Особенности коммуникативного поведения в организации

Оглавление
Введение
1. Теоретические основы коммуникативного поведения в организации
1.1Понятие и виды коммуникаций в организации
1.2Барьеры в коммуникациях
2. Особенности коммуникативного поведения в ООО «СТИЛ-Авто» и рекомендации по его совершенствованию
2.1Особенности коммуникативного поведения в ООО «СТИЛ-Авто»
2.2Разработка рекомендаций для совершенствования коммуникативного поведения в ООО «СТИЛ-Авто»
Заключение
Список литературы

У менеджеров среднего и нижнего уровня подчас нет четких критериев коммуникационной политики.  Если руководство компании четко себе представляет задачи компании, то довести эти знания до каждого рядового сотрудника представляется невозможным без отлаженной системы внутренних коммуникаций. Знание задач компании поможет сотрудникам сформировать понимание их личного вклада.
Сегодняшний работник - это не «наемная сила». Эффективность деятельности современной компании зависит от сплоченности персонала, от доверительных, заинтересованных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей. Современный работник должен быть заинтересован в успехах фирмы, в результатах своего труда.
Руководство компании ООО «СТИЛ-Авто» должно определять внутрифирменную политику, а специалист по персоналу при разработке конкретных программ по работе с персоналом должен учесть следующие мотивы заинтересованности:
-    соответствие характера работы характеру работника;
-   зарплата, выполняющая функцию обратной связи и складывающая на основе личного вклада, участия в работе коллектива и участия в прибылях;
-   комфорт на рабочем месте, отсутствие которого должно компенсироваться денежной надбавкой;
-    чувство хозяина, испытываемое на любом рабочем месте;
-   самоуправление - уверенность работника в том, что высказанное им мнение, соединившись с мнениями других, может влиять на технологию производства, организацию управления, подбор и расстановку персонала.
 Стержнем для персонала должен стать материальный интерес в сочетании с патриотизмом по отношению к фирме.
    Такая политика предусматривает:
-    объединение персонала на основе индивидуальных целей (самореализация, зарплата) для достижения общей цели (прибыль и процветание фирмы);
-    создание идеологии и имиджа фирмы, в поддержании которого участвует персонал;
-    взаимопонимание между руководством и персоналом;
-   создание единой системы объективных оценок на основе вклада каждого в успех фирмы;
-   поддержание высокого профессионализма;
-   контроль за мотивированностью, поддержание благоприятного психологического и морального климата.
Эффективные информационные связи со служащими ведут к более высокой производительности труда и удовлетворенности работой, лучшему достижению целей организации, более совершенным отношениям с потребителями и др. В свою очередь, эффективности информационных связей определяется хорошим организационным климатом. Задача специалиста по  PR - лучше информировать работников о делах своей организации и помогать им доводить свои мнения до руководства.
Аналогично финансовой, маркетинговой, кадровой политике ООО «СТИЛ-Авто» необходимо иметь коммуникационную политику.  Если ее нет, то в организации будут распространяться слухи и дезинформация.
Коммуникационная политика должна иметь целевую ориентацию. Ее успех определяется стремлением руководства к:
-  ознакомлению служащих с целями, задачами и планами организации;
-    информированию о проблемах, действиях и результатах;
- стимулированию постоянного, честного, ориентированного на решение трудовых проблем двустороннего общения менеджера с подчиненными;
-  оперативному  и быстрому информированию о наиболее важных делах и решениях;
·   установлению духа творчества и новаторства.
Как мы уже говорили, существует два источника информации, на которых базируется оценка компании: внутренний и внешний. Под внутренним источником понимаются официальные каналы распространения информации в фирме. Под внешними - любая другая информация, полученная из внешней среды организации: СМИ, партнеров, конкурентов, клиентов, властей и т.п.
Понятно, что если информация о фирме исходит не от нее самой, достоверность такой информации падает. Фирма теряет контроль над такой информацией, что может обернуться для нее не самым лучшим образом.   Поэтому компания заинтересована в том, чтобы сотрудники получали информацию из «первых» рук, т.е. в интерпретации руководства. 
Каналами распространения информации в организации чаще всего служат собрания и совещания, внутренние газеты, доски объявлений. Стержнем коммуникационных отношений внутри компании может стать внутрифирменная газета.
Внутренняя газета определяется как некоммерческое издание, выпускаемое компанией для поддержания контакта с сотрудниками.
Главной задачей газеты для внутреннего пользования является создание в коллективе чувства единой семьи, укрепление доверия к руководству, разъяснение политики организации, привлечение работников к сотрудничеству с администрацией, пробуждение у них интереса к делам организации. Но если газета будет заниматься только этим, она будет скучной, как бы оригинально ни подавались материалы.  Поэтому в газете должны быть статьи и на более общие темы, она должна более полно освещать деятельность сотрудников. 
Цели создания внутрифирменной газеты:
1.   оперативное информирование о наиболее важных делах и решениях.
