Анализ поведения потребителя на рынке туристических услуг

Введение
Глава 1. Исследование поведения потребителей на основе вторичных источников информации
1.1. Особенности туристского рынка
1.2. Характеристика и специфика туристских услуг
1.3. Сегментация потребителей
1.4. Оценка деятельности турфирм
1.5. Оценка проводимых рекламных акций
1.6. Особенности потребительского поведения
Глава 2. Особенности поведения потребителей на основе первичных источников информации
Глава 3. Моделирование поведения потребителей
3.1. Процесс покупки и принятия решения
3.1.1. Формирование потребности в приобретении
3.1.2. Предпокупочный поиск
3.1.3. Оценка вариантов перед покупкой
3.1.4. Покупка
3.1.5. Потребление. Оценка альтернативы после покупки
3.2. Способы продвижения продукта
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5

На Черное море, в страны СНГ, а тем более дальнего зарубежья выезжает лишь небольшой процент населения. И патриотизм тут ни при чем. Большинство с радостью отправились бы за границе, но у них нет денег.
Рост доходов населения не поспевает за удорожанием отдыха. В 2007 году туристические путевки в среднем подорожали на 10-15%. Если бы не дороговизна, процент путешествующих россиян был бы гораздо выше. В западных странах, где доля отдыхающих за рубежом подчас составляет 70-80%, значительную часть разъезжающих по свету составляют пенсионеры. Российская же пенсия во многих регионах не позволяет путешествовать. Наличие маленьких детей также заставляет европейско-американских граждан отправляться в вояж, чтобы показать подрастающему поколению мир, в то время как у нас наличие детей существенно подрезает бюджет семьи в расчете на одного путешественника.
Таким образом, по результатам поведенного анализа можно сделать выводы, что основным сдерживающим фактом для выездного туризма является отсутствие денежных возможностей. При этом основную конкуренцию отдыху за рубежом составляет отдых на Черном море (в том числе в Крыму), а также проведение отпуска дома или на дачном участке.
В рамках данной работы было проведено исследование особенностей поведения потребителей на рынке туристских услуг, при этом на основе опроса жителей Челябинска было сформулировано предложение для челябинцев, которые не могут оплачивать дорогостоящий отдых за рубежом, при этом в разработанном туре «Санкт-Петербург – Челябинск» будут совмещены познавательный отдых, отдых в России и за рубежом, а также шопинг-туризм. Отправляющей компанией будет выступать турфирма «Тайм Трэвел» (Челябинск), принимающей – турфрма «Палитра» (Санкт-Петербург). Как показал анализ, предложение потенциально интересно потребителям, сформировать спрос позволит рекламная кампания.
Список использованной литературы
Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2001.
Бойцова П. Крупнейшие туристические компании в 2006 г. http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/04/04/31429138
Валиев М.Ш. Социально-экономические предпосылки массового развития международного туризма //Сервис в XXI столетии. Материалы региональной научно-практической конференции. - Уфа: Издательство ДизайнПолиграфСервис, 2003.
Горелик О. На деревню к дедушке // Финансовые известия. – 25 сентября. – 2007.
Исследование потребительских предпочтений на рынке туристических услуг г. Санкт-Петербурга // ООО АгНИМ (Агентство независимых исследований мнений). – Июнь. – 2007.
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. – М., 2005.
Летний отдых-2007 // Пресс-выпуск ВЦИОМ. - №712. – 2007.
Матюнин В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – №4 (22). – С. 25-28.
Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.
Мы знаем, что Вы делали прошлым летом // Пресс-выпуск ВЦИОМ. – №755. – 2007.
Николаева С. Организованный потребитель // Ведомости. - №12. – 2007.
Обзор российского рынка туристических услуг
http://www.marketcenter.ru/content/doc-0-9665.html
Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб., 2006.
Самые популярные туристические направления
http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/08/27/31609296
Смирнов Ю. Проблемы российского туризма // RBK-daily. – 12 мая. – 2007.
Соколов И.А. Внедрение моделей инновационной логистики в дея-тельности туристских фирм в условиях устранения проблем их функциони-рования // Российское предпринимательство. – 2007. - № 4. – C. 53-58.
