Управление персоналом организации сервиса и туризма

Содержание
Введение
1. Теоретические основы управление персоналом организации
1.1. Управление персоналом организации
1.2. Особенности управления персоналом организации сервиса и туризма
2. Управление персоналом в турфирмы S7 TOUR
2.1. Характеристика турфирмы S7 TOUR
2.2. Анализ системы управления персоналом турфирмы S7 TOUR
2.3. Направления совершенствования управления персоналом турфирмы S7 TOUR
Заключение
Список литературы
Приложение

В связи с этим систему управления персоналом на S7 Tour следует совершенствовать именно в этом направлении.
3. Направления совершенствования управления персоналом турфирмы S7 TOUR
3.1. Практические рекомендации руководству по совершенствованию методов управлению персоналом
Проведенное исследование позволило сформулировать вопросы, на которые необходимо ответить перед проектированием финансовой политики в области стимулирования труда.
1. Какой в организации принят вид стратегического планирования - краткосрочный (до года) или долгосрочный (два и более года)? На какой срок разрабатывается финансовая политика в области вознаграждения и совпадает или он с периодом стратегического планирования?
2. Сколько систем стимулирования труда будет разрабатываться – единая для всей организации или отдельно для административно-управленческого, для торгового и для вспомогательного персонала?
3. Кто будет разрабатывать и внедрять систему стимулирования труда (специалисты самой организации или привлеченная компания)?
4. Какова ситуация на рынке труда?
5. Какова позиция организации на рынке труда (уровень заработной платы, состав вознаграждения, текучесть, престижность работы в организации и др.)?
6. Как система стимулирования труда будет связана с системой найма?
7. Какова будет структура системы стимулирования труда (соотношение между постоянной и переменной частями, состав)?
8. Как будет устанавливаться связь между результатами труда и стимулирования труда?
9. Будет ли являться стимулирования труда открытым или закрытым (будут ли сотрудники знать, что получают из коллеги)? [14;302]
При формировании системы стимулирования труда, которая будет определять целевое положение организации на рынке труда, турфирма S7 Tour должна руководствоваться следующими принципами:
в отношении работников, имеющих ключевое значение для успеха турфирма S7 Tour, организация должна стремиться платить на максимальном уровне соответствующего конкурентного рынка;
в отношении остальных работников турфирма S7 Tour должна стремиться платить выше среднего уровня соответствующего конкурентного рынка;
при оценке конкурентоспособности уровней оплаты своих работников турфирма S7 Tour должна учитывать прямое материальное вознаграждение, выраженное в годовом исчислении;
необходимо проводить регулярный анализ уровня инфляции и учитывает его при пересмотре стимулирования труда сотрудников.
Разработка системы стимулирования труда или ее совершенствование предполагает реализацию следующих этапов (таблица 2.2).
Таблица 2.2
План шагов по разработке финансовой политики в области вознаграждением
№ Шаги по проекту Работники компании, вовлекаемые в работу по проекту Объем работы 1. Исследование рынка труда (информационное обеспечение разработки системы стимулирования труда) Служба персонала (менеджер по персоналу) организации и / или привлеченные эксперты 2-3 недели 2. Оценка удовлетворенности потребителей, выявление ключевых для них показателей удовлетворенности Отдел маркетинга (маркетолог) и /или исследовательская компания (проведение опроса) 2-3 недели 3. Диагностика существующей системы в стимулирования труда Руководство организации, служба персонала (менеджер по персоналу), сотрудники организации (выборочно, либо через анкетирование)
2-3 недели
4. Формирование основ системы стимулирования труда Директор, финансовый директор, директор по персоналу и другие топ-менеджеры организации 5. Разработка или совершенствование существующих стандартов работы оптовой торговой организации Руководство организации и / или привлеченные эксперты 1-2 месяца 6. Предварительная классификация и группировка должностей по группам, для которых будут разрабатываться отдельные системы стимулирования труда Проектная группа 1 месяц и более (в зависимости от масштаба компании) 7. Сбор и обработка информации для описания рабочих мест (с помощью анкетирования и интервью) Проектная группа, представители всех должностей, существующих в организации 8. Разработка и утверждение внутрифирменного классификатора должностей и создание банка описаний рабочих мест работников организации Проектная группа, менеджеры организации 9. Определение показателей оценки результатов труда для каждой группы сотрудников Менеджеры организации, проектная группа 2 недели и более (в зависимости от масштаба к организации) 10. Определение коэффициентов, влияющих на стимулирования труда Проектная группа 2 недели и более (в зависимости от масштаба компании) 11. Определение базовой заработной платы. Определение соотношения переменной и постоянной частей заработной платы и механизма их формирования. Определение состава элементов системы стимулирования труда Проектная группа 12. Формирование и утверждение комплекта документов, регламентирующих работу в сфере стимулирования труда Проектная группа, директор организации
1 неделя 13. Мониторинг работы системы стимулирования труда и корректировка ее элементов при необходимости Проектная группа Каждый месяц в течение 3-х месяцев Итого: 4-5 месяцев (и более в зависимости от масштаба организации)
Таким образом, представленная последовательность этапов разработки и совершенствования системы стимулирования труда учитывает особенности сферы туризма, базируется на трехстороннем подходе к достижению целей (организация, сотрудники и покупатели) и позволит оценивать вклад каждого сотрудника, работающего с потребителями тур-продукта, в достижение целей турфирмы S7 Tour.
