Маркетинг в туристическом бизнесе

Введение
Глава 1. Сущность маркетинга в индустрии туризма
1.1. Понятие туристского бизнеса
1.2. Особенности маркетинга в сфере туризма
Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности туристских услуг на примере ООО «НордМорСервис Трэвел»
2.1. Организационно-функциональная структура ООО «НордМорСервис Трэвел»
2.2. Финансово-экономические показатели ООО «НордМорСервисТрэвел»
2.3. Рекламная политика ООО «Турфирма «НордМорСервисТрэвел»
Глава 3. Рекомендации по усовершенствованию деятельности ООО «НордМорСервисТрэвел»
3.1.Маркетинговые мероприятия по усовершенствованию организационно–функциональной структуры
3.2. Оценка эффективности маркетинговой деятельности ООО Турфирма «НордМорСервисТрэвел»
Заключение
Список использованной литературы

Таблица 5. Продолжение
Мероприятия Ответственный 1. Общие вопросы доработка штатной структуры и должностных обязанностей управляющий маркетинговым отделом решение кадровых вопросов проведение экспресс-обучения службы маркетинга, отдела контроллинга и аналитической службы внедрение системы потоков маркетинговой информации в турфирме определение стратегии и целей турфирмы и позиционирования на рынке; закрепление этого в нормативных документах 2. Система управления ассортиментом документальное принятие справочника услуг турфирмы менеджер по развитию рынка создание системы управления ассортиментом, заполнение информацией создание системы управления себестоимостью 3. Аналитическая работа проведение сквозного анализа на основе внутренней статистики и маркетинговой информации управляющий маркетинговым отделом, менеджер по развитию рынка проведение анализа по оборудованию менеджер по развитию рынка тестирование методики анализа эффективности рекламы менеджер по рекламе и PR 4. Маркетинговая деятельность проведение анализа емкости рынка и его перспектив менеджер по развитию рынка проведение анализа регионов (конкуренты и Клиенты), определение наиболее перспективных менеджер по развитию рынка создание базы данных по Клиентам турфирмы менеджер по управлению продаж апробация механизма анкетирования Клиентов фирмы менеджер по развитию рынка создание базы данных по потенциальным Клиентам фирмы менеджер по управлению продаж апробация методики анкетирования менеджеров отдела продаж для снятия обратной связи от Клиентов менеджер по развитию рынка апробация методики анкетирования менеджеров фирмы по выявлению неудовлетворенного спроса менеджер по развитию рынка апробация методики социологических исследований психологического климата менеджер по развитию рынка сбор информации о поставщиках менеджер по управлению продаж разработка рекламного обращения менеджер по рекламе и PR управление рекламной кампанией менеджер по рекламе и PR Сбытовая политика:
создание структуры ассортимента и дополняющее взаимовыгодное сотрудничество с другими фирмами, предприятиями и организациями с целью оказания услуг «под ключ», то есть стать для любого заказчика Генеральным подрядчиком в своей сфере услуг, что предполагает переход от продажи продукции турфирмы к оказанию комплексных услуг;
в долгосрочном плане посредством обладания информацией о рынке и постепенного замыкания Клиентов на себя стать управляющей компанией на рынке России с перспективой создания финансово-промышленной группы.
Конкурентная политика:
агрессивная борьба с конкурентами, работающими в России;
создание из независимых региональных предприятий и организаций дилеров или партнеров по бизнесу.
Рекламная политика:
разделение рекламной кампании на два блока: общий рекламный и имиджевый блок (информационные сообщения, статьи в общероссийской прессе, выставки и другое) и целенаправленные действия по сегментам (статьи в специализированной прессе, в региональной прессе, участие в региональных и специализированных выставках, рассылка по почте, участие в отраслевых семинарах и другое);
ведение рекламной кампании со средней интенсивностью и небольшими затратами.
Маркетинговая политика:
организация в турфирме регулярной и мобильной службы маркетинга;
раздел внешней маркетинговой деятельности на четыре блока: стратегический маркетинг (изучение сегментов рынка), текущие плановые мероприятия (поддержание Клиентов, обратная связь, формирование передней линии продаж и другое), маркетинговые исследования по заказу подразделений турфирмы «НордМорСервисТрэвел» и активное продвижение продукции в рамках сбытовой политики;
закрепление за маркетингом турфирмы оперативного отслеживания исполнения сбытовой политики и создание предложений по корректировке сбытовой политики.
