Конфликты: сущность, проичины, управление конфликтами (на примере ЗАО Сэт-Гейм "Казино-клуб Слава" )

Введение
Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами
1.1. Определение и характеристика конфликта
1.2. Конфликт как процесс
1.3. Типы конфликтов
Глава 2. Управление конфликтами
2.1. Управление ролевыми конфликтами
2.2. Стили и стратегии поведения при конфликте
2.3. Методы разрешения конфликтов
2.4. Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях
2.5. Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликта
2.6. Переговоры – как способ решения конфликтов
Глава 3. Конфликты на примере казино клуба "Слава"
3.1. Конфликты возникающие в казино-клубе «Слава»
3.2. Методы решения конфликтов в казино клубе "Слава"
Заключение
Список литературы

Второй важнейшей функцией переговоров является информационная, состоящая в том, что участники обмениваются мнениями без принятия какого-то конкретного решения.
Сама информация может быть ознакомительной, содержащей сведения общего характера о позиции и взглядах сторон, что особенно важно при первых контактах между ними, и отчетной, необходимой для взаимного контроля над выполнением ранее принятых обязательств.
«Существуют две основные разновидности переговоров: позиционные и рациональные. Предметом первых являются позиции сторон, т. е. субъективные взгляды на решение проблем, которые могут быть как истинными, исходящими из реальных интересов, так и ложными, имеющими в основе амбиции и непонимание.»
Необходимо четко различать позицию и интересы. Позиция - это комплекс прав, обязанностей и возможностей субъекта в конкретной ситуации, не обязательно совпадающих с интересами, но служащих их внешним выражением. Люди обычно достаточно хорошо осознают свои позиции, стремятся их расширить и упрочить, что ведет к нарушению баланса сил. В то же время, хотя позицию не всегда удается отстоять, интересы могут быть соблюдены.
Позиционные переговоры могут протекать в двух формах — мягкой и жесткой. Суть первой состоит в том, что стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу. Это в конце концов приводит к принятию неэффективного для них решения.
Суть жестких переговоров - настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны. В целом позиционные переговоры крайне неэффективны.
Во-первых, чем больше оппоненты защищают свою позицию и убеждают друг друга в невозможности ее изменить, тем труднее это сделать на практике, так как они оказываются ею же и связаны.
Во-вторых, отстаивание позиции занимает много времени, требует решения множества мелких вопросов, уводящих в сторону от основной проблемы. Все это уменьшает стимулы к продолжению переговоров. Кроме того, нельзя безоговорочно отстаивать свои позиции в условиях изменения ситуации и расстановки сил.
В-третьих, для отстаивания позиций приходится прибегать к уловкам, силовому давлению. В результате сторона, проявившая больше воли и настойчивости, оказывается победительницей. Это, как уже отмечалось, вызывает напряженность в отношениях, увеличивая цену договоренности.
В-четвертых, в результате позиционных переговоров принимается неоптимальное для всех решение, содержащее в себе немало упущенных выгод. И в этом их главный недостаток.
«Как бы ни закончились такие переговоры - победой одной из сторон или в лучшем случае компромиссом, связанным с перераспределением «по силе» выгод и потерь, - в том и в другом случае сама проблема остается нерешенной.»
Этот недостаток преодолевается в преодолевается в процессе рациональных переговоров. Предметом которых становятся глубинные интересы сторон. Здесь проблема и интересы отделяются от позиций и личных отношений. Это позволяет на основе объективных критериев совместно разработать различные варианты решения и определять наиболее выгодный для всех.
Так как целью рациональных переговоров является оптимальное решение, то соотношение уступок сторон, если таковые и приходится делать, не имеет принципиального значения. Этому способствует наличие объективных критериев эффективности вырабатываемых решений и процедур их принятия.
Глава 3. Конфликты на примере казино клуба "Слава"
3.1. Конфликты возникающие в казино-клубе «Слава»
Казино-клуб "Слава" входит в ЗАО "СЭТ-Гейм". Казино «Слава» предлагает классический набор популярных игр. В любое время к услугам гостей казино-клуба - рулеточные и карточные столы, большой выбор игровых автоматов последнего поколения. Казино работает 24 ч. в сутки.
Как любая специфическая отрасль, игорный бизнес обладает рядом совершенно уникальных особенностей, выделяющих ее среди других отраслей. В то же время, есть типичные проблемы, присущие всем другим хозяйственным объектам, независимо от вида деятельности.
