Совершенствование управления туристко-гостиничных комплексов в условиях рынка

Содержание: стр.

Актуальность……………………………………………………………1

Глава I. Особенности управления гостиничным предприятием …....3

Глава II. Развитие туристко-гостиничных комплексов в Москве на

период 2005-2010г.г.…………………………………….…………….27

Глава III. Нормативные документы по развитию и перспективам по

туристко-гостиничным комплексам в Москве 2005-2010…………..49

Приложение……………………………………………………………72

Практическая значимость…………………………………………….74

Список литературы…………………………………………………...76

Актуальность.

Тема данной дипломной работы является актуальной, так как в сети гостиниц Holiday Inn методы управления на сегодняшний день являются актуальными, совершенствовать можно методы управления, обучить российский персонал гостиницы международному стандарту управления, т.к. сеть гостиниц Holiday Inn имеет накопившийся десятилетний опыт в развитие и управления гостиничными услугами. В гостиничной сфере способствует созданию единых требований к качеству гостиничных услуг. В условиях современного рынка для организации сферы услуг требуется подход, ориентированный на удовлетворение конкретных потребностей конкретного потребителя. Учет индивидуальных требований, обеспечение соответствия точным требованиям клиента, приспособление качества продукта и профессиональное обслуживание гостей гостиницы, в полной мере осознавших новые рыночные реалии в системе управления, которые несет глобализация и научно-технический прогресс.

Для достижения этого идеального состояния нужно учитывать разнообразные и постоянно меняющиеся потребности клиентов, удовлетворение которых возможно лишь путем «приспособления» каждого рабочего места не только к потребностям клиента, но и к потребностям самого работника.

Цель работы - рассмотреть методы управления сети гостиниц Holiday Inn и на основе предложенных методов управления выявить совершенствования управления гостиничным комплексом в условиях рынка.

Актуальность данной работы обуславливается методами управленческих решений, совершенствования управления в сфере обслуживания. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений формирует появление новых задач, что может вызывать новые совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.

Объектом исследования данной работы является совершенствование управления гостиницей.

Предмет исследования – проанализировать сети гостиниц Holiday в разных районах Москвы.

Работа состоит из трех глав, а так же практической значимости, списка используемой литературы и приложений.

Глава I. Особенности управления гостиничным предприятием

Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.

Функции управления - это конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов.

В функциях управления раскрываются сущность и характер управленческой деятельности в сфере услуг, отображается место управления в системе их производства и обращения.

Критерием совершенствования управления предприятием гостиничного хозяйства является уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах. Наиболее эффективная деятельность, согласующаяся с этим критерием, достигается, когда учитываются особенности управления в данной сфере.

Управление всеми областями хозяйственной деятельности обязательно должно осуществляться посредством разумного сочетания централизации с децентрализацией.

В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке.

Процесс, связанный с услугами в гостиничном хозяйстве, имеющими вещную форму, можно условно разделить на две взаимозависимые части: организацию обслуживания человека и организацию материального производства услуг.

Поскольку сфера услуг призвана обслуживать конкретного человека с его индивидуальными запросами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосредственный контакт с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе заказов, учете пожелании заказчика. Необходимо также согласовать с ним сроки их исполнения, формы обслуживания. Важно создать при этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживания заказчиков.

Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, национальными особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще.

Совершенствование управления процессами обслуживания, проявляющееся в первую очередь в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.

Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом.

Таким образом, гостиничное предпринимательство имеет следующие особенности:

· большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

· многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

· цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

· это индустрия и производства и обслуживания;

· существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

· обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

· многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;

· требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

· от менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;

· помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

· большинство работ малооплачиваемые;

· персонал часто заставляют работать внеурочное время;

· много работников из других стран;

· большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

Все это должен знать и учитывать опытный управленец.

Характер процесса обслуживания населения предопределяет особые методы и организационные структуры управления сферой услуг.

Понятие метода

Методы управления гостиничным предприятием - важнейший элемент в механизме использования объективных законов рынка. Качество и эффективность управленческой деятельности в этой сфере во многом зависят от применяемых методов управления.

Метод управления гостиничным предприятием - это способ целенаправленного воздействия на службу сервиса и потребителя с целью возможно более полного и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей.

Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности.

По сути, способы осуществления управленческой деятельности, применяемые для постановки и достижения целей гостиничной организации, выступают как методы менеджмента. При решении той или иной задачи методы служат целям практического управления, предоставляя в его распоряжение систему правил приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

Сложность, изменчивость объекта управления определяет и многообразие используемых методов. Различают общие и специальные методы управления в сфере гостиничного бизнеса, которые реализуются через изучение объекта управления во времени и пространстве, в тесной взаимосвязи и взаимообусловленности с другими объектами, с учетом этнопсихологии населения. В связи с внедрением компьютеров, и введение инновационных компьютеризированных технологий в сферу услуг, потребностью объективного и быстрого обоснования принимаемых решений все чаще применяются специальные методы экономического моделирования.

Классификация методов управления гостиничными предприятиями

Методы управления гостиничным предприятием могут быть классифицированы следующим образом:

· организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;

· экономические, обусловленные экономическими стимулами;

· социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.

Деление методов на административные и экономические в известной мере условно, так как абсолютно четко обособить каждый из них не представляется возможным: они взаимопроникают друг в друга и имеют немало общих черт. В то же время присущие им различия в способах воздействия на объекты управления позволяют рассматривать каждый из них в отдельности.

Особую остроту проблема методов управления в сфере гостиничного хозяйства приобретает в обстановке перехода к рыночной экономике, многообразия форм собственности, ликвидации монополии производителей услуг в рамках одной специализированной отрасли, переориентации сферы услуг на рынок потребителя.

Важнейшей отличительной чертой создаваемой рыночной экономики является переход от преимущественно административных к преимущественно экономическим методам управления, рост роли социально-психологических методов.

Анализ методов управления гостиничным предприятием

Административные методы управления гостиницей «Holiday Inn»

Объективной основой использования этих методов управления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Деятельность по управлению гостиничным предприятием невозможна без разумного применения административных методов (которые нередко называют организационно-административными или организационно-распорядительными). С их помощью формируются основные системы управления в сфере услуг в виде ее устойчивых связей и отношений, положений, предусматривающих права и ответственность подразделений аппарата управления, отдельных работников.

Необходимость использования централизованного воздействия на гостиницу «Holiday Inn» посредством административных методов вытекает из объективной потребности в реализации общенародных интересов и правильного их сочетания с интересами отдельного коллектива, каждого работника, собственника.

Административные методы в сфере гостиничного хозяйства реализуются путем прямого воздействия руководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие может осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность. Все это осуществляется на рассматриваемом предприятии. Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права. Руководитель представляется здесь как администратор, субъект власти, опирающийся на предоставленное ему в этом право. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е. администрированием.

Организационно-административные методы управления гостиничным предприятием оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются:

1. правовое регулирование трудовых отношений;

2. укрепление законности;

3. защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с КЗоТ и другими законодательными актами.

В гостинице «Holiday Inn» применяются три формы проявления организационно-административных методов:

· обязательное предписание (приказ, запрет);

· согласительные (консультация, компромисс);

· рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение).

Как правило, это прямые задания и распоряжения вышестоящих органов управления (волевое воздействие руководителя на подчиненных), которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов. Организационно-административные методы отличает от других четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. Директивные команды обязательны для выполнения, причем в установленные сроки, даже если это невыгодно исполнителю. По существу организационно-административные методы - это методы принуждения, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную потребность.

В общем виде система организационно-административных методов рассматриваемой организации может быть представлена как совокупность двух равнозначных элементов: воздействие на структуру управления (регламентация деятельности и нормирование в системе управления) и на процесс управления (подготовка, принятие, организация выполнения и контроль за управленческими решениями).

Организационное воздействие на структуру управления гостиничным предприятием осуществляется в большинстве случаев путем организационного регламентирования, нормирования, организационно-методического инструктирования и проектирования.

Формы и масштабы применения административных методов при управлении предприятием в сфере гостиничного хозяйства определяются задачами управляющего органа, уровнем организации производства услуг, квалификацией и культурой работников службы сервиса, принимающих решения. Чем полнее представлены эти параметры, тем меньше потребности в административном вмешательстве. В зависимости от функционирующих в коллективе методов руководства формируется соответствующая им система подчинения. Понятно, что в процессе управленческой деятельности происходит подчинение одной воли другой. Однако формы такого подчинения должны носить самый благожелательный характер, способствовать прогрессу в коллективе и не вызывать нежелательных эмоций типа унижения, неловкости, досады, раздражения, а иногда и стрессов, что исключает всякое взаимопонимание между управляющей и управляемой системами.

В практике управленческой деятельности административное воздействие связано, как правило, с тремя типами подчинения:

· вынужденное и внешне навязанное. Оно сопровождается неприятным чувством зависимости и понимается подчиненными как нажим "сверху";

· пассивное. Для него характерно удовлетворение, связанное с освобождением от принятия самостоятельных решений;

· осознанное, внутренне обоснованное.

В целом организационно-административные методы руководства существуют в форме организационного и распорядительного воздействия.

В сущности, вся система пронизана организационно-распорядительной деятельностью. Организационно-административное воздействие включает в себя следующие компоненты: виды и типы воздействия, адресат, постановка задания и определение критерия его выполнения, установление ответственности, инструктаж подчиненных.

В гостинице «Holiday Inn» эти методы служат средством прямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи. Это создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. К характерным особенностям прямого воздействия относится непосредственная связь руководителя и подчиненного. Однако в целом прямые воздействия в конечном счете ведут к усилению пассивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению. Поэтому наиболее эффективны косвенные методы воздействия, которые осуществляются посредством постановки задачи и создания стимулирующих условий.

Экономические методы управления гостиницей «Holiday Inn»

Экономическим методам управления в сфере гостиничного бизнеса отводится центральное место, и гостиница «Holiday Inn» не исключение. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.

Принципиальный вопрос коллективной организации труда в фирме - овладение экономическими методами управления, которые применительно к управлению организацией представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности. Другими словами, поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.

Потребность в экономических методах управления в сфере услуг закономерно и существенно возрастает, поскольку в условиях разгосударствления предприятий гостиничного хозяйства и развития частного предпринимательства с помощью директивного воздействия не всегда возможно и разумно решать сложную совокупность задач удовлетворения растущих потребностей населения в услугах. Экономические методы управления должны занять и неизбежно займут доминирующее положение в сфере гостиничного бизнеса. Это необходимо для обеспечения нормальных условий функционирования в новых условиях хозяйствования, и на рассматриваемом предприятии делаются шаги к осуществлению этого положения. Одновременно сокращается число звеньев управления в службе сервиса, которая становится хозяйственно самостоятельной. В силу своей специфики - повседневного удовлетворения индивидуальных нужд населения - сфера гостиничного хозяйства нуждается в неизмеримо меньшей централизации, чем какая-либо иная сфера труда.

Сущность экономических методов состоит в том, чтобы путем косвенного воздействия на экономические интересы потребителя услуг и работников сферы услуг с помощью цен, оплаты труда, кредита, прибыли, налогов и других экономических рычагов создавать эффективный механизм работы. Тем самым экономические методы основываются на использовании стимулов, предусматривающих заинтересованность и ответственность управленческих работников за последствия принимаемых решений и побуждающих работников сферы услуг добиваться инициативного осуществления поставленных задач без специальных на то распоряжений.