Ревинский И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2004.
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ от 24 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ.
Фролова Т.А. Экономика и управление в социально-культурном сервисе и туризме. Курс лекций. – Таганрог: МРЦПК, 2007.
http://www.budgetrf.ru/Publications/mert_new/2007/MERT_NEW200708071918/MERT_NEW200708071918_015.htm
http://doska6.com/cgi-bin/do/read.cgi?c=201&m=898
Приложение 1
Крупнейшие туристические компании в 2006 г.
№ Компания Город
(главный офис) Выручка в 2006 году, млн.руб. Изменение к 2005 году, % Кол-во обслуженных туристов, чел., в 2006 году Изменение к 2005 году, % Численность персонала (чел.) Общее кол-во офисов Год создания компании 1 Группа компаний "Интурист" Москва 9 180.00 216.53 602 600 45.20 8 000 133 1 929 2 "Инна тур" Москва 8 710.49 18.89 544 500 1.97 620 8 1 992 3 Группа компаний TEZ Tour* Москва 8 000.00 25.46 650 000 28.71 300 15 1 994 4 Группа компаний "Натали Турс" Москва 7 869.15 55.91 280 000 40.00 250 5 1 992 5 Группа компаний NEVA INTERNATIONAL HOLDING С.-Петербург 6 106.00 62.59 446 000 59.59 500 119 1 990 6 Coral Travel / Odeon Tours (Group of Companies OTI) Москва 5 345.60 42.14 317 000 40.06 190 3 1 992 7 "Капитал Тур" Москва 4 773.00 99.89 658 000 181.20 400 17 2 003 8 Компания PAC Group Москва 3 492.60 32.42 124 000 16.98 205 3 1 990 9 "Академсервис" Москва 2 500.00 35.49 365 000 21.67 175 4 1 990 10 "Ланта-тур вояж" Москва 2 485.00 45.37 88 750 19.93 230 10 1 991 11 "КМП групп" Москва 2 376.00 н.д. 160 000 н.д. 460 10 1 989 12 UTE Megapolus group Москва 2 143.69 39.65 137 326 41.82 271 13 1 994 13 "ИнтАэр" Москва 1 756.99 99.23 74 300 27.44 100 6 1 992 14 Группа компаний "Альтаир" Москва 1 623.98 н.д. 110 000 н.д. 70 6 1 994 15 "Туристическая компания ТУРЭНЕРГОСЕРВИС" Москва 1 611.68 н.д. 126 623 н.д. 88 5 1 997 16 "Библио Трэвел" (Торговая марка "Библио Глобус" Москва 1 570.88 79.89 73 500 55.72 57 4 1 994 17 Группа компаний "Русский Экспресс" Москва 1 400.00 н.д. 57 000 н.д. 130 7 1 996 18 "Ависта" Москва 1 138.29 101.68 104 788 127.80 29 4 2 004 19 "ВодоходЪ" Москва 1 052.17 19.73 65 517 87.19 1 513 2 2 004 20 Группа компаний "Фонд Мира" Екатеринбург 1 040.12 4.16 61 694 7.42 128 5 1 993 21 Группа компаний "Роза ветров" Москва 1 019.32 36.68 69 000 23.86 156 6 1 988 22 Группа компаний "Самараинтур" Самара 935.38 49.87 105 339 40.45 150 6 1 992 23 "Дейт" Москва 782.72 28.79 59 400 266.06 89 6 1 989 24 "СТАР Травел" Москва 775.00 23.64 62 000 19.23 180 22 1 996 25 Группа компаний "ДСБВ-турс" Москва 726.69 19.61 26 524 12.39 116 3 1 991 26 "МОНДО ТУРС. MONDO TOURS" Москва 700.00 -14.00 18 133 20.89 65 2 1 993 27 Группа компаний "Пегас-Тур" Челябинск 644.19 86.93 37 630 8.76 50 3 1 999 28 Группа компаний "Экспресс Лайн" Москва 631.37 53.09 68 537 300.80 77 4 1 992 29 "ЮТС" Москва 600.00 н.д. 25 000 н.д. 100 2 1 994 30 "Ванд Интернэшнл" Москва 477.00 19.59 28 000 7.69 62 2 1 993 31 Группа компаний "ДЮЛА" Красноярск 458.55 186.44 36 510 254.47 63 9 1 996 32 "Круизная компания "Бриз Лайн" Москва 423.00 5.34 6 100 22.00 48 1 1 997 33 "Пантеон" Москва 407.03 н.д. 21 604 н.