Таким образом, организация отдела маркетинга в турфирме «НордМорСервисТрэвел» призвана подобрать наиболее оптимальные решения для следующих задач: анализ рынка и выработка предложений по формированию турпродукта, выход на новые рынки, поиск конкурентных преимуществ, прикладные задачи, связанные с продвижением турпродукта, работа с агентствами. Сюда входит организация семинаров, мастер-классов, пресс-туров, участие в специализированных выставках. Кроме этого, отдел маркетинга составляет и размещает рекламу туров, занимается связями с общественностью. В целом, маркетинговая служба призвана повысить эффективность деятельности и организационно-функциональной структуры турфирмы «НордМорСервисТрэвел».
3.2. Оценка эффективности маркетинговой деятельности ООО Турфирма «НордМорСервисТрэвел»
Анализируя маркетинговую деятельность турфирмы «НордМорСервисТрэвел» можно с уверенностью сказать, что турфирма занимает устойчивую позицию на рынке туристских услуг, активно занимаясь деятельностью по разработке и реализации турпродукта на различных направлениях туроперейтинга.
Турфирма «НордМорСервисТрэвел» успешно функционирует в рыночной среде Мурманска .Проведенный анализ финансовых показателей утвердил мнение, что турфирма не имеет серьезных проблем в своей деятельности, потерь финансов и критических ситуаций, но в то же время туристский бизнес подвержен рискам. Необходимо охарактеризовать риски, с которыми в своей деятельности может столкнуться турфирма «НордМорСервисТрэвел»: отраслевые, страновые и региональные, правовые, риски связанные с деятельностью турфирмы. Предлагаемый комплекс мероприятий, направлен на снижение выше перечисленных рисков, повышение конкурентоспособности турфирмы, а также увеличение ее прибыли.
Организация маркетингового отдела. Эффективность организации маркетингового отдела в турфирме «НордМорСервисТрэвел» обуславливается ее слаженной работой. Отдел маркетинга основной своей целью имеет повышение эффективности работы турфирмы. В задачи маркетингового отдела входят определение сегмента, на котором турфирма сможет иметь наибольший успех, составление профиля клиента и определение методов привлечения клиента. В функции этого отдела также входят организация рекламных кампаний, составление рекомендаций руководству о том, куда следует направлять капиталовложения. Этот же отдел готовит ежедневные прогнозы продаж. Также проводит анализ степени удовлетворенности клиента услугами турфирмы «НордМорСервисТрэвел». Для этого клиентам турфирмы предлагается заполнить специальные анкеты, а также оставить свои отзывы о проведенной экскурсии, в которых клиента просят оценить (например, по пятибалльной шкале) уровень сервиса, качество, предоставленных услуг (трансфер, качество размещения, качество пищи и уровень обслуживания в ресторанах, качество предоставленной экскурсионной и развлекательной программ и др.). По результатам обработки анкет разрабатываются предложения руководству турфирмы по улучшению качества обслуживания, что должно способствовать увеличению продаж и, соответственно, доходов турфирмы, а также увеличению числа ее клиентов. Следует, правда, отметить, что процент возврата анкет довольно низок - порядка 5%, но процент оставленных отзывов напротив высок – 80-90%.
При оптимальной работе маркетингового отдела турфирмы «НордМорСервисТрэвел» с целью внесения улучшений в систему управления качеством турфирмы «НордМорСервисТрэвел», предлагается провести маркетинговые исследования для определения удовлетворенности клиентов турфирмы. При определении неудовлетворенности клиентов используют теорию «брешей обслуживания», по которой «общая брешь» воспроизводит различие между ожиданиями и опытом клиента и ведет к его неудовлетворенности. Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть связаны с рекламой и сообщениями по содействию сбыту, с пониманием потребителями выгоды от потребления товара и взаимодействия с организацией, ее деятельностью, поведением персонала и восприятием потребителями турфирмы в целом. В общем виде система проиллюстрирована на рисунке 3.