Чтобы экономические методы управления были действенными на предприятии гостиничного хозяйства, необходимо как минимум обеспечить "отзывчивость" организации на экономические рычаги. Без этого теряет смысл расширение прав структурных единиц и самофинансирование организации. В свою очередь расширение самостоятельности ведет к большей свободе коллективов в хозяйственной деятельности и экономическим методам руководства. В гостинице «Holiday Inn» созданы условия обоснованной самостоятельности. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом, зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов гостиничного предприятия, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изменении системы материального стимулирования с учетом экономических интересов всех участников производственного процесса. Проблема здесь в том, чтобы создать условия, при которых бы экономические методы были действенны и целенаправленны. Вся сложность проблемы состоит в обеспечении комплексной субординации хозяйственных связей и экономических зависимостей трудового коллектива в отношениях с организациями, учреждениями, иными структурами народнохозяйственного комплекса и членами своего коллектива. Выпадение или ослабление какого-либо звена в этой системе связей снижает эффективность экономического руководства.

Перестройка экономического механизма по совершенствованию планирования, экономического стимулирования и управления должна обеспечить необходимые социально-экономические предпосылки реализации программы перехода на работу в условиях рынка. Для этого коренным образом должны измениться методология и технология планирования на изучаемом предприятии, в основе которых лежит нормативный метод. С учетом нормативов формируются взаимоотношения организации как с вышестоящими органами управления, так и с бюджетом. Применение стабильных нормативов позволит улучшить систему образования средств, остающихся в распоряжении организации для решения различных экономических и социальных задач. Т.е. после осуществления обязательных отчислений и платежей (отчислений от доходов в бюджет и отчислений органам управления для образования централизованных резервов и фондов, предназначенных для финансирования мероприятий по развитию всей системы подведомственных предприятий, а также для оказания помощи предприятиям, имеющим финансовые затруднения) образуются фонды производственного и социального развития и оплаты труда. В конечном итоге формируются доходы гостиничной организации. В некоторых случаях эти фонды не выделяются, а образованная прибыль по решению трудового коллектива распределяется на развитие производственной и материальной сфер; так происходит и в гостинице «Holiday Inn».

Основной смысл всей работы в этом направлении сводится к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых бы они могли максимально полно учитывать экономические последствия их управленческой и производственной деятельности.

Таким образом, основная задача изменения хозяйственного механизма состоит в том, чтобы создать такие экономические и организационные условия, при которых бы организация выполняла возложенные на нее функции на самом высоком уровне.

В отличие от организационно-административных экономические методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. Это своего рода экономический механизм в хозяйственных отношениях. На основании экономических методов управления должны развиваться и укрепляться организационно-административные и социально-психологические методы, повышаться профессионализм и культура их применения.

Конкретный набор и содержание рычагов экономического воздействия определяются спецификой управляемой системы. В соответствии с этим в управленческой практике экономические методы руководства чаще всего выступают в следующих формах: планирование, анализ, ценообразование, финансирование.

Для решения экономических задач в управлении гостиничной организацией так же широко применяются математические методы, поскольку основным свойством экономических задач является большое число ограничительных условий и множество решений. Их экономическую сущность может выразить математическая модель, представляющая собой систему ограничительных условий, налагаемых на неизвестные переменные.

С помощью экономико-математических методов можно получить конкретные данные: возможность выделения в данной системе взаимосвязанных частей (подсистем), наличие более крупной, внешней по отношению к данной системы, называемой «средой». Характеризующие то или иное экономическое явление, и найти наиболее эффективные решения для конкретной организации. Здесь налицо своеобразная "обратная связь": не только математика служит развитию экономики, но и экономика способствует развитию математики. Однако в этой области пока существует определенный разрыв: потребности экономики опережают возможности математики.

Чаще всего применяются линейные модели, предназначенные для решения различного рода экономических задач, в то время как почти все зависимости в экономике нелинейны.

Экономическая практика обусловила появление ряда математических дисциплин, которые в настоящее время широко используются и в гостиничном бизнесе: математическое программирование, теория игр, массовое обслуживание, управление запасами, исследование операций.

Несмотря на характерное для современного этапа усиление роли экономических рычагов и стимулов, не следует ограничивать организационно-административные методы воздействия в управлении гостиничным предприятием, которые за счет централизации управления помогают выполнять напряженные плановые задания.

При умелом использовании экономических методов управляющие органы в условиях рынка избавляются от необходимости преодоления инертности сферы услуг в реализации своих задач, обусловленной отсутствием соответствующей экономической заинтересованности в оперативном удовлетворении меняющихся потребностей в услугах. Усиливается самоконтроль, в то же время до минимума сужается нужда в административном контроле, который сосредотачивается, если в том есть необходимость, на конечных результатах обслуживания населения. Все это учитывается при управлении рассматриваемой гостиницей.

Чем шире в управлении гостиничным предприятием применяются экономические методы, тем большее число вопросов решается непосредственно в основных звеньях управления службой сервиса, ближе к источнику информации. В прошлом, в условиях необоснованно широкого применения административных методов нередко на высоких уровнях управления принимались решения, которые по своему содержанию входили в компетенцию нижестоящих звеньев управления. В результате замедлялся процесс принятия решений, и не обеспечивалась требуемая оперативность управления, снижались его компетентность и качество. Использование системы экономических методов на предприятиях сферы услуг будет давать должный эффект только в том случае, если принцип прибыльности ведения хозяйства охватывает все звенья организационной структуры управления, образуя замкнутую систему с распределением материальной ответственности между всеми ее звеньями.

В практике управления гостиницей «Holiday Inn» часто приходится решать задачи, связанные с изменением условий функционирования объекта управления. Подчас изменения системы управления в процессе различного рода экспериментов осуществляются методом проб и ошибок, которые нередко оборачиваются немалыми просчетами для потребителей услуг и социальной сферы в целом. Нередко судьбу эксперимента определяют внешние условия функционирования объекта управления, не регулируемые сферой услуг. Существенная часть внутренних факторов и внешних условий постоянно находится в развитии во времени и пространстве. В результате становится все сложнее без специальных методов, опираясь лишь на простые расчеты и тем более на интуицию, прогнозировать поведение объекта управления при переходе на рыночные механизмы хозяйствования, разрабатывать альтернативные решения.

Реализация возникающих в этой связи проблем в значительной мере облегчается использованием экономического моделирования. Процессы обслуживания населения, поддающиеся количественному измерению, можно описать в виде экономических моделей, введя условные обозначения для составляющих их факторов и результатов. Рассчитав такие модели, легко использовать их для научно обоснованного управления гостиничным предприятием: для анализа, прогнозирования, распределения ресурсов и маневра ими, для контроля за эффективностью работы и реализации иных функций управления.

Наиболее простым и доступным является экономическое моделирование с помощью метода корреляций и регрессий. Метод отбора и разделения например собрание средних данных по значимости значений анализирование, прогнозирование, статистические исследование посещаемости отеля, сложить все вместе и вычислить средний результат. Этот метод нашел свое применение, в том числе при управлении гостиницей «Holiday Inn»; он базируется на применении статистических группировок и средних чисел. Статистические группировки при этом используются для выявления тенденций, форм зависимости между факторами и результатом, определения количественной меры влияния каждого из них в совокупности и в "чистом" виде. Объективные корреляционные зависимости проявляются лишь при обобщении достаточной совокупности наблюдений по отношению к числу факторов, включаемых в модель. В ходе многолетних экспериментальных расчетов в сфере услуг установлено, что количество наблюдений, используемых для расчетов, деленное на количество факторов, включенных в модель, плюс единица должно быть больше или равно 6-8.

В корреляционно-регрессивных моделях при обосновании прогнозных решений, связанных с перспективным развитием сферы гостиничного хозяйства, может использоваться не только практическая, но и теоретическая информация. Зная параметры модели и задаваясь определенными теоретическими значениями факторов, можно предсказать значение результатов. При этом выявляется действие только изучаемых, наиболее существенных факторов, учтенных при разработке модели.

Одной из характерных особенностей этого метода является возможность одновременного использования в моделях сферы гостиничных услуг факторов с различной размерностью: стоимостной (коп., руб., тыс. руб.), натуральной (кг, тыс. шт.), относительной (процент, коэффициент). Это повышает практическую ценность и диапазон применения данного метода в экономических расчетах.

Получаемые в результате расчетов коэффициенты регрессии свидетельствуют о количественной мере изменения результата при изменении того или иного фактора на единицу, т.е. характеризуют эффективность влияния факторов. Это дает возможность решения различных управленческих задач. Можно, например, определить, какие факторы оказывают наиболее сильное воздействие на объект управления, какие - второстепенное и, исходя из этого, планировать достижение кратковременных, среднесрочных и долгосрочных целей в улучшении сферы услуг. На основании подобных данных можно также определить систему мер эффективного управления гостиничным предприятием с целью увеличения объемов услуг и повышения культуры сервиса наиболее эффективными путями.

Таким образом, в условиях рынка экономические методы руководства получат дальнейшее развитие в сфере гостиничного хозяйства, расширится сфера их действия, будет преодолен формальный хозрасчет, повысится действенность и результативность экономических стимулов, что позволит поставить каждого работника и каждый коллектив в такие экономические условия, при которых появится возможность наиболее полно сочетать личные интересы с общегосударственными, отчислять налог с прибыли в казну государства.

Социально-психологические методы управления на примере гостиницы «Holiday Inn»

Результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников может помочь руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний, то на 85% - от умения работать с людьми. Зная особенности поведения, характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат, поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Это особенно важно для гостиничного предприятия - ведь в этой сфере как нигде важна вежливость, любезность персонала, а соответственно и доброе расположение духа, хорошие отношения в коллективе. Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда примерно в 1,5 раза может увеличиться или в несколько раз уменьшиться.

Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления гостиничным предприятием вызывает нездоровые взаимоотношения, что снижает производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового морально-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно идет в коллективах рыночного типа. Так, 91% опрошенных работников гостиничного бизнеса считают, что среди членов трудовых коллективов стала складываться атмосфера взаимной требовательности и ответственности, изменилось (в лучшую сторону) отношение к труду и распределению его оплаты, 82% опрошенных интересуются и "болеют" за успехи своих коллег. Таким образом, чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей при управлении гостиницей «Holiday Inn» применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредством приемов, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет и т.д.).

Главная цель применения этих методов при управлении рассматриваемым предприятием - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности и качества работы - человеческого фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю гостиницы «Holiday Inn» целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия для труда и, в конечном счете, формировать коллектив с едиными целями и задачами.

Основное средство воздействия на коллектив - убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полно учитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессе совместной деятельности. Понимание руководителем рассматриваемого предприятия биологической природы и внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотношения работников, их отношение к средствам труда и окружающей среде. Необходимость использования в практике управления гостиничной организацией социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.

Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии.

Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения. В качестве основных форм такого воздействия в гостинице «Holiday Inn» используются:

· планирование социального развития трудовых коллективов;

· убеждение как метод воспитания и формирования личности;

· экономическое соревнование;

· критику и самокритику;

· постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод управления и как форма участия трудящихся в управлении;

· различного рода обряды в организации.

Подводя итог, можно заметить, что социально-психологические методы просто необходимо использовать при управлении предприятием гостиничного хозяйства, для которого крайне важны взаимоотношения между работниками внутри коллектива. Ведь, имея плохие отношения с коллегами или недовольство руководством, работники будут непроизвольно переносить свои эмоции на клиентов, а это совершенно недопустимо при непосредственном контакте с людьми, который и имеет место на гостиничном предприятии.

Сочетание методов

Административные и экономические методы управления гостиничными предприятиями имеют наряду с характерными отличиями и много общего. В практике управления они дополняют друг друга. Важно подчеркнуть, что административные решения - это не просто некие директивы, а решения, обоснованные с точки зрения их экономической целесообразности.

