Коммуникативные барьеры - влияние на эффективность управления

Введение
1. Теоретические аспекты изучения коммуникаций в организации
1.1. Коммуникации как основа взаимоотношений в организации
1.2. Основные черты коммуникационного процесса в организации
2. Особенности коммуникативных барьеров в организации
2.1. Сущность и понятие коммуникативных барьеров
2.2. Основные виды коммуникативных барьеров
2.3. Особенности влияния коммуникативных барьеров на эффективность управления
3. Анализ коммуникативных барьеров в ООО «Будь здоров»
3.1. Общая характеристика аптеки
3.2. Анализ коммуникаций и коммуникативных барьеров в организации
3.3. Предложения по улучшению коммуникационного процесса в организации
Заключение
Список использованных источников
Приложение 1 Анкета

Возможностью самовыражаться частично удовлетворены 3 человека, нейтральны – 6 человек, а не удовлетворены 11 человек; налаженным коммуникационный процессом внутри компании удовлетворены 5 человек, остальные – в той или иной степени не удовлетворены; налаженным коммуникационный процессом с внешним окружением удовлетворены 7 человек, остальные – в той или иной степени не удовлетворены. Таким фактором, как возможность непосредственного участия в руководстве компанией, удовлетворены 6 человек, а не удовлетворены 14 человек. Таким образом, большинство сотрудников удовлетворено размером заработной платы, санитарно-гигиеническими условиями, отношения с коллегами и руководством, возможностью повышения квалификации. Не удовлетворены сотрудники возможностью непосредственного участия в работе компании, отсутствием возможности для самовыражения, коммуникационными процессами внутри организации и с внешним окружением.
По поводу вопроса о том, что бы сотрудники хотели изменить в аптеке ООО «Будь здоров», получены следующие ответы:
- «хотелось бы принимать более непосредственное участие в принятии решений в работе учреждения»;
- «наладить систему коммуникаций в работе между отделами»;
- «сделать более быстрым выполнение сотрудниками решений руководства»;
- «чтобы стиль руководства был более демократичным»;
- «более четкого разделения должностных обязанностей»;
- «разработать систему определенных правил поведения в конкретных рабочих ситуациях, то есть, что надо делать, а что – нет»;
- «усовершенствовать коммуникационные потоки с внешним окружением (клиентами, конкурентами, партнерами)».
Выявлено, что в аптеке ООО «Будь здоров» большинство сотрудников – женщины (65%). Средний возраст сотрудников аптек – 33 года, при этом возрастной минимум составляет 22 года, а возрастной максимум – 56 лет.
По такому критерию как стаж работы в аптеке ООО «Будь здоров» получены следующие данные: 10 сотрудников (50%) работают в компании от 1 года до 2 лет, 5 сотрудников (25%) – стаж работы до 1 года, также 5 сотрудников (25%) имеют стаж работы от 2 лет до 4 лет. Таким образом, большинство сотрудников работают в аптеке от 1 года до 2 лет.
Исходя из анализа результатов анкетирования сотрудников аптеки ООО «Будь здоров», можно сделать вывод о том, что коммуникационный процесс нуждается в улучшении. В учреждении существуют определенные налаженные коммуникационные потоки и связи, но их явно недостаточно для полноценного функционирования компании. Перейдем теперь к разработке мероприятий по улучшению коммуникационного процесса в аптеке.
3.3. Предложения по улучшению коммуникационного процесса в организации
В отличие от такого конкурентного оружия, как технологии и величина финансового капитала организации, коммуникационные процессы не столь видимы. Но именно они создают важнейшие условия конкурентного преимущества компании, связывает сотрудников в один коллектив, улучшают взаимосвязи с внешней средой.
Для усовершенствования коммуникационного процесса необходимо создание и разработка кодекса аптеки, который представляет собой механизм регулирования коммуникационных процессов и поведения сотрудников.
Кодекс компании – это свод норм и правил поведения, предписываемых к исполнению и соблюдению сотрудниками организации. Структура этого документа может быть различной, но его главная цель состоит в объединении всех ресурсов компании ради достижения поставленных целей.
Основными задачами корпоративного кодекса являются:
- повышение эффективности управления (задает этические стандарты поведения, определяет нежелательные формы поведения, устанавливает критерии принятия решений сотрудниками в сложных этических ситуациях, определяет нормы взаимодействия между сотрудниками предприятия и представителями внешнего окружения);
- усиление корпоративной идентичности (транслирует ценности компании на уровень исполнителей, ориентирует сотрудников на единые корпоративный цели, обеспечивает условия для адаптации сотрудников к деятельности предприятия);
- повышение репутации предприятия (регламентирует ценности и правила поведения предприятия в отношении ключевых групп – сотрудников, поставщиков, клиентов).