Рисунок 3. Бреши обслуживания
В среднем турфирмы через свои «дыры» ежегодно теряют 10-30% потребителей, и лишь немногие знают: кого теряют, когда, почему, каков объем таких потерь. Исследования показывают, что значительно дороже завоевать нового потребителя, чем удержать существующего. Для завоевания потребителя, как правило, необходимо сделать несколько звонков, провести несколько встреч, что, однако не гарантирует продажи турпродукта. Так как турфирма «НордМорСервисТрэвел» не велика, то служба маркетинга будет выполнять соответственно и функции сбыта, что решает проблему разрозненности действий данных отделов в большой компании.
Маркетинг — мероприятие дорогое. За сбор информации, продвижение товаров часто необходимо платить очень большие деньги. Поэтому надо всегда придерживаться золотой середины в расходах на маркетинг и соответственно в его объемах. Обычно затраты на маркетинг, включая затраты на рекламу, составляют 5-10% от общего оборота. Слишком мало затрат на маркетинг — отсутствие информации и, как следствие, серьезные ошибки и снижение оборотов. Слишком большие затраты на маркетинг — не хватит рентабельности для окупаемости. Стоимость добычи информации не должна превышать ценность самой информации. Эффективность функционирования маркетингового отдела определяет, прежде всего, планирование последнего. Основные технико-экономические показатели представлены в таблице 6.
Таблица 6. Технико-экономические показатели эффективности мероприятия
№ п/п Наименование показателя Ед.изм. До проведения мероприятий После проведения мероприятий Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) тыс. руб 3570 3998 +428 11 2 Себестоимость тыс. руб 2151 2409 +258 11 3 Численность работающих Чел. 10 12 +2 0,002 4 Фонд оплаты труда тыс.руб. 239 279 +40 1,4 5 Балансовая прибыль тыс. руб 1419 1589 +170 11 6 Рентабельность производства % 65 66 +1 Х 7 Рентабельность продаж % 39 40 +1 Х 8 Производительность труда тыс.руб./чел. 357 333 -24 -6 9 Средняя заработная плата
тыс.руб./чел. 23,9 23,25 -0,65 -3 Проводя анализ маркетинговой деятельности турфирмы «НордМорСервисТрэвел» можно отметить, что турфирма занимает достаточно устойчивое положение на рынке туристских услуг города Москвы, имеет стабильный фонд заработной платы, что является приоритетной мотивацией сотрудников фирмы. При увеличении показателей продаж, соответственно увеличивается фонд заработной платы сотрудников турфирмы «НордМорСервисТрэвел».
Таблица 7. Эффективность маркетинговых мероприятий
№ п/п
Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятий Мероприятие После внедрения Изменения +/- % 1. Выручка (без НДС) тыс. руб. 3570 3998 8282 +4712 57 2. Себестоимость тыс. руб. 2151 2409 3204 +1053 33 3. Численность работающих чел. 10 12 12 +2 17 4. Фонд оплаты труда тыс.
руб. 239 279 279 +40 14 5. Балансовая прибыль тыс. руб. 1419 1589 5078 +3659 72 6. Рентабельность производства % 65 66 194 +129 66 7. Рентабельность продаж % 39 40 66 +27 41 8. Производительность труда тыс. руб/ чел. 357 333 761 +404 53 9. Средняя заработная плата тыс. руб/чел. 23,9 23,25 23,25 -0,65 -3 Анализ эффективности предлагаемых мероприятий показал, что данный комплекс мероприятий существенно увеличит выручку турфирмы «НордМорСервисТрэвел» - почти в 3 раза, что позволит ей не только увеличить показатели своего бизнеса, но и существенно улучшить качество обслуживания своих клиентов. Сравнивая эффективность каждого мероприятия в отдельности, прогнозируется большая эффективность для второго мероприятия, так как квалификация менеджеров по продажам играет очень важную роль в обеспечении качества обслуживания.
Заключение
Подводя итоги, проделанной работы стоит отметить следующее. Анализируя особенности маркетинга в сфере, туризма были выявлены основные его принципы, уровни, цели и задачи. Были изучены сопутствующие понятия: туристский бизнес, туристская индустрия, туристский рынок. Отдельно рассмотрены история, тенденции и динамика развития туризма, как в мировом масштабе, так и в пределах национальной экономики. Изучены характеристики и особенности туристских услуг, выявлены и рассмотрены их классификации. Из чего можно сделать вывод, что туризм является неотъемлемой частью сферы услуг, именно он толкает ее к развитию и усовершенствованию. Значение туризма в ближайшие 10 лет будет расти, формируя повышенный спрос на туристские услуги.