Что касается непосредственно экономических методов управления, то их особенности и достоинства можно свести к следующему:

· они базируются на некоторых общих правилах поведения, дающих возможность маневрирования ресурсами, тогда как административные характеризуются конкретно-адресными заданиями, ориентированными на достижение целей управляемой системы путем формирования четкой ее структуры, создания условий для подготовки, принятия и реализации решений;

· оказывают на производителей и потребителей услуг косвенное воздействие, посредством системы отношений учитывают интересы коллектива и отдельных работников; административные методы по своей природе не способны столь полно и непосредственно ориентироваться на экономические интересы объектов управления;

· непременно предполагают самостоятельность сферы услуг на всех уровнях при одновременном возложении на нее ответственности за принимаемые решения и их последствия.

Административные методы предполагают значительную долю ответственности вышестоящих органов, принимающих решения; обращенные к внутренней деятельности сферы услуг, экономические методы побуждают исполнителей к подготовке альтернативных решений и выбору из них наиболее соответствующих интересам коллектива, в то время как административные распоряжения большей частью однозначны, требуют обязательного точного исполнения.

В сфере услуг все большее распространение получают социально-психологические методы управления, и гостиница «Holiday Inn» - не исключение. Они основаны на использовании моральной заинтересованности человека в получении общественного признания его трудового вклада. Это признание человек получает, прежде всего, в коллективе. Поэтому задача управления состоит в создании такой деловой атмосферы, в которой наиболее полно могли бы реализоваться способности каждого работника.

Особенность социально-психологических методов состоит в чрезвычайном разнообразии их конкретных форм, проявляющихся через формирование коллектива, создание здорового психологического микроклимата, совершенствование материального и морального стимулирования.

Процесс формирования коллектива являемся важным объектом управления и оказывает активное влияние на результаты коллективного труда. Каждый человек тысячами незримых нитей связан с коллективом. Именно здесь он проявляется как работник и общественный деятель, здесь ощущает общественное признание своего вклада в общее дело.

Практика показывает, что чем прочнее и содержательнее связи между членами коллектива, чем больше заботы проявляет коллектив о своих членах, тем успешнее он решает свой задачи.

Взаимосвязи в коллективе рассматриваемого предприятия реализуются в рамках его формальной и неформальной структуры. Формальная структура отражает отношения людей, основанные на закреплённых правах и обязанностях, полномочиях и ответственности. Неформальная структура отражает отношения симпатий и антипатий; сходства характеров, совместных интересов на производстве и вне его. На основе неформальной структуры формируются малые группы. Они могут существовать различное время, быть открытыми или закрытыми, влиятельными или невлиятельными.

Обе структуры - формальная и неформальная - находятся в постоянном взаимодействии. Там, где они совпадают, коллектив формируется сплоченным, способным достигать высокой производственной и общественной активности.

Поддержание благоприятного психологического климата, укрепление связей между членами коллектива в значительной мере достигается на основе взаимного доверия и уважения, совершенствования материального и морального стимулирования труда.

Таким образом, на предприятии гостиничного хозяйства необходимо использовать и административные, и экономические, и социально-психологические методы управления в совокупности. Наиболее эффективно применять экономическую основу управления - все-таки, материальные поощрения и взыскания оказывают должное воздействие на персонал, - а административными и социально-психологическими методами лишь дополнять эту основу.

Административные методы нужны для правильной организации как персонала, так и производства услуг; социально-психологические методы чрезвычайно важны для формирования хороших отношений в коллективе, рабочей атмосферы на предприятии гостиничного хозяйства.

Глава II. Развитие туристко-гостиничных комплексов в Москве на

период 2005-2010г.г.

Особенностью современного этапа развития отечественного туризма является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристических услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качеств обслуживания туристов, в том числе качество гостиничного сервиса.

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке.

Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания.

Гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т.д. В среднем, для обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в гостинице, необходимо, около трех рабочих мест непосредственно, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием. Гостиничный фонд во всех странах мира составляет около 17-18 млн. мест,

Доходность гостиничного хозяйства в России обусловлена, в основном, высокими показателями по гостиницам Москвы, на долю которых приходится около шестидесяти семи процентов от доходов всего гостиничного хозяйства страны.

Гостиничный комплекс столицы

Инвестиционная привлекательность гостиничного рынка Москвы

Москва, как столица и самый большой мегаполис в РФ, обладающий уникальным культурно-историческим и архитектурным наследием, играющий ведущую роль в политической и экономической жизни современной России, в последние годы демонстрировал самые высокие темпы экономического роста в стране и привлекал все большее число приезжих, прибывавших в столицу из других регионов страны и из-за рубежа, как с деловыми, так и с экскурсионно-познавательными целями.

Так, например, в 2007 году в Москву только через аэропорты Московской воздушной зоны прибыло около 4 млн. иностранных граждан, что свидетельствует о возрастающей доли столицы, как крупного международного центра туризма.

При сохранении существующих темпов роста въездного туризма в Москву, есть все основания полагать, что в 2011 году Москву посетят более 12 млн человек, из которых более 5 млн. составят иностранные граждане.

При этом следует отметить, что большинство посещающих столицу иностранных граждан нуждаются в услугах коллективных средств размещения, объем предложения которых сейчас явно недостаточен для удовлетворения спроса в условиях уже существующих туристических потоков. По этой причине городские власти в последние годы уделяли повышенное внимание созданию благоприятных условий для ускоренного развития индустрии туризма в столице, в том числе, и гостиничного комплекса, которое необходимо для обеспечения дальнейшего роста туристических потоков в столице.

Высокую наполняемость столичных гостиниц обеспечивают в основном два сегмента: туристы, посещающие Москву с познавательными целями, а также бизнес-туристы.

На данный момент российскую столицу с трудом можно назвать европейским туристическим центром, поэтому столичное правительство разрабатывает комплекс мер по привлечению туристов в Москву, в том числе модернизируются и расширяются различные объекты инфраструктуры туризма. Одной из целей программы развития туризма в г. Москве на период 2011 года является увеличение потока туристов, посещающих столицу с экскурсионно-познавательными целями. Однако туристы именно этой категории являются основными потребителями гостиничных услуг в среднем ценовом сегменте, но, несмотря на то, что в структуре совокупного номерного фонда Москвы трехзвездочные отели занимают наибольшую долю, в настоящее время их не достаточно. Таким образом, увеличение притока туристов данной категории можно ожидать с ростом числа гостиниц категории 2*-3* звезды.

Чаще всего туристы предпочитают посещать Москву в составе туристических групп, что делает поездку более выгодной, но при этом довольно большая доля иностранных туристов останавливают свой выбор на индивидуально сформированных турах. Обычно продолжительность пребывания в городе туристов, приезжающих в столицу с экскурсионными целями составляет около 3-5 дней, при этом чаще всего такая поездка захватывает выходные дни.

В настоящее время бизнес-туристы составляют значительную долю в туристическом потоке, что связано с постоянным ростом деловой активности представителей российских и иностранных компаний, а также с ростом количества международных контактов между Россией и другими странами. В Москве появляется все больше представительств зарубежных компаний, связанных с самыми разными сферами. Все это ведет к увеличению делового туристического потока. При этом бизнес-туристы, чаще всего именно иностранные, являются основными потребителями гостиничных услуг в сегменте 4-5 звезд и доходы от посещения туристов именно этой категории намного выше, чем от посещения обычных туристов, что является одной из причин выбора большинством инвесторов сегмента четырехзвездочных и пятизвездочных отелей.

Средняя продолжительность пребывания в городе туристов, посещающих Москву с деловыми целями составляет 3,5 дня. При этом основная загрузка, которую формируют бизнес-туристы, приходится на начало деловой недели.

Необходимо также отметить рост потока конгрессного туризма, что связано с постоянным увеличением количества выставок, конференций и съездов в Москве, посвященных различным сферам экономики, науки, производства и т.д. Многие выставочные мероприятия каждый год привлекают все большее число участников. Наиболее крупными выставочными комплексами Москвы являются: «Экспоцентр», «ВВЦ», «Крокус Экспо», «Сокольники», «Гостиный Двор», которые практически ежемесячно проводят как региональные, так и международные выставки, привлекая в столицу большой поток российских и иностранных конгресс-туристов. При этом многие выставочные комплексы объявили о расширении своих объектов, в том числе в составе выставочного центра «Крокус Экспо» появится собственная гостиница, а на территории «Экспоцентра» на Красной площади планируется возвести гостиничный комплекс.

Развитие гостиничного рынка напрямую зависит от развития туристической отрасли. Несмотря на то, что темпы роста притока иностранных туристов в столицу опережают показатели, заложенные в программе развития туризма в Москве, эксперты считают, что данный факт не отражает реальной ситуации на рынке, так как в настоящее время лидирующие места по росту туристического потока занимают страны, которые формируют сегмент делового туризма.

Также для рынка характерно такое явление как «отложенный» спрос, который связан с тем, что многие туристы откладывают поездку в Москву, в большинстве случаев это связано с дефицитом гостиниц средней ценовой категории.

Согласно планам столичного правительства рост гостиничного фонда начнется с 2008 года, и к 2010-2012 году город сможет обеспечить туристический поток в Москву необходимым количеством мест. Однако учитывая тот факт, что не все предлагаемые участки под застройку привлекательны для инвесторов и площадки, реализуемые с торгов зачастую не находят покупателей, столь оптимистичные прогнозы пока не имеют достаточных оснований. В результате, дефицит гостиничных мест, порождающий высокую стоимость проживания, будет в ближайшие годы тормозить рост притока туристов в столицу.

Для достижения поставленной цели власти города основную ставку сделали на повышение инвестиционной привлекательности проектов строительства новых гостиниц для привлечения частных инвесторов путем предварительной подготовки за счет бюджетных средств города для каждой площадки, выделяемой под гостиничное строительство, пакета исходно разрешительной документации (в частности, Акта разрешенного использования земли), а также бесплатного подключения новых гостиниц к инженерным сетям города, снижения ставки аренды земли до 1% и частичного возмещения из городского бюджета расходов инвесторов по привлеченным банковским кредитам для строительства новых гостиниц в столице.

В результате принятым мерам в отношении предоставления инвесторам льгот обеспечено снижение себестоимости строительства новых гостиниц в среднем на 20-25%, делая более короткими, а значит и более привлекательными ожидаемые сроки возврата инвестиций.

Таким образом, ожидается, что за счет вышеуказанных мер в рамках реализации постановлений Правительства Москвы от 18.07.06 г. №516-ПП «О неотложных мерах по стимулированию развития гостиничного хозяйства города Москвы» и от 24.04.07 г. №323-ПП «О генеральной схеме размещения гостиниц в городе Москве до 2011 года» в столице в ближайшие годы будут построены около 200 новых отелей, а суммарная вместимость гостиничного комплекса к 2011 году, с учетом завершенной реконструкции уже существующего фонда, достигнет 170-200 тыс. мест.

Для этого в ближайшие годы власти города не менее важное значение будут уделять вопросам реконструкции существующего гостиничного фонда, не соответствующего современным требованиям к условиям размещения и минимальной комфортабельности гостиниц. При этом важно отметить, что утвержденные планы реконструкции существующего гостиничного фонда во многих случаях предусматривают не только перепланировку внутренних интерьеров и повышение уровня комфортабельности гостиниц, но и строительство новых корпусов на территории гостиничных комплексов с увеличением общего номерного фонда.

Таким образом, есть все основания полагать, что в результате принятых мер на столичном рынке гостиничной недвижимости властям города удалось создать необходимые условия для ликвидации имеющегося дефицита мест размещения на гостиничном рынке столицы, что будет способствовать дальнейшему повышению туристической привлекательности города, увеличению бюджетных поступлений от индустрии туризма и росту экономического потенциала столицы.

