1. Самообслуживание. Что это?
Самообслуживание – это метод продажи, при котором покупатели имеют свободный доступ ко всем товарам, открыто выложенным в торговом зале на пристенном и островном оборудовании, полную возможность самостоятельно осматривать и отбирать товары, не обращаясь к помощи персонала магазина, если в этом нет необходимости и рассчитываются за отобранный товар в узле расчета при выходе из зоны самообслуживания, также повышается роль покупателя в процессе продажи товаров. Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания или взвешивания продавцами, при условии, если прилавки находятся в зале самообслуживания и товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе.
Основными признаками самообслуживания являются:
Свободный доступ ко всем выставленным в торговом зале товарам;
применение современного торгово-технологического оборудования для размещения и выкладки товаров и линейной системы его расстановки;
Предоставление покупателям наилучших условий для движения в торговом зале и оказание им помощи в выборе товаров (квалифицированная консультация работников торгового зала, наличие информационных указателей, сообщающих о размещении товаров и торговых отделов, секций, строгое определенная система выкладки и размещения товаров, услуги бюро обслуживания, радиообъявления);
Доставка покупателями отобранных товаров в тележках, корзинах и другой инвентарной таре к узлу расчета;
организация единого узла расчета и узлов расчета на линиях оборудования;
Проверка отобранных покупателями товаров осуществляется только один раз при их оплате в узле расчета.
Самообслуживание позволяет ускорить процесс продажи, повысить культуру обслуживания и получить определенный социальный и экономический эффект, а также является ведущей формой розничной продажи продовольственных и непродовольственных товаров.
2. Преимущества самообслуживания.
В самом начале организации магазина каждому руководителю необходимо решить, какой тип магазина выбрать: магазин самообслуживания или магазин прилавковой торговли. От решения этого вопроса в первую очередь зависит выбор оборудования и планировка торговой площади. Данные зарубежной статистики говорят о том , что при прочих равных условиях (расположение магазина, ассортимент и качество товара, квалификация персонала, плотность заполнения торговым оборудованием и т. д.) прибыль с 1 кв. м. площади магазина самообслуживания выше примерно в два раза, чем с аналогичной площади магазина прилавковой торговли. Оборудование 1 кв. м. торговой площади магазина самообслуживания обходится дешевле. Нельзя не отметить тот факт, что процесс приобретения товара в магазине самообслуживания гораздо приятнее для покупателя и отнимает у него намного меньше времени, чем в магазине прилавковой торговли. Для многих руководителей факт возможности большого количества краж со стороны покупателей в магазине самообслуживания является решающим против подобного способа торговли. Подобные опасения не совсем обоснованы, так как мировая практика утверждает, что 80% краж совершается персоналом и только 20% покупателями. Кроме того , существует много разнообразного оборудования для контроля движения товара внутри магазина.
Пожалуй, единственной серьёзной проблемой, встающей перед руководителем, решившим организовать магазин самообслуживания, является проблема персонала. Именно по этой причине сложно реорганизовать магазин прилавковой торговли в магазин самообслуживания, поскольку переучить старый персонал трудно, а в некоторых случаях просто невозможно. Наиболее приемлемым способом решения данной проблемы является набор молодых кадров с их последующим обучением. Важным резервом совершенствования самообслуживания является применение тары-оборудования. Продажа товаров в таре-оборудовании вносит существенные изменения в технологический процесс и создаёт много дополнительных удобств как покупателям, так и магазину. Поскольку тара-оборудование, кроме транспортной тары, выполняет функции торгового оборудования, она по своему устройству должна способствовать повышению эффективности процесса продажи.
Конструкция всех видов контейнеров должна обеспечивать:
чёткую схему укладки товаров и устойчивость её при перевозке, хранении и продаже;
целостность упаковки на всех этапах товародвижения; оптимальные условия для осмотра и отбора товаров покупателем;
установку в специализированное холодильное оборудование;
исключение возможности хищения товаров из опломбированной тары-оборудования;
высокую производительность труда и удобства работы персонала;
соответствие требованиям технической эстетики, санитарии и гигиены.
У самообслуживания, безусловно, много плюсов, но есть одно, самое главное преимущество по сравнению с другими видами продаж – это совершение покупателем незапланированных покупок. Это действительно так. Зачастую человек приходит в магазин не как покупатель, а чтобы просто познакомиться с магазином, ознакомиться с его ассортиментом и услугами, которые он предоставляет (особенно это часто бывает, когда магазин только открылся, и люди не успели в нём побывать). