1. Системы управления качеством продукции
1.1 Качество продукции и его показатели
Качество продукции является важнейшим элементом организации и планирования производства, определяющим конкурентоспособность проекта, выбор технологического процесса изготовления, организацию производства и поставок комплектующих.
Под качеством понимается совокупность свойств продукции, относящихся к её способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности общества. Многообразие свойств продукции определяет показатели качества, к которым относятся показатели назначения, надёжности, технологичности, стандартизации и унификации, транспортабельности, эргономические, эстетические, экологические, безопасности, патентно-правовые, а также экономические показатели. Технические свойства продукции характеризуют её технический уровень, который отражает степень использования научно-технических достижений для её создания и определяется теми же показателями, что и качество продукции, за исключением экономических показателей.
Экономические показатели составляют особую группу показателей качества. Их исключительная ценность заключается в универсальности, так как любой технический показатель качества может быть представлен в денежном выражении (увеличение затрат на повышение технического уровня продукции или выручки от реализации такой продукции). Технический уровень продукции имеет определённую связь с её экономическими показателями. В общем эту связь можно представить в таком виде. Технический уровень продукции, её потребительские свойства определяют как себестоимость её производства, так и рыночную цену. Повышение технического уровня продукции требует дополнительных затрат (издержек производства), что приводит к росту себестоимости. Однако повышенный спрос на продукцию с высоким техническим уровнем вызывает рост цены. Увеличение себестоимости и цены с повышением технического уровня происходит по-разному. На рисунке 1 технический уровень продукции, например, в виде коэффициента технического уровня представлен по оси абсцисс, а цена и себестоимость в денежном выражении - по оси ординат.
Рисунок 1. Зависимость экономических показателей от технического уровня продукции ()
Повышение технического уровня продукции означает появление у неё свойств, которые удовлетворяли бы всё большее число потребностей. В этом процессе повышения технического уровня продукции с позиций экономических показателей можно выделить характерный цикл. За исходную точку этого цикла выбрано такое состояние, когда цена и себестоимость равны (на рисунке 1 ), и выпуск такой продукции экономически невыгоден, нерентабелен, так как не приносит прибыли. Для получения прибыли необходимо повышать технический уровень продукции, чтобы создать повышенный спрос на неё. На участке повышение технического уровня приводит к более быстрому росту цены, чем себестоимости: прибыль растёт и достигает максимального значения. Дальнейший рост технического уровня (участок ) ведёт к уменьшению прибыли за счёт того, что себестоимость растёт быстрее, чем цена. Для того чтобы производство находилось в точке , когда имеет место максимальная прибыль, необходимо постоянный анализ качества продукции и воздействие на него, т.е. управление качеством.
Показатели качества и технического уровня могут иметь размерность (показатели назначения - метры, килограммы, киловатты и др., показатели транспортабельности - стоимость упаковки или перевозки единицы продукции) или быть безразмерными (показатели надежности - вероятность безотказной работы, эстетические показатели - количество баллов экспертной оценки).
По способу получения значений показателей качества продукции различают следующие методы оценки качества:
- измерительный - на основе технических средств;
- регистрационный - на основе наблюдения и подсчёта числа определённых событий, предметов или затрат;
- расчётный - на основе использования теоретических и (или) эмпирических зависимостей показателей качества продукции от её параметров;
- органолептический - на основе анализа восприятия органами чувств;
- экспертный, при котором решение о значении показателей качества продукции принимается экспертами;
- социологический - на основе сбора и анализа мнений фактических или возможных потребителей.
При оценке технического уровня и качества продукции, а также проведении технико-экономического анализа проектных решений используются следующие принципы:
1) Качество продукции рассматривается как иерархическая совокупность свойств, расположенных на различных уровнях значимости, поэтому для каждого из показателей вводится весовой коэффициент.
2) Отдельные свойства определяются абсолютными показателями этих свойств (i - число свойств). Каждый из этих показателей может иметь свою размерность и по-разному сказываться на повышении качества: увеличение одних приводит к повышению качества, и снижению у других. Таким образом, свойства могут быть разнонаправлены.
3) Качество по отдельным параметрам может быть оценено с помощью относительного показателя ()
= /, (1.1)
где - показатель качества рассматриваемого изделия;
- аналогичный показатель качества изделия образца, с которым производится сравнение.
Сопоставление проектируемого изделия проводится:
- с перспективным (идеальным) образцом, т.е. прогнозируемой совокупностью реально достижимых на данном этапе развития науки и техники (но не достигнутых) численных значений параметров;
- с аналогом, т.е. продукцией отечественного или зарубежного производства, выполняющей те же функции;
- с базовым образцом, т.е. объектом, принятым за базу для сравнения, как правило, лучшим на данный момент времени.
Необходимо отметить, что функция полезности и функция потерь имеют различный знак, разнонаправлены. Поэтому для показателей, увеличение значений которых ухудшает качество (увеличение массы, число отказов в единицу времени и т.п.) для оценки относительного показателя используется следующая формула
(1.2)
4) Каждое свойство изделия определяется двумя числовыми характеристиками: относительным показателем свойства и весомостью этого свойства в рассматриваемом ряду свойств. Таким образом, показатели качества становятся безразмерными, однонаправленными, и к ним можно применить аддитивную функцию (функцию сложения).