Показатели вместимости гостиничного фонда Москвы

К концу 2010 году в Москве завершилось строительство еще 28 новых гостиниц суммарной вместимостью 6 897 мест, и, таким образом общая численность гостиниц на начало 2011 г. Составляет 247 единиц (Рис.1).

Большая часть вновь вводимых в эксплуатацию гостиниц в 2011г. относится к категории 3-4*.

Рис. 1 - Общая численность гостиниц в Москве

Следует отметить, что в период 2009-2010гг. (см. рис.1) в Москве отмечалось увеличение темпов роста завершенного строительства в гостиничном комплексе, что явилось следствием повышения инвестиционной активности в результате принятых Правительством Москвы мер по стимулированию притока частных инвестиций в этот сегмент рынка столичной недвижимости

За счет строительства новых отелей в столице, несмотря на временный вывод из эксплуатации на реконструкцию ряда крупных столичных гостиниц (в том числе таких отелей как «Россия», «Москва», «Украина» и «Минск»), наблюдается значительное увеличение единовременной вместимости гостиничного фонда: с 65,9 тыс. в 2009г. до 79,4 тыс. мест в 2010 (Рис.2).

Рис.2 - Единовременная вместимость гостиничного комплекса столицы

При этом, благодаря вводу в эксплуатацию новых гостиниц, начиная с 2006 года, в Москве удалось сохранить плавную тенденцию к увеличению общего числа ночевок, предоставляемых гостиничными предприятиями в столице (Рис. 3).

Рис. 3 - Общее число предоставленных ночевок в год гостиничными предприятиями столицы

Сегментация объектов гостиничного комплекса по уровню комфортности и административным округам столицы

В соответствии с законодательством РФ гостиницы классифицируются по пяти категориям. Высшая категория для коллективных средств размещения – «пять звезд», а низшая – «одна звезда».

Необходимо отметить, что в настоящее время классификация гостиниц по уровню комфортности (по категориям «звездности ») производится на добровольной основе в соответствии с Распоряжением Правительства РФ от 15.06.05 №1004-Р «О системе классификации гостиниц и других средств размещения » и Приказом №86 от 21.07.05 Федерального Агентства по туризму РФ.

Действующая в настоящее время система добровольной классификации гостиниц была разработана в 2005 г. с учетом положений Федеральных Законов «Об основах туристской деятельности в российской Федерации», «О техническом регулировании » и «О защите прав потребителей», а также Концепции развития туризма в Российской Федерации, рекомендаций Всемирной туристской организации (ВТО) и в соответствии с мировой практикой.

Оценка соответствия гостиниц установленным требованиям проводится уполномоченными государственными органами, в то время как аттестация на категорию утверждается Центральным Органом Системы (ЦОС) – организацией, уполномоченной Ростуризмом.

Классификационные требования и подробное описание процедуры проведения классификации гостиниц, утвержденные ЦОС, размещаются в открытом доступе в Интернет на сайте по адресу: www.russiatourism.ru.

Сертификат категории гостиницам выдается на срок не более 5 лет.

Гостиницы специализированные (приобъектные и ведомственные)

– 23 объекта коллективного размещения.

Что касается распределения объектов гостиничного комплекса по административным округам столицы, то на конец 2007 г. оно носило неравномерный характер. Так, наибольшее число гостиниц (34,3%) находилось в Центральном административном округе. При этом в ЦАО были расположены самые дорогие гостиницы города: все 20 отелей уровня 5 и 4+ «звезд» и более половины от общего числа отелей уровня 4 и 3+ «звезды».

Из числа остальных административных округов столицы, больше всего гостиниц имелось в Северо-Восточном округе (СВАО), в котором находились 33 отеля или 15,1% от общего числа.

Кроме того, в целом более половины всех гостиниц были расположены непосредственно в историко-архитектурной и культурной части города, причем в пределах 10 километров от Московского Кремля находились гостиничные предприятия всех уровней комфортности, в том числе 75% от общего числа гостиниц уровня 3 «звезды».

По состоянию на конец 2010г. общий номерной фонд столичных гостиниц составил 35,5 тыс. номеров, из которого большая часть номерного фонда, а именно 41,8% от общего числа, составили номера в гостиницах уровня 3 «звезды» (Рис.4).

Рис.4 - Распределение общего номерного фонда на конец 2010г. Гостиницы различного уровня комфортности

Более одной трети номерного фонда гостиничного комплекса Москвы приходилось на гостиницы экономкласса, в том числе 5,7% номерного фонда относилось к гостиницам уровня 2 «звезды» и 18,1% остальных – к гостиницам с не присвоенной категорией звездности. 34,4% номерного фонда составляли отели высокого класса, из которых 14,8% относились к отелям уровня 5и 4+ «звезд», а 19,6% - к гостиницам 4и 3+ категорий звездности.

В рейтинге административных округов города по величине номерного фонда гостиничного комплекса лидирующие позиции занимали четыре округа столицы: Центральный, Северо-Восточный, Восточный и Западный. На их суммарную долю приходилось почти 73,8% всего номерного фонда города.

Основные показатели деятельности гостиничного комплекса Москвы

Несмотря на временный вывод из эксплуатации номерного фонда нескольких крупных гостиниц, закрытых на реконструкцию, за счет строительства новых гостиниц в Москве в период 2008-2009 гг. удалось поддержать на стабильном уровне, а в 2010 г. даже несколько увеличить, общую численность граждан размещенных в гостиничном комплексе столицы (Рис. 5).

Рис. 5 - Численность граждан, размещенных в гостиничном комплексе Москвы на период 2005-2010 г.

При этом наибольшую часть размещенных в гостиничном комплексе столицы составляли российские граждане, прибывшие в Москву из других регионов столицы (62,4% от общей численности в 2009 г.).

Вместе с тем, следует отметить, что в последние годы доля российских граждан в общем объеме размещенных в гостиницах лиц постепенно снижалась: с 65,4% в 2005 г. до 62,4% в 2009 г.

Аналогичное снижение доли в общем объеме размещения в гостиничном комплексе наблюдалось и в сегменте граждан из стран СНГ, которая сократилась с 8,6% в 2005 г. до 6,6% в 2009 г.

Основные показатели деятельности гостиничного комплекса Москвы. Напротив, доля граждан, прибывавших из стран Дальнего Зарубежья, среди размещавшихся в столичных гостиницах в рассматриваемый период существенно возросла, увеличившись с 25,6% в 2005 г. до 31% в 2009 г.

В рассматриваемый период две трети российских граждан, от общего числа размещенных в гостиницах, посещали Москву с деловыми целями. Еще 20-25% из общего числа россиян, размещенных в гостиницах столицы, приезжали в Москву с туристическими целями.

В сегменте иностранных гостей столицы в 2005-2009 гг. происходило значительное перераспределение численности размещенных в гостиничном комплексе лиц по целям визита. Так, например, в рассматриваемый период более чем в 1,5 раза увеличилась доля иностранных граждан, размещенных в гостиницах, прибывших в Москву с туристическими целями (прежде всего за счет гостей из стран Дальнего Зарубежья), что свидетельствует о возросшем интересе к столице как к международному туристическому центру.

Вместе с тем, доля иностранных граждан, размещенных в московских гостиницах, прибывших в Москву с деловой целью, имела некоторую тенденцию к снижению, главным образом за счет граждан СНГ, которые предпочитали останавливаться в альтернативных средствах размещения (например, на частных квартирах, у родственников и друзей).

Распределение общей численности размещенных в гостиничном комплексе лиц по длительности проживания в 2009 г. показывает, что большинство граждан, посещавших Москву, размещались в гостиницах города на достаточно короткий срок, не превышающий семь суток, а именно:

а) среди россиян и иностранных граждан, прибывших из стран Дальнего Зарубежья, 75,4% и 76,3% размещенных соответственно проживали в гостиницах города не более 3 суток, а среди прибывших из стран СНГ процент лиц, размещенных на срок не более 3-х суток, составил 68,3%;

б) около 20% иностранных граждан и 17,3% россиян, размещенных в гостиничном комплексе столицы, проживали в гостиницах в течение 4-7 суток.

Таким образом, в изучаемый период единовременный максимальный срок пребывания в гостиничном комплексе Москвы для большинства (свыше 90%) размещенных лиц составил не более 7 суток, а средний срок размещения составляли среди:

- российских граждан – 92,7%

- граждан стран СНГ – 88,9%

- граждан стран Дальнего Зарубежья – 95,5% (от общего числа размещенных)

Конъюнктура столичного рынка гостиничных услуг

В 2009-2010 гг. московские гостиницы всех категорий звездности демонстрировали повышенные уровни наполняемости, связанные с недостаточностью существующего предложения гостиничных номеров на фоне быстро растущего спроса на услуги размещения в гостиничном комплексе столицы.

Во многом сложившийся на столичном рынке дисбаланс между существующим предложением и быстро растущим спросом на гостиничные места явился результатом особенностей исторического развития гостиничного комплекса города, где большая часть гостиниц была построена еще в советский период, которые многие годы не реконструировались и сейчас устарели, перестав соответствовать современным требованиям к комфорту и сервисному обслуживанию размещенных в гостинице лиц.

С другой стороны, повысившаяся в последние годы инвестиционная привлекательность гостиничного комплекса, связанная с быстрым ростом стоимости услуг размещения в Москве, а также с принятием властями города ряд мер, стимулирующих приток частных инвестиций в строительство новых и реконструкцию старых гостиниц, вызвала инвестиционный бум в гостиничном комплексе в столице.

В результате этих процессов несколько крупнейших гостиниц города (такие как Россия, Москва, Украина, Минск и др.) практически одновременно закрылись на реконструкцию, что существенно сократило объем текущего предложения гостиничных мест в городе, особенно в сегменте 3* гостиниц, пользующихся наибольшим спросом среди туристов. В этих условиях объемы ввода в эксплуатацию вновь строившихся гостиниц смогли лишь частично компенсировать возникший на столичном рынке дефицит гостиничных мест, поэтому среднегодовая заполняемость оставшихся гостиниц в последние годы, заметно возросла.

Кроме того, многие из вновь выстроенных и реконструированных гостиниц вводились в эксплуатацию с более высокой категорией звездности, что увеличило среднюю стоимость старой части гостиничного фонда, предлагающей номера по более низким ценам.

При этом, однако, несмотря на высокую стоимость проживания в новых и реконструированных гостиницах, уровень наполняемости гостиниц верхнего ценового сегмента в последние годы оставался на достаточно высоком уровне, поддерживаемый, главным образом, увеличивающимися потоками делового туризма в столицу как из российских регионов, так и из зарубежных стран.

При этом наполняемость гостиниц различной категории звездности в последние два года характеризовалась слабо выраженной сезонностью и была близка к максимальной практически в течение всего периода. Тем не менее, в отдельные месяцы отмечались небольшие сезонные колебания наполняемости. Для столичных гостиниц всех уровней комфортности самые низкие показатели наполняемости были зарегистрированы в декабре и январе, а начиная с февраля по апрель, отмечался плавный рост уровня наполняемости.

Далее, в начале лета в гостиницах 4-5* отмечался самый высокий уровень наполняемости, связанный с разгаром туристического сезона, за которым следовало некоторое снижение среднемесячной наполняемости в конце летнего периода. Следовавший затем традиционный осенний «бум» повышенной деловой активности в столице, сопровождался существенным повышением спроса на услуги размещения и увеличением уровня наполняемости гостиниц бизнес-класса.