С помощью корпоративного кодекса у персонала воспитывается чувство ответственности, происходит формирование ценностных ориентаций и морально-этических норм делового поведения работника аптеки «Будь здоров». Необходимо отметить, что в зарубежных странах имеется много рекомендаций, касающихся коммуникационных процессов и кодексов. При этом менеджеры относятся к ним очень уважительно, неоднократно на практике убеждаясь в эффективности применения кодекса для решения экономических и социальных проблем организации. В западных компаниях правила, прописанные в кодексе, считаются законом, обязательным для выполнения. Причем за их соблюдением следят все: сами сотрудники, линейные и топ-менеджеры. Важную роль здесь играет тот факт, что под воздействием корпоративного кодекса деятельность работников организуется не столько на основе приказов или указаний, сколько за счет внутренней согласованности ориентиров и стремлений сотрудников. Те компании, которые понимают важность открытости, активной социальной позиции, ответственности перед сотрудниками, клиентами, акционерами и обществом, разрабатывают свой кодекс поведения.
Для разработки проекта корпоративного кодекса аптеки ООО «Будь здоров» предполагается решение следующих задач. Во-первых, ответственность за создание проекта корпоративного кодекса возлагается на менеджера по работе с персоналом, а к его созданию привлекаются руководители структур и генеральный директор аптеки. Когда проект кодекса будет готов, он выносится на всеобщее обсуждение и к его доработке привлекаются сотрудники, которые в определенный срок могут внести свои предложения. Это позволит сотрудникам воспринимать кодекс как «свой», а не как «навязанный сверху».
Во-вторых, в корпоративном кодексе необходимо четко сформулировать внутренние задачи, которые предполагается решить с помощью корпоративного кодекса, и мнение руководства компании по ключевым вопросам деятельности компании и сотрудников.
В-третьих, необходимо использовать изложенные в кодексе ценности и стандарты в повседневной работе, в управлении на всех уровнях. Только это делает кодекс действующим и эффективным, ведь если он идет вразрез с действиями руководителей, мотивационной политикой, принимаемыми решениями, требованиями к текущей работе, он в лучшем случае будет забыт, в худшем – станет предметом насмешек, усиливающим нелояльность сотрудников.
В-четвертых, корпоративный кодекс должен активно использоваться на этапе адаптации новых сотрудников.
Корпоративный кодекс аптеки ООО «Будь здоров» может содержать следующие разделы:
1 – Общий обзор компании: миссия, история, специализация, философия, стратегия компании, ценности компании.
2 – Базовые принципы: в области управления компанией, в области отношения с акционерами, в области отношений с клиентами, в области отношений с обществом и государством.
3 – Организационная структура в целом, ключевые подразделения, за какие процессы (функции) отвечают.
4 – Основные принципы работы: график работы, посещаемость, отсутствие на работе или опоздания, перерывы на обед и использование технических перерывов, сверхурочные работы, отпуск, общие собрания и собрания внутри структурного подразделения, использование компьютеров, электронной почты.
5 – Праздничные дни, корпоративные праздники.
6 – Внешний вид и поведение.
7 – Курение и спиртные напитки.
8 – Помещения, правила их использования сотрудниками и посетителями.
9 – Документы, информация и безопасность.
10 – Материальная ответственность работников.
11 – Отбор, найм и порядок приема на работу персонала.
12 – Нематериальные системы стимулирования работы.
13 – Обучение и развитие персонала.
14 – Продвижение по службе.
15 – Увольнение.
16 – Коммуникационный процесс внутри организации.
17 – Коммуникационный процесс с внешней средой.
18 – Ответственность за нарушение правил, установленных данным документом.
Таким образом, можно сделать вывод, что на основе проведенного анализа деятельности аптеки и ее коммуникационных процессов, самым эффективным мероприятием по улучшению коммуникаций как внутри компании, так и с внешней средой, будет создание кодекса аптеки ООО «Будь здоров», в котором подробно и четко будут прописаны все положения по улучшению коммуникаций в компании.
Заключение
Таким образом, после всей проведенной работы, можно подвести ее итоги.
Во-первых, были рассмотрены теоретические аспекты управления коммуникативными барьерами. Определено, что коммуникативный барьер – это определенное препятствие на пути коммуникации между субъектами коммуникации. При этом особенности данных коммуникативных барьеров зависят от того, какого вида данный коммуникативный барьер. В настоящее время существует два основных вида коммуникативных барьера – барьеры, обусловленные внешними факторами среды, а также барьеры, которые могут быть созданы в силу определенных социально-психологических характеристик человека. Отмечено, что барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации, а их действие противоречиво. Для эффективного управления коммуникационным процессом и для ликвидации коммуникативных барьеров необходимо наладить эффективные взаимоотношения в организации с учетом теоретического и практического опыта, полученного в данной области.
