Маркетинг в деятельности старшей медицинской сестры стационара

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ, ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ МАРКЕТИНГА
ГЛАВА 2. МАРКЕТИНГ В СЕСТРИНСКОМ ДЕЛЕ
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СТАРШЕЙ МЕДИЦИНСКОЙ СЕСТРЫ СТАЦИОНАРА
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ

Рис. 4. Востребованность сестринских услуг в кардиологическом отделении
Рис. 5. Оценка пациентами работы медсестер кардиологического отделения
Главными недостатками обслуживания больных в кардиологическом отделении выделены:
- загруженность медперсонала – 78%;
- большое количество пациентов в одной палате – 74%;
- невнимательность медперсонала к пациентам – 15%.
Проблема обеспеченности отделений стационаров медицинскими материалами в настоящее время актуальна для многих больниц. Не стала она исключением и для кардиологического отделения: 69% пациентов отметили, что им часто приходится самостоятельно покупать медикаменты, средства индивидуального ухода.
Респонденты высказали мнение о том, что среди всех обязанностей основная работа медсестры кардиологического отделения должна включать непосредственный уход за пациентами.
В заключение анкеты, пациентам было предложено высказать свои рекомендации по улучшению качества сестринского ухода в кардиологическом отделении:
Медсестрам необходимо больше времени уделять непосредственному уходу за пациентами.
Необходимо улучшить материальное (лекарственное и др.) обеспечение отделения.
67% пациентов, принявших участие в исследовании, ранее получали лечение по поводу кардиологических заболеваний в других стационарах Санкт-Петербурга:
- Городская больница №2 – 4 человека (20%);
- Мариинская больница – 7 человек (35%);
- Городская больница №17 – 3 человека (15%);
- Александровская больница – 2 человека (10%);
- Ленинградский областной кардиодиспансер – 4 человека (20%).
По сравнению с кардиологическими отделениями вышеназванных лечебных учреждений, сестринские услуги ФГУ «СЗОМЦ Росздрава», по мнению 77% пациентов, проигрывают наиболее сильно только в отношении оказания пациентам психологической помощи (рис. 6), зато явными преимуществами была отмечена работа медсестер в отношении более внимательного и вежливого обращения с пациентами, их родственниками и своими коллегами (рис. 7), помимо высокого профессионализма.
Рис. 6. Преимущества в оказании сестринских услуг кардиологических отделений других стационаров
Поле для деятельности старшей медицинской сестры кардиологического отделения стационара как маркетолога огромно. Это требует от нее определенных знаний, навыков в области экономики, маркетинга, менеджмента и пр., но очень важно и необходимо в современных условиях оказания медицинских услуг.
Кардиологические услуги, как и все другие медицинские, неосязаемы. В рамках отделения эту проблему можно преодолеть несколькими способами: например, врач – кардиолог может наглядно объяснить пациенту, каким образом происходит воздействие конкретных видов лечения на его организм, для создания атмосферы доверия можно привести в пример мнения авторитетных специалистов (брошюры, плакаты, информационные бюллетени).
Рис. 7. Преимущества сестринских услуг кардиологического отделения ФГУ «СЗОМЦ Росздрава» по сравнению с другими стационарами
Непостоянство качества кардиологической услуги колеблется в зависимости от поставщиков (медперсонала), времени и места оказания.
Задача старшей медицинской сестры отделения в этом случае – следить за постоянным обучением медицинских сестер, помогать им в рабочих вопросах, сглаживать конфликтные или напряженные ситуации между персоналом и пациентами.
А также стимулировать медицинских сестер к поддержанию порядка в кабинетах, созданию благоприятной и уютной атмосферы для пациентов; вежливости и культурного поведения.
Для оптимального режима работы кардиологического отделения старшая медицинская сестры имеет возможность наличия персонала в отделении во время сезонного повышения спроса на кардиологические услуги (жаркие месяцы года): регулировать график отпусков сотрудников. Для обслуживания пациентов в периоды максимального спроса можно привлечь временных служащих или служащих на неполный рабочий день. Можно установить особы распорядок в период пиковой нагрузки.