2.  привлечение  внимания сотрудников и повышение их заинтересованности  деятельностью компании через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах;
3.   позиционирование компании как заботящейся  о своих сотрудниках и поддерживающей с ними постоянную связь.
4.  снижение сопротивления при проведении организационных изменений, которые компания запланировала провести, путем информирования о деятельности и целях руководства. Как известно, реакция на перемены (сопротивление или поддержка) базируется на понимании ситуации в организации, а также прогнозировании последствий вынужденных перемен.
Список тем, необходимых для освещения во внутрифирменной газете:
1.     Миссия, корпоративные ценности и история компании.
2.     Уровень организационной культуры фирмы: уровень организации труда, оперативность, порядок, оригинальные методы работы; высокий уровень и культура обслуживания клиентов.
3.     Финансовые успехи.
4.     Организация внутрифирменных мероприятий.
5.     Участие компании в благотворительности и спонсорстве.
6.     Корпоративный престиж. Психологический климат на фирме.
7.     Уровень текучести кадров.
8.     Личность лидера, его имидж.
9.     Стиль работы руководителя, его авторитет; публичные выступления.
10.  Результативность работы; качество продукции или услуг; тенденции роста и развития; стабильный доход.
11.  Высокий уровень качества управления (менеджмента) и технологий.
12.  Профессионализм сотрудников. Переподготовка кадров.
13.  Наличие традиций и духа соревнований.
14.  Уважение правовых норм, законность операций.
15.   Льготы сотрудникам.
16.   Участия в профессиональных конкурсах; награды в связи с этим.
17.  Фирменный стиль.
18.  Офис: местоположение, дизайн интерьера.
19. Условия отдыха, спортивная команда.
20. Внешние условия, влияющие на результаты  деятельности (новые законодательные акты, предкризисная обстановка, рыночная конъюнктура).
21. Интервью с руководителями.
22. Материалы, показывающие значимость сотрудников для фирмы.
Реальное осуществление выпуска может быть поручено сотрудникам отдела маркетинга: определение тиража, создание редакции, работа дизайнера, верстка.
В современных условиях аналогом внутрифирменной газеты может стать внутренний web-сайт. Однако это возможно только при условии, что все (по крайней мере 90%) рабочих мест оснащены стационарными компьютерами. В ООО «СТИЛ-Авто» такие условия есть.
Техническое исполнение данного варианта обеспечивает отдел ИТ, менеджер по персоналу совместно со специалистами по связям с общественностью готовят материалы для размещения на сайте.
Web-сайт несет те же коммуникативные функции, что и внутрифирменная газета, но более удобен в использовании и дешев. Поскольку ресурсы Интернета не ограничены, возможно размещение и хранение большого количества информации, включая статьи, фотографии сотрудников и корпоративных мероприятий, список лечебных учреждений для использования по медицинской страховке, список телефонов и электронных адресов, дней рождений и т.д. Для оповещения сотрудников по срочным вопросам организуется автоматическая рассылка на электронные адреса. Еще одно достоинство внутреннего сайта – возможность организации форума, чата для обмена информацией, переписки и т.д.
На основании вышесказанного можно сделать вывод, что при формировании внутрифирменных коммуникаций организации наиболее эффективным инструментом является создание внутрифирменных стандартов компании и ведение внутренней газеты (web-сайта). Необходимо отметить, что следование  внутрифирменным стандартам, налаживание каналов работы с внутренней общественностью при создании внутри корпоративного имиджа эффективно лишь в тех случаях, когда определена стратегия организации на всем социальном континууме.
Заключение
Управление коммуникациями стало неотъемлемой частью жизнедеятельности организации. Наличие или отсутствие коммуникационного менеджмента становится важным фактором в конкурентной борьбе. В ней в условиях насыщенного рынка выдерживает конкуренцию те организации, которые не пускают довольствуются спонтанным развитием коммуникаций, а планомерно и целенаправленно управляют их развитием.
Коммуникационный менеджмент есть система управления, которая посредством интегрированной коммуникации с целевыми аудиториями способствует достижению максимальной эффективности по всем направлениям развития организации в условиях изменяющейся внешней среды
Он способствует созданию в организации творческой, деловой дружеской атмосферы, превращает ее в коллектив единомышленников, которые гордятся тем, что работают именно в данной компании, а клиенты получат услуги более высокого качества, если сотрудники будут чувствовать ответственность за работу организации.
Особенностью коммуникационного менеджмента является то, что он не рассматривает систему управления информационным процессом с точки зрения техники (источник, сообщение, передатчик, каналы, помехи, приемник, обратная связь), а акцентирует внимание на социальном аспекте технологии управления, где определяющим компонентом является человеческий фактор.
