Филиал
Киевского университета туризма, экономики и права
в г. Луганске
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по предмету «Организация сферы туруслуг»_____
студента заочной формы обучения
специальность "менеджмент организаций"
ІІІ курс 21-МТЗ_______________ группа
Максимова Дмитрия Васильевича
(фамилия, имя и отчество)
Вариант № 19
г Луганск
2005 г.
Содержание:
Анализ организации экскурсионно-познавательных
услуг турфирмой «Интурист - Луганск». ......…………………3
Вступление. ………………………………..3
Экскурсионно-познавательная услуга и ее организация……………4
1.2 Виды экскурсионно-познавательных услуг,
предоставляемых фирмой «Интурист - Луганск».
Целевые аудитории. ………………………………..7
ІІ. Зарубежный опыт в организации развлекательных услуг...............11
I. Анализ организации экскурсионно-познавательных услуг турфирмой «Интурист - Луганск».
Вступление.
Анализ (от греч. аnalysis разложение, расчленение). Прием умственной деятельности, связанный с мысленным или реальным расчленением предмета, явления, процесса на части; первая стадия научного исследования. Детальное изучение, рассмотрение какого либо факта, явления, события.
Из определения анализа, следует, что для того чтобы проанализировать организацию предоставления экскурсионно-познавательных услуг туристической фирмой, необходимо разложить это явление на более простые составляющие. Поскольку нас интересует общая информация по этому вопросу, то целесообразно будет выделить следующие составляющие:
что представляет собой экскурсионно-познавательная услуга и как она организуется;
какие виды экскурсионно-познавательных услуг предоставляются исследуемой фирмой;
кто является потребителем данного вида туруслуги (целевая аудитория).
Экскурсионно-познавательная услуга и ее организация.
Основой экскурсионно-познавательной услуги является экскурсия.
Экскурсия – наглядный процесс познания окружающего мира, его объектов и процессов, процесс познавательной деятельности группы людей, руководимых специалистом.
При организации экскурсии турфирма руководствуется, прежде всего, Законом Украины «О туризме» от 15.09.95г. №324/95 – ВР и нормативным документом «Правила перевозки туристов автомобильным транспортом», а также «Правилами перевозки групп детей», основной задачей которых является обеспечение безопасности экскурсантов во время экскурсии.
Необходимым и первостепенным условием организации экскурсии является наличие экскурсантов.
Экскурсант – участник экскурсии, организованной группы, изучающей достопримечательности, определенные памятники культуры, под руководством специалиста.
Когда есть желающие посетить ту или иную экскурсию, (экскурсанты), появляется необходимость в квалифицированном специалисте, который может обеспечить ее проведение, обладает необходимыми для этого знаниями и навыками – экскурсовод.
Экскурсовод – специально подготовленный работник туристско-экскурсионной организации, музея и так далее, который в соответствии с требованиями методической документации, проводит показ памятников, экспозиций и других, заранее подобранных по теме объектов.
При наличии этих факторов, мы почти готовы к предоставлению экскурсионно-познавательной услуги. Но, учитывая современные требования потенциальных клиентов, туристско-экскурсионная организация не может ограничиться организацией одной лишь экскурсии. Как правило, группа экскурсантов, наряду с экскурсией, желает получить и ряд дополнительных услуг, таких как транспортное обслуживание, питание, размещение и др.
Обязательными требованиями к организации экскурсионного обслуживания являются:
безопасность;
сохранность имущества;
охрана окружающей среды;
к рекомендуемым относятся:
комфортность;
комплексность;
этичность;
привлекательность;
эргономичность. Руководствуясь этими принципами, потребностями экскурсантов и на основе своего права ведения предпринимательской деятельности и договорных отношений туристско-экскурсионная организация обеспечивает своих клиентов набором всех необходимых услуг. Когда фирма получает заказ на организацию экскурсионного тура, прежде всего ей необходимо связаться со своими партнерами в том городе, который интересует данную группу и согласовать с ними содержание экскурсионной программы, условия размещения, транспортного обслуживания и питания, а так же уточнить ее стоимостью. После того как программа пребывания группы согласована и утверждена руководителем группы (учителем, если это группа школьников), следующим шагом является подача заявки на бронирование железнодорожных билетов, если группа предпочитает добираться поездом, или подготовка автобуса, если группа предпочитает этот вид транспорта. Подготовка автобуса подразумевает получение специального разрешения в областном управлении ГАИ. «Интурист - Луганск» на своем балансе транспорта не имеет, а значит, арендует его у автотранспортных предприятий, которые в свою очередь обеспечивают безопасную и комфортную доставку экскурсантов в пункт назначения и имеют необходимые для этого разрешения и лицензии. В случае если группа отправляется в другой город, то в дальнейшем забота о ее интересах ложится на плечи принимающей туристско-экскурсионной организации – партнера в этом городе. В ее задачи входит обеспечение оговоренных в договоре условий размещения и питания, а также экскурсионной программы, одна из которых прилагается к данной работе в качестве примера.