Маркетолог должен исходить из понимания того, что медицинская услуга сама по себе не может найти своего покупателя. Необходим комплекс целенаправленных мероприятий по продвижению, доставке и сохранению ее качества на пути к конкретному покупателю.
Таким образом, эффективному продвижению и потреблению кардиологических стационара способствует:
- возможность приобретения процедуры - удобство получения, время, условия (место);
- ценность (полезность) – разъяснения докторов о важности лечения в комплексе реабилитации;
- цена – адекватная для медицинского учреждения и пациентов;
- качество – техническое и материальное обеспечение, квалификация медицинских работников;
- наличие сервиса;
- имидж – наличие высококвалифицированных специалистов, реклама (санбюллетени в коридоре отделения, «рассказывающие» о предлагаемых услугах, их полезности и качестве, о том, что их выполняют высококвалифицированные специалисты), имидж лечебного учреждения в целом.
Маркетинг медицинских услуг (включая оздоровительные мероприятия) имеет важное значение для формирования у населения мотивации укрепления здоровья и соответствующего стиля жизни, создания имиджа здорового человека, системы здорового образа жизни.
Главное в маркетинге медицинских услуг - это двуединый и взаимодополняющий подход. С одной стороны, тщательное всестороннее изучение рынка, спроса, потребностей населения в медицинской помощи, а с другой стороны, это активное воздействие на рынок общественного здоровья и существующий спрос, на формирование потребностей населения в медицинских услугах.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, в современном здравоохранении не обойтись без изучения и применения принципов маркетинга в сестринском деле, а именно: глубокое и всестороннее научно - практическое исследование рынка и экономической конъюнктуры; гибкое реагирование производства и сбыта на меняющиеся характеристики требований рынка; инновация и планирование; акцент на потребности в выживании.
Это всколыхнет устоявшиеся традиции с вековым шлейфом, заставит профессию медицинской сестры пересмотреть свои позиции в системе здравоохранения, выведет ее на новый качественный виток своего развития. Поскольку сестринское дело является центральной частью индустрии охраны здоровья, в настоящее время резко изменяется отношение общества к медицинским сестрам, престиж данной профессии растет.
Эффективность деятельности медицинских сестер во многом зависит от профессиональной грамотности старших медсестер, их умения координировать работу сестер отделения, от отношения к сестринской службе руководства всех уровней. Отношение к старшей медицинской сестре отделения должно быть не как к техническому помощнику, а как к руководителю сестринской службы.
Умелая организация сестринского процесса помогает достижению высокой квалификации в этой профессии. Одна из сложных задач в здравоохранении – формирование сестринского персонала и удержание его в системе здравоохранения.
Высокий профессиональный уровень, качество медицинской помощи может сохраняться при условии хорошо функционирующей системы обучения, наличия профессиональной практики, контроля за проведением медицинских мероприятий и за деятельностью персонала. Именно на старших медицинских сестер и возлагаются задачи управления и выполнение всего перечисленного.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Анищенко С. Медицинские сестры – какие они? Разговор о профессионально важных качествах медсестер/ С. Анищенко //Сестринское дело. – 2006. - №3. – С. 16-17.
Беляев, В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. – М.: КНОРУС, 2005. – 672 c.
Боханов, С.Ю., Вапнярская, О.И. Предпосылки использования маркетинга в здравоохранении/ С.Ю. Боханов, О.И. Вапнярская // Маркетинг в России и за рубежом. - №2. – 2002. – http://www/dis.ru.
Вишневская Л. П. Медсестра глазами пациента/ Л. П. Вишневская, Л. П. Чернецкая, Е. В. Толстихина, Н. Е. Белимова //Медицинская сестра. – 2006. - №8. – С. 22 – 26.
Галкин, Р.А., Двойников, С.И., Павлов, В.В., Поляков, И.В., Уваров, С.А. Маркетинг, лизинг, логистика в здравоохранении: Монография. – «Перспектива», Самара – Санкт-Петербург, 1998. – 176 с.