Проводя многосторонний анализ деятельности турфирмы «НордМорСервисТрэвел», было отмечено, что данная турфирма является туроператором в городе Мурманске, успешно осуществляет свою деятельность. Анализ предоставляемых услуг турфирмой «НордМорСервисТрэвел» показал, основные занятые ниши на туристском рынке Мурманска – организация туров по России и странам СНГ - что позволяет ей предлагать потенциальным клиентам широкий выбор услуг на данном направлении. Финансовый анализ выявил устойчивое положение турфирмы на рынке, хорошие показатели рентабельности и прироста прибыли.
В процессе изучения ситуации, был предложен ряд мероприятий по повышению эффективности маркетинговой деятельности турфирмы «НордМорСервисТрэвел». Такими мероприятиями стали: создание на базе турфирмы маркетингового отдела, повышение профессионального уровня сотрудников турфирмы, освоение нового направления, усовершенствование рекламы в сети Интернет. Анализ эффективности предлагаемых мероприятий показал, что они рентабельны и жизнеспособны. Проводя в жизнь данные мероприятия турфирма «НордМорСервисТрэвел» имеет возможность выхода на новый уровень бизнеса. Создание маркетингового отдела на базе турфирмы может дать отличный толчок к увеличению эффективности ее профессиональной деятельности.
Немаловажным является наличие опытного компетентного персонала, становящегося винтиками в отлаженной маркетинговой системе турфирмы. Увеличение клиентской базы в свою очередь будет происходить за счет усовершенствования внутренней среды турфирмы, а также апробации нового популярного направления – отдых в деревне и усовершенствование совей рекламы в сети Интернет, так как информационные технологии приобретают особую популярность в последнее время.
Список использованной литературы
Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 305с.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Невский фонд, 2004. - 448с.
Волошин Н.И., Исаева Н.В. Туризм, как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2004. 302стр.
Дурович А.П. Маркетинг в туризме. 3-е изд. – Минск: Новое знание, 2003. – 496с.
Исмаев Д.К. Маркетинг туристских услуг. - М.: АСТ, 2002. – 325с.
Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме. – СПб.: СПбГУП, 2003. – 352стр.
Карпова Г.А. Экономика современного туризма. – СПб.: Герда, 2000. – 320стр.
Котлер Ф., Боуэн Дж,. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2000. – 748с
Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегия. – М.: Вильямс, 2005. – 1008стр.
Маслова Е.Б. Управление туристской фирмой. – СПб.: СПбГУ, 2003. – 152с.
Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2006. – 480стр.
Савицкая Г.В. Анализ эффективности деятельности предприятия. Методологические аспекты. – М.: Новое издание, 2004. – 177стр.
Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14 ноября 1996 г. // Собрание законодательства РФ. 1996. № 49. Ст. 5491. СПС «Гарант».
www.nmstour.ru - Официальный сайт компании ООО «НордМорСервис Трэвел»
Волошин Н.И., Исаева Н.В. Туризм, как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2004. – с29.
Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14 ноября 1996 г. // Собрание законодательства РФ. 1996. № 49. Ст. 5491. СПС «Гарант».
Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2006. –с112.
Карпова Г.А. Экономика современного туризма. – СПб.: Герда, 2000. – с72.
Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме. – СПб.: СПбГУП, 2003. – с221.
www.nmstour.ru
www.nmstour.ru
www.nmstour.ru
www.nmstour.ru
www.nmstour.ru
www.nmstour.ru
www.nmstour.ru
www.nmstour.ru
www.nmstour.ru
Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегия. – М.: Вильямс, 2005. – с462.
Савицкая Г.В. Анализ эффективности деятельности предприятия. Методологические аспекты. – М.: Новое издание, 2004. – с77.
2
Туристская индустрия
Сектор туроператоров
Сектор турагентств
Сектор транспорта
Сектор сопутствующих услуг
Сектор средств размещения
Сектор питания
Сектор экскурсионных
организаций
Сектор развлечений, досуга и спорта
Гостеприимство