышения удобства потребителей. Также, согласно опросам, требуется повышение качества обслуживания.
В магазине используется современное оборудование, большое внимание уделяется оформлению магазина и витрин. Однако, практически не используется внуримагазинная реклама, что могло бы активнее стимулировать потребителей к совершению покупок в магазине.
На основе выявленных проблем были предложены рекомендации по их устранению.
1. Даны рекомендации по повышению качества обслуживания. Одним из способов выявления всех проблем в обслуживании может стать методика Mystery Shopper, а также разработка стандарта обслуживания с помощью привлечения к данным работам компании-эксперта в розничной торговле «Ваши Люди».
2. Также необходимо разработать стандарт мерчандайзинга для ООО «Юнирет», который позволит повысить удовлетворенность потребителей от совершения покупки и станут стимулом для роста продаж за счет импульсных покупок. Разработку стандарта рекомендуется передать компании «Маркет Лэнд».
3. Необходимо провести обучение торгового персонала с целью повышения эффективности общения продавцов-консультантов с покупателями и внедрения методик личной продажи (компания «Миктен»).
4. Предлагается расширить ассортимент за счет товарной группы «Парфюмерия и косметика».
5. Предлагается установить плазменные телевизоры в торговом зале для удобства покупателей.
6. Предлагается ввести в штат маркетолога, который будет отвечать за реализацию менеджмента качества.
В результате совместного проведения мероприятий выручка ООО «Юнирет» повысит свою эффективность, при этом реализация мероприятий будет иметь эффект на протяжении 2009 года, но и в дальнейшем за счет удовлетворенности потребителей, которые будут совершать повторные покупки в магазине. Ожидаемый рост выручки составит 135,2%, рост себестоимости – 132,6%, это приведет к росту балансовой прибыли на 144,5%, а также к росту остальных показателей деятельности ООО «Юнирет». Это позволяет рекомендовать мероприятия к реализации.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М: ИНФРА-М, 2001.
Богланов А. Какой Маркетинг нужен семейным магазинам? // Торговое оборудование в России. – 2002. - №5.
Васильев А.И. Розничная торговая сеть крупного города в реформируемой экономике / А.И.Васильев; Науч. ред. В.Ф.Егоров; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.
Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. - М.: Институт международного права и экономики. Издательство «Триада, Лтд», 2001.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Государственный стандарт Российской Федерации. Розничная торговля. Классификация предприятий. ГОСТ Р 51773-2001
Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94
Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2002.
Заикин, А.А. Маркетинг в розничной торговле // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1.
Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.
ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml
Канаян К., Канаян Р., Канаян А. Проектирование магазинов торговых центров. – М.: Юнион стандарт консалтинг, 2005.
Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. - № 2. – С. 31-34.
Марвин Б. Маркетинг услуг (как привлечь клиента и удержать его). – М.: Изд-во «Жигульского», 2002.
Мериминская Е. Российская розничная торговля находится на пике своего развития http://www.bre.ru/risk/29270.html
Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРА-М, 2004.
Мишин В.М. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007.
Моисеев Л., Мирзоян Л. Методология и практика создания систем качества http://www.staratel.com/iso/ISO9000/Article/Standard/doc21.html
Никишкин В.В. Маркетинг розничной торговли: Теория и методология / В.В.Никишкин. - М.: Экономика, 2003.
Николаева Н. Система управления качеством: российская перспектива // Персонал-Микс. – 2006. - №6.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.
Оборот розничной торговли в России вырос в 2007 году на 15,2% http://www.rosbalt.biz/2008/01/29/451621.html
Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.
Парамонова Т.Н., Красюк И.Н. Маркетинг в розничной торговле. – М.: ФБК-Пресс, 2004.
Проблемы, тенденции и закономерности развития розничной торговли в рыночных условиях http://www.ros-store.ru/articles/articles_1266.html
Сенина Н.А. Использование маркетинговых коммуникаций в мерчендайзинге // Сборник трудов конференции «Маркетинговые коммуникации». - М.: ВЗФЭИ, 2007.
Сорокина М.В. Менеджмент торгового предприятия. – СПб.: Питер, 2003.
Тенденции розничной торговли // Торговое оборудование. Лучший выбор. – 2008. - №4.
Таран С. Тенденции развития бизнеса в России // Логинфо. – 2007. - №10.
Технология розничной торговли: Учеб. пособие для образоват. учреждений нач. проф. образования / Л.А.Брагин, И.Б.Стукалова, С.С.Шипилова и др.; Под ред. Л.А.Брагина. - М.: Академия, 2004.
Харрингтон Дж. Управление качеством в американских компаниях. – М, 1990.
Челенков А. Маркетинг услуг // Маркетинг (спецвыпуск). – 2000. - № 10. – С. 42-46.
http://www.gks.ru/scripts/db_inet/dbinet.cgi?pl=2705050
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
УВАЖАЕМЫЕ ГОСПОДА! ООО «Юнирет» проводит изучение спроса на костюм мужской. Просим Вас принять участие в маркетинговом исследовании и ответить на ряд вопросов. Ваши пожелания будут учтены при совершенствовании деятельности нашего магазина. Заранее благодарим за Ваши ответы.
