Конфликт сущность, подходы, последствия
Вряд ли кому придет в голову оспаривать утверждение о том, что конфликты являются вечным спутником нашей жизни. Иное дело — отношение к ним. Здесь диапазон мнений чрезвычайно широк. И хотя во многих случаях конфликтная ситуация доставляет трудные минуты, вследствие чего реакция немалого числа людей, прямо скажем, восторга не обнаруживает, имеет место и точка зрения Е. Мелибруды, полагающего, что «картина общества без межличностных конфликтов кажется чем-то чудовищным, поскольку это означало бы полную утрату индивидуальности, свободы и аутентичности».
Последствия конфликта могут быть самые разные: раскол или, напротив, сплочение коллектива, укрепление или ослабление позиции руководителя, выдвижение умелых посредников или поиск «козлов отпущения» и т. д. Прекрасно, когда люди выходят из конфликта, обогащенные новым пониманием жизни и себя, осознанием ценности человеческих отношений, но печально, когда итог конфликта - душевные раны и ожесточение.
Проблематика конфликта подверглась в психологии весьма значительной разработке, породив немало теоретических подходов и практических схем разрешения конфликтных ситуаций.
«Конфликт» (в переводе с латинского—столкновение) означает противоборство между людьми, которые защищают свои интересы, отстаивают свои взгляды и привычки поведения, доказывают свою правоту, пытаются самоутвердиться в коллективе. Конфликт затрагивает положение человека в обществе, коллективе, его авторитет и личное достоинство. Он может возникнуть в результате препятствий в достижении личных или коллективных целей.
Если в основе конфликта лежит, как принято считать, противоречие, то к чему, спрашивается, оно ведет, к каким последствиям? Ответ дается двоякий: и к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива, личности.), и к деструктивным (например, к стагнации, развалу коллектива, личности.) последствиям. Таким образом, конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как конструктивные — с позитивным знаком и деструктивные — с негативным знаком.
С учетом количества человек, участвующих в конфликте, можно различать парные конфликты, в которых действуют два человека (начальник — подчиненный, два сослуживца, и.т.д.), групповые, охватывающие несколько человек, межгрупповые конфликты и всеобщие конфликты, вовлекающие почти весь коллектив.
В зависимости от психологического состояния конфликтующих сторон конфликты бывают с высоким, умеренным эмоциональным напряжением и без эмоционального напряжения. Психология человека такова, что к борьбе он относится далеко не спокойно. Такие эмоции, как обида и злость, страх и гнев, возмущение и презрение, в значительной степени возбуждают человека и заставляют его вести противоборство с эмоциональным накалом и страстью. Эмоционально неуправляемые конфликты протекают в виде резкого и грубого разговора, пререканий и ссор. Под влиянием эмоций человек может допустить опрометчивый поступок, о котором впоследствии будет жалеть.
Наблюдаемые в коллективах конфликты носят служебный и неслужебный характер. Служебные конфликты — это конфликты между начальником и подчиненным. Неслужебные конфликты касаются самых различных сторон деятельности коллектива. Это в основном межличностные конфликты, в проявлении которых ведущее значение имеют неумение людей взаимодействовать и общаться друг с другом, эмоциональная и интеллектуальная несовместимость, недостатки характера.
Любой конфликт, будучи динамическим явлением, проходит следующие стадии: возникновение, существование конфликта, поиск средств устранения конфликта и его затухание.
Конфликт может возникнуть либо стихийно, либо по чьей-то инициативе. Возникнув, он может сразу же угаснуть (кратковременный конфликт), продолжаться определенное время (длительный конфликт) или же зайти в тупик (затяжной конфликт). Длительность конфликта обусловлена неумением противоборствующих сторон разрешить его, недостаточным взаимопониманием или чрезмерной эмоциональностью партнеров, другими причинами. Особенно важно вовремя найти средства устранения конфликта, подсказать противоборствующим сторонам верное решение и сделать конфликт управляемым. Затухание конфликта проходит по-разно-му. Он может прекращаться либо без вмешательства посторонних, при полной пассивности самих участников, либо с помощью посредника.