д. 26 3 1 992 34 "ВСК-ТУР" Москва 401.00 1.93 23 100 0.87 36 2 1 999 35 "Компания речного туризма Волжского пароходства "Волга-Флот-Тур" Нижний Новгород 393.60 14.25 89 257 6.13 500 2 1 999 36 "СКАТТ" Новосибирск 347.00 56.55 12 358 45.39 43 5 1 994 37 Группа компаний "СИАТТ" Новосибирск 310.00 24.00 11 268 10.99 35 4 1 994 38 "Гранд Байкал" Иркутск 306.73 30.64 151 600 545.11 628 2 2 002 39 "Спутник-Гермес" Самара 286.00 5.40 60 000 100.00 100 3 1 999 40 "Балтма турс" Калининград 220.84 37.04 17 200 68.63 22 2 1 991 41 "Сеть туристических агентств ЯРОБЛТУР" Ярославль 217.50 33.67 23 000 39.39 70 23 1 994 42 "Валтекс" Москва 205.00 25.83 14 200 305.71 24 1 1 994 43 "ГАМА" Нижний Новгород 196.47 74.46 93 860 62.49 510 5 1 994 44 "Лавли Тур-С" Братск 191.71 10.31 13 370 59.17 16 3 2 001 45 "Компания "АРС" Тюмень 177.17 н.д. 7 852 н.д. 16 3 1 992 46 "Городское бюро путешествий" Москва 176.00 44.22 18 000 125.00 30 2 1 992 47 "ДАН" Челябинск 169.36 28.66 5 842 14.55 19 3 1 996 48 "Бюро путешествий "Гран-Тур" Новосибирск 158.92 30.22 5 021 21.96 11 1 1 995 49 "Туристическая компания "Мир" С.-Петербург 150.07 н.д. 35 000 н.д. 53 4 1 992 50 "Итал тревел" (Ital Travel) Москва 148.50 28.71 5 200 1.96 19 5 1 997 51 "Интерюнион" Москва 107.21 н.д. 8 720 н.д. 25 1 1 992 52 "Аэро Клуб Тур" Москва 100.00 н.д. 50 000 н.д. 150 2 2 004 53 "Петротур Сервис" С.-Петербург 94.84 н.д. 16 690 н.д. 18 3 1 993 54 "Интерлайн" Волгоград 90.97 23.62 6 116 38.72 17 2 1 995 55 "Л-КИМ" Краснодар 88.72 16.79 6 650 18.75 15 3 1 993 56 "Волжские путешествия+" Казань 56.42 11.23 9 152 -9.29 22 4 2 000 57 "Апекс ДГ Холдинг" Иркутск 36.94 -15.00 4 921 392.10 15 5 1 996 58 "Деревня Александровка" Петрозаводск 30.00 26.14 6 000 140.00 65 2 2 003 59 "Олимпия-Райзен-Сибирь" Новосибирск 28.07 н.д. 15 064 н.д. 50 1 1 994 60 "Гавань-турцентр" Владивосток 12.31 н.д. 57 526 н.д. 10 2 1 996 61 "Уездный город" Серпухов Московской обл. 5.77 н.д. 5 949 н.д. 9 2 2 000 62 "Золотая орхидея" Балтийск 1.52 н.д. 5 829 н.д. 11 2 1 992 63 "Агентство "ТУРандот" Москва 1.23 -82.14 2 445 13.72 5 1 1 997 64 "Туристическая компания "Анкор" Москва н.д. н.д. 15 000 50.00 40 2 1 996 ИТОГО 87 465.76 6 406 565 17 442
Приложение 2
PEST-анализ факторов макросреды
Факторы Факторы Примечание Способствующие достижению целей
(знак «+») Препятствующие достижению целей
(знак «-») 1. Экономические факторы 1.1. Рост доходов населения +5 Рост потребления туруслуг 1.2. Снижение безработицы
+2 Рост числа потенциальных потребителей услуг 1.3. Рост стоимости платных услуг для населения -3 Снижение расходов населения на туризм и отдых 1.4. Развитие экономики Санкт-Петербурга +5 Увеличение количества совершаемых сделок и переговоров, требующих проживания в гостинице 1.5. Не всем клиента доступен отдых за рубежом -4 Ограничение спроса 2. Рыночные факторы 2.1. Уменьшение числа игроков на рынке (компании не прошли лицензирование) +4 -4 Рост продаж крупных игроков, рост их долей рынка. В то же время усиление конкуренции 2.2. Перспективы роста рынка за счет роста потребления туруслуг +5 Увеличение объемов продаж компаний 2.3. Насыщение рынка туруслуг