5) Суммарный показатель качества продукции или проекта может быть определён с помощью функции сложения отдельных относительных показателей
(1.3)
где - коэффициент суммарной полезности проектируемого изделия по сравнению с образцом по n выходным параметрам;
- коэффициент значимости (весомость) каждого из n параметров
Параметрами качества в приведенных формулах могут использоваться как показатели технического уровня, так и экономические параметры.
Более точную оценку качества даёт коэффициент конкурентоспособности, особенно в тех случаях, когда одни технические параметры и экономические показатели проекта лучше, чем у образца, а другие - хуже.
Конкурентоспособность - это свойство товара данной фирмы вытеснить с рынка аналогичный товар фирм-конкурентов за счёт относительно высоких технических показателей и относительно низких затрат на её изготовление и реализацию.
В общем случае коэффициент конкурентоспособности ,определяется по формуле
(1.4)
где - коэффициент полезности продукции;
- экономический показатель затрат на достижение полезности.
Коэффициентом полезности здесь является коэффициент технического уровня (), определяемый по формуле
(1.5)
в которую входят только технические показатели проектируемого изделия и образца
Экономический показатель затрат (), определяется по формуле
(1.6)
где в зависимости от характера изделия и этапа его жизненного цикла под затратами на проектируемое изделие и образца понимаются себестоимость, чистый дисконтированный доход, цена продукции или другие экономические показатели.
Таким образом, коэффициент конкурентоспособности - это относительная техническая полезность продукции для потребителя, отнесённая к относительным затратам на достижение этой полезности. Он является интегральным показателем качества, поскольку учитывает как показатели технического уровня продукции, так и экономические параметры, которые вместе составляют показатели качества.
1.2 Системы качества
Современная концепция управления деятельностью организации - это концепция управления качеством продукции, процессов и систем, получившая в англоязычной литературе название Total Quality Management(TQM) - всеобщее управление качеством. Такая концепция управления включает ряд принципов, которые направлены на повышение качества продукции, процессов и самой системы. Данная концепция управления является концепцией управления любым целенаправленным видом деятельности, направленным на достижение успеха. 14 постулатов основателя TQM У. Деминга:
1) Сделать постоянной ценой улучшение качества продукции и услуг.
Улучшение качества продукции и услуг должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно, стать одной из важнейших задач руководителя.
2) Принять новую философию.
Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов, деятельности внутри компании.
3) Прекратить зависимость от инспекции.
Для этого следует устранить массовые инспекции как способ достижения качества. Достичь этой цели производитель может только при условии, если вопросы качества стоят для него на первом месте.
4) Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен.
Необходимо соизмерять качество с ценой
5) Постоянно улучшать систему.
Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышение производительности труда.
6) Обучать на рабочем месте.
Для обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах всех, включая управленческий персонал.
7) Учредить руководство.
Подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в решении поставленных задач.
8) Искоренить страх.
Работник фирмы не должен бояться перемен в своей работе, а должен стремиться к ним.
9) Устранить барьеры.
Имеется в виду устранение барьеров между отделами и группами персонала. Кадры, работающие в области исследования, проектирования и производства, должны восприниматься как единая команда.
10) Избегать пустых лозунгов.
Не призывать к повышению качества, не учитывая способов его достижения.
11) Исключить цифровые квоты для управления работой.
Цифровые квоты характерны для сдельной работы.
12) Дать возможность гордиться принадлежностью к компании.
Устранить барьеры перед чувством гордости за работу.
13) Поощрять образование и самосовершенствование.
Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.
14) Вовлечь каждого в работу по преобразованию компании.
Одним из главных условий успеха в процессе достижения качества является убеждённость руководства компании в необходимости этого.
Система практической реализации 14 постулатов Деминга в промышленности и сфере услуг получила название Всеобщего управления качеством - Total Quality Management (TOM). Основная заслуга в разработке такой системы принадлежит Японии.
TQM берёт основные правила системы сборочного конвейера и ставит их с головы на ноги. TQM предписывает, что вместо рассуждений о качестве по завершению процесса производства продукции с него надо начинать. Установить процессы, которые гарантируют производство только идеальных деталей, лучше, смириться с фактором, что некоторые детали будут иметь брак. Как это сделать? Вместо не думающих роботов, лишённых какой бы то ни было информации о том, что они производят, необходимо иметь изготовителей деталей, способных гарантировать, что все детали совершены, ещё до того, как из них будет собран сам продукт.
Философия сборочного конвейера гласит, что производственный процесс очень сложен; упростите его, разделив его на простые задачи. Но простота задачи не является гарантией того, что результат будет идеален. Упрощение подразумевает разбиение общего производственного процесса таким образом, чтобы для выполнения задачи не требовалось думать. Но если не думать, ни о каком качестве не может быть и речи.
Управление качеством продукции - это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при её разработке, производстве и эксплуатации или потреблении, осуществляемые путём систематического контроля и целенаправленного воздействия на влияющие на него условия и факторы.
В международном стандарте (МС) серии ИСО 9000 «Качество. Словарь» применяются два понятия: управление качеством и обеспечение качества. Обеспечение качества - это совокупность планируемых и систематических мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяет требованиям к качеству. Таким образом, «управление качеством» более ёмкое понятие, обеспечение качества является составной частью управления качеством на уровне предприятия на этапе производства.