В то же время, в гостиницах среднего класса в течение всех летних месяцев отмечалось относительное снижение уровня наполняемости, который начинал увеличиваться осенью, с «пиками» наполняемости, приходившимися на сентябрь и ноябрь.

Таким образом, в период 2009-2010 гг. по всему гостиничному комплексу наибольший уровень наполняемости отмечался в апреле, июне, сентябре и ноябре, а наименьший – в декабре и январе.

В отношении динамики цен на гостиничные номера в Москве, следует отметить, что в течение двух последних лет средний тариф на проживание в московских гостиницах продолжал увеличиваться, причем темпы роста стоимости номеров в гостиницах всех категорий превышали официальный уровень инфляции.

Так, по данным Росстата суммарные доходы гостиничных предприятий столицы от продажи номеров в 2010 г. по сравнению с предшествующим периодом выросли на 19,9%.

При этом в сегменте гостиниц уровня 5 и 4 «звезд», несмотря на высокий исходный уровень тарифов, средняя стоимость стандартного двухместного номера также увеличилась к концу 2010 года в каждой из гостиничных категорий на 21,5 и 21,9%, соответственно (Таблица 1).

Таблица 1 - Средняя стоимость проживания в стандартном двухместном номере в Московских гостиницах различных категорий в период 2006-2008

Категория	СТОИМОСТЬ НОМЕРА, В US $
отелей	2009 диапазон цен/ средняя цена	2010 диапазон цен/ средняя цена	РОСТ 2009/2010, В %
5* звезд	445-1000/ 720	550-1200/ 875	21,50
4* звезды	150-650/ 400	250-725/ 487,5	21,90
3* звезды	100-275/ 188	110-285/ 197,5	5,10
1-2* звезды	65-80/ 73	65-150/ 87,5	20,00

Причем рост тарифов в гостиницах указанных категорий поддерживался увеличивающимися потоками туристов из стран Дальнего Зарубежья, а также активизацией внешнеэкономических связей и конгрессно-выставочной деятельности в столице, которые обеспечивали повышенный уровень спроса на услуги размещения в гостиницах бизнес-класса.

Таблица 2 - Стоимость проживания в некоторых гостиницах Москвы

Гостиница	Категория	Средняя цена за номер в сутки, USD
Стандартный номер	Люкс	Диапазон
min цена	max цена
Berlin	2*	91	147	80	234
Salut	2*	96	226	81	304
Sebastopol	2*	93	133	48	207
Akademicheskaya	3*	170	197,78	148,89	688,89
Belgrad	3*	154,07	296,30	118,52	320
Zarya Maxima Hotels	3*	111,11	255,56	88,89	255,56
Golden Apple	4*	422,22	607,41	407,41	1814,81
Holiday Inn Lesnaya	4*	366,67	707,78	366,67	707,78
Orlenok Korston Hotel &Casino	4*	284,81	358,89	248,15	1292,59
Tatiana	4*	352,59	541,48	352,59	629,63
Swissotel Krasnie Holmy	5*	752,33	1480,00	752,33	2895,59
Sheraton Palace Hotel	5*	420	640	230	1540
Ararat Park Hyatt	5*	617,04	1624,44	541,48	7466,15
Metropol	5*	420	800	360	2000

Перспективы дальнейшего развития гостиничного комплекса столицы на период 2011 года

В соответствии с Генеральным планом развития города Москвы гостиничный комплекс в столице в ближайшие годы должен развиться опережающими темпами и к концу 2010 году общая емкость гостиничного фонда составит 170200 тыс. мест.

Для достижения поставленной цели за счет привлечения частных инвесторов в строительство новых и реконструкцию старых гостиниц Правительство Москвы приняло ряд нормативно-законодательных актов для стимулирования инвестиционной активности в сегменте гостиничной недвижимости в столице, в том числе путем выделения через механизм инвестиционных аукционов участков земли для строительства гостиниц с заранее подготовленными за счет бюджетных средств города пакетами исходно-разрешительной документации.

При этом новый порядок предоставления земли в долгосрочную аренду для строительства гостиничных объектов существенно повысил прозрачность и инвестиционную привлекательность аукционов за счет снижения инвестиционных рисков и значительного сокращения сроков согласования проектов строительства гостиничных объектов.

Выделение земельных участков под новое строительство является важнейшей составляющей, предоставляемой органами исполнительной власти города для создания благоприятных условий инвестиционной активности частного капитала в гостиничном сегменте. Именно поэтому Постановлением Правительства Москвы от 24.04.07 №323-ПП «О генеральной схеме размещения гостиниц в городе Москве до 2010 года» была утверждена Генеральная схема размещения гостиниц, разработанная на основании принципа наиболее равномерного распределения гостиничного фонда по всей территории города, и предусматривающая для этого более 350 мест размещения для строительства новых гостиничных объектов в столице.

В соответствии с Генеральной схемой размещения гостиниц в городе Москве на конец 2010 года число гостиниц в столице достигнет 556, а суммарная вместимость гостиничного фонда будет составлять 186,5 тыс. мест (Рис. 6).

Рис. 6 - Перспективные планы развития гостиничного комплекса г. Москвы на конец 2010 года. Общее число гостиниц

В результате принятия вышеуказанных мер Правительством Москвы в последние годы в гостиничном секторе столицы наблюдалась заметная активизация инвестиционной деятельности частных инвесторов.

Так, в середине 2007 г. в Москве осуществлялись работы по строительству 71 гостиничного объекта, находящихся на разных стадиях реализации проектов, завершение строительства которых предусмотрено еще до 2009 г.

На 2009 год в проект программы ввода в эксплуатацию гостиниц включены 32 гостиницы суммарной вместимостью в 7 тысяч мест, которые распределяются по административным округам города следующим образам:

Таблица 3 - Распределение строящихся гостиниц 2009 г. по округам Москвы

Административные округа	Число гостиниц	Общая вместимость
Центральный округ	11	2317 мест
Северный округ	6	1801 мест
Северо-Восточный округ	2	300 мест
Восточный округ	1	70 мест
Южный округ	4	810 мест
Юго-Западный округ	4	806 мест
Западный округ	3	698 мест
Северо-Западный округ	1	150 мест

При этом, ожидается, что в ближайшие годы в результате ввода в эксплуатацию большого числа отелей 4* и 5*, строящихся сейчас в центральной части города, земельные участки в ЦАО, отведенные под строительство гостиничных объектов в соответствии с Генеральной схемой размещения гостиниц, будут застроены в первую очередь, а затем частные инвесторы начнут активнее осваивать менее престижные участки, выделенные под гостиничное строительство за пределами Третьего транспортного кольца или в районе МКАД. Ожидается, что в строительстве новых и реконструкции существующих гостиниц в удаленных от центра районах города приоритет будет отдаваться главным образом инвестиционным проектам строительства гостиниц 2 и 3 звезды, чья доля в общем номерном фонде гостиничного фонда столицы до 2010 года должна составлять около 67,5%.

Кроме того, новым перспективным направлением инвестиционной деятельности, которое будет активно развиваться в ближайшие годы в Москве, является строительство современных аппарт-отелей, предназначенных для размещения лиц на временное проживание (как правило, на срок более 1 недели). Аппарт-отели в отличие от обычных гостиниц имеют номера в виде отдельных 1 или 2-х комнатных квартир с небольшой кухней, так, чтобы гости во время проживания могли сами готовить пищу. в остальном обслуживание размещенных в апарт-отели лиц такое же, как и в обычной гостинице, а стоимость проживания, уровень комфорта и сервиса зависят от категории звездности отеля. При этом строительство аппарт-отелей является как правило более привлекательным для девелоперов, так как большая часть апартаментов распродается частным инвесторам еще на стадии строительства объекта, которые используют последние для сдачи в аренду в качестве источника дохода

Новым направлением, повышающим инвестиционную привлекательность проектов строительства гостиниц экономического класса в столице, является также реализация крупных девелоперских проектов, предусматривающих строительство многофункциональных комплексов (в том числе торговых и развлекательных) с гостиничной составляющей. Элемент новизны в этом направлении состоит в том, что срок окупаемости гостиниц обычно длиннее, чем у объектов других видов коммерческой недвижимости, поэтому строительство гостиниц в комплексе с торговыми и офисными площадями, повышает рыночную ценность объектов и делает более короткими сроки окупаемости вновь выстроенных гостиниц, повышая тем самым их инвестиционную привлекательность.

Помимо этого, ближайшие перспективы дальнейшего развития гостиничного комплекса столицы будут во многом определяться темпами роста гостиничных сетей, появившихся в последнее время на столичном рынке и работающих под управлением иностранных или отечественных компаний. Это связано с тем, что в отсутствии на столичном рынке развитых и активно работающих сетевых гостиничных организаций, от инвестиции в строительство нового отеля многих частных инвесторов ранее отпугивала сложность последующего управления гостиничным объектом, требующего квалифицированных кадров и специального ноу-хау. Сейчас, когда на столичном гостиничном рынке появились успешно работающие сетевые гостиничные организации, частный инвестор при желании может заключать договор с ними на управление гостиницей уже на стадии проектирования отеля, т.е. фактически строить будущую гостиницу уже под конкретную управляющую компанию, которая в дальнейшем будет управлять гостиницей, и инвестор может с уверенностью рассчитывать на получение определенного дохода от эксплуатации будущего отеля.

Кроме того, ожидается, что в ближайшие годы на гостиничном рынке в столице получат развитие франчайзинговые сети отелей под управлением известных иностранных или отечественных гостиничных брэндов, которые позволят частным инвесторам с успехом управлять собственными отелями под руководством франчайзинговых компаний, за счет предоставления известного брэнда, административного и управленческого ноу-хау, проведения единой маркетинговой политики и коллективной рекламной поддержки гостиничного брэнда.

В последние годы среди инвесторов в строительство новых гостиниц появились крупные международные туроператоры, которых привлекла в Москву самая высокая в мире доходность столичных отелей.

Есть основания полагать, что в условиях увеличивающихся потоков иностранных туристов, посещающих Москву, и создания в столице развитой инфраструктуры индустрии туризма, интерес международных туроператоров к инвестициям в гостиничный бизнес в столице в ближайшие годы будет возрастать, а нарастающий приток иностранных инвестиций будет служить дополнительным стимулом для ускоренного развития гостиничного комплекса как в ближайшей, так и в среднесрочной перспективе.

В прошедшие годы московский гостиничный рынок продолжал свое активное развитие. Несмотря на то, что офисная и торговая недвижимость по-прежнему остается наиболее инвестиционно привлекательным сегментом, все чаще российские и иностранные инвесторы вкладывают средства в перспективные гостиничные проекты. Высокий потенциал столичного гостиничного рынка привлекает все больше международных операторов, которые стремятся укрепить уже существующие позиции либо освоить новые сегменты.

Повышению инвестиционной привлекательности рынка способствовало принятие правительством постановления «О неотложных мерах по стимулированию развития гостиничного хозяйства», в рамках которого девелоперам будут предоставляться значительные льготы при строительстве отелей. Также с целью привлечения инвесторов, правительство предложило строить на предоставляемых земельных участках гостиницы в составе многофункциональных комплексов и офисно-гостиничных центров, что позволит снизить риски и сократить сроки окупаемости проектов.

На гостиничном рынке Москвы по-прежнему существует дефицит гостиниц категории 3 «звезды»: инвесторы не стремятся вкладывать деньги в строительство отелей среднего и экономического класса, что связано с тем, что проект четырехзвездочного отеля окупается гораздо быстрее трехзвездочного. В связи с этим, основной задачей московского правительства является повышение привлекательности сегмента гостиниц категории 3 «звезды».