Григорьев, М.Н. Маркетинг: учебное пособие для студентов вузов / М.Н. Григорьев. – М.: Гардарики, 2006. – 366 с.
Евплов В. Справочник старшей (главной) медицинской сестры/ В. Евплов – авт.-состав.; под ред. И.К. Гайнутдинова. Изд. 4-е дополн. и перераб. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 736 с.
Закирова, С.А. Маркетинг в здравоохранении. // Здравоохранение Российской Федерации - 2000. № 6. - С. 26 –29.
Закирова, С.А. Маркетинг в здравоохранении. // Здравоохранение Российской Федерации - 2001. № 1. - С. 23 –27.
Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. – 656 с.
Лаптева Е. С. Роли медсестры с высшим образованием: от теории к практике/ Е. С. Лаптева, Е. Г. Зоткин, Г. М. Подопригора //Сестринское дело. – 2006. - №3. – С. 18-19.
Лифиц, И.М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг: - Учеб. пособие. – М.: Юрайт-Издат, 2004. – 112 с.
Модестов, А.А., Максимова, С.И., Пац, Ю.С., Ямщиков, А.С. Маркетинг в сестринском деле. Учебное пособие для самостоятельной внеаудиторной работы студентов факультета высшего сестринского образования очной и заочной форм обучения. Красноярск, Изд-во «Кларетианум», 2004. – 186 с.
Основы маркетинга: Практикум / Под редакцией проф. Д.М. Дайнтбегова, проф. И.М. Синяевой. – М.: Вузовский учебник, 2007. – 365 с.
Островская И.В., Перфильева Г.М., Камынина Н.Н., Пьяных А.В. Теория сестринского дела. Издательство: ГЭОТАР-Медиа, 2009. – 256 с.
Саркисова В. А. Роль медсестер в повышении качества медицинской помощи/ В. А. Саркисова //Сестринское дело. – 2004. - №1. – С. 4-6.
Светличная Т. Г. Новые роли медицинских сестер в общественном секторе здравоохранения/ Т. Г. Светличная, Л. П. Лисишникова //Медицинская помощь. – 2005. - №1. – С. 48-51.
Справочник медицинской сестры. – М.: Издательство Эксмо, 2004. – 512 с.
Тарасова Ю.А. и др. Современная организация сестринского дела: учебное пособие / Ю.А. Тарасова, Э.О. Костюкова, З.Е. Сопина, О.В. Александрова, Л.Е. Сунгурова, И.А. Фомушкина, М.Б. Бершадская; под ред. З.Е. Сопиной. – М.: ГЭОТАР – Медиа, 2008. – 576 с.
Ткаченко Т.Я., Блохина С.И., Елькин И.О. Формирование качества медицинской услуги в условиях многопрофильного медицинского учреждения / Т.Я. Ткаченко, С.И. Блохина, И.О. Елькин // Здравоохранение Российской Федерации. – 2007. - №4. – С. 12 – 14.
Управление здравоохранением: Учебник/ Под ред. В.З. Кучеренко. – М.: ТЕИС, 2001. – 448 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ
Приложение 1
АНКЕТА ДЛЯ ПАЦИЕНТОВ
Уважаемые респонденты! Просим Вас ответить на несколько вопросов, касающихся выявления спроса на сестринские услуги в кардиологическом отделении. Анкета анонимна. Результаты будут использованы в обобщенном виде.
Возраст:
- до 25 лет;
- 26 – 35 лет;
- 36 – 45 лет;
- 46 – 55 лет;
- старше 55 лет.
Пол:
- мужской;
- женский.
Лечились ли Вы ранее в кардиологическом отделении ФГУ «СЗОМЦ Росздрава»?
- нет;
- один раз;
- 2 - 3 раза;
- более 3-х раз.
Социальный статус:
- инвалид;
- пенсионер;
- не работающий;
- работающий.
По поводу какого заболевания Вы находитесь на лечении в кардиологическом отделении: ______________________________________________
___________________________________________________________
Какие проблемы в настоящее время Вас беспокоят?