Под системой качества понимается совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Система качества функционирует одновременно со всеми остальными видами деятельности организации и взаимодействует с ними. Её действие распространяется на все этапы от первоначального определения потребностей рынка и до конечного удовлетворения требований потребителя , на все этапы жизненного цикла продукции и процессов (ЖЦПП) (рисунок 2).
Рисунок 2. Схема жизненного цикла продукции и процессов в системе качества
Этапы ЖЦПП, замыкаясь, образуют петлю (или спираль) качества, так как после этапа утилизации старой модели условно начинается этап изучения рынка для новой модели продукции на другом уровне развития организации. Все этапы ЖЦПП можно разделить на три больших периода: допроизводственный период, когда качество продукции закладывается, производственный, когда оно обеспечивается, и послепроизводственный, когда качество реализуется.
На этапе маркетинговых исследований необходимо:
а) определить потребности в самой продукции или услуге - качественная сторона оценки;
б) дать точное определение рыночного спроса на продукцию (услугу) - количественная сторона (для оценки сортности, количества, стоимости, сроков производства);
в) оценить требования потребителя и тенденции изменения этих требований (на основе анализа договоров, контрактов, анкетирования и других видов анализа рынка);
г) чёткое информирование в рамках предприятия о всех требованиях, предъявляемых потребителем.
На этом этапе начинается технико-экономический анализ проекта, точность которого возрастает с приближением этапа производства.
При проектировании продукции закладывается основа проекта, отвечающего мировому уровню и требованиям потребителя, а в общем случае - конкурентоспособности проекта.
Система качества предусматривает: разработку мероприятий, направленных на предотвращение ошибок на всех этапах проектирования (например, планирование на отдельных этапах измерений параметров, испытаний); анализ всех компонентов проекта и соответствие его исходным требованиям; контроль за изменениями проекта.
Предприятие отвечает за качество конечной продукции в целом независимо от качества закупленных им материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий.
Для обеспечения качества поставок система качества включает: разработку требований к покупным материалам, полуфабрикатам, комплектующим деталям и узлам; процедуры, методы и формы работы с поставщиками; входной контроль; регистрацию данных о качестве покупной продукции, оценку и выбор поставщиков; процедуры и положения решения спорных вопросов по качеству и ведению претензионной работы.
Подготовка производства должна давать уверенность в том, что технологический процесс и состояние всех элементов производства (оборудование, материалы и комплектующие, оснастка и инструменты, метрологическое оснащение, производственный персонал, техническая документация) обеспечат изготовление продукции в соответствии с требованиями технической документации.
Производственная система должна быть управляемой и контролируемой. Поэтому система управления качеством на предприятии должна иметь контуры прямого управления и обратной связи, позволяющей корректировать управляющее воздействие (рисунок 3).
Рисунок 3. Общая схема управления обеспечения качества на предприятии
Обязательными элементами системы качества должны быть контроль процесса производства и готовой продукции, в том числе статистические методы контроля.
Результаты оценки качества труда, производственного процесса, готовой продукции могут быть использованы для выработки корректирующих мероприятий, стимулирования подразделений и отдельных работников за качество, целенаправленного планомерного улучшения качества выпускаемой продукции.
Система качества на послепроизводственных этапах должна обеспечивать качество продукции при упаковке, хранении, погрузке, разгрузке, транспортировке, монтаже, эксплуатации, техническом обслуживании, ремонте и утилизации.
Все эти этапы должны быть обеспечены документами и контрольными мероприятиями, направленными на повышение качества изделия. Это могут быть процессы (упаковки), методики (проверок, испытаний), инструкции.
Необходимо обеспечить гарантированную работу по проведению технических консультаций, обучению персонала, эксплуатирующего сложную технику, техническому обслуживанию и ремонту изделий в период гарантийного срока, поставке запасных частей, обеспечению исчерпывающими и понятными инструкциями по использованию, сборке, монтажу, вводу в эксплуатацию, эксплуатации, обслуживанию, ремонту и утилизации изделий.
Система обратной связи по эксплуатационным характеристикам должна обеспечить контроль качества продукции на протяжении всего срока службы или ресурса работы.
Информация в рамках такой системы - основа анализа удовлетворения потребностей в отношении качества продукции, т.е. исходный материал для маркетинга.
Создание систем качества осуществлялось в несколько этапов:
1) Система обеспечения качества продукции производственными рабочими. Это Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи её с первого предъявления (50-е годы). В её основе были мероприятия по повышению ответственности рабочих за изготовление продукции в соответствии с требованиями нормативно-технической документации и их стимулированию за сдачу продукции с первого предъявления. Эта система была большим достижением в организации производства, но имела серьёзный недостаток - она не выходила за рамки конкретного рабочего места. А ведь качество продукции зависит не только от мастерства и ответственности производственных рабочих, но и от творчества, инициативы и ответственности инженеров, техников и других специалистов.
2) Система обеспечения качества продукции всеми работниками предприятия. Это «Система бездефектного труда» (г.Львов), основана была на оценке качества труда всех рабочих и работников, участвующих в создании продукции, и экономическом воздействии на них с целью обеспечения требуемого уровня качества. Основой оценки качества труда были нормативно- техническая документация предприятия и методика расчёта коэффициента качества труда с учётом упущений и достижений работников за определённый период времени.