3.2. Особенности совершенствования управления персоналом турфирмы S7 TOUR
При разработке и совершенствовании на предприятии системы стимулирования труда и мотивации следует исходить из того, что она должна:
1) предусматривать поощрения за конкретные показатели, на которые работники оказывают непосредственное воздействие и которые наиболее полно характеризуют участие каждого работника в решении задач, стоящих перед ними;
2) устанавливать меры поощрения за успехи в труде так, чтобы за более высокие достижения применялись более значимые меры поощрения;
3) обеспечивать уверенность в том, что при условии выполнения принятых обязательств работники будут поощрены в соответствии с достигнутыми результатами;
4) усиливать заинтересованность каждого работника в постоянном улучшении его производственных показателей;
5) быть простой, доходчивой и понятной для работников;
6) обеспечивать своевременное и гласное применение поощрений.
Механизмы стимулирования труда: стимулирование определенного поведения работника обусловлены самими условиями труда, его организацией, а также уровнем управления предприятием и другими факторами. Эти механизмы не могут сводиться только к поощрениям: их применение предусматривает создание такой атмосферы, такого морально-психологического климата, при котором в коллективе хорошо знают, кто и как работает и каждому воздается по заслугам. Такой подход требует обеспечения уверенности в том, что добросовестный труд работника всегда получит признание и положительную оценку в коллективе, поднимет его авторитет и принесет заслуженное признание и уважение коллег.
При разработке системы стимулирования труда необходимо учитывать следующие принципы:
1) принцип обеспечения социальной справедливости, то есть точного учета и объективной оценки трудового вклада, результатов работы каждого поощряемого работника;
2) принцип сочетания мер морального поощрения и мер материального поощрения работников. Для последовательного обеспечения единства этих двух видов поощрения необходимо создание реальных преимуществ в доходах, в выплате премий, надбавок, вознаграждений для отличившихся работников в сочетании с общественным признанием их заслуг, всеобщим уважением и почетом, повышением авторитета в коллективе;
3) принцип сочетания мер поощрения с усилением ответственности за результаты труда - наряду с поощрением высокопроизводительного труда отличившихся работников необходимо решительнее применять меры воздействия к нарушителям трудовой дисциплины, недобросовестным работникам;
4) принцип неприменения мер поощрения к работнику в течение срока действия дисциплинарного взыскания.
При разработке системы стимулирования труда руководство турфирмы S7 Tour должно учитывать вопросы, связанные с разработкой планов развития общей организационной стратегии, исходя из которой формируется стратегия стимулирования труда. Цель стратегии стимулирования труда – достижение и закрепление постоянных конкурентных преимуществ организации за счет развития и поддержания высоких количественных и качественных результатов трудовой деятельности персонала, основанных на их личной заинтересованности и творческой инициативе. Кроме того, стратегии должны соответствовать и поддерживать корпоративные ценности и убеждения, проистекать из деловых стратегий и целей, которые должны быть связаны с эффективностью организации.
Стратегии стимулирования труда могут внести значительный вклад в достижение целей турфирмы S7 Tour посредством:
развития организационной культуры, выражающейся в продуктивном трудовом поведении как в отношении внешней, так и внутренней среды организации;
подведения фундамента под организационные ценности, особенно касающиеся качества деятельности организации в целом;
обеспечения правильного состава системы мотивации и стимулирования труда, предоставляемого в соответствии с потребностями организации и потребностями персонала;
связи стратегии, политики и процедур мотивации и стимулирования труда с внедрением инноваций;
развития жесткой ориентации на достижение высоких уровней эффективности всей организации;
указания на те типы поведения, которые будут вознаграждаться, и на то, как это будет осуществляться.
Заключение
Персонал является неотъемлемой частью любой организации, т.к. любая организация представляет собой взаимодействие людей, объединенных общими целями. Управление персоналом, впрочем, как и организацией в целом, является необходимым элементом этого взаимодействия.
