Маркетинг в деятельности старшей медининской сестры стационара

ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕДИЦИНСКОГО МАРКЕТИНГА
1.1 ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
1.2 ОСОБЕНОСТИ МЕДИЦИНСКОГО МАРКЕТИНГА
2 МАРКЕТИНГ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СТАРШЕЙ МЕДИЦИНСКОЙ СЕСТРЫ ОТДЕЛЕНИЯ ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЙ ТЕРАПИИ ХРОНИЧЕСКИХ ВИРУСНЫХ ГЕПАТИТОВ НИИ ГРИППА
2.1 КАЧЕСТВО МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ
2.2 МАРКЕТИНОГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ В ОТДЕЛЕНИИ ЭКСПАРИМЕНТАЛЬНОЙ ТЕРПИИ ХРОНИЧЕСКИХ ВИРУСНЫХ ГЕПАТИТОВ В НИИ ГРИППА
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ

По сравнению с предыдущим пребыванием в больнице, повышение уровня оказания медицинских услуг отметили 90% пациентов, а улучшение условий оказания медицинской помощи – 85% (см. рис. 7)

Рис.7 Оценка повышения уровня оказания медицинских услуг и улучшения условий оказания медицинской помощи, %
Та же группа пациентов (55,6%) к традиционно высоким характеристикам оказания медицинских услуг для стационара отнесла – профессионализм – 95%, внимательность и вежливость персонала – 80% и 85% соответственно (см. рис.8).
Рис.8. Традиционно высокие для стационара характеристики оказания медицинских услуг, %
Проведенный опрос не является системным в деятельности ЛПУ. В то же время, на отделении в течение последних лет проводилась оценка мнения пациентов об адекватность оказания медицинских услуг. Имеющиеся в стационаре данные позволяют проанализировать динамику оценки пациентов. График, изображенный на рис.9, показывает, что с 2004г. по 2008г. количество пациентов, считающих достаточность обследования и лечения, полученных в стационаре, возросло с 40,6% до 58,2%.
Рис.9. Динамика оценки пациентами адекватности оказания медицинской помощи по годам, % [4]
Полученные данные позволяют в целом определить уровень оказания медицинских услуг, как высокий и постоянно растущий, отнести к традиционно высоким характеристикам оказания медицинских услуг профессионализм, вежливость и внимательность врачей, среднего и младшего медперсонала. А так же определить пути повышения эффективности работы стационара: улучшение МТО и организации питания.
На уровне лечебно-профилактических учреждений руководство всей работой среднего и младшего медицинского персонала осуществляют главные медсестры, в отделениях ЛПУ работой среднего персонала руководят старшие медсестры [8] Если распределить обязанность старшей медсестры стационара по видам профессиональной деятельности, то можно выделить пять основных групп:
Основная деятельность - контроль работы сестринского и младшего персонала, работа со вспомогательными службами.
Административная деятельность - обмен, получение информации с оперативным отделом, главной медицинской сестрой, бухгалтерией, отделом кадров и всей администрацией стационара, участие в комплексных и административных обходах и т.д.
Работа с документами – деятельность, связанная с заполнением документации старшей медицинской сестрой, составлением планов на: текущий день, месяц, квартал, год; отчетов, накладных, графиков дежурств на месяц, отпусков и т.д.
Учебно-воспитательная деятельность – объединяет в себя подготовку и проведение конференций, технических учеб, работу со студентами.
Хозяйственная деятельность- контроль качества ремонтных работ, хозяйственного состояния отделения.
Как видно из анализа результатов анкетирования, исследуемые вопросы касаются практически всех видов деятельности старшей медсестры стационара. Анкета, рассмотренная в данной работе, может служить основой для составления документа, который позволит администрации стационара определить те критерии качестве, которые наиболее актуальны для данного ЛПУ. Систематически анализируя полученные результаты, старшая медсестра, совместно с администрацией будет иметь возможность на только обозначить проблемные зоны, но и определить комплекс действенных механизмов, способных решить насущные проблемы и в дальнейшем повысить качество медицинского обслуживания, определить стандарты качества и контролировать их соблюдение.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Ознакомившись в процессе написания работы «Маркетинг в деятельности старшей медицинской сестры стационара на примере отделения экспериментальной терапии хронических вирусных гепатитов НИИ «ГРИППА»», с учебными пособиями, печатными и Интернет изданиями, изучив практический опыт, можно сделать следующие выводы:
Маркетинг медицинский – комплекс мероприятий, направленный на изучение спроса, организацию, производство и создание условий для удовлетворения потребности населения в различных видах медицинских товаров и услуг.
Переход отечественного здравоохранения к бюджетно-страховой модели финансирования медицинской помощи направлен на решение главной задачи реформы здравоохранения - повышение качества оказываемых населению лечебно-диагностических услуг. Активное использование маркетинговых технологий на практике, непосредственно на местах, является тем инструментом, который позволяет эффективно решать поставленные задачи руководителям всех уровней.
Медицинские услуги – довольно специфический продукт. Рост благосостояния населения, развитие новых медицинских технологий обеспечивают этому рынку надежное и уверенное будущее. Но специфический рынок требует и специфических подходов к маркетингу услуг.
К особенностям спроса на рынке медицинских услуг относятся: доверие, необязательность услуг, непонятность услуг, обязательный положительный имидж компании, экспертный характер бизнеса в сфере медицины.