Обе системы не выходили за рамки такого этапа жизненного цикла продукции, как производство. Однако на этапе проектирования изделия качество закладывается, при производстве - обеспечивается, при эксплуатации - реализуется и даёт информацию процессу проектирования новой модели изделия. Таким образом, система качества должна охватывать все этапы жизненного цикла изделия.
3) Система управления качеством продукции, охватывающая определённые этапы жизненного цикла продукции. Например, основными этапами системы КАНАПСИ были этапы проектирования и производства, системы НОРМ - проектирование, производство и эксплуатация.
Недостатком этих систем было отсутствие комплекта нормативно-технической документации, которой бы служил научной и практической базой систем обеспечения качества продукции, а также отсутствие комплексного подхода к проблеме управления качеством продукции.
4) Система управления качеством продукции, охватывающая все этапы жизненного цикла продукции (ЖЦП). Примером такой системы может служить комплексная система управления качеством продукции (КС УКП), внедрённая в начале 70-х годов ХХ в.
КС УКП - совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств при управлении качеством на уровне организации. Система создавалась для обеспечения и поддержания необходимого уровня качества продукции на всех стадиях жизненного цикла.
Основным регламентирующим элементом системы, её методической, организационно-технической и правовой основой были стандарты предприятия (СТП). Они регламентировали проведение всех мероприятий, направленных на повышение качества продукции, устанавливали порядок действия и ответственность каждого исполнителя. Срок действия СТП - год.
Затем они должны были пересматриваться.
Развитием комплексной системы управления качеством промышленной продукции стала система управления качеством на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Она является универсальной системой, которая направлена на обеспечение полного соответствия выпускаемой продукции требованиям соответствующих организационных, методических и технических стандартов.
С целью выработки единообразного подхода к решению вопросов качества продукции через системы качества Технический комитет ИСО/ТК 176 «Общее руководство качеством и обеспечение качества» отразил в стандартах обобщённый национальный опыт стран в этой области. Были разработаны и в 1987г. Опубликованы международные стандарты ИСО серии 9000 по управлению качеством продукции.
МС ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению».
МС ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качеством при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании».
МС ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».
МС ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».
МС ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».
Кроме того, был разработан трёхъязычный словарь терминов и их определений в области обеспечения качества продукции МС ИСО 8402. Таким образом, о системе качества продукции, об управлении им стали говорить как бы на одном языке на межгосударственном уровне. Проблема перешла с уровня рабочего на участке, который сдавал продукцию с первого предъявления, и его проблемы понимались только его товарищами, на уровень межгосударственных отношений. Соответствие системы качества стандартам ИСО рассматривается как гарантия того, что поставщик способен выполнить требования контракта и обеспечить стабильное качество продукции.
В последующие годы были опубликованы стандарты серии 9000, конкретизирующие положения качества для таких результатов деятельности, как услуги (МС ИСО 9004-2), программное обеспечение(МС ИСО 9000-3),перерабатываемые материалы(МС ИСО 9004-3).
Основные элементы системы качества. Предприятия, внедряющие у себя системы обеспечения качества продукции, могут включить в них все этапы жизненного цикла продукции (МС ИСО 9001) либо только часть его: обеспечения качества при производстве и монтаже (МС ИСО 9002) или контроль качества конечной продукции (МС ИСО 9003). Стандарт ИСО 9000 даёт рекомендации по выбору той системы обеспечения качества на предприятии, которая требуется в зависимости от конкретных условий. Например, критериями выбора той или иной системы управления качества являются:
- характеристика изделия;
- наличие процесса проектирования и степень его сложности;
- завершённость проекта (наличие результатов испытаний или эксплуатации продукции);
- сложность производственного процесса (возможность использования новых процессов, их количество, разнообразие и др.);
- экономические факторы;
- безопасность продукции или услуги.
Наиболее полной моделью системы обеспечения качества продукции является система, рекомендуемая стандартом ИСО 9001. Согласно данному стандарту предприятие-изготовитель разрабатывает и документально оформляет систему качества, обеспечивающую соответствие выпускаемых изделий установленным требованиям. При этом система включает:
1) Требования к системе качества (политика руководства в области качества и его ответственность за качество, ресурсы и организация системы).
2) Структуру системы качества (руководство по качеству, процедуры системы, планирование качества, подразделения и их взаимодействие для реализации программы по качеству).
3) Документированные процедуры на допроизводственных этапах ЖЦП (анализ контрактов, проектирования продукции, планирование материально-технического обеспечения производства).
4) Документированные процедуры на производственных этапах ЖЦП (контроль и испытания продукции и процессов, в том числе и статистические методы, требования к контрольному, измерительному и испытательному оборудованию, управление несоответствующей продукцией с корректирующими и предупреждающими действиями для её предупреждения, управления).
5) Документированные процедуры на послепроизводственных этапах ЖЦП (требования к погрузо-разгрузочным работам, хранению, упаковке, консервации и поставкам, техническому обслуживанию, системе регистрации данных о качестве при эксплуатации продукции).