Не секрет, что казино – место, где нередко возникают конфликты. Конфликты между посетителями, между игроками и персоналом, между персоналом и персоналом, разное бывает. Причинами конфликтов тоже могут быть разные ситуации от простого взаимонепонимания, до нарочного создания беспорядка или принесения ущерба или даже телесных повреждений.
Также следует отметить что казино также является и рабочим местом, работой. Обычно трудной каждодневной, с ночными сменами. Конечно, для этой части людей она не такая соблазнительная и приятная, как для посетителей.
Казино притягивает различных мошенников. Для таких гостей это тоже работа. Обычно именно таким посетителям наиболее выгодно создавать конфликты. Многие конфликты или недоразумения сулят таким посетителям некоторые дивиденды. Так достаточно большое количество обманов и жульнических приемов подозревают хаос, неразбериху, споры и подобное.
В казино могут возникнуть различного рода конфликты, связанные с денежными вопросами. Это могут быть банальные кражи или изощренные мошеннические махинации, а также ошибки персонала или посетителей в процессе игры. Все эти ситуации будут вносить дисбаланс в сам процесс игры, отдыха и развлечения.
Также следует отметить, что многие конфликты происходят по причине употребления игроком спиртных напитков в большом количестве или наркотических препаратов. Охранники обязаны не впускать в казино лиц, находящихся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.
Некоторые игроки могут для храбрости выпить слишком много спиртного в баре казино. Их также непременно попросят покинуть помещение. Оказанное в любой форме сопротивление нетрезвого игрока встречает воздействие с применением физической силы, поскольку в игорном доме никто не вправе беспокоить клиентов, а нарушитель спокойствия должен быть обязательно урезонен и при необходимости удален. Охрана имеет право делать замечания и предупреждения каждому, кто чем-либо нарушил правила поведения в казино. Игрок должен немедленно исполнять требования сотрудников охранной службы.
Иногда возникают ситуации, когда посетитель возмущается нелепостью предъявляемых к нему требований и не соглашается с ними. В таких случаях он, как только выполнит все требования работника службы безопасности, может оспорить их у администратора. Если администратор посчитает, что казино нанесло незаслуженное оскорбление посетителю, то непременно принесет свои извинения и постарается загладить вину, сделав ему какое-либо выгодное предложение.
Конечно наиболее престижные казино, которыми естественно, рано или поздно, желает стать любое заведение ведет жесткую и справедливую политику взаимоотношений с клиентами.
В игорном бизнесе пока еще до конца не урегулированы отношения работников и работодателей, что также порождает свои неувязки и конфликты. У многих руководителей просто нет руководящего опыта. К тому же плохо регламентированы внутренние правила казино. Сотрудника могут также уволить с расплывчатой формулировкой, гласящей что казино в его услугах уже не нуждается.
3.2. Методы решения конфликтов в казино клубе "Слава"
Далее речь пойдёт о разрешении конфликтов. Чем казино больше и в нем работает больше персонала, тем организация системы видео наблюдения и всей безопасности сложнее и её структура более сложная. В системе обеспечения безопасности казино задействовано два отдела – видео наблюдение и служба охраны. Стоит еще добавить и представителей других отделов.
Казино вынуждены бесконечно усложнять свои системы наблюдения в залах: раньше они следили за игроками, теперь приходится наблюдать еще за служащими. Микрочипы стали обязательными элементами, как систем наблюдения, так и для мошенничества. Казино вынуждены проверять своих служащих при помощи сканнеров, чтобы пресекать попытки проноса в игровые залы микросхем, необходимых для жульнических манипуляций.
Что касается конфликтов и системы их общего разрешения то эта схема достаточно не сложная. Два отдела видео наблюдение и служба безопасности. Служба безопасности вооружена рациями, другими устройствами для получения и обмена между собой, техническими службами (уборщицы, техники, электрики, сантехники, другой не игровой персонал), менеджером казино и службой наблюдения. От получаемой информации охрана и действует.
В заведении устанавливается несколько обязательных постов для охранников, которые обычно находятся под постоянным наблюдением камерами. Второе, существует четкий график, обязывающий охрану совершать постоянны, периодический, последовательный патруль помещений. Также все вспомогательные службы имеют свои правила, стандарты работы и предписания, по которым они работают. То есть уборщица может появляться в определенном месте только в определенной час или время или только по специальному вызова исходящего от определенного руководителя.