- боль в сердце;
- слабость, вялость, утомляемость;
- одышка;
- головная боль, головокружение;
- сердцебиение, высокое давление;
- невозможность себя обслуживать, ограничение/невозможность движения;
- невозможность вести привычный образ жизни;
- страх по поводу заболевания, лечения, прогноза;
- нарушение сна;
- другое _____________________________________________________
Какие сестринские услуги для Вас в отделении наиболее необходимы?
- выполнение медицинских манипуляций (уколы, капельницы, компрессы, раздача лекарственных препаратов и др.);
- индивидуальный уход (помощь в переодевании, смене нательного и постельного белья, уход за кожными покровами, слизистыми и т.д.);
- обучение приемам самоухода;
- психологическая помощь, беседа о заболевании, его лечении, профилактике, диете, реабилитации, проводимых манипуляциях и пр.;
- обеспечение санитарно-противоэпидемических мероприятий в отделении (обработка инструментов, кварцевание палат, уборка, использование одноразового расходного материала и т.д.);
- оформление медицинской документации;
- обеспечение лечебно-охранительного режима в отделении;
- другое _____________________________________________________
Как Вы можете оценить качество сестринского ухода в кардиологическом отделении ФГУ «СЗОМЦ Росздрава»?
- «отлично»;
- «хорошо»;
- «удовлетворительно»;
- «плохо».
Какие замечания Вы могли бы дать сестринскому персоналу кардиологического отделения?
- невнимательность к пациентам;
- грубое отношение к пациентам;
- недобросовестное выполнение своих обязанностей;
- низкое качество выполнения манипуляций;
- у меня нет замечаний к медперсоналу;
- другое ______________________________________________________
Какие недостатки в обслуживании больных в кардиологическом отделении в целом Вы могли бы отметить?
- неудовлетворительное состояние палат;
- низкие профессиональные качества сотрудников отделения;
- загруженность медперсонала;
- большое количество пациентов в одной палате;
- невнимательность медперсонала к пациентам;
- низкое качество питания в отделении;
- недостаточное обеспечение отделения медикаментами, расходным материалом, оборудованием и средствами ухода за больными;
- другое _____________________________________________________
Часто ли Вам, находясь на лечении в кардиологическом отделении, приходится самостоятельно покупать лекарственные препараты, расходные материалы и др. принадлежности для лечения?
- всегда;
- часто;
- редко;
- никогда.
Как Вы считаете, в чем должна состоять основная работа медсестры кардиологического отделения?
- выполнение манипуляций;
- уход за пациентом;
- обработка инструментов;
- заполнение медицинской документации;
- помощь врачу при выполнении лечебных манипуляций;
- другое _____________________________________________________
Проходили ли Вы ранее лечение по поводу заболеваний сердца в кардиологических отделениях других лечебных учреждений?
- нет;
- да, (укажите в каких) _________________________________________
Какие сестринские услуги для Вас в кардиологических отделениях других стационаров оказывались лучше, чем в кардиологическом отделении ФГУ «СЗОМЦ Росздрава»?
- выполнение медицинских манипуляций;
- индивидуальный уход;
- психологическая помощь медсестры;
- соблюдение санитарно-противоэпидемических мероприятий;
- оформление медицинской документации;
- обеспечение лечебно-охранительного режима в отделении;
- другое _____________________________________________________
Какие преимущества сестринских услуг кардиологического отделения ФГУ «СЗОМЦ Росздрава» по сравнению с другими стационарами Вы могли бы отметить?
- медсестры выполняют свою работу более профессионально;
- медсестры более внимательно и вежливо общаются с пациентами, их родственниками и своими коллегами;
- медсестры выполняют свою работу быстро и своевременно;
- нет преимуществ;
- другое ______________________________________________________
Какие предложения по улучшению качества сестринского ухода в кардиологическом отделении Вы могли бы выделить? ___________________
____________________________________________________________________________________________________________________________
СПАСИБО!!!
2