6) Подсистему управления документацией - внутренней для предприятия и внешней (стандарты, чертежи потребителя и др.) для обеспечения функционирования системы качества и поставки на рынок продукции требуемого качества.
7) Документированные процедуры идентификации продукции и её контроля на всех этапах производства, поставки и монтажа.
8) Подсистему управления процессами производства, монтажа и технического обслуживания, непосредственно влияющих на качество продукции, аттестацию процессов, оборудования, персонала.
9) Подсистему контроля и испытаний продукции в течение всего производства, монтажа и технического обслуживания.
10) Процедуры внутренних проверок с целью определения эффективности функционирования системы качества.
11) Процедуры определения потребностей в кадрах, выполняющих работы, влияющие на качество и их подготовку.
Международный стандарт ИСО 9002 устанавливает требования к системе качества для случая, когда контракт, заключённый между двумя сторонами, требует, чтобы была доказана способность поставщика в управлении процессами, которые определяют пригодность поставляемой продукции. Требования, установленные данным стандартом, направлены на то, чтобы предупредить любое несоответствие в процессе производства, монтажа, а также предупреждать повторное возникновение несоответствия. МС ИСО 9002 применяется в случае, когда изделие уже спроектировано и его потребительские свойства удовлетворяют заказчика. В этом случае интересы заказчика могут ограничиваться оценкой производства и монтажа (например, продукция химической промышленности).
Назначение МС ИСО 9003 - способствовать предупреждению отклонений от заданных требований на стадии окончательного контроля и испытаний. Он определяет требования к системе качества для случая, когда контракт, заключённый между двумя сторонами, требует, чтобы была доказана способность поставщика выявлять и следить за изъятием любой несоответствующей продукции в процессе окончательного контроля и проведения испытаний.
МС ИСО 9004 определяет содержание всех вопросов, связанных с разработкой системы обеспечения качества продукции на предприятии. Стандарт содержит рекомендуемую структуру системы обеспечения качества. Особо оговаривается, что руководство предприятия определяет ответственных и их обязанности по каждому виду деятельности по вопросам качества, мероприятия по координации и контролю различных видов деятельности служб предприятия, проводит мероприятия предупредительного характера.
Структура системы качества:
0) Введение.
1) Назначение и область применения.
2) Нормативные ссылки.
3) Определения.
4) Ответственность руководителя.
5) Элементы системы качества.
6) Финансовые аспекты системы качества.
7) Качество в рамках маркетинга.
8) Качество при проектировании и разработке технических требований.
9) Качества закупок.
10) Качества процессов.
11) Управление процессами.
12) Проверка продукции.
13) Управление контрольно-измерительной аппаратурой и испытательным оборудованием.
14) Управление несоответствующей продукцией.
15) Корректирующие действия.
16) Послепроизводственная деятельность.
17) Регистрация данных о качестве.
18) Кадры.
19) Безопасность продукции.
20) Использование статистических методов.
Введение. Отмечается, что основная задача организации - качество производимой продукции и предоставляемых услуг. Для этого предприятие должно организовать деятельность так, чтобы держать под контролем все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество производимой продукции и услуг. Управление на предприятии должно быть ориентировано на выявление, сокращение и устранение и, что наиболее важно, предупреждение выпуска продукции неудовлетворительного качества.
Раздел 1. Основным критерием выбора системы качества является вид продукции, которая в МС ИСО 9004-1 классифицирована на 4 категории по признакам специфики в управлении качества: технические средства, программные средства, перерабатываемые материалы, услуги.
Раздел 2. Отмечается, что все стандарты периодически подлежат пересмотру, и члены Международной организации по стандартизации ИСО и Международной электротехнической комиссии ведут реестр действующих МС.
Раздел 3. Приводятся определения ключевых для данного стандарта терминов.
Организация - компания, корпорация, фирма, предприятие или учреждение или их подразделения, выполняющие самостоятельные функции и имеющие администрацию.
Потребитель - получатель продукции, представляемой поставщиком.
Требования общества - обязательства, вытекающие из законов, инструкций, правил, кодексов, уставов и других соображений.
Программа качества - документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность деятельности, относящиеся к конкретной продукции, проекту или контракту.
Продукция - результат деятельности или процессов.
Услуга - итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.
Разделы 4-20. Рассматриваются базовые элементы системы качества. Положения этих разделов изложены на уровне принципов и общих требований. За каждым из таких положений стоит множество конкретных видов и форм деятельности, которые не описаны в стандартах.
Согласно МС серии ИСО 9000, система качества предприятия должна быть документирована. Документация системы качества обеспечивает единое понимание политики, целей и задач в области качества, чёткое распределение ответственности, прав и обязанностей по качеству, порядок взаимодействия подразделений и исполнителей при выполнении своих функций по качеству, «прозрачность» системы (делает систему «видимой» для её разработчиков, пользователей и контролирующих органов).
Основные задачи документирования системы качества:
- определение и нормирование требований к выполнению работ по обеспечению качества;
- регистрация фактических данных о качестве продукции и состоянии системы качества;
- закрепление лучших традиций и накопленного опыта по организации работ в системе качества;
- объективное подтверждение правильного выполнения работ в системе качества и обеспечение доверия заказчиков к продукции предприятия;
- содействие разрешению и предупреждению спорных вопросов;
- обеспечение возможности объективного аудита системы качества как внутренними, так и внешними экспертами-аудиторами.