Таким образом в казино определяется порядок. И если посетителям кажется с первого взгляда работа всего персонала хаотичной то на самом деле всюду действует порядок и это напоминает муравейник.
Между службой видеонаблюдения и менеджментом казино всегда существует две точки зрения на происходящие в зале казино. Это связано с разницей восприятия, поставленными задачами и используемыми приемами. Такая же самая ситуация и между службой безопасности и видеонаблюдением.
Часто при возникновении конфликтов в заведении служба безопасности действует самостоятельно по своему усмотрению или установленным для них правилам. Эти правила составляет грамотный начальник этого отдела. Функция же наблюдения сводится к обязательному информированию о происходящих беспорядках или конфликтах, о некоторых подробностях или деталях возникшего конфликта.
Вторая часть работы это тщательное протоколирование происходящего. Гарантируется и обеспечивается качественная и правильная видеозапись происходящего. Параллельно этому, о случившемся составляются подробные рапорты или отчеты. В котором указывается время начала инцидента, список лиц вступившие в конфликт, протекание конфликта с указанием нарушений или недопустимого поведения клиента или персонала. При чем, излагается происходящее сухо и без комментариев оценки действий.
Со своей стороны смена охраны составляет свой отчет о случившемся и предоставляет его своему начальнику. В свою очередь начальник может прочитать два отчета и прояснить для себя ситуацию. У каждого из отделов развлекательного комплекса есть свой менеджер или управляющий. И правильно считать, что за действия своего отдела несут ответственность именно они.
Менеджеру службы безопасности дозволяется просмотр случившегося, любого конфликта на видеозаписи. Также для него отдельно составляется отчет о происходящем из отдела видеонаблюдения, что помогает начальнику решать, как с ситуацией справились его подчиненные. Найти ошибки или неправильные совершенные действия для последующего инструктирования, отработки дополнительных правил, мер, принятие решений относительно наказания или поощрения своих подчиненных. Как видно видеонаблюдение остается в стороне. В анализе конфликта участвуют менеджеры задействованных отделов. Плотное сотрудничество между менеджером видеонаблюдения и службой безопасности несет большую пользу в выборе правильных решений.
Естественно, что принятие решений по вопросу вызова охранника, как и об удалении нежелательного посетителя из зала казино остается за менеджментом казино. То есть, оператор заметив какое-либо нарушение, непременно и неотложно сообщает о случившемся менеджеру казино. Далее, тщательно документирует замеченный факт, для того, чтобы его можно было оперативно продемонстрировать, в случае необходимости в своих отчетах. В отчете указывается, время, место, список лиц или лица задействованного в инциденте. А уже менеджер казино, устанавливает свои правила и принимает решение о дальнейшей судьбе данного нарушителя спокойствия или нечестного игрока.
Обычно нарушения происходят в двух случаях, наиболее часто, это при входе в районе рецепции или гардероба или в более позднее время уже в помещении заведения. При входе для посетителей заведением устанавливаются общие правила посещения. В этих правилах идет речь о возможной или допустимой форме одежды посетителей, например,  запрет посещения в спортивном костюме или в шортах.
В казино "Слава" существует «черный» список посетителей и фейс-контроль. Поэтому при отказе в приема некоторых гостей, не отвечающих данным правилам, частенько возникют конфликты, споры, претензии и ситуации вызывающие необходимость таких вопросов. В таких ситуациях, служба безопасности, а главное начальник смены охраны или менеджер службы справляется самостоятельно с инцидентом. Но все происходящее происходит под внимательным оком службы видеонаблюдения с обязательным протоколированием происходящего. Обычно вмешательство в решения таких вопросов со стороны вдеонаблюдения, кроме случаев, когда решение принятое службой охраны явно несправедливое, лишенное логики, не оптимальное или спорное на усмотрение сотрудника наблюдателя. Тогда, о ситуации сообщается человеку из руководства соответствующему цепочке субординации.
Функция службы видеонаблюдения заключается в том, чтобы замечать то, что остальные не могут заметить, правильно все запротоколировать и грамотно, четко, однозначно проинформировать правильного члена руководства. Естественно, что все замеченное обязано быть заснято профессионально и не вызывать сомнений. В случаях возникновения сомнений или отсутствия достаточного доказательств на видеозаписи, правильным считается не информирование об этом. Но при этом дальше за объектом устанавливается усиленное наблюдение до повторения ситуации или возникновения новых фактов злоупотребления, нарушения порядка или преступных, мошеннических действий.