Конфликт, как правило, нарушает нормальное течение жизни коллектива. Вот почему весьма важно уметь предотвращать их, а если они все же возникли, то быстро и эффективно разрешать, стараясь при этом превращать их в мобилизующую, сплачивающую коллектив силу.
Психопрофилактика конфликтных ситуаций
В коллективах неизбежны разногласия, споры и даже конфликты, обусловленные различиями в понимании новых идей, методов и форм разрешения проблем и т. п.
В одном из коллективов было проведено социологическое исследование по выяснению причин конфликтов и неуважительных взаимоотношений. Выяснилось, что 13 процентов опрошенных основной причиной назвали непонимание и несовместимость характеров; 30 процентов заявили, что поводом для конфликта явилось плохое настроение; остальные в качестве причин эмоциональных срывов указали на такие качества, как грубость и вспыльчивость, неуравновешенность и зависть, беспринципность и лень, нечестность и эгоизм, тщеславие и болезненное самолюбие, нежелание и неумение понять другого.
На вопрос: «Часто ли вы вступаете в конфликт?»—ответы распределились следующим образом: «никогда» — 42 процента опрошенных; «очень редко» — 35. процентов; «часто конфликтую» — 23 процента опрошенных.
Чтобы выяснить конкретного виновника межличностных конфликтов, был поставлен вопрос: «По чьей вине возникает конфликт?» Ответы были такими: «по моей собственной» — 34 процента; «по вине Других» — 30 процентов; «по обоюдной вине» — 25 процентов; «трудно сказать, по чьей вине происходят конфликты» — 11 процентов, а чтобы определить, как долго они пребывают в конфликтной ситуации, был задан вопрос: «Как быстро вы успокаиваетесь после конфликта?» Выяснилось, что 30 процентов опрошенных успокаиваются сразу же, через несколько минут, а 10 процентов — только через несколько часов или на следующий день; 18 процентов испытывает неприятные переживания семь-восемь дней; 15 процентов ответило: «Через месяц восстанавливаю добрые отношения».
На вопрос: «Что вы предпринимаете для устранения конфликта?» — ответы были такими: «Стараюсь предупредить ссору, а если она и происходит, то сразу же приношу свои извинения» (42 процента); «Под любым предлогом ухожу от конфликта, проявляю выдержку» (25 процентов); «Ничего не предпринимаю, пускаю все на самотек, плыву по течению» (33 процента).
Конфликт легче предупредить, чем устранить. Предупреждать конфликт - значит предупреждать противоречия во взаимоотношениях людей, тактично подсказывать, как быстро и эффективно их можно устранить.
Главное — разграничить эгоистические устремления и деловые конфликты, сугубо личные и коллективные. Если конфликт возник из-за желания того или иного человека удовлетворить какие-то эгоистические устремления, то целесообразно решительно пресечь его действия. Если же в конфликте преследовались служебные, коллективные цели, то прилагаются усилия убедить стороны в том, что надо исходить, прежде всего, из интересов коллектива и дела.
Наиболее важными условиями разрешения деловых споров являются:
- взаимное стремление выслушать оппонента, понять смысл предложений, оценить сказанное, отбросив личные предубеждения;
- уважение точки зрения и мнения собеседника;
- умение тактично опровергать высказанное собеседником и в корректной форме предлагать свою точку зрения;
- умение спокойно воспринимать критику и критиковать, прежде всего, суть дела, факты;
- умение быстро и решительно признавать свои ошибки;
- на заключительной стадии делового конфликта признавать наиболее правильные точки зрения, определять сферу выясненного, убеждаться в том, не остался ли у собеседника неприятный психологический осадок в итоге спора, а в случае необходимости принести извинения.
Таким образом, знание основных условий разрешения деловых конфликтов может помочь оперативно устранить конфликты между людьми.