1. Какой стиль в мужской одежде Вы предпочитаете?  классический (костюм, пиджак, брюки)  спортивный (джинсы, спортивные брюки, куртки)
2. Как часто Вы носите костюм, пиджак?  ежедневно  1-2 раза в месяц  раз в месяц и реже  раз в год и реже
3. Как часто Вы покупаете классический костюм?  > 2 раза в год  1-2 раза в год  1 раз в три года и реже
4. Когда Вы планируете купить следующий костюм?  в течение года  в течение месяца  пока не знаю
5. Что в большей степени влияет на Ваш выбор при покупке костюма?  цвет ткани  фактура ткани  состав ткани  фасон костюма  посадка на фигуре  качество изготовления  цена  соотношение цены и качества  доверие имени фирмы 6. Ваше представление о костюме "СИНАР"  элегантно и цена доступна  повседневный вариант для работы  вчерашний день, сегодня это не модно 7. Сколько Вы готовы заплатить за костюм "СИНАР"?  до 1500 руб.  до 2500 руб.  до 3500 руб.  до 4000 руб.  до 4500 руб.  до 6000 руб.  > 6000 руб.
8. Ваш возраст  до 16 лет  17- 25 лет  26-35 лет  36-45 лет  46-55 лет  более 56 лет 9. Род деятельнос

Список литературы [ всего 34]

1.Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М: ИНФРА-М, 2001.
2.Богланов А. Какой Маркетинг нужен семейным магазинам? // Торговое обору-дование в России. – 2002. - №5.
3.Васильев А.И. Розничная торговая сеть крупного города в реформируемой эко-номике / А.И.Васильев; Науч. ред. В.Ф.Егоров; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.
4.Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. - М.: Институт международного права и экономики. Издательство «Триада, Лтд», 2001.
5.Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
6.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
7.Государственный стандарт Российской Федерации. Розничная торговля. Клас-сификация предприятий. ГОСТ Р 51773-2001
8.Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94
9.Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М.: Изда-тельско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2002.
10.Заикин, А.А. Маркетинг в розничной торговле // Маркетинг в России и за рубе-жом. - 2005. - № 1.
11.Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.
12.ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml
13.Канаян К., Канаян Р., Канаян А. Проектирование магазинов торговых центров. – М.: Юнион стандарт консалтинг, 2005.
14.Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуаль-ные проблемы современной науки. – 2001. - № 2. – С. 31-34.
15.Марвин Б. Маркетинг услуг (как привлечь клиента и удержать его). – М.: Изд-во «Жигульского», 2002.
16.Мериминская Е. Российская розничная торговля находится на пике своего раз-вития http://www.bre.ru/risk/29270.html
17.Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРА-М, 2004.
18.Мишин В.М. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007.
19.Моисеев Л., Мирзоян Л. Методология и практика создания систем качест-ва http://www.staratel.com/iso/ISO9000/Article/Standard/doc21.html
20.Никишкин В.В. Маркетинг розничной торговли: Теория и методология / В.В.Никишкин. - М.: Экономика, 2003.
21.Николаева Н. Система управления качеством: российская перспектива // Персо-нал-Микс. – 2006. - №6.
22.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в марке-тинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.
23.Оборот розничной торговли в России вырос в 2007 году на 15,2% http://www.rosbalt.biz/2008/01/29/451621.html
24.Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.
25.Парамонова Т.Н., Красюк И.Н. Маркетинг в розничной торговле. – М.: ФБК-Пресс, 2004.
26.Проблемы, тенденции и закономерности развития розничной торговли в рыноч-ных условиях http://www.ros-store.ru/articles/articles_1266.html
27.Сенина Н.А. Использование маркетинговых коммуникаций в мерчендайзинге // Сборник трудов конференции «Маркетинговые коммуникации». - М.: ВЗФЭИ, 2007.
28.Сорокина М.В. Менеджмент торгового предприятия. – СПб.: Питер, 2003.
29.Тенденции розничной торговли // Торговое оборудование. Лучший выбор. – 2008. - №4.
30.Таран С. Тенденции развития бизнеса в России // Логинфо. – 2007. - №10.
31.Технология розничной торговли: Учеб. пособие для образоват. учреждений нач. проф. образования / Л.А.Брагин, И.Б.Стукалова, С.С.Шипилова и др.; Под ред. Л.А.Брагина. - М.: Академия, 2004.
32.Харрингтон Дж. Управление качеством в американских компаниях. – М, 1990.
33.Челенков А. Маркетинг услуг // Маркетинг (спецвыпуск). – 2000. - № 10. – С. 42-46.
34.http://www.gks.ru/scripts/db_inet/dbinet.cgi?pl=2705050
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00552
© Рефератбанк, 2002 - 2024