Однако, в ближайшие годы есть основания полагать, что в результате создания развитой инфраструктуры индустрии туризма и строительства достаточного числа новых 3 звездных гостиниц, средняя стоимость размещения в современных и недорогих гостиницах среднего класса в Москве снизится, и город вновь начнет привлекать все большее число иностранных туристов, посещающих столицу с рекреативными и культурно-познавательными целями. В этом случае интерес международных туроператоров к инвестициям в гостиничный бизнес в Москве еще больше возрастет, а нарастающий приток иностранных инвестиций будет служить стимулом для ускоренного развития гостиничного комплекса как в ближайшей, так и в среднесрочной перспективе.

Глава III. Нормативные документы по развитию и перспективам по туристко-гостиничным комплексам в Москве 2005-2010

Анализ современного состояния туризма в Российской Федерации показывает, что в последние годы эта сфера в целом развивается стабильно и динамично. Отмечается ежегодный рост внутреннего туристского потока. Быстро растущий спрос на туристские услуги внутри страны вызвал бум строительства малых гостиниц, в основном, в курортных регионах, а также увеличение числа гостиниц международных гостиничных цепей в Москве, Санкт-Петербурге и других крупнейших городах страны, создание отечественных гостиничных цепочек. Резко увеличился объем инвестиционных предложений по гостиничному строительству как со стороны иностранных, так и со стороны отечественных инвесторов. При этом основные предложения направлены на развитие гостиничного бизнеса в регионах России. В настоящее время в стране насчитывается более 6 тысяч гостиниц, тогда как в 2004 году их насчитывалось только 4 тысячи. С учетом количества иных средств размещения, таких как пансионаты, дома и базы отдыха, туристские базы и другие, общее количество средств размещения туристов составляет около 10 тысяч. Численность российских граждан, проживавших в 2006 году в гостиницах, санаторно-курортных организациях и организациях отдыха, составила 26,6 млн.человек, из них в гостиницах - 16,4 млн.человек.

Объем платных услуг, оказываемых населению гостиницами и аналогичными средствами размещения, ежегодно растет и составил в 2007 году 88,9 млрд.руб., что превысило показатели 2005 года на 47%.

По прогнозным оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, доходы от туризма в 2007 году в ВВП нашей страны с учетом мультипликативного эффекта составили 6,7%. Согласно данным того же источника, число рабочих мест в туризме составило 1% от общей занятости, с учетом смежных отраслей - 5,7%, инвестиции в основной капитал в туристскую индустрию России составляют 12,1% от общих инвестиций при годовом росте в 8,2%.

Известно, что наша страна насчитывает огромное количество культурных и природных достопримечательностей, а также иных объектов туристского показа. К ним, согласно данным Росстата, относятся 2368 музеев в 477 исторических городах, 590 театров, 67 цирков, 24 зоопарка, почти 99 тысяч памятников истории и культуры, 140 национальных парков и заповедников. В России в настоящее время действуют 103 музея-заповедника и 41 музей-усадьба (идентичные музеям-заповедникам по характеру деятельности объекты, отличающиеся, как правило, небольшой территорией). Музеи-заповедники играют важнейшую роль в формировании привлекательного образа России за рубежом. Из 15 объектов культурного наследия, входящих в список Всемирного наследия ЮНЕСКО, 12 находятся в составе музеев-заповедников. В соответствии с этим сеть музеев-заповедников как центров международного и внутреннего туризма требует постоянного совершенствования и развития. Что касается таких объектов туристской инфраструктуры, как аквапарки, развлекательные центры, горнолыжные комплексы, туристский транспорт и др., то их явно не хватает. Очевидным является и то, что туристский потенциал страны используется далеко не в полной мере, и создание условий для качественного отдыха на территории России российских и иностранных граждан требует более активного проведения государственной политики в сфере туризма.

Москва и Санкт-Петербург, являясь до сих пор основными транспортными воротами для въезда иностранных туристов, принимают на себя до 75% международных прибытий, число которых в последние 2-3 года сокращается из-за резкого роста цен в названных городах. Сокращение въездного туристского потока в нашу страну начало происходить с 2006 года. В 2007 году число прибытий «классических» иностранных туристов с целью отдыха уменьшилось более чем на 8%. Это объясняется, прежде всего, возросшими за последние два года ценами на услуги в стране, а также резким ростом цен на гостиницы в Москве из-за уменьшения числа отелей туристского класса в центре города за счет сноса или закрытия с целью реконструкции ряда известнейших и популярных среди туристов гостиниц, таких как «Интурист», «Москва», «Минск», «Россия», «Украина», «Ленинградская», «Центральная» и «Пекин». В Москве по разным причинам были изъяты из оборота 9 тысяч мест уровня 3 «звезды». Именно нехватка мест в гостиницах туристского класса негативно влияет на развитие въездного и внутреннего туризма. Это существенно удорожает пакет услуг, предлагаемый туристам при их путешествии в Россию. В планах Правительства Москвы намечено построить 353 новых гостиницы до 2011 года. Однако, учитывая укрепление рубля и сложившуюся в столице ситуацию, при которой средняя цена за номер в гостиницах Москвы существенно выше стоимости номера аналогичной категории в странах Европы при более низком комфорте и качестве услуг, иностранным туристам с ограниченным бюджетом становится невыгодно приезжать в столицу. Такая ситуация может сохраниться в ближайшие 2-3 года.

С целью получения комплексной характеристики современного уровня развития туризма в стране с учетом результатов деятельности государства по развитию данной сферы следует более подробно остановиться на рассмотрении состояния и тенденций развития нормативного правового регулирования, туристской инфраструктуры, подготовки кадров, статистической базы, продвижения России как туристского направления на внутреннем и международном туристских рынках, а также международном сотрудничестве в сфере туризма. Так параллельно с туристическим бизнесом развивается бизнес гостиничных услуг. Эта отрасль неразрывно связана с туризмом и предпринимательством. Индустрия гостеприимства также включает в себя и услуги предприятий общественного питания и услуги игровых комплексов. Все эти отрасли народного хозяйства любой страны дают огромное количество рабочих мест. Приносят очень приличную прибыль. В нашей стране до последних дней индустрии гостеприимства уделялось не самое пристальное внимание со стороны властей. Можно сказать, что эта отрасль была развита недостаточно.
Однако с переходом страны на рельсы рыночной экономики именно эта отрасль начала бурное и даже стремительное развитие. В стране появилось огромное число туристических агентств, бюро и компаний. Также появилось большое число вновь отстроенных и отреставрированных отелей и мотелей. Появилось просто огромное число ресторанов и игровых комплексов, казино. Туризм стал приносить большие деньги и в бюджет страны и в карманы владельцев гостиниц и ресторанов. Однако смею утверждать, что до сих пор в нашей стране индустрия гостеприимства развита недостаточно. В нынешней ситуации речь идёт о недостаточной развитости сети гостиниц или туристских комплексов для проживания туристов или отдыхающих. Недостаточно развита сеть гостиниц среднего класса звёздности. Поэтому нынешние проблемы отрасли указывают на перспективы развития индустрии гостеприимства в нашей стране.

Определение туризма, побудительные мотивы к совершению туристических поездок и путешествий. Цели туризма, взаимообусловленность целей и ресурсов.

Нормативно правовое регулирования

Современное состояние нормативного правового регулирования в сфере туризма характеризуется следующими тенденциями:

- развитием и реализацией правовых норм, направленных на повышение гарантий и эффективности защиты прав и законных интересов потребителей туристского продукта, качества и безопасности туризма;

- усилением экономической (финансовой) ответственности лиц, осуществляющих туристскую деятельность, за нарушение гражданско–правовых обязательств, а как следствие - повышением прозрачности, стабильности и инвестиционной привлекательности туристского бизнеса;

- появлением правовых актов, регламентирующих вопросы классификации и стандартизации в различных сегментах туристской индустрии (средства размещения, пляжи, горнолыжные трассы и др.);

- развитием нормативного правового регулирования в области безопасности туризма;

формированием правовых основ саморегулирования на туристском рынке, в том числе активным развитием нормотворчества саморегулируемых организаций (ассоциаций (союзов) туроператоров, банков и страховщиков);

- комплексностью нормативного правового регулирования в сфере туризма, в том числе наличием значительного числа «туристских норм» в смежных с законодательством о туристской деятельности отраслях законодательства (далее – смежное законодательство);

- развитием регионального правотворчества в сфере туризма и его унификацией;

гармонизацией законодательства Российской Федерации и права Европейского Союза, законодательств государств Содружества независимых государств и др.

Наиболее отчетливо эти тенденции проявились в 2006-2007 годах, когда в результате эффективной правотворческой деятельности федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, Правительства Российской Федерации и Федерального Собрания Российской Федерации были приняты нормативные правовые акты, сформировавшие в нашей стране правовые основы современного цивилизованного туристского рынка. В настоящий момент законодательство о туристской деятельности в значительной мере соответствует нормам и принципам международного права, гармонизировано с правом Европейского Союза и законодательством развитых в туристском отношении государств.

Характеристика нормативно–правовой базы

Российские нормативно–правовые акты деятельности по оказанию гостиничных услуг

Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции РФ, которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства, право на отдых.

В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл.39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, (п.2 ст.779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл.39 не применяются к данным отношениям.

- Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг: действующий Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг.

- Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг играет Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 далее (Закон № 234-ФЗ от 25 октября 2007 года – о внесенных изменениях в закон от 07.02.1992 года № 2300-1) « О защите прав потребителей», который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав.

- Закон РСФСР от 26 июля 1991 года №1488-1 далее закон (от 30 декабря 2008 г. N 309-ФЗ - о внесенных изменениях в закон от 26.07.1991 года № 1488 -1) « Об инвестиционной деятельности в РСФСР « Федеральные законы от 9 июля 1999 года №160-ФЗ далее закон (от 29.04.2008 №58-ФЗ – о внесенных изменениях в закон от 09.07.1999 года №160-ФЗ) «Об иностранных инвестициях» в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений определяют основные гарантии прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке России.

- Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ далее закон (от 28.09.2010 N 243-ФЗ – о внесенных изменениях в закон от 27.12.2002 года №184-ФЗ.) « О техническом регулировании» играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг.

- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 « Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер.

- Одним из основных источников правового регулирования отношений по оказанию гостиничных услуг являются «Правила предоставления гостиничных услуг», далее Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 с внесенными изменениями на 1 февраля 2005 года и постановлением правительства РФ №693 от 15.09.2000 г. действующего закона, внесены уточнения, в соответствии с Законом о защите прав потребителей. В Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия «гостиница» и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности, ответственность сторон по такому договору. В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (далее новый закон № 234-ФЗ от 25 октября 2007) «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса.

В статье 9, об общих условиях формирования, продвижения и реализации туристского продукта (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:

условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;

условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;

порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта;

условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;

взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Примером таких отношений может служить формирование туроператором туристического продукта с последующей его реализацией. В данном случае гостиничные услуги приобретаются туроператором и включаются в комплексную туристическую услугу, которая реализуется туристу. При этом турист не вступает непосредственно в договорные отношения с исполнителем, оказывающим гостиничные услуги. Таким образом, отношения по оказанию гостиничных услуг лицам, не являющимся потребителями по смыслу Правил предоставления гостиничных услуг, не попадают под их правовое регулирование.

Следует также обратить внимание, что не всегда потребитель и заказчик являются одним лицом. А согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, потребителем является лицо, которое и заказывает гостиничную услугу, и пользуется ею. То есть одного пользования гостиничной услугой недостаточно для того чтобы гражданин стал потребителем. Соответственно оказываются лишёнными правового регулирования отношения по оказанию гостиничных услуг, когда услуги заказываются юридическим лицом, а исполняются гражданином.