-3 Замедление и стабилизация темпов роста рынка туризма 2.4. Высокий уровень конкуренции между турфирмами -3 Рост конкуренции между турфирмами и затруднение выбора для потребителя 2.5. Рост продаж через Интернет +5 Расширение сбытовых возможностей 2.6. Низкий профессионализм некоторых игроков (недостаток практических и теоретических знаний, низкий уровень подготовленности менеджеров туристских компаний)
  -3 Снижение доверия к турфирмам. Возникновение конфликтных ситуаций с клиентами 2.7. Недобросовестность партнеров 
-3 Вероятность срыва оказания услуги, неудовлетворенность клиентов 2.8. Рост въездного потока туристов в Санкт-Петербург +5 Рост потребности в гостиничных услугах, услугах турфирм, ресторанов, музеев и др. 2.9. Рост спроса на организацию конференций, семинаров и др.
+3 Увеличение предложения для корпоративных клиентов 2.10. Большие перспективы роста рынка +5 Возможность расширить клиентскую базу 3. Технологические факторы 3.1. Низкое качество российского продукта (отсутствие культуры обслуживания в турфирмах и на российских курортах, непозволяющее эффективно продавать российский турпродукт ) - 5 Низкое доверие к российским турфирмам 3.2. Крайне низкий уровень бизнес-коммуникаций между турфирмами, направленных на совместное решение рыночных проблем - 3 Сокрытие информации, нечистоплотная конкуренция, демпинг, закрытость, недоброжелательность  3.3. Активные продажи, используемые компаниями-конкурентами - 4 Рост конкуренции за потребителя 3.4. Технологии обучения персонала
+5 Наличие собственных технологий персонала дает существенное конкурентное преимущество 3.5. Система продвижения +5 Эффективная система продвижения формирует осведомленность о турфирме 4. Социальные факторы 4.1. Формирование культуры отдыха у россиян, стремление к цивилизованному отдыху за границей +5 Увеличение потребления туруслуг 4.2. Стремление к потреблению более дорогих товаров и услуг
+4 Рост продаж более дорогих туров 4.3. Рост требований к качеству обслуживания и получаемого турпродукта +2 -2 Необходимость повышения качества обслуживания, обучения персонала и т.п. 4.4. Увеличение расходов на посещение Санкт-Петербурга +5 Увеличение потребления услуг 4.5. Четкое разделение туристов на сегменты +4 Формирование предложения для каждой группы 4.6. Сезонность предоставления услуг -3 Необходимость «выравнивания спроса»
4.7. Предпочтение отдыха в России (из-за недостатка денежных средств) +2 -4 Развитие российских направлений. Ограничение спроса на выездной туризм 5. Политические факторы 5.1. Ограничения въезда в зарубежные страны (ужесточение визового режима)
-5 Сложности в организацией туров и отправкой туристов 5.2. Лицензирование предприятий туристической отрасли
+ 3 -5 Забота о потребителях. Возможность неполучения лицензии. Вытеснение конкурентов 5.3. Разработка и поддержка Программы развития Санкт-Петербурга как туристического центра +5 -3 Развитие и поддержка туристического и гостиничного рынка. Появление новых конкурентов 5.4. Продвижение бренда Санкт-Петербурга на мировом туристическом рынке
+5 Увеличение потока иностранных туристов
Приложение 3
АНКЕТА
Добрый день! Вас беспокоит турфирма «Тайм Трэвел». Позвольте Вам задать несколько вопросов с целью выявления Вашей заинтересованности в нашем предложении
1. Где Вы отдыхали прошлым летом?