К документам системы качества относятся:
1) Политика в области качества (в случае, если это оформляется отдельным документом). Это может быть раздел устава предприятия, положение или другой документ.
2) Руководство по качеству (РК), является основным документом, используемым для подтверждения и описания документированной системы качества.
Основное назначение РК - описание структуры системы качества, системы обеспечения, управления и улучшения качества на предприятии, его цели и задачи в этом виде деятельности.
В общем случае РК может включать следующую иерархию разделов (или отдельных документов):
а) общее руководство по качеству;
б) РК для разных производств (по видам продукции);
в) РК для разных подразделений;
г) РК для разных этапов жизненного цикла «петли качества» и функций (например, при проектировании продукции, материально-техническом снабжении и др.).
Это документ, отражающий стратегию предприятия по вопросам качества.
3) Процедуры являются дополнительными документами к РК, уточняющими задачи предприятия на разных этапах жизненного цикла продукции и методы их решения (например, рабочие инструкции по проектированию, материально-техническому снабжению, разработке процессов и ориентации производства). Документированные процедуры могут быть в форме инструкций, методик, положений в зависимости от размера предприятия, характера его деятельности, структуры РК.
Процедуры могут относиться к предприятию в целом или к отдельным его подразделениям.
4) Программы качества разрабатываются и реализуются по каждому виду продукции или процессу, они особенно необходимы при создании нового вида продукции или процесса и включают:
а) цель в области качества (как правило, улучшение показателей технического уровня и экономических показателей продукции или процессов);
б) задачи, стоящие перед предприятием или его подразделением для достижения цели повышения качества продукции или процессов;
в) методику осуществления Программы (распределение обязанностей и полномочий, этапы Программы, мероприятия по испытаниям, контролю, проверкам и т.д.);
г) документацию по реализации Программы по конкретному виду продукции или процессу.
5) Карты регистрации данных о качестве, являются документами нижнего уровня системы качества и предназначены для оценки соответствия качества продукции установленным требованиям и эффективного функционирования системы качества предприятия.
Современный уровень развития науки и техники диктует особые требования к безопасности промышленной продукции для человека и окружающей среды. Это один из показателей качества изделий. Из всех показателей качества особое место отводится показателям безопасности и экологическим. Мероприятия по повышению качества должны быть увязаны с задачами повышения безопасности продукции и минимизации юридической ответственности за продукцию.
Снизить риск юридической ответственности за продукцию можно путём:
1) принятия соответствующих стандартов безопасности для разработки более эффективных технических условий на продукцию;
2) проведения испытаний на безопасность для оценки проекта и опытного образца;
3) обеспечения чёткости в документах и исключения неправильных толкований в них (анализ и коррекция инструкций, предупреждения потребителей, рекламные мероприятия и др.);
4) разработку мер контроля и возврата, а при необходимости и утилизации продукции в случае обнаружения характеристик ниже допустимых норм безопасности.
1.3 Сертификация продукции и систем качества
Управление качеством в современных условиях базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления вообще и управления качеством в частности. Воздействие стандартизации на объект осуществляется путём установления норм и правил, оформленных в виде нормативных документов, имеющих юридическую силу. Основными видами нормативных документов являются стандарты и технические условия.
Стандарты - это нормативно-технический документ (НТД), устанавливающий основные требования к качеству продукции.
Технические условия - это научно-техническая документация, устанавливающая дополнительные к государственным и отраслевым стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к показателям качества продукции, а также приравниваемые к ним другие стандарты предприятия. Требования, предусмотренные техническими условиями, не могут быть ниже, чем в государственных и отраслевых стандартах.
Сертификация - это документальное подтверждение соответствия продукции определённым требованиям. Она представляет собой комплекс мероприятий, проводимых с целью подтверждения посредством сертификата соответствия продукции определённым стандартам и другой НТД. Первоначально сертификация появилась в связи с необходимостью защитить внутренний рынок от продукции, не пригодной к использованию по причинам её опасности для здоровья человека и окружающей среды. Закон РБ «О защите прав потребителя» и закон об ответственности за продукцию, принятый в странах Европейского Союза, устанавливают минимальные требования по таким показателям качества продукции, как безопасность и экологическим. Устанавливаются ограничения на ввод в обращение продукции, которая подпадает под действие законодательных актов.
Вся продукция, производимая или ввозимая в страну, делится на продукцию, попадающую в законодательно регулируемую область, подлежащую обязательной сертификации, и продукцию, попадающую в область, законодательно не регулируемую.
Пропуском на рынок в законодательно регулируемой области является сертификат соответствия, который подтверждает соответствие продукции минимальным требованиям, установленным национальным законодательством. Этот документ выдаётся независимой от изготовителя (первая сторона) и потребителя (вторая сторона) третьей стороной.
Продукция в законодательно не регулируемой области может беспрепятственно перемещаться внутри рынка. Однако поставщик такой продукции может проводить её сертификацию по собственной инициативе (добровольная сертификация), запросив установление соответствия своей продукции определённым стандартам, определённым техническим параметрам, содержанию паспорта, рекламного материала на изделие. Таким образом, область сертификации расширяется, отходя от первоначальной своей задачи - защиты рынка от продукции, опасной для человека и природы.
Международной организацией стандартизации определены восемь схем сертификации третьей стороной:
1) Испытания образца продукции. В первой модели предусматривается испытание образца промышленной продукции предприятия-изготовителя в независимой испытательной лаборатории или центре.
2) Испытания образца продукции с последующим контролем на основе надзора за заводскими образцами, закупаемыми на открытом рынке. Во второй модели предполагается долговременный контроль за качеством. Это обеспечивает проведение выборочных испытаний продукции в процессе реализации.
3) Испытания образца продукции с последующим контролем на основе надзора за заводскими образцами. Модель применима при наличии прямой связи производителя и потребителя без услуг торгово-посреднических организаций. Здесь периодически испытания образцов в процессе реализации замены контролем их в производстве.
4) Испытания образца продукции с последующим контролем на основе надзора за образцами, приобретённые на открытом рынке и полученными с завода. Эта модель объединяет методики второй и третьей моделей и предполагает контроль образцов и в процессе производства, и в процессе реализации. Специалисты в области контроля качества считают её более универсальной.
5) Испытания образца продукции и оценка заводского управления качеством с последующим контролем на основе надзора за заводским управлением качеством и испытаниями образцов, полученных с завода и открытого рынка. Пятая модель предусматривает создание на предприятии-изготовителе системы качества, в которой качество контролируется на всех этапах разработки и производства продукции, соблюдаются строгая технологическая дисциплина, входной и пооперационный контроль. Это снижает вероятность брака. Эту модель специалисты считают наиболее жёсткой.
6) Только оценка заводского управления качеством. Шестая модель развивает и дополняет пятую, обеспечивая высокую эффективность системы качества предприятия, и исключает необходимость испытания в независимых лабораториях и центрах.
7) Проверка партий изделий. Седьмая модель ориентирована на проведение всеобъемлющих испытаниях в независимых лабораториях. Проверяются все эксплуатационные параметры с учётом безопасности, эргономичности, экологического воздействия и других показателей. Контроль продукции является выборочным.
8) 100%-ный контроль.
Испытания образцов продукции осуществляют испытательные лаборатории, которые не имеют права разглашать полученные данные или комментировать их. Протокол испытаний из лаборатории передаётся в орган по сертификации, который сравнивает результаты испытаний с требованиями законодательства (если продукция попадает в регулируемую законодательством область) или с другими НТД, представленными изготовителем продукции. Если показатели качества продукции не превышают установленные нормы, орган по сертификации выдаёт сертификат соответствия. Одной из функций органа по сертификации является также текущий надзор за производством и характеристиками продукции и в случае получения негативных результатов аннулирование выданного сертификата соответствия.
Кроме изготовителя продукции, испытательной лаборатории и органа по сертификации, субъектом системы сертификации может быть орган по аккредитации. Задача этого органа - аккредитация испытательных лабораторий и органов по сертификации, т.е. признание их методической и технической компетенции в системе сертификации определённой продукции.
На уровне европейских стран взаимоотношения субъектов сертификации регулируются европейскими стандартами серии EN45000. Ещё одним способом подтверждения соответствия продукции НТД в рамках этих стандартов является декларация о соответствии (самосертификация), в которой изготовитель заявляет строго под свою ответственность о том, что конкретная продукция соответствует тому или иному стандарту или другому нормативному документу. Однако большого доверия на внутреннем и внешнем рынках заслуживает то обстоятельство, когда риск ответственности за продукцию изготовитель делит с органом по сертификации (с третьей стороной).
Для выхода на внешний рынок обязательная или добровольная сертификация проводится в рамках международной или региональных международных систем сертификации (например, в рамках Европейской экономической комиссии ООН).
Системы сертификации представлены в виде общей схемы, приведенной на рисунке 4.
Рисунок 4. Общая схема систем сертификации
Серия международных стандартов по сертификации
В условиях рынка система качества должна быть выбрана так, чтобы предприятие могло не только удовлетворить запросы потребителя, но и защитить свои интересы. Правильно выбрав структуру управления качеством, руководство предприятия может снизить риск издержек и увеличить свою прибыль, в то же время постоянно повышая качество выпускаемой продукции. Структура системы качества зависит от многих факторов и может включать различные элементы. Поэтому к основным рассмотренным выше международным стандартам по системам качества в последующие годы прибавились следующие:
ИСО-9000-2 «Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003».
ИСО-9000-4 (МЭК 300-1) «Руководство по управлению программой надёжности».
ИСО-10005 «Руководство указания по программе качества».
ИСО-10006 «Руководящие указания по качеству при управлении проектом».
ИСО-10007 «Руководящие указания по управлению конфигурацией».
ИСО-10012-1 «Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования».
ИСО/ПМС-10012-2 «Управление процессом измерения».
ИСО-10013 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству».
ИСО/ПМС-10014 «Руководящие указания по управлению экономическими аспектами качества».
ИСО/ПСК 10015 «Руководящие указания по непрерывному обучению и подготовке кадров».
ИСО/РП 10016 «Протоколы контроля и испытаний, представление результатов».
ИСО/РП 10017 «Руководство по применению статистических методов в семействе стандартов ИСО-9000».