ООО «Интурист - Луганск» поддерживает договорные отношения с туристскими организациями по всей территории Украины, что позволяет предоставлять экскурсионные услуги во многих городах. Наибольшей популярностью у Луганских экскурсантов пользуются экскурсии в такие города как Киев, Львов, Ужгород, Одесса, Симферополь, Севастополь, Ялта, Харьков, Донецк и др.
Таким образом, становится очевидно, что экскурсионно-познавательная услуга, это комплекс услуг предоставляемых туристско-экскурсионной организацией, основанный на экскурсионной программе, по определенной теме, дополненной услугами размещения, питания и транспортного обслуживания.
1.2 Виды экскурсионно-познавательных услуг, предоставляемых фирмой «Интурист - Луганск». Целевые аудитории.
В зависимости от того на какую аудиторию ориентирована экскурсия, они подразделяются на различные виды: краеведческие, познавательные, воспитательно-исторические, религиозные, производственные и т.д.
В своей работе, при разработке и организации экскурсионных услуг «Интурист - Луганск» руководствуется принципом дифференцированного экскурсионного обслуживания, основная задача которого заключается в максимальном удовлетворении разносторонних запросов экскурсантов, изыскании резервов по расширению тематики, повышении качества экскурсионного обслуживания.
Дифференциация экскурсионного обслуживания происходит по множеству критериев, вот наиболее значимые из них:
социально-демографические;
социально-профессиональные;
социально-психологические;
традиции коллективов;
мода;
привычки.
Таким образом, группы экскурсантов могут формироваться на основе:
возраста;
рода занятий;
вида досуговой деятельности;
формы обучения;
места проживания и т.д.
Наибольшим спросом среди населения Луганска пользуются краеведческие и познавательные экскурсии. В период осенних, зимних и весенних каникул активизируется активность школьных и студенческих групп. Фирмой «Интурист - Луганск» проводится активная деятельность с целью пропаганды экскурсий, большую помощь в этом оказывают и классные руководители и заведующие учебной частью по организации внеклассной работы. Практически в каждой школе находятся дети и учителя желающие посетить какие-либо экскурсионные объекты в пределах Луганской области. К сожалению, экскурсионные программы, рассчитанные на два и более дней, с выездом в другой город, регион, доступны не всем экскурсионным группам, что естественно не способствует развитию этой сферы туризма. Фирмы – организаторы, делают все, что от них зависит для того, чтобы сделать эти программы доступными как можно более широкому кругу потенциальных экскурсантов. В качестве примеров краеведческих и познавательных экскурсий можно назвать однодневные поездки в города Донецк, Славяногорск, Беловодск, Старобельск, Ровеньки и многодневные – в Симферополь, Киев, Львов, Ужгород и т.д.
В последние годы несколько повысился интерес экскурсантов к экскурсиям воспитательно-исторического характера. Программа, направленная на сохранение памятников посвященных событиям, связанным с Великой Отечественной Войной содействует организации таких экскурсий как посещение Краснодонского музея имени Молодой Гвардии и мемориального комплекса «Непокоренные», где школьники могут поближе познакомиться с историей этой молодежной организации и о ее подвигах. К этой же категории, можно отнести и посещение мемориального комплекса «Миус-Фронт», связанного с историей ожесточенного противостояния защитников Донбасса фашистским захватчикам. Прежде всего эти программы рассчитаны конечно на школьников, но случается, что и взрослые интересующиеся этими событиями, становятся клиентами туристско-экскурсионной организации.
Устойчивой популярностью пользуются экскурсии религиозного характера, наиболее яркими примерами, которых являются экскурсии «Храмы Луганщины» и посещение Святогорской Лавры. Как правило, заказчиками таких экскурсий являются члены каких-либо религиозных организаций, или же просто трудовые коллективы, желающие в выходной день таким образом удовлетворить свои духовные потребности.