никуда не ездили
отдыхали на Черном море
отдыхали в других местах Росси
отдыхали за границей
2. Если бы была возможность выбора и необходимые средства, где бы Вы предпочли провести отпуск?
в России
за рубежом
3. Какой вид отдыха Вы предпочитаете?
пляжный отдых
санаторий или дом отдыха
познавательный туризм
шопинг-туризм
горный туризм
другие виды отдыха
4. Сколько Вы готовы выделить на отдых в 2008 году?
менее 5000 руб.
5000-15000 руб.
15000-25000 руб.
свыше 25000 руб.
не готовы тратить на отдых
5. Довольны ли Вы своим отдыхом в 2007 году?
доволен
недоволен
затрудняюсь ответить
6. Заинтересовало бы Вас предложение посетить Санкт-Петербург и Финляндию за один раз (4 дня за сумму около 20 тыс. руб.)?
да
нет
7. Ваш возраст:
до 20 лет
20-30 лет
30-50 лет
старше 50 лет
9. Пол:
женский
мужской
10. Были ли Вы ранее в Санкт-Петербурге?
да
нет
11. Были ли Вы ранее в Финляндии?
да
нет
Благодарим за помощь! Надеемся увидеть Вас в нашем офисе.
Приложение 4
Программа тура «Санкт-Петербург - Финляндия» (4 дня / 4 ночи)
3 июня
Вылет из Челябинска – 3 июня в 17.30 (по местному времени), прилет в Санкт-Петербург – 3 июня в 18.45 (по местному времени).
21.00 Размещение в мини-отеле «Матисов домик»
21.30 Обед в ресторане мини-отеля
4 июня
09.00 Завтрак в мини-отеле
10.00 Обзорная экскурсия по городу, в ходе которой туристы увидя: Невский проспект с его дворцовыми фасадами и европейскими магазинами, Зимний дворец и Дворцовую площадь, Медного всадника, Исаакиевский собор, Храм «Спас-на-Крови», крейсер «Аврора», Петропавловскую крепость, стрелку Васильевского острова и Ростральные колонны, и многие другие архитектурные ансамбли города на Неве.
В 14.00 – перерыв на обед в ресторане «Дастархан» (восточная кухня, Загородный проспект) (оплачивается отдельно)
17.00 – Пешеходная прогулка по центру Санкт-Петербурга: Невский проспект, Казанский собор, Гостиный двор, памятник Екатерине Великой и т.д.
20.00 – Окончание экскурсии, свободное время
5 июня
09.00 Завтрак в мини-отеле
10.00 Отправка в торговый комплекс «Мега Парнас». Обед на фуд-корте или в ресторанах и кафе торгового комплекса самостоятельно
14.00 Отправка в гостиницу
18.00 Свободное время
21.30 Выезд из гостиницы
23.30 Отправка в Финляндию от гостиницы «Октябрьская»
6 июня
8.00 Прибытия в Хельсинки. Размещение в гостинице «Сисайд» 4*
9.00 Завтрак в гостинице (шведский стол)
10.00 Обзорная экскурсия по городу
14.00 Обед в кафе
15.00 Выезд в аквапарк «Серена»
18.00 Посещение магазинов
20.00 Свободное время
7 июня
8.00 Завтрак в гостинице (шведский стол)
9.00 Отъезд от железнодорожного вокзала по направлению к границе. Перед финской границей посещение магазинов TAX-FREE и рыбного магазина
18.30 Прибытие в Санкт-Петербург
21.00 Отлет в Челябинск из аэропорта «Пулково»
Приложение 5
АНКЕТА
Добрый день! Вас беспокоит турфирма «Тайм Трэвел», с которой Вы совершали свое путешествие несколько недель назад. Позвольте Вам задать несколько вопросов
Довольны ли Вы тем, как наша компания организовала Ваш отдых? Да Нет
Если «Да» на вопрос 1, будете ли Вы еще обращаться к услугам нашей турфирмы? Да Нет
Если на вопрос 2 «Да», что привлекло Вас в нашей турфирме:
квалификация персонала
качество обслуживания
качество оказываемых услуг
удобное для Вас месторасположение
уровень цен
отсутствие очередей как у лидеров рынка
другое
Будете ли Вы советовать нашу турфирму друзьям и знакомым?