Правилами предусмотрены:

• Порядок доведения до потребителей информации об исполнителе, о предоставляемых услугах, сведений о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации, информации о порядке оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, о порядке заключения договоров на бронирование мест в гостинице и последствиях при опоздании потребителя, о случаях, когда исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, о реквизитах квитанции или иного документа, выдаваемого потребителю при оформлении проживания в гостинице и др.;

• Порядок предоставления услуг, перечень видов услуг, предоставляемых исполнителем без дополнительной оплаты, ответственность исполнителя за сохранность вещей потребителя;

• Возможность для потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу, или расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки;

• Возможность для потребителя отказаться от исполнения договора на предоставление услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов;

• Ответственность исполнителя за вред, причинённый жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсация морального вреда, причинённого потребителю нарушением его прав в соответствии с законодательством Российской Федерации;

• Возмещением потребителем ущерба в случае утраты или повреждения им имущества гостиницы, а также ответственность потребителя за иные нарушения в соответствии с законодательством Российской Федерации;

• Иные права и обязанности исполнителя и потребителя.

Стандартизация и классификация средств временного размещения

Государственное регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг осуществляется посредством нормативно – правового регулирования данной сферы и создания благоприятных условий для её развития. Одним из направлений государственного регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг является создание специальных структур, проводящих государственную политику в данной сфере. Этим Федеральным органом исполнительной власти является Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Ростуризм находится во ведении Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ. В части регулирования гостиничной деятельности Ростуризм выполняет следующие функции: осуществляет комплексный анализ и прогнозирование данной сферы в Российской Федерации, включая определение приоритетных направлений в государственном регулировании, разрабатывает и вносит в Правительство РФ проекты законов, нормативных правовых актов и других документы, а также самостоятельно принимает нормативные правовые акты по вопросам относящимся к регулированию гостиничной деятельности, обобщает практику применения законодательства РФ в данной сфере. Для выполнения данных функций в структуре Ростуризма предусмотрены Управление анализа, прогнозирования и организации гостиничной и туристской деятельности и Правовое управление.

Вторым органом государственного регулирования наряду с Ростуризмом является Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (ведомство Министерства промышленности и энергетики), в частности его технический комитет по стандартизации (ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»). Основная задача, возложенная на данный комитет, - совершенствование системы стандартизации в области гостиничной деятельности, а главная функция – разработка национальных гостиничных стандартов.

Ростуризм не имеет территориальных органов на уровне субъектов РФ. Государственное регулирование гостиничной деятельности в субъектах РФ осуществляется органами исполнительной власти субъектов.

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности гостиничных организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг является лицензирование, стандартизация и сертификация. Согласно статье 17 Федерального закона от 8 августа 2001 года №128-ФЗ далее законы (измененные от 7.07.2010 № 227-ФЗ, и от 08.11.2010 № 293-ФЗ) « О лицензировании отдельных видов деятельности», гостиничная деятельность здесь не упоминается. Следовательно, она может осуществляться без лицензии.

Согласно ч.3 ст.4 Закона о туристской деятельности государственное регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг осуществляется путём стандартизации и классификации объектов туристской индустрии, к которым относятся, прежде всего, гостиницы. Стандартизация услуг в нашей стране регулируется Законом о техническом регулировании. Применительно к услугам вообще и к гостиничным услугам в частности указанный закон определяет техническое регулирование как правовое регулирование отношений в области установления и применения на добровольной основе требований к оказанию услуг, а также оценке и подтверждения соответствия услуг этим требованиям.

Статья 18 Закона о техническом регулировании устанавливает, что такие требования могут иметь форму стандартов или договоров. Других форм документов, устанавливающих состав и содержание добровольно применяемых требований к услугам, не предусматривается. Закон о техническом регулировании не допускает применения процедур обязательного подтверждения соответствия услуг каким-либо требованиям и принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определённой системе добровольной сертификации. Система добровольной сертификации может быть создана любым юридическим лицом или ИП или несколькими юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями. Система добровольной сертификации может быть зарегистрирована в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии. Таким образом, можно заключить, что в России гостиничные услуги не подлежат обязательной сертификации. Они подлежат лишь добровольному подтверждению соответствия каким-либо критериям, причём данные критерии нет необходимости регистрировать; их может разработать и применять любая организация.

Приказом Федерального агентства по техническому регулированию был разработан и введён в действие в качестве национального стандарта ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» Можно выделить три группы требований. Во-первых, требования к гостиницам в целом: наличие освещения, горячего и холодного водоснабжения, канализации, отопления, вентиляции, благоустроенной прилегающей территорией, удобных подъездов для автомобилей и автобусов и т.д. Во-вторых, требования к номеру: минимально допустимая площадь, обязательное наличие определённой мебели, инвентаря и предметов санитарно-гигиенического оснащения, а также определённого оборудования и оснащённого санузла. В-третьих, предусматривается ряд требований к персоналу гостиницы: необходимость профессиональной квалификации, соответствующей выполняемой работе, обязанность персонала проявлять вежливость и доброжелательность, а также создавать атмосферу гостеприимства.

В Стандарте применены термины: «средства размещения», « турист», «услуги средств размещения». Средства размещения подразделяются на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения: гостиницы, мотели, клубы, пансионаты, меблированные комнаты, общежития; специализированные средства размещения: санатории, профилактории, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы отдыха, дома охотника, конгресс – центры, кемпинги. К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаём. Данный ГОСТ предназначен для применения юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги размещения, то есть, в том числе и гостиничными компаниями. Применение данного ГОСТа добровольно.

В России существует национальная добровольная система сертификации гостиничных услуг, основанная на классификации гостиниц по системе количества «звёзд» соответствия с «системой классификации гостиниц и других средств размещения». (Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года №86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения»).

Отметим, что классификация услуг осуществляется в добровольном порядке. По её итогам гостиницы присваивается категория, которая обозначается звёздами. Низшая из присваиваемых категорий обозначается одной звездой, а высшая пятью.

Центральным органом по сертификации является орган, возглавляющий систему сертификации или систему сертификации однородной продукции. Центральным органом сертификации услуг размещения является Департамент туризма Минэкономразвития России.

Центральные органы возглавляют систему сертификации и выполняют отдельные функции государственных органов: организуют работу в системе и координируют деятельность всех участников, устанавливают правила процедуры сертификации и управления системой, рассматривают жалобы заявителей (хозяйствующих субъектов) на неправильные действия органов по сертификации и испытательных центров, аккредитованных в данной системе. Непосредственно работу по сертификации центральный орган, как правило, не осуществляет. Решения центральных органов систем сертификации по апелляциям могут быть обжалованы в соответствующий орган государственного управления.

Следует отметить, что проблема разработки единых требований для оценки гостиниц находиться в центре внимания специалистов во всём мире неоднократно предпринимались попытки принять единый мировой стандарт для гостиничных услуг. На сегодняшний день эти попытки не увенчались успехом, прежде всего из-за национально-исторических особенностей туристической индустрии разных стран. Однако, в 1989 году Секретариат Всемирной Туристической организации (ВТО) выпустил рекомендации межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации. Именно этот документ рассматривают как международный стандарт, но носит он исключительно рекомендательный характер.

Добровольная сертификация осуществляется на основе договора, который гостиница заключает с органами по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию. Чтобы получить категорию, гостиница должна оформить заявку и приложить к ней анкету-вопросник. Получив эти документы орган по сертификации создаёт комиссию, которая осуществляет процедуру оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда соответствующей категории. Выписываются протоколы с балльной оценкой. По результатам работы составляется акт и прилагаются протоколы. Второй этап представляет аттестацию средства размещения. Орган по классификации направляет один экземпляр акта в Центральный орган сертификации (ЦОС) для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения. Если Аттестационная комиссия принимает положительное решение, то сертификат с приложениями подписывается председателем и высылается в ЦОС для регистрации в едином реестре. Сертификат выдаётся на 5 лет. И в течении этого времени будет проводится инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Весь процесс излишне бюрократизирован.

В данной системе сертификации, как и в ГОСТе есть существенный недостаток: их применение является добровольным. Следовательно, заставить гостиничные компании оказывать услуги в соответствии с требованиями ГОСТ или получать сертификат категории в рамках Системы классификации гостиниц и других средств никто не может. Ясно, что компании, предлагающие услуги низкого качества, либо вообще не будут проходить сертификацию, либо сделают её в рамках другой системы, созданной согласно Закону о техническом регулировании, и абсолютно законно смогут получить даже самую высокую категорию в рамках собственной системы соответствия. Сравнить качество услуг, квалифицированным по разным системам сложно. Отсюда, заказчик может получить услугу гораздо ниже той, которую он намеривался получить. Важно отметить, что была предпринята попытка решить данную проблему со стороны государства. В частности, система классификации гостиниц и других средств размещения получила одобрение Правительства РФ в распоряжении от 15 июля 2005 года №1004-Р. Это свидетельствует о том, что государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что гостиница действительно соответствует всем требованиям, предъявленным к категории, которые были присвоены данной гостинице.

Однако, это не решило одну из проблем: сертификация не стала обязательной, а значит Заказчик не обеспечен достоверной информацией о категории гостиницы и о качестве гостиничных услуг.

Основываясь на проведённом анализе нормативно-правовых актов в сфере деятельности по оказанию гостиничных услуг можно сделать вывод, что современное отечественное регулирование данной деятельности является неполным. Отсутствует регламентация отношений с участием юридических лиц на стороне заказчика услуги и индивидуальных предпринимателей, выступающих в качестве заказчика, так и получателя услуг.

Анализ системы управления на примере гостиничного комплекса Holiday

Процесс формирования системы управления Holiday

Развитие и успешное функционирование отеля Holiday, как и любой другой коммерческой структуры, зависит от многообразия факторов.

Современная комфортабельная гостиница представляет собой сложнейшее многофункциональное предприятие.

Современная гостиница 4**** - с большой численностью персонала. Эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиницы такого класса располагаются в центре крупного города; цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания – элитные. Цена, как правило, соответствует качеству. Номера – с дорогой отделкой, управление – по высшим профессиональным Европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч, руководители корпораций профессионального ранга, участники конференций.

В процессе формирования и предоставления гостиничных услуг принимают участие разносторонние категории работни­ков, использующие различные технические и гумани­тарные ресурсы, управлять которыми становится тем сложнее, чем выше уровень (статус) гостиницы и, чем более прочное положение на рынке она занимает.

Безуслов­но, для собственника, рентабельность предприятия яв­ляется одним из наиболее объективных параметров оценки деятельности гостиницы, а также важной сос­тавляющей анализа эффективности существующей сис­темы управления. И никто, как управляющий, понима­ет, какова цена ошибки, допущенной в самом незаметном технологическом процессе. Для собственников гостиничных предприятий и потен­циальных инвесторов, планирующих свою деятель­ность в сфере гостиничного бизнеса.

В процессе формирования новой системы управления, компания прово­дит мероприятия по работе с персоналом, мероприятия по внедрению передовых компьютерных технологий, а также маркетинговые мероприятия, направленные на наполняемость гостиницы и, как следствие, ее доходность.

В случае вхождения отеля в сеть до момента ввода его в эксплуатацию специалисты компании проводят консуль­тирование проектировщиков и адаптацию проекта под требования управляющей компании. Работа управляющей компании с собственником явля­ется одним из важных моментов взаимодействия.

За годы работы на рынке предоставления гостиничных ус­луг компанией наработаны необходимые формы финансовой и статистической отчетности, позволяющие собственни­ку подробно видеть динамику развития гостиницы по доходам и расходам. Отчетность предоставляется еже­месячно, что дает возможность собственнику реально контролировать финансовое состояние предприятия, участвуя при этом в дальнейшем планировании роста предприятия.