Производственные экскурсии также занимают достойное место в арсенале экскурсионных услуг предоставляемых фирмой «Интурист - Луганск». Примерами таковых являются экскурсия на Артемовский завод шампанских вин, где экскурсанты знакомятся с процессом производства этого замечательного напитка, качество которого признано во всей Украине, на такие предприятия – гиганты как Луганский Литейно-механический завод, Луганский станкостроительный завод, АОЗТ «Лугансктепловоз», где экскурсанты знакомятся с тяжелым машиностроением, кондитерскую фабрику, Луганский хладокомбинат, хлебозаводы, где экскурсанты знакомятся с пищевой промышленностью, и другие предприятия интересующие экскурсантов. Чаще всего посетителями таких экскурсий становятся школьники, нужно отметить, что это, пожалуй, наиболее активная категория экскурсантов, хотя случается, что и группы взрослых специалистов, становятся участниками экскурсий с производственной тематикой. Известен пример, когда Луганские предприятия и трамвайно-троллейбусные парки посещались группой любителей трамваев, троллейбусов и локомотивов из Германии.
Проанализировав организацию предоставления экскурсионно-познавательных услуг фирмой «Интурист - Луганск», можно заключить, что ее деятельность охватывает довольно широкие слои населения и различные социальные группы, география этой деятельности, так же достаточно широка. Но существует ряд проблем требующих безотлагательного решения, наиболее существенными из них являются:
материальная база экскурсионных и рекреационных объектов находится под юрисдикцией различных министерств и ведомств;
не целевое использование государственных дотаций и средств полученных за счет оплаты посещения экскурсионных объектов;
рыночные отношения вытеснили программы для детей и молодежи;
актуальны вопросы координации деятельности министерств и ведомств, протекционистской политики государства;
отсутствие качественного и комфортного транспорта и его дороговизна.
ІІ. Зарубежный опыт в организации развлекательных услуг.
Кто сказал, что чудес на свете не бывает? В том, что даже в нашем современном супер рациональном мире есть место празднику и чуду, убеждает парк Диснейленд в Париже.
Всего в 30 минутах езды от Парижа расположен этот парк, но сразу после попадания на его территорию, Вы оказываетесь в городе аттракционов, развлечений, любимых детских персонажей, знакомых Вам по фильмам и книгам. В общем, на время Вы становитесь полноправным гражданином страны чудес и фантазии. Но знайте, здесь всегда желанны не только дети, но и – взрослые, потому что Диснейленд – это не просто Парк аттракционов, это – Страна вечных каникул, где никогда не умолкает музыка, не ослабевает праздник, не иссякает веселье. Карнавал шутов, Фестиваль цветов, Электрический парад, Парад героев Уолта Диснея – сопровождают Вас на протяжении каждого дня Ваших путешествий по этой Стране.
И какое волшебное разнообразие: Замок спящей красавицы и пираты Карибского моря, необитаемый остров Робинзона и Дворец Алладина. Вас ждут незабываемое путешествие на колесном пароходе, и наводящий ужас замок приведений. Вы сможете поучаствовать в “Звездных войнах” и отправитесь на Луну, полюбуетесь красотами морских глубин на борту “Наутилуса” и проникнете в Храм Судьбы вместе с Индианой Джонс. И не забудьте еще о героях знойных прерий Дикого Запада, индейцах и бесстрашных ковбоях. И все это лишь малая доля впечатлений, которые ожидают вас.
День сменяется ночью, но в Диснейленде, праздник – почти вечен, он продолжается каждый день до 2 часов ночи. Поэтому, чтобы не упустить вечерних шествий и парадов и вкусить праздник в полной мере, стоит остаться здесь на несколько дней, разместившись в одном из отелей прямо в Диснейленде.
При входе в Парк выдается Путеводитель по Парку Диснейленд, в котором есть вся необходимая Вам информация по аттракционам и спектаклям (путеводитель доступен на английском, немецком, испанском и французском языках). Его также можно попросить в Сити Холл (City Hall) при входе в Парк.
Приезд.
При въезде в отель на рецепции Вас встречают и Вам выдают:
ваши входные билеты в Парк Диснейленд;
купоны на заказанные Вами услуги (питание, спектакли…);
гид " Будьте похитрее" (информация для Вас о том, как провести время в парке);
гид "Добро пожаловать!" (информация о Вашем отеле);
гид по Парижскому Парку Диснейленд (план и программы спектаклей);
ваша идентификационная карточка в Диснейленде: она дает возможность бесплатно посещать бассейн и клуб здоровья и красоты (если в отеле это есть) в Вашем отеле, автостоянку Диснейленда, а также дискотеку Hurricanes в Диснеевском городке в период всего Вашего пребывания;
оставив сведения о своей кредитной карточке в момент Вашего приезда, Вам будет предоставлен доступ к телефону и мини-бару в Вашей комнате. Более того, эта карточка станет Вашей платежной карточкой, и Вы сможете вносить в Вашу учетную карточку в отеле (практически) все Ваши расходы в бутиках, барах и ресторанах Диснейленда (Диснеевском Городке и отелях) до 1000 франков за 1 раз. Не забудьте только держать ее при себе в течение всего Вашего пребывания.
