Управление культурой торгового обслуживания

Содержание

 

Ведение

1 Культура торгового обслуживания и ее показатели

1.1 Понятие, сущность, роль культуры торгового обслуживания

1.2 Система основных элементов и показателей культуры торгового

обслуживания

1.3   Управление культурой торгового обслуживания

2   Организационно-правовая и экономическая характеристика ООО

«ЮВЕНТА»

2.1 Организационно-правовое положение предприятия

2.2 Анализ экономических показателей предприятия

2.3 Анализ трудовых ресурсов предприятия

3 Культура торгового обслуживания в ООО «ЮВЕНТА»

3.1 Анализ культуры торгового обслуживания и выявление проблем

3.2 Рекомендации по повышению культуры торгового обслуживания

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

 

Введение

 

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как культура торгового обслуживания конечного потребителя.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление культурой торгового обслуживания должно рассматриваться как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджером с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Кроме того, управление культурой обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень культуры обслуживания прямопропорционально влияет на повышение товарооборота, сумму доходив и прибыли торгового предприятия, а следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень культуры торгового обслуживания покупателей помогает сформировать благоприятный имидж торгового предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень «доверия» потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Все это в свою очередь повышает рыночную стоимость предприятия за счет нематериальных активов.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение высокой культуры торгового обслуживания покупателей в магазине является прямой обязанностью руководителя, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. Следовательно, игнорирование этого факта может привести к негативным последствиям для организации.

Поэтому особую важность приобретает деятельность руководителя по управлению культурой торгового обслуживания покупателей в целях ее повышения. В особенности внимание следует уделять факторам, формирующим культуру обслуживания, таким как формирование в магазинах широкого и устойчивого ассортимента товаров, оказание дополнительных услуг, высокая профессиональная квалификация, этика обслуживающего персонала и знание психологии покупателей.

Таким образом, все описанное выше говорит о явной необходимости глубокого изучения вопросов, связанных с управлением культурой торгового обслуживания. К тому же выбора у современных организаций нет – или руководители уделят должное внимание повышению культуры обслуживания покупателей, или их фирмы будут проигрывать в конкурентной борьбе. В этом и состоит актуальность темы данной курсовой работы.

Над технологией принятия эффективных управленческих решений работали такие ученые, как Багиев Г.Л., Бланк И.А., Дашков Л.П., Кабушкин Н.И., Лебедева С.Н., Памбухчиянц О.В., Щур Д.Л. и многие другие.

Целью курсовой работы является исследование и анализ культуры торгового обслуживания населения в сети аптек ООО «ЮВЕНТА».

Для достижения этой цели намечены задачи:

1)                раскрыть сущность и роль культуры торгового обслуживания;

2)                определить основные элементы, определяющие уровень культуры торгового обслуживания покупателей;

3)                дать общую экономическую, организационно-правовую характеристикупредприятию ООО «ЮВЕНТА» и охарактеризовать его трудовые ресурсы;

4)                выявить проблемы и недостатки в управлении культурой торгового обслуживания в ООО «ЮВЕНТА»;

5)                дать конкретные рекомендации по повышению культуры торгового обслуживания

Предмет исследования – это культура торгового обслуживания ООО» ЮВЕНТА» и то воздействие, которое она оказывает на эффективность функционирования организации. Объектом исследования данной курсовой работы является сеть аптек  ООО «ЮВЕНТА».

Практической основой являются бухгалтерский баланс предприятия, отчет о прибылях и убытках, устав предприятия, штатное расписание полученные лично автором при выполнении данной работы.

При выполнении курсовой работы использовались следующие приёмы и методы исследования: экономико-математический анализ, логический анализ, опрос в виде анкетирования, полевое исследование.

Структура работы включает в себя: введение, три главы, заключение, список использованной литературы и приложения.

Работа изложена на 40 страницах. Содержит семь таблиц и два рисунка.

 

 

1. Культура торгового обслуживания и ее показатели

 

1.1. Понятие, сущность, роль культуры торгового обслуживания

 

       В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

       Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. [4, с. 162]

Культура торгового обслуживания - это организационная культура направленная на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда. [10, с. 154]

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. (этика поведения), однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию. [8, с. 86]

Культура обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.

Культура торгового обслуживания входит в более широкое о комплексное понятие – «торговое обслуживание» и тесно связана с такими понятиями, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания». В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое ». [11 . с.134]

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально – экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли–продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения культуры обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения , затратах времени покупателей и качества услуг , культуре обслуживания. [ 8, с. 102-103]

Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным. Так, в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы розничной торговли, применение прогрессивных, удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания, соблюдение правил торговли, установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий, состояние рекламы в информации покупателей [ 6, с. 247]. Авторы под понятием «культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике «культуры торговли» говорится, что покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени. Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей - составляющая культуры обслуживания - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания, составляющих в свою очередь «качество торгового обслуживания». А возможность покупателей совершать покупки с наименьшими затратами времени - составляющая понятие « культуры торговли » - неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей [13, с. 58].

Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи , качеством условий , созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием , умело преподносимой рекламой и информацией , профессионализмом кадров , выполнением обязанностей продавцами , культурой общения , организацией изучения спроса .

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров.

 

1.2. Система основных элементов и показателей культуры торгового обслуживания

 

Культура обслуживания в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы. изображенные на рисунке 1. [5, . с. 103 - 105]

1)                Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.

Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

2)                Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.

При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя – он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара ( в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже незначительные потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

3)                Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров.

Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

4)                Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

5)                Высокая профессиональная квалификация персонала. непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

Практически ни одна покупка товаров в магазине (за исключением случаев использования торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т. п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

6)                Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т. е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

 

1.3.   Управление культурой торгового обслуживания

      

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление культурой обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества [5, с 101].

Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гудвилла»  и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания [5, с. 102].

Достижению целей управления культурой торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

-        Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

-        Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

-       Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

-       Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

-       Контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

-       Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

-       Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным [11, с.117].

       Существуют следующие принципы управления культурой торгового обслуживания:

-         Планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.

-       Обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.

-       Постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.

-       Оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления.

-      Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания.

-       Участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения. [9, с.170-171]

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров.

Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров.

       Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию ) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

       Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной [9, с.172].

        Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания [13, с.87].

 

2. Организационно-правовая и экономическая характеристика ООО «ЮВЕНТА»

 

2.1. Организационно-правовое положение предприятия

 

Общество с ограниченной ответственностью «ЮВЕНТА» создано участниками - физическими лицами, подписавшими протокол учредителей для осуществления предпринимательской деятельности на неопределенный срок. Общие положения:

1)       Общество с ограниченной ответственностью «ЮВЕНТА» создано в соответствие с Федеральным законом от 08.02.98 г. № 14 – «Об обществах с ограниченной ответственностью».

2)      Общество руководствуется в своей деятельности ГК РФ и Федеральным законом от 08.02.98 г. № 14 – «Об обществах с ограниченной ответственностью», а также Уставом [Приложение А]. Сроки деятельности общества неограниченны.

3)      Участниками Общества являются гражданин РФ Кейсиди Константин Иванович и гражданка РФ Кейсиди Анна Николаевна.

4)      Общество является коммерческой организацией.

5)      Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории РФ и за ее пределами. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное наименование и указание на его место нахождения. Общество имеет штампы и бланки со своим наименованием.

6)      Общество является собственником принадлежащего ему имущества и денежных средств и отвечает по своим обязательствам собственным имуществом.

7)      Участники общества не несут ответственность по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью Общества, в пределах стоимости внесенных вкладов.

8)      Место нахождения Общества: 353380, Россия, Краснодарский край, Крымский район, г. Крымск, ул. Синева, дом 14Б.

Цели и предмет деятельности Общества:

1)       Целями деятельности являются расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли.

2)       Предметом деятельности Общества являются:

-       розничная торговля в аптеках фармацевтическими, медицинскими товарами и ортопедическими изделиями;

-       розничная торговля косметическими и парфюмерными товарами;

-       производство и реализация медицинской техники;

-       услуги в сфере медицины, здравоохранения и физической культуры;

-       производство и реализация лекарственных препаратов, средств гигиены и ухода за больными;

-       организация гостиничного и бытового обслуживания, культурного досуга, пунктов общественного питания, спортивно-оздоровительных и других видов услуг;

-       организация оптовой, розничной торговли, в том числе комиссионной, подакцизными товарами, в частности путем создания собственной сети и аренды торговых площадей, магазинов, складов, осуществление экспортно-импортных операций;

-       закупка, в том числе за наличный расчет у населения, заготовка, производство, хранение, переработка, реализация сельскохозяйственной продукции и лекарственного сырья;

-       производство и реализация продукции пищевой промышленности;

-      организация временных творческих коллективов для выполнения научно-исследовательских и проектно-конструкторских работ;

-     оптовая и розничная торговля лесоматериалами и санитарно-техническим оборудованием;

-        предоставление прочих услуг, в том числе персональных.

Все вышеперечисленные виды деятельности осуществляются в соответствии с действующим законодательством РФ. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется специальными федеральными законами, Общество может заниматься только при получении специального разрешения (лицензии).

 Общество осуществляет внешнеэкономическую деятельность в соответствии с действующим законодательством РФ.

Общество для достижения целей своей деятельности вправе нести обязанности, осуществлять любые имущественные и личные неимущественные права, предоставляемые законодательством обществам с ограниченной ответственностью от своего имени совершать любые допустимые законно сделки, быть истцом и ответчиком в суде.