Объектом коммуникационного менеджмента выступают внутренние и внешние коммуникации организации. Внутренние коммуникации в организации являются результатом осуществления функции внутренней самоорганизации, управления. В практическом плане это: обмен идеями, достижение соглашений, распорядительно-подотчетные отношения, обмен информацией по поводу реализации целей и задач организации, взаимоотношения с персоналом и между членами коллектива.
Основными инструментами управления внутренними коммуникациями являются: публикации – документы описывающий корпоративную политику; справочник работника, правила работы, справочник руководителя, информационные бюллетени, журналы и т.д.; онлайновые коммуникации – внутренняя корпоративная сеть и электронная почта; групповые брифинги, совместные комитеты, регулярные инструктажи; специальные мероприятия – социальные события, праздники, подготовительные семинары и курсы; Схемы поощрения и т.д.
Управление внутрифирменными коммуникациями требует осуществления комплекса мероприятий. Оно будет полноценно работать, если использовать ряд инструментов: и информационные, и аналитические, коммуникативные, организационные. Успешное управление коммуникациями во многом связан с реализацией комплекса мер, позволяющих сделать систему коммуникаций прозрачной, открытой, регулярной.
Внешние коммуникации являются результатом взаимодействия организации с внешней средой. Они включают в себя отношения с клиентами, поставщиками товаров и услуг, потребителями, конкурентами, органами государственной власти и управления, организациями финансово-банковской сферы, СМИ и т.д. Именно в этой сфере складывается общественное мнение о деятельности организации, формируется ее репутация. Поэтому управление внешними коммуникациями также важно, как и внутренними. Но при этом следует учесть, что внутренние коммуникации имеет определяющую роль.
В условиях жесткой конкуренции все чаще руководство крупных российских компаний обращаются к специалистам в области PR, чтобы они проконсультировали их в отношения правил и норм управления коммуникациями. К сожалению мелкие и средние компании не уделяют должного внимания этому вопросу. Как было показано на примере ООО «СТИЛ-Авто» типичным явлением является хаотичный, неуправляемый процесс формирования коммуникаций в организации. Это, с одной стороны, говорит о состоянии менеджмента в организации, а с другой о тех скрытых возможностях, которые остаются не использованными в них и которые могут быть раскрыты специалистами в сфере связей с общественностью. Можно надеяться, что рост конкуренции заставит, наконец, руководство таких организаций как «СТИЛ-Авто» обратиться за помощью к специалистам. В противном случае они будут постепенно ликвидироваться на рынке товаров и услуг, уступая место тем, которые используют весь арсенал конкурентной борьбы.
Список литературы
Быстряков И. К., Масс А. М., Уколов В. Ф. «Теория управления», М,. 2007. - 704с.
Василенко А.Б. Пиар крупных российских корпораций. – М.: ГУ ВШЭ, 2001.
Гундарин М. В. Книга руководителя отдела PR. СПб., 2006
Демин Юрий «Бизнес PR» , М.: «Бератор-пресс», 2003. - 336с.
Зверинцев А.В. Коммуникационный менеджмент. СПБ, 1997.
Крымчанинова М.В. Стратегии внутренних PR в управлении организационной культурой// www.hrm21.ru/rus/
Маркетинговые коммуникации». Под ред. проф. А. П. Дашкова. – М.: Аст – Пресс, 2006 год, 304 стр.
Мейтленд Ян «Рабочая книга PR-менеджера» СПБ, 2005 г
Менеджмент организации Таганрог. 2006
Мескон М.Х., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с анг.- М.: «Дело», 1992.
Моисеев В. А. Паблик рилейшнз. Теория и практика. – ООО «ИКФ Омега - Л». – 2001
Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент Томск.2007
Методы и инструменты повышения эффективности коммуникаций внутри компании// www.hrm21.ru/rus/
Орлов А.С. Введение в коммуникационный менеджмент. М. 2005
Орлова Т. И Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами // www.sovetnik.ru
Почепцов Г.Г. Теория комуникации. М., 2001
Рева В.Е. Коммуникационный менеджмент.- Пенза, 2003
Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. Пособие. М., 2003.
Бодди Д., Пейтон Р. Основы менеджмента : Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб: Издательство «Питер». 1999. С. 267–268.
Орлова Т. И Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами // www.sovetnik.ru
Плахова Л.В., Анурина Т.М., Легостаева С.А. и др. Основы менеджмента: учебное пособие.- М.: КНОРУС, 2007.- С. 184.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. – М.: Дело. 1992. С. 181.
Бодди Д., Пейтон Р. Основы менеджмента: Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб: Издательство «Питер». 1999. С. 289–290.
Там же. С. 284–285.
5
Формальные
Коммуникации между организацией и средой
Коммуникации внутри
организации
Неформальные
Горизонтальные:
между отделами и службами;
между работниками.
Коммуникации
Коммуникации «Среда – организация»
Коммуникации «Организация – среда»
Вертикальные:
нисходящие;
восходящие.
Диагональные
Намеренная утечка информации
Слухи
Рисунок 1.1 Виды коммуникаций