S7 Tour –уникальная для российского рынка модель туристического холдинга, объединяющая авиакомпанию, туристического оператора и розничную сеть продаж туруслуг и билетов под единым брендом S7.
Туристская деятельность - это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами - потребителями туристских услуг, а с другой - это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы S7 Tour непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте S7 Tour уделяется особенное внимание.
Управление человеческими ресурсами S7 Tour включает ряд взаимосвязанных ключевых элементов, которые вместе образуют цикл: анализ рынка труда и управление деятельностью; отбор, прием и адаптация работника; планирование карьеры кадров организации, их профессионального и административного роста; анализ затрат и результатов труда; обеспечение рациональных условий труда, создание социально-психологического климата; разработка системы мотивации работника; участие в переговорах с профсоюзами; разработка социальной политики организации, пенсионная политика; разрешение конфликтов.
Система управления персоналом S7 Tour состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования.
Система стимулирования труда в течение всего анализируемого периода практически не изменялась, в организации отсутствуют такие важные направления деятельности системы управления персоналом, как аттестации персонала, обучения и развития персонала. В связи с этим систему управления персоналом на S7 Tour следует совершенствовать именно в этом направлении. При разработке и совершенствовании на предприятии системы стимулирования труда и мотивации следует исходить из того, что она должна:
1) предусматривать поощрения за конкретные показатели, на которые работники оказывают непосредственное воздействие и которые наиболее полно характеризуют участие каждого работника в решении задач, стоящих перед ними;
2) устанавливать меры поощрения за успехи в труде так, чтобы за более высокие достижения применялись более значимые меры поощрения;
3) обеспечивать уверенность в том, что при условии выполнения принятых обязательств работники будут поощрены в соответствии с достигнутыми результатами;
4) усиливать заинтересованность каждого работника в постоянном улучшении его производственных показателей;
5) быть простой, доходчивой и понятной для работников;
6) обеспечивать своевременное и гласное применение поощрений.
Таким образом, представленная последовательность этапов разработки и совершенствования системы стимулирования труда учитывает особенности сферы туризма, базируется на трехстороннем подходе к достижению целей (организация, сотрудники и покупатели) и позволит оценивать вклад каждого сотрудника, работающего с потребителями тур-продукта, в достижение целей турфирмы S7 Tour.
Список литературы
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2008.- 176с.
Баумгартен Л.В. Изучение потребителей туристических услуг//Менеджмент в России и за рубежом.- 2009.- №2.- с. 34-45.
Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник.- СПб.: Герда, 2000.- 192с.
Ветитнев А., Поташова И. Курортно-сервисное проектирование как методология управления санаторно-курортными организациями// Проблемы теории и практики управления.- 2009.- №3.- с.72-80.
Вотолкина Н. Современные подходы к категории «качество» в менеджменте// Проблемы теории и практики управления.- 2007.- №5.- с.17-23.
Галеева Р. Методика оценки качества гостиничных услуг// Практический маркетинг.- 2008.- №12.- с. 13-18
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления.- М.: Финансы и статистика, 2009.- 496с.
Курская Е.Н. Контроль качества в туристической отрасли// Менеджмент в России и за рубежом.- 2008.- №5.- с.83-97.
Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебник/ Под ред. И.В. Зорина.- М.: Финансы и статистика, 2008.- 272с.
Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристической фирмой: Учебник.: Финансы и статистика, 2008.- 292с.
Музыченко В.В. Мастер-класс по управлению персоналом – М.; ГроссМедиа: РОСБУХ, 2009 – 648 с.
Полухина А. Принципы партнерства для индустрии туризма и гостеприимства// Социальная политика и социальное партнерство.- 2009.- №7.- с.29-32.
Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом. – М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 2008. – 368 с.
Управление человеческими ресурсами / Под ред. М.Пула, М.Уорнера. – СПб.: Питер, 2009. – 1200 с. (Серия «Бизнес-класс»)
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг/ Пер. с англ.- СПб.: Питер, 2008.- 281с.
Хотятовская Л. Комплексная оценка конкурентоспособности туристических предприятий// Практический маркетинг.- 2009.- №2.- с.23-29.
Юрик Р.А. Анализ современного состояния российского рынка туристских услуг//Менеджмент в России и за рубежом.- 2009.- №2.- с.67-76.


Приложение

2
Генеральный директор филиала S7 Tour в Новосибирске
Начальник
туротдела
Финансовый директор
Начальник касс
Начальник юридического отдела
Авио, авто и ж/д - кассиры
Менеджеры по международному туризму
Менеджеры по внутреннему туризму
Бухгалтерия
Юридический отдел