Выбор способа воздействия на конфликтующие стороны зависит от умения прогнозировать ход конфликтной ситуации и поведение в ней. Конфликт может прекращаться либо сразу, либо затухать постепенно, сопровождаться повышенной или пониженной эмоциональностью, видоизменяться или перерастать в новый конф-ликт. В каждом из этих случаев необходимо добивается полного примирения сторон с максимальным удовлетворением взаимных притязаний. Иногда конфликт можно пре-кратить путем взаимных уступок или устранением разногласий. Если конфликт затрагивает интересы коллектива, то целесообразно с помощью организованного мнения сообща осудить одного или обоих участников конфликта.
К настоящему времени специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств его разрешения, а также управления им. Обратимся к некоторым из имеющихся в арсенале психолого-управленческой, науки разработок.
Предлагаемые материалы разбиты на две части: вначале речь пойдет о действиях самих участников конфликта, а затем — о роли посредника, которым, может быть и руководитель.
Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов: 1) адекватности восприятия конфликта, 2) открытости и эффективности общения, 3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества, 4) определения существа конфликта.
Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется ввиду достаточно точная, не искаженная (по возможности, конечно) личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиции, так и поступков, намерений, позиции оппонентов. Получить такую оценку очень нелегко. В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, обнаружи-вающегося в предвзятости оценки другого. Поэтому неторопливыми должны мы быть в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.
Следующий из упомянутых выше факторов конструктивного разрешения конфликтов — открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с его разрешением, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоций, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация имеет катарсический эффект, уменьшающий вероятность поздних взрывов и скрытого возмущения. Кроме того, она способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.
Вместе с тем, каким бы острым ни было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства.
Для того чтобы соперники смогли лучше разобраться в намерениях друг друга, стоит, эффективно использовать факторы и приемы, обеспечивающие более адекватное понимание их.
Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Любая конфликтная ситуация проблемна, а, значит, говоря о ее разрешении, мы должны иметь в виду решение проблемной ситуации. И поскольку в межличностном конфликте участвуют по меньшей мере двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.
И наконец, о последнем упомянутом выше факторе конструктивного разрешения конфликтов — определении существа конфликта. Для того чтобы суметь это сделать, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия носят пошаговый характер, разворачиваясь в следующем направлении.
Шаг 1. Определение основной проблемы. На этом этапе необходимо четко уяснить, в чем, собственно, суть проблемы, приведшей к конфликту. Иными словами, определить основную, базовую его причину. При этом очень важно, чтобы противники хорошо осознавали своеобразие видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющиеся здесь сходства и различия.
Шаг 2. Определение вторичных причин конфликта. Но даже адекватное осознание основной причины, вызывающей конфликт, не гарантирует нам в даль-нейшем полное отсутствие межличностных осложнений. Они могут стимулировать те или иные элементы нашего поведения — своего рода вторичные причины конфлик-та.
Шаг 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта. Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами: «а) что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт? б) что мог бы сделать для этого мой партнер? в) каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?»
Шаг 4. Совместное решение о выходе из конфликта, На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающего обоюдное удовлетворение соперников, фактически они вправе говорить о заключении между собой своего рода сделки т.е.разумные встречные уступки сторон, чтo способствует достижению ими обоюдовыгодного (оптимального в данном случае) соглашения.
Шаг 5. Реализация намеченного совместно способа разрешения конфликта. Здесь конфликтующим боронам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.
Шаг 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости дальнейшей работы над ней, вновь повторяя иногда всю описанную выше последовательность шагов.
К только что сказанному уместно будет сделать дополнение: пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений, наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и посредники. Американские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер пришли к заключению. Оказывается, для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно скорее всего в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, что называется, «сохранить лицо».
В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок (обоюдных или даже преимущественно в пользу одного из соперников) конфликтующие стороны идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации, мнения), но отнюдь не противной стороне. Таким образом, чисто психологические шаги противоборствующих участников конфликта навстречу посреднику означают не уступку ему (и уж тем более друг другу), но скорее демонстрацию готовности сотрудничать с ним (а, следовательно, и друг с другом) в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым «правилам игры».