Структуры и формы управления предприятиями гостеприимства.

Под структурой управления предприятием индустрии гостеприимства (гостиницей) понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого. Речь идет о технологических взаимоотношениях уровней управления и функциональных подразделений (служб, смен, бригад), которые используют эффективный менеджмент.

Управлять структурой предприятия индустрии гостеприимства значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами и т. п.) и каждым отдельным работником предприятия.

Структура управления, таким образом, определяется составом органов управления предприятием индустрии гостеприимства, характером их специализации, т. е. Составом задач управления и формами координации их деятельности. Закрепляется она Уставом предприятия и документально оформляется специальными положениями об отраслях услуг, должностными инструкциями всех уровней управления.

Самыми распространенными разновидностями структур управления гостиницами являются: проектные, матричные (программно-целевые) и бригадные (кросс - функциональные).

Небольшим предприятиям индустрии гостиничного сервиса соответствуют те же структуры управления.

Для структуры управления гостиничным предприятием характерны звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи  горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления предприятия индустрии гостеприимства относятся структурные подразделения, отдельные специалисты, выполняющие функции управления, либо часть их, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. Связям между отделами присущ горизонтальный характер.

Уровень управления представляет собой совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в принципах подхода к управлению предприятием. Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу.

Главным свойством управленческих структур органического типа является их способность изменять свою форму, приспосабливаясь к изменяющимся условиям. Разновидностями структур этого типа являются проектные, матричные (программно-целевые), бригадные формы структур.

К наиболее распространенным в международной практике формам управления предприятиями гостеприимства относятся:

• Управление по контракту;

• Управление через договор франчайзинга;

• Аренда.

В индустрии гостеприимства получили также распространение и другие организационные формы управления (акционерные общества, совместные предприятия, синдикаты, консорциумы и др.), отличающиеся содержанием и пропорциями функцией, структурой и степенью централизации управления.

А) Бригадная (кросс - функциональная) структура управления.

Основой этой структуры является организация работ по рабочим группам (бригадам). Основными принципами бригадной организации управления являются:

• автономная работа рабочих групп (бригад);

• самостоятельное принятие решений рабочими группами и координация деятельности по горизонтали;

• замена жестких управленческих связей бюрократического типа гибкими связями;

• привлечение для разработки и решения задач сотрудников разных подразделений.

Эти принципы разрушает свойственное иерархическим структурам жесткое распределение сотрудников по производственным, инженерно-техническим, экономическим и управленческим службам, которые образуют изолированные системы со своими целевыми установками и интересами.

В организации, построенной по этим принципам, могут как сохраняться функциональные подразделения, так и отсутствовать. В первом случае работники находятся под двойным подчинением — административным (руководителю функционального подразделения, в котором они работают) и функциональным (руководителю рабочей группы или бригады, в которую они входят). Такая форма организации называется кросс-функциональной, во многом она близка к матричной. Во втором случае функциональные подразделения как таковые отсутствуют; такую организацию можно называть собственно бригадной. Эта форма достаточно широко применяется в организации управления по проектам.

Преимущества бригадной (кросс-функциональной) структуры:

• сокращение управленческого аппарата, повышение эффективности управления;

• гибкое использование кадров, их знаний и компетентности;

• работа в группах создает условия для самосовершенствования; возможность применения эффективных методов планирования и управления;

• сокращается потребность в специалистах широкого профиля.

Недостатки бригадной (кросс-функциональной) структуры:

• усложнение взаимодействия (в особенности для кросс-функциональной структуры);

• сложность в координации работ отдельных бригад;

• высокая квалификация и ответственность персонала; высокие требования к коммуникациям.

Таким образом, данная форма — один из типов организационных структур, в которых наиболее эффективно воплощаются идеи современной философии качества.

Б) Проектная структура управления.

Основным принципом построения проектной структуры является концепция проекта, под которым понимается любое целенаправленное изменение в системе, например освоение и производство нового изделия, внедрение новых технологий, строительство объектов и т. д. Деятельность предприятия рассматривается как совокупность выполняемых проектов, каждый из которых имеет фиксированное начало и окончание. Под каждый проект выделяются необходимые ресурсы, которыми распоряжается руководитель проекта. Каждый проект имеет свою структуру, и управление проектом включает определение его целей, формирование структуры, планирование и организацию работ, координацию действий исполнителей. После выполнения проекта структура его распадается, ее компоненты, включая сотрудников, переходят в новый проект или увольняются (если они работали на контрактной основе). По форме структура управления по проектам может соответствовать как бригадной (кросс-функциональной) структуре, так и дивизионной структуре, в которой определенный дивизион (отделение) существует не постоянно, а на срок выполнения проекта.

Преимущества структуры управления по проектам:

• высокая гибкость;

• сокращение численности управленческого персонала по сравнению с иерархическими структурами.

Недостатки структуры управления по проектам

• очень высокие требования к квалификации, личным и деловым качествам руководителя проекта, который должен не только управлять всеми стадиями жизненно цикла проекта, но и учитывать место проекта в сети проектов компании;

• дробление ресурсов между проектами;

• сложность взаимодействия большого числа проектов в компании;

• усложнение процесса развития организации как единого целого.

Таким образом, преимущества перевешивают недостатки на предприятиях с небольшим числом одновременно выполняемых проектов. Возможности воплощения принципов современной философии качества определяются формой управления проектами.

В) Матричная (программно-целевая) структура управления.

Такая структура представляет собой сетевую структуру, построенную на принципе двойного подчинения исполнителей: с одной стороны — непосредственному руководителю функциональной службы, которая предоставляет персонал и техническую помощь руководителю проекта, с другой — руководителю проекта или целевой программы, который наделен необходимыми полномочиями для осуществления процесса управления. При такой организации руководитель проекта взаимодействует с двумя группами подчиненных: с постоянными членами проектной группы и другими работниками функциональных отделов, которые подчиняются ему временно и по ограниченному кругу вопросов. При этом сохраняется их подчинение непосредственным руководителям подразделений, отделов, служб. Для деятельности, которая имеет четко выраженное начало и окончание, формируют проекты для постоянной деятельности — целевые программы. В организации и проекты, и целевые программы могут сосуществовать. Преимущества матричной структуры:

• лучшая ориентация на проектные (или программные) цели и спрос;

• более эффективное текущее управление, возможность снижения расходов и повышения эффективности использования ресурсов;

• более гибкое и эффективное использование персонала организации, специальных знаний и компетентности сотрудников;

• относительная автономность проектных групп или программных комитетов способствует развитию у работников навыков принятия решений, управленческой культуры, профессиональных навыков;

• улучшение контроля над отдельными задачами проекта или целевой программы;

• любая работа организационно оформляется, назначается одно лицо — “хозяин” процесса, служащий центром сосредоточения всех вопросов, касающихся проекта или целевой программы;

• сокращается время реакции на нужды проекта или программы, так как созданы горизонтальные коммуникации и единый центр принятия решений.

Недостатки матричных структур:

• трудность установления четкой ответственности за работу по заданию подразделения и по заданию проекта или программы (следствие двойного подчинения);

• необходимость постоянного контроля над соотношением ресурсов, выделяемых подразделениям и программам или проектам;

• высокие требования к квалификации, личным и деловым качествам работников, работающих в группах, необходимость их обучения;

• частые конфликтные ситуации между руководителями подразделений и проектов или программ;

возможность нарушения правил и стандартов, принятых в функциональных подразделениях, из-за оторванности сотрудников, участвующих в проекте или программе, от своих подразделений.

Приложение к Дипломной работе

По критерию комфортности и по уровню предоставляемых услуг на момент проведения мониторинга все московские гостиницы делятся на три основные группы:

1. Отели высокой и средней категории звездности, в которые входили:

а) 12 гостиниц категории 5* звезд, с совокупной емкостью в 3 154 номеров, из которых:

• 2 057 стандартных;

• 1 048 делюкс, полулюкс и люкс;

• 49 аппартаменты и президентские номера.

б) 8 гостиниц категории 4+* звезды, с совокупной емкостью в 2 180 номера, из которых:

• 1 548 стандартных;

• 625 делюкс, полулюкс и люкс;

• 7 аппартаменты и президентские номера.

в) 26 гостиниц категории 4* звезды, с совокупной емкостью 6 864 номеров, из которых:

• 5 148 стандартных;

• 1 690полулюкс и люкс;

• 26 аппартамента.

г) 4 гостиницы категории 3+* звезды, с совокупной емкостью в 175 номеров, из которых:

• 140 стандартных;

• 35 полулюкс и люкс.

д) 61 гостиниц категории 3* звезды, с совокупной емкостью 13 227 номеров, из которых:

• 11 643 стандартных;

• 1 545 полулюкс и люкс;

• 39 аппартаменты.

2. Гостиницы нижней ценовой категории, в которые входили:

а) 7 гостиниц категории 2+* звезды, с совокупной емкостью 1.831 номер;

б) 23 гостиницы категории 2* звезды, с совокупной емкостью 2.045 номеров;

в) 55 гостиниц без определенного уровня звездности, с совокупной

емкостью 6.041 номеров.

Практическая значимость дипломной работы

• на основе рассмотрения рынка гостиничных услуг выявлены основные тенденции развития сферы гостиничных услуг как основы индустрии туризма, определено место и роль гостиничных услуг в составе туристского - гостиничного комплекса;

• определены характерные черты развития мирового туристского комплекса на основе анализа состояния гостиничного хозяйства, его организации и управления;

• обоснованы условия и методы использования международного опыта развития рынка гостиницы Holliday Inn и возможности его адаптации к российским условиям;

• выявлены взаимосвязи разнонаправленных тенденций формирования отечественного рынка гостиничных услуг, обоснована целесообразность применения государственного регулирования гостиничного хозяйства;

• проведен анализ системы управления гостиницей в городе Москве, выявлены факторы управления гостиницей в условиях рынка;

• разработана система управления функционирования предприятий гостиничной сферы как модель управления качеством гостиничных услуг, позволяющая проводить детальный анализ деятельности указанных предприятий на разных уровнях управления, своевременно выявлять негативные тенденции и принимать эффективные управленческие решения по их устранению. Основные теоретические положения и выводы, полученные в ходе рассмотрения и предложения по формированию основных методов управления предприятием, функционирующими в рамках сферы гостиничных услуг, а также предложенные направления развития данных объектов, сферой гостиничного хозяйства при выработке концепции развития данного сектора экономики.

Проведенный в дипломной работе анализ сферы гостиничных услуг в целом, показал исключительную значимость этого направления деятельности, а также совершенствования регулирования рынка гостиничных услуг в России, что позволило сформулировать основные пути его развития и методы регулирования.

Материалы дипломной работы могут быть использованы в практической работе предприятий, функционирующих на рынке гостиничных услуг, что позволит существенно повысить эффективность процесса управления ими, а также расширить спектр предлагаемых ими услуг, в силу ориентации на развитие новых направлений деятельности.

Практическая значимость работы заключается также в возможности использования предложенных методических разработок для непосредственного решения практических задач и исследования рынка гостиничных услуг и разработки стратегических решений по его регулированию.

Список литературы

1. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование

В. А. Романов, С. Н. Цветкова, Т. В. Шевцова, В. В. Каращенко

Издательства: Издательский центр "МарТ", ИКЦ "МарТ", 2007 г.

2. Гостиничный бизнес

С. Медлик, Х. Инграм; Издательство: Юнити-Дана, 2005 г.

3. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Е. Балашова; Издательство: Вершина, 2006 г.

4. Гостиничный и туристский бизнес

Ю. Волков; Издательство: Феникс, 2009 г.