Во-вторых, были описаны подходы и методы управления коммуникативными барьерами. Выявлено, что в настоящее время для эффективной деятельности сотрудников организации, необходимо не только управлять коммуникациями, но и применять способы управления коммуникативными барьерами, которые затрудняют коммуникативный процесс. При этом руководитель должен применять не только подходы к управлению коммуникативными барьерами, но и знать основные методы управления. Также руководители при управлении коммуникативными барьерами, должны учитывать все факторы, определяющие поведение сотрудников. Знание особенностей поведения работника позволяет руководству организации выработать и использовать методы управления действиями работника и направлять данные действия в сторону достижения целей организации.
В-третьих, был проведен анализ коммуникативных барьеров в ООО «Будь здоров». Можно сделать вывод, что аптека ООО «Будь здоров» занимается не только продажей медикаментов, косметических средств, биологически активных добавок (БАДы) и прочей продукции, но и гарантирует своим клиентам высокое качество продукции и обслуживания. Исходя из анализа результатов анкетирования сотрудников аптеки «Будь здоров», можно сделать вывод о том, что коммуникационный процесс учреждения нуждается в улучшении. В учреждении существуют определенные налаженные коммуникационные потоки и связи, но их явно недостаточно для полноценного функционирования компании. На основе проведенного анализа деятельности аптеки и ее коммуникационных процессов, самым эффективным мероприятием по улучшению коммуникаций как внутри компании, так и с внешней средой, будет создание кодекса компании, в котором подробно и четко будут прописаны все положения по улучшению коммуникаций в аптеке.
Таким образом, главная цель работы, которая заключалась в исследовании особенностей коммуникационного процесса и основных коммуникативных барьеров в аптеке ООО «Будь здоров», была достигнута.
Список использованных источников
Базаров Т.Ю. Управление персоналом [Текст]: учебник для вузов / Т.Ю.Базаров, Б.Л.Еремин. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 554 с.
Бандурко А.М. Психология управления [Текст]: учебник / А.М. Бандурко, С.П. Бочарова, Е.В. Землянская. – Харьков: «Фортуна-пресс», 2006. – 410 с.
Вачугов Д.Д. Практикум по менеджменту [Текст]: учебное пособие / Д.Д. Вачугов, В.Р. Веснин, Н.А. Кислякова. – М.: Высшая школа, 2007. – 192 с.
Виханский О.С. Менеджмент [Текст]: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2006. – 670 с.
Гришаева Л.И. Введение в теорию межкультурной коммуникации [Текст]: учебное пособие / Л.И. Гришаева, Л.В. Цурикова. – М.: Академия, 2007. – 336 с.
Демин Д. Корпоративная культура – средство промывки мозгов? [Текст] / Д. Демин // Управление персоналом. – 2008. – № 6. – С. 79–82.
Егоршин А.П. Управление персоналом [Текст] / А.П. Егоршин. – Н. Новгород: НИМБ, 2006. – 624 с.
Егоршин А.П. Управление персоналом [Текст]: учебник / А.П. Егоршин. – Нижний Новгород: НИМБ, 2007. – 1100 с.
Зельдович Б.З. Деловое общение [Текст] / Б.З. Зельдович. – М.: Альфа-Пресс, 2007. – 456 с.
Кремнева Н.Ю. Формирование корпоративной культуры: инновации и стереотипы [Текст] / Н.Ю. Кремнева // Социологические исследования. – 2007. – № 7. – С. 52-59
Маслов В.И. Корпоративная культура в современном менеджменте [Текст] / В.И. Маслов // Финансовый бизнес. – 2006. – № 5. – С. 31–38.
Мескон М. Основы менеджмента [Текст] / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2006. – 720 с.
Организационное поведение [Текст]: учебник для вузов / под редакцией Г. Р. Латфуллина, О. Н. Громовой. – СПб.: Питер, 2007. – 432 с.
Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура [Текст]: учебное пособие / Т.Н. Персикова. – М.: Логос, 2006. – 224 с.
Разу М.Л. Менеджмент [Текст]: учебное пособие / М.Л. Разу. – М.: КНОРУС, 2008. – 320 с.
Смирнов Э.А. Теория организации [Текст]: учебник / Э.А. Смирнов. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 248 с.
Социология. Основы общей теории [Текст]: учебник / отв. ред. Г.В. Осипов, Л.Н. Москвичев. – М.: Норма, 2005. – 912 с.