Выбор посредника и определение круга его полномочии — задача далеко не столь простая, как может иногда показаться, хотя бы уже потому, что от усилий этого человека нередко во многом зависит эффективность разрешения конфликта. И будет, я думаю, полезно ознакомиться с перечнем рекомендаций по обсуждаемому вопросу.
Рекомендации, определенным образом, регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:
Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.
1. Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при выработке окончательного решения.
2. Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.
3. Основная задача посредника — сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения.
4. Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или сразу двум конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразится на его действиях по разрешению, конфликта.
5. Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении ею соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.
6. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу. Их необходимо убедить, что в случае уступок им не грозит «потеря лица».
Как видим, роль посредника отнюдь не формальное приложение к ситуации конфликта, а весьма важный фактор ее разрешения. И вполне вероятно, что по плечу она далеко не всякому.
Когда люди оказываются в роли посредников, они нередко действуют словно по наитию, не обнаруживая заметной логики в своих поступках. Но вряд ли таким образом можно достичь успеха. В особенности это касается поведения руководителя. Ведь занимаемое им в коллективе положение придаёт его посреднической миссии особую ответственность и, вероятно, будет совсем неплохо, если он прибегнет в подобном случае к какой-нибудь заранее разработанной схеме анализа конфликта, гибко приспосабливая ее к наличным обстоятельствам. В частности, одна из таких схем, описанная Н. В. Гришиной содержит примерный алгоритм анализа конфликтной ситуации и адресована руководителю. Ниже приведены основные «блоки» этой схемы.
• Уяснение причин конфликта. Иными словами, руководителю необходимо: определить, какие интересы людей и каким образом затронуты в конфликте;
• установить, что является действительной причиной конфликта, а что представляет собой лишь повод для его возникновения;
• проанализировать предшествующие взаимоотношения участников конфликта.
2. Анализ предмета конфликта.
Посредством него руководитель выясняет:
a) преследует ли конфликт цели какого-то практического действия, связанного с выполняемой работой, или направлен на разбор личных взаимоотношений;
b) имеет ли место перевод деловых разногласий и сферу личных отношений и наоборот;
c) какова степень реальности возникшего конфликта;
d) кто является активной, а кто — пассивной стороной в данной конфликтной ситуации;
e) каковы цели инициатора конфликта.
Как отмечают М. Бородкин и Н. М. Коряк, существует очень важная закономерность динамики деловых конфликтов. «Она состоит в том, что любой деловой конфликт или непрерывная цель деловых конфликтов, оппоненты в которых постоянны, имеют тенденцию переходить в эмоциональный конфликт» . Поскольку подобная тенденция может иметь крайне нежелательные для коллектива последствия, ее необходимо «повернуть», т. е. произвести операцию, которую американский психолог А. Залезник называет объективацией конфликта: последний дробится на составные части и по мере последовательного их рассмотрения утрачивает свой эмоциональный накал, после чего нередко становится вполне управ-ляемым.
Наряду с описанием основных «блоков» своей схемы Н. В. Гришина подчеркивает необходимость учета индивидуальных особенностей участников конфликта. Действительно, пол, возраст, характерологические проявления, личностные черты, социальный статус и т. д.— обо всем этом руководителю (как, впрочем, и любому из нас) не следует забывать, принимая на себя посредническую миссию. Ну и понятно, что ее реализация не ограничивается лишь ориентирами указанного аналитического алгоритма.
Библиографический список
1. Галькович Р.С.,Набоков В.И. Основы менеджмента, М, Инфра-М, 1998г.
2. Виханский О. С.,Наумов А. И. Менеджмент, М, 1998г.
3. Кричевский Р.Л. Если Вы руководитель…, М, Дело, 1993г.
4. Мелибруда Е.А. Психологические возможности улучшения
5. общения,М,1986г
6. Подоляк Я.В. Практические вопросы психологии - М, 1987г