Отъезд.
Быстрый Отъезд Позволит Вам избежать возможное ожидание. Для этого Вам всего лишь нужно оставить копию Вашей кредитной карты на рецепции отеля в момент Вашего приезда. Сумма Ваших расходов будет автоматически снята с Вашей карточки и утром в день Вашего отъезда в ручке Вашей двери будет оставлен счет к оплате (за исключением Отеля Диснейленд, где счет Вам будет выслан на дом).
Посетители – инвалиды.
В каждом отеле Диснейленда (за исключением Ranch Davy Crockett) имеются комнаты, специально приспособленные для людей со сниженной способностью передвижения (не более 2 человек в комнате). С момента Вашего приезда в Парк Диснейленд Вам рекомендуется обратиться в Сити Холл (City Hall) и узнать об аттракционах наиболее подходящих Вам. На каждом аттракционе есть специально предназначенный доступ для людей с физическими затруднениями, рассчитанный еще на 3 сопровождающих. В целях безопасности, три аттракциона (Space Mountain - с Земли до Луны, Indiana Jones и Храм Опасности: вниз головой! И Полет Питера Пена) закрыты для посещения людьми со сниженной способностью передвижения. Спрашивайте Путеводитель для Инвалидов при входе в Диснейленд в Сити Холле. В нем можно найти всю необходимую информацию по Вашему пребыванию в парке Диснейленд.
Посетители со сниженной зрительной способностью.
В Сити Холле (City Hall) можно получить Путеводители, составленные специально с использованием Азбуки Брийля (только на французском и английском языках). В Парке Диснейленд допускаются также собаки-поводыри за исключением некоторых аттракционов.
Universal откроет в США парк аттракционов "Фактор страха".
Парк, в основу которого положено реалити-шоу NBC "Фактор страха", планируется открыть в мае в тематическом парке Universal Studios в Голливуде и Орландо, Флорида.
В 2003 году состоялась покупка компанией NBC компании Universal. Объединенная компания включает в себя телевизионный канал, киностудию, кабельные каналы и тематические парки. "Мы всегда смотрели на "Фактор страха" как на приключения в тематическом парке на телевидении, - заявил глава телевизионной группы Universal Джефф Цукер. - Возможно, имеет смысл сделать нечто подобное и в тематических парках".
Посетители аттракциона будут соревноваться друг с другом в разных экстремальных состязаниях. Каким именно испытаниям будут подвергаться участники - не уточняется. В общих чертах все будет похоже на телевизионный проект - экстремальные трюки с ремнями безопасности и поглощение неаппетитной пищи. Основное отличие - участники не будут есть живых насекомых. "Нашим посетителям придется столкнуться лицом к лицу с чем-то ужасным, сверхъестественным. Для того, чтобы испытать выносливость человека, совершенно необязательно заставлять его есть живых насекомых" - заявил исполнительный вице-президент департамента по разработкам, Скотт Троубридж.
Тематические кулинарные парки повышают аппетит публики.
Тематические кулинарные парки, в которых размещаются рестораны, предлагающие самые популярные в Японии блюда, такие, как лапша "рамэн", рис с приправой карри, пельмени "гёдза" и пирожные, в последнее время стали входить в моду. Поскольку по плану правительства парки должны стимулировать развитие региональной экономики благодаря их возможности привлекать большое количество посетителей, во многих городах страны открылись подобные кулинарные оазисы. Городок Дзиюгаока в окрестностях Токио всегда переполнен женщинами и детьми. В ноябре прошлого года в городском парке, расположенном в пяти минутах ходьбы от железнодорожной станции, был открыт "Лес сладостей". Здесь на каждом шагу продаются конфеты и пирожные, а также знаменитые "данго" – клецки со сладкой начинкой. Парк обслуживают двенадцать кондитерских фирм, в штате которых есть сотрудники, получившие за свое мастерство международные премии и прошедшие практику в престижных ресторанах и кондитерских магазинах Франции.
Посетители парка могут не только съесть только что изготовленные сладости, но и полюбоваться работой поваров, демонстрирующих публике свои навыки. Яркие цвета и аромат кондитерских изделий создает ощущение необычного фантастического мира.
По предварительным подсчетам ожидалось, что за первый год с момента открытия парк посетят около 1 миллиона человек, однако уже в первый месяц его посетили 260 тысяч. Эксперты утверждают, что "Лес сладостей" существенно изменил маршруты движения людей в этой области.
При написании работы были использованы рекламные проспекты и информационные листы фирмы «Интурист - Луганск», а также материалы, предоставляемые ресурсами системы Rambler.