Заключение
Подводя итоги, можно сказать, что когда возникает конфликт, не следует уходить от него. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика.
Данная курсовая работа выполнена на примере казино-клуба «Слава». Как любая специфическая отрасль, игорный бизнес обладает рядом совершенно уникальных особенностей, выделяющих ее среди других отраслей. Не секрет, что казино – место, где нередко возникают конфликты. Конфликты между посетителями, между игроками и персоналом, между персоналом и персоналом.
Причинами конфликтов тоже могут быть разные ситуации от простого взаимонепонимания, до нарочного создания беспорядка или принесения ущерба или даже телесных повреждений. Также следует отметить что казино также является и рабочим местом, работой. Обычно трудной каждодневной, с ночными сменами. Конечно, для этой части людей она не такая соблазнительная и приятная, как для посетителей.
Казино притягивает различных мошенников. Для таких гостей это тоже работа. Обычно именно таким посетителям наиболее выгодно создавать конфликты. В игорном бизнесе пока еще до конца не урегулированы отношения работников и работодателей, что также порождает свои неувязки и конфликты. У многих руководителей просто нет руководящего опыта. К тому же плохо регламентированы внутренние правила казино.
В курсовой работе приведены методы разрешения конфликтов в казино. Чем казино больше и в нем работает больше персонала, тем организация системы видео наблюдения и всей безопасности сложнее и её структура более сложная. В системе обеспечения безопасности казино задействовано два отдела – видео наблюдение и служба охраны. Стоит еще добавить и представителей других отделов.
Менеджеру службы безопасности дозволяется просмотр случившегося, любого конфликта на видеозаписи. Также для него отдельно составляется отчет о происходящем из отдела видеонаблюдения, что помогает начальнику решать, как с ситуацией справились его подчиненные. Найти ошибки или неправильные совершенные действия для последующего инструктирования, отработки дополнительных правил, мер, принятие решений относительно наказания или поощрения своих подчиненных. Как видно видеонаблюдение остается в стороне. В анализе конфликта участвуют менеджеры задействованных отделов. Плотное сотрудничество между менеджером видеонаблюдения и службой безопасности несет большую пользу в выборе правильных решений.
Список литературы
Аширов Д.А. Организационное поведение: - М.: Проспект, 2006. — 360 с.
Аширов Д.А. Управление персоналом. - М.: Проспект, 2007. – 432 с.
Бухалков М.И., Управление персоналом на предприятии. – М.: Экзамен, 2005. – 320 с.
Вершигора Е.Е. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2003. - 364 с.
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2007. - 512 с.
Галенко В.П., Рахманов А.И., Страхова О.А., Менеджмент. – СПб.: Питер, 2003. – 229 с.
Глухов В.В. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2007. – 608 с.
Доблаев В.Л. Организационное поведение. – М.: Дело и сервис,2006. – 416 с.
Казначевская Г.Б. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 346 с.
Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 378 с.
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2007. - 638 с.
Красовский Ю.Д. Организационное поведении. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 511 с.
Огарков А.А. Управление организацией, - М.: Эксмо, 2006. – 512 с.
Раздорожный А.А. Управление организацией (предприятием). - М.: Экзамен, 2006. – 637 с.
Федосеев В.Н., Капустин С.Н., Управление персоналом организации. - М.: Экзамен, 2003 – 368 с.
Глухов В.В. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2007. – 544 с.
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2007. - 176 с.
Огарков А.А. Управление организацией, - М.: Эксмо, 2006. – 389 с.
Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 269 с.
Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 263 с.
Казначевская Г.Б. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 233 с.
Казначевская Г.Б. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 234 с.
Казначевская Г.Б. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 235 с.
Огарков А.А. Управление организацией, - М.: Эксмо, 2006. - 396 с.
Доблаев В.Л. Организационное поведение. – М.: Дело и сервис,2006. – 129 с.
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2007. - 185 с
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2007. - 185 с
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2007. - 530 с.
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2007. – 275 с.
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2007. – 275 с.
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2007. – 276 с.
Аширов Д..А. Организационное поведение: - М.: Проспект, 2006. - 226 с.
Аширов Д..А. Организационное поведение: - М.: Проспект, 2006. – 226 с.
Огарков. А.А. Управление организацией. – М.: Эксмо, 2006. – 403 с.
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2007. - 184 с.
Огарков. А.А. Управление организацией. – М.: Эксмо, 2006. – 407 с.
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2007. – 286 с.
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2007. – 187 с.
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2007. – 187 с.
40