Теория организации [Текст]: учебник / Г.Р. Латфуллин, А.В. Райченко. – СПб.: «Питер», 2007. – 400 с.
Управление организацией [Текст]: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 736 с.
Этика менеджмента [Текст]: учебное пособие / А.К. Семенов, Е.Л. Маслова. – М.: «Дашков и К», 2007. – 272 с.
Юрасов И. Корпоративная культура на местах [Текст] / И. Юрасов // Управление персоналом. – 2006. – № 5. – С. 51–54.
Кузнецов И.Н. Преодоление коммуникативных барьеров в управленческом общении [Электронный ресурс] / И.Н. Кузнецов. – 6.08.2007. – Режим доступа: http://www.elitarium.ru
Манусаджян Н.Э. Роль репрезентативных систем при построении коммуникативного диалога в командах, играющих в «Что? Где? Когда?» [Электронный ресурс] / Н.Э. Манусаджян // Электронный журнал «Знание. Понимание. Умение». – 2008. – № 2. – Режим доступа: http://www.zpu-journal.ru/e-zpu/2008/2/Manusadzhian
Приложение 1
Анкета
Уважаемые сотрудники аптеки «Будь здоров»!
Приглашаем Вас принять участие в анкетном опросе, цель которого – выявить особенности коммуникационного процесса в аптеке «Будь здоров».
Опрос является анонимным, все ответы будут использоваться исключительно в обобщенном виде. Обведите, пожалуйста, те ответы, которые соответствуют Вашему мнению.
1. Насколько Вы согласны с утверждением, что эффективные коммуникации – это один из основных элементов успешно существующей компании? (где 1 – совершенно не согласен, 5 – полностью согласен)
1 2 3 4 5
2. Что для Вас представляет коммуникационный процесс? (Выберете не более 3-х вариантов)
1. Наличие правил, норм и ценностей, разделяемых всеми сотрудниками организации
2. Принятый в компании стиль руководства, сплоченность и связанность работников компании
3. Характерные способы организации протекания взаимодействия (процессы коммуникации, координации, деятельности по разрешению конфликтов и принятию решений)
4. Правила неформальных отношений
5. Коммуникации с внешней средой
6. Другое _____________________________________________________
7. Затрудняюсь ответить
3. Отметьте те суждения, с которыми Вы согласны (не более 2-х вариантов ответа)
1. Я считаю, что в компании очень хорошее и эффективное управление коммуникациями
2. Мне нравится то, как в компании организованы коммуникации между сотрудниками
3. В компании налажены эффективные коммуникации с внешней средой
4. Я с трудом представляю дальнейшее существование организации из-за плохого коммуникационного процесса
5. Я очень недоволен коммуникационным процессом и условиями, в которых мне приходится работать
6. Для меня не играют важной роли хорошие коммуникационные процессы, главное – чтобы за работу достойно платили
4. Если в Вашей организации происходят изменения, из каких источников Вы узнаете об этом?
1. От директора аптеки
2. От начальника отдела
3. От сотрудников и коллег
4. Узнаю самостоятельно
5. Из приказов и распоряжений руководства
5. Как Вы считаете, на каком уровне находится коммуникационный процесс в Вашей компании?
1. На очень высоком
2. Выше среднего
3. Средний уровень
4. Ниже среднего
5. На очень низком
6. Нарушаете ли Вы нормы и правила, а также инструкции руководства Вашей организации?
1. Никогда
2. Очень редко
3. Иногда нарушаю, иногда нет
4. Почти всегда
5. Всегда
7. Оцените, пожалуйста, степень вашей удовлетворенности различными условиями работы (1 – полностью неудовлетворен, 5 – полностью удовлетворен)
1. Размер заработной платы 1 2 3 4 5
2. Санитарно-гигиенические условия труда 1 2 3 4 5
3. Отношения с руководством 1 2 3 4 5
4. Возможность повышения квалификации 1 2 3 4 5
5. Разнообразие работы 1 2 3 4 5
6. Отношения с коллегами 1 2 3 4 5
7. Возможность самовыражения 1 2 3 4 5
8. Возможность непосредственного участия
в руководстве компанией 1 2 3 4 5
9. Налаженный коммуникационный процесс 1 2 3 4 5
внутри компании
10. Налаженный коммуникационный процесс 1 2 3 4 5
с внешним окружением
8. Укажите, пожалуйста, что бы вы хотели изменить в Вашей организации?
_________________________________________________________________
9. Ваш пол
1. Мужской
2. Женский
10. Ваш возраст____________
11. Ваш стаж работы в аптеке «Будь здоров»:
1. До полугода
2. До 1 года
3. От 1 года до 2 лет
4. От 2 до 5 лет
41