Если «Нет» на вопрос 2, почему. если Вы довольны, Вы не будете к нам обращаться:
в ближайшее время не планирую поездок
люблю разнообразие и хотелось бы попробовать сотрудничество с другими турфирмами
у нас нет интересного для Вас направления или вида отдыха
мне посоветовали обратиться в другую турфирму
другое
Если «Нет» на вопрос 1, что Вас не устроило в отдыхе, организованном нашей турфирмой:
в целом не совпали ожидания относительно обещанного тура и тем, что какое качество отдыха было предоставлено
не устроило проживание в гостинице
не устроил пляж (слишком далеко, нет лежаков и др.)
не устроило питание
не понравилась экскурсионная программа
не понравился гид
не понравилась организация поездки (организация передачи билетов, трансфер и др.)
другое
Как бы Вы оценили по 5-бальной шкале нашу турфирму по следующим критериям
Критерий оценки Оценка по 5-балььной шкале Качество предоставления услуг Качество обслуживания Широта ассортимента Квалификация персонала Уровень цен Удобство местоположения офиса Удобство рабочего графика
Если «Да» на вопрос 2, что бы могла сделать наша турфирма для того, чтобы Ваше сотрудничество с нами стало для Вас еще более приятным?
Что не устаивает (не устроило) Вас больше всего в сотрудничестве с нашей турфирмой?
Портрет опрошенного заполняется по результатам информации о клиенте в базе данных турфирмы
Благодарю за помощь! Надеемся увидеть Вас снова в нашем офисе (для тех, кто доволен) или Мы постараемся учесть все Ваши замечания для работы с клиентами в дальнейшем (для тех, кто недоволен)
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ от 24 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ.
Фролова Т.А. Экономика и управление в социально-культурном сервисе и туризме. Курс лекций. – Таганрог: МРЦПК, 2007.
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. – М., 2005.
Обзор российского рынка туристических услуг http://www.marketcenter.ru/content/doc-0-9665.html
http://www.budgetrf.ru/Publications/mert_new/2007/MERT_NEW200708071918/MERT_NEW200708071918_015.htm
Самые популярные туристические направления
http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/08/27/31609296
Бойцова П. Крупнейшие туристические компании в 2006 г.
http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/04/04/31429138
Соколов И.А. Внедрение моделей инновационной логистики в дея-тельности туристских фирм в условиях устранения проблем их функциони-рования // Российское предпринимательство. – 2007. - № 4. – C. 53-58.
Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.
Валиев М.Ш. Социально-экономические предпосылки массового развития международного туризма //Сервис в XXI столетии. Материалы региональной научно-практической конференции. - Уфа: Издательство ДизайнПолиграфСервис, 2003.
Матюнин В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – №4 (22). – С. 25-28.
http://doska6.com/cgi-bin/do/read.cgi?c=201&m=898
Обзор российского рынка туристических услуг http://www.marketcenter.ru/content/doc-0-9665.html
Ревинский И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2004.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2001.
Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб., 2006.
Исследование потребительских предпочтений на рынке туристических услуг г. Санкт-Петербурга // ООО АгНИМ (Агентство независимых исследований мнений). – Июнь. – 2007.
Николаева С. Организованный потребитель // Ведомости. - №12. – 2007.
Мы знаем, что Вы делали прошлым летом // Пресс-выпуск ВЦИОМ. – №755. – 2007.
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. – М., 2000.
В зоне туризма… http://www.detvora74.ru/goods/articles2/?id=16
2