Основная задача маркетологов - отследить переход жизни товара на рынке из одной фазы в другую, чтоб ввести необходимые изменения в программу маркетинга, перераспределив маркетинговые усилия.
Наличие у руководителей высшего и среднего звена ЛПУ в целом и каждого подразделения в отдельности мнения пациентов о качестве предоставляемых услуг позволяет значительно улучшить качество оказываемых услуг, дает основу для определения путей решений проблемных вопросов.
Полученные данные позволяют в целом определить уровень оказания медицинских услуг, как высокий и постоянно растущий, отнести к традиционно высоким характеристикам оказания медицинских услуг профессионализм, вежливость и внимательность врачей, среднего и младшего медперсонала. А так же определить пути повышения эффективности работы стационара: улучшение МТО и организации питания.
Отсутствие полноценной маркетинговой политики НИИ ГРИППА не позволяет в полной мере использовать имеющийся у ЛПУ потенциал (длительное пребывание на рынке и заработанная репутация, квалифицированные специалисты, новейшее оборудование, комфортные помещение, расположение в центре города и т.д.)
Как видно из анализа результатов анкетирования, исследуемые вопросы касаются практически всех видов деятельности старшей медсестры стационара. Анкета, рассмотренная в данной работе, может служить основой для составления документа, который позволит администрации стационара определить те критерии качестве, которые наиболее актуальны для данного ЛПУ. Систематически анализируя полученные результаты, старшая медсестра, совместно с администрацией будет иметь возможность на только обозначить проблемные зоны, но и определить комплекс действенных механизмов, способных решить насущные проблемы и в дальнейшем повысить качество медицинского обслуживания, определить стандарты качества и контролировать их соблюдение.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Закон РФ от 28.06.1991 № 1499-1 (ред. от 23.12.2003) "О МЕДИЦИНСКОМ СТРАХОВАНИИ ГРАЖДАН В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ"
Анализ рынка медицинских услуг Санкт-Петербурга. BUSINESSVISION октябрь. 2007 – 36с.
Большой Энциклопедический словарь / под редакцией А.М. Прохорова, 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Большая Российская энциклопедия, СПб.: Норинт, 2005г. - 693с.
Данные отделения экспериментальной терапии хронических вирусных гепатитов НИИ ГРИППА 2004-2007гг.
Карпов В.Н., Б.Н.Коржов, О.В.Ходакова, В.В. Лучкина Мнение пациента – закон Газета «Будьте здоровы!», 2003, N 12
Лаптева Е.С., Павлович Т.Ю., ОРГАНИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА СЕСТРИНСКОГО УХОДА В ЛЕЧЕБНО-ПРОФИЛАКТИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ Журнал «Главная медсестра» №6 2007г.
Лопатенков Г.Я. Пациент на рынке ... медицинской помощи. Серия «Человек и здравоохранение: правила игры». Пособие для пациентов и их родственников (2). СПб., 2006 г., 228 с., (рисунков 107, таблиц 6).
Лычев В.Г., В.К.Карманов КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕДСЕСТРЫ Журнал «Главная медсестра» №5 2006г.
Маркетинг: Учебное издание / Егорова М.М.,Логинова Е.Ю.,Швайко И.Г.. – М.:Экспо, 2007г.- 186с.
Маркетинг: Учебник для вузов / Маслова Т.Д.,Божук С.Г., Ковалик Л.Н., изд. 2-е, доп. – СПб, Питер, 2002 – 39с.
Медик В.А., Юрьев В.К.. Курс лекций по общественному здоровью и здравоохранению. Часть III.Экономика и управление здравоохранением. - М.: Медицина. 2003. – 224с.
Популярная медицинская энциклопедия. Гл. Ред. Ф.Н. Петров, А.Ф. Серенко. - Изд. 6. - М. Изд-во "Советская энциклопедия". 1968. -. 547.с.
ПРИЛОЖЕНИЕ
АНКЕТА ПАЦИЕНТА СТАЦИОНАРА
Просим Вас оценить по пятибалльной шкале условия оказания Вам медицинской помощи. Для этого необходимо обвести кружком или отметить иначе Ваше мнение. Один балл является минимальной оценкой и 5 - максимальной. Ваши оценки помогут нам выявить недостатки и улучшить нашу работу. Заранее благодарим за помощь!
Как Вы оцениваете:
1.- порядок организации получения стационарной медицинской помощи в учреждении (срок ожидания плановой госпитализации, срок ожидания в приемном отделении, своевременность первичного осмотра лечащего врача, своевременность назначения диагностических и лечебных процедур и т. д.) 1 2 3 4 5 2.- квалификацию и профессионализм врачей (устраивают ли Вас советы врачей, часто ли меняются лечебные процедуры и медикаменты, обоснованность их смены, привлечение к лечебно-диагностическому процессу заведующих отделениями и т.д.) 1 2 3 4 5 - среднего медперсонала (техника владения манипуляциями и процедурами, даются ли разъяснения по характеру процедур, советы и т.д.) 1 2 3 4 5 3.- состояние материально-технического обеспечения (наличие и качество постельного белья, столовой посуды, предметов ухода за больным) 1 2 3 4 5
4.- состояние санитарно-гигиенических условий (своевременность и качество уборки помещений, возможность проведения гигиенических процедур) 1 2 3 4 5 5.- организация питания (качество приготовления, ассортимент блюд, их температура, достаточность) 1 2 3 4 5 6.- состояние лекарственного обеспечения 1 2 3 4 5 7.- вежливость и внимательность врачей 1 2 3 4 5 - среднего медперсонала 1 2 3 4 5 8.- адекватность оказания медицинской помощи (достаточность обследования и лечения) 1 2 3 4 5 9. - Вы первый раз пользуетесь услугами нашего стационара? да нет 10. - Повысился ли уровень оказания медицинских услуг? да нет 11.- Улучшились ли условия оказания медицинских услуг? да нет 12. - Назовите характеристики оказания медицинских услуг, которые Вы считаете традиционно высокими для нашего стационара?
27