В настоящее время более 70 стран мира приняли национальные стандарты на базе стандартов ИСО. После распространения стандартов начался процесс их широкого применения при сертификации систем качества. Это потребовало выработки определённых правил по проведению самой процедуры сертификации, по установлению её основных принципов и критериев, по документальному оформлению проверок систем качества и т.д. С этой целью Технический комитет ИСО/ТК 176 разработал и опубликовал в 1990 г. стандарт ИСО 10011 «Руководящие материалы по проверке (аудиту) систем качества» в трёх самостоятельных частях:
ИСО 10011-1 «Руководящие указания по проверке систем качества. Проверка».
ИСО 10011-2 «Квалификационные критерии для экспертов-аудитов по проверке систем качества».
ИСО 10011-3 «Руководство программных проверок».
Все эти стандарты были использованы при разработке отечественных документов по разработке и сертификации систем качества.
Наличие систем качества на основе международных стандартов и её международная сертификация являются важными факторами конкурентоспособности предприятия, а во многих случаях - это необходимые условия для заключения контракта на поставку продукции.
1.4 Зарубежный опыт управления качеством продукции
На современном этапе развития НТП качество продукции выдвигается в число ключевых проблем развития национальных экономик.
Во всех промышленных развитых странах мира ведётся активный поиск решения проблемы повышения качества продукции, её конкурентоспособности на мировых рынках.
Рассмотрим историю развития управления качеством на промере трёх ведущих регионов мира: США, Японии и западной Европы.
До начала 50-х годов ХХ века качество товаров, производимых в США, оставалась низким. Единственный вопрос, над которым задумывались производители, касался лишь возможных объёмов выпуска продукции.
Низкое качество продукции требовало до 20 - 25% дополнительных затрат среднестатистического американского предприятия на устранение дефектов своей продукции. Другими словами, до 25% всех работников предприятия ничего не производили - они лишь переделывали то, что было неправильно (некачественно) сделано с первого предъявления.
Многие специалисты считали, что низкое качество является главным тормозом роста производительности труда и конкурентоспособности американской продукции. По мнению экспертов, «повысить уровень качества или оказаться в проигрыше - другой альтернативы для американской промышленности не существует».
Какие же меры предлагались для достижения поставленной цели? Было решено уделить внимание решению следующих проблем:
1) мотивация рабочих;
2) кружки качества;
3) статистические методы контроля;
4) повышение сознательности служащих и управляющих;
5) учёт расходов на качество;
6) программы повышения качества;
7) материальное стимулирование.
В 1967 году был принят закон о создании национальной комиссии по безопасности изделий, выпускаемых американской промышленностью. Подписывая этот закон, президент Л. Джонсон сообщил следующие цифры: ежегодно 100 тыс. человек терпят ранения или увечья из-за дефектов электрокосилок; 30 тыс. человек получают шок и ожоги из-за негодных штепселей и удлинителей; массовый брак наблюдается при выпуске цветных телевизоров (74% проданных телевизоров возвращалось), фотоаппаратов (50% брака), магнитофонов (35% брака), обуви (28% брака).
В 1972 году был принят закон «О безопасности потребительских товаров».
Начиная с 1980 года в стране проводилась массированная кампания по обучению прямо на рабочих местах способам повышения качества и обнаружения дефектов. Поставщики также предприняли попытки обучить соответствующим образом свой персонал.
В этот же период в США были изданы две книги Э. Деминга: «Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». В данных монографиях изложена философия Деминга, знаменитые «14 пунктов», которые легли в основу всеобщего (тотального) качества (Total Quality).
В США стали чётче представлять себе проблему качества. Были привлечены огромные капиталовложения в разработку новых технологий и видов продукции, налажены отношения между рабочими и управляющими, строящиеся на общей заинтересованности в повышении качества продукции и качества работы, что создало предпосылки для технической революции. Краеугольным камнем революции в области качества стало удовлетворение требований заказчиков (потребителей).
Внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции - новое явление в экономическом развитии страны. Одна из главных задач общенациональной кампании за повышение качества - добиться реализации на деле лозунга «Качество - прежде всего». Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) - ведущее в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 году и насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов.
Конгресс США учредил национальные премии имени М. Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987 года ежегодно присуждаются трём лучшим фирмам.
Принимаемые меры, направленные на постоянное повышение качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества между Японией и США, что усилило конкурентную борьбу на мировом рынке.
Анализируя американский опыт в области качества продукции, можно отметить следующие характерные его особенности: жёсткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики; внимание к процессу планирования производства по объёмным и качественным показателям, административный контроль за исполнение планов; совершенствование управления фирмой в целом.
Опыт Японии показывает, что повышение качества - работа, которая никогда не заканчивается. В 1945 году японская промышленность была полностью разрушена. Однако в начале 50-х годов местные специалисты, пройдя обучение у авторитетных американских учёных по управлению качеством Э. Деминга и Дж. Джурана, стали успешно применять эти знания у себя на родине.
Был внедрён так называемый «цикл Деминга», связанный с проектированием, производством, сбытом продукции, анализом и вытекающими из его результатов изменениями для повышения уровня качества - цикл PDCA «планирование - выполнение - проверка - корректирующее воздействие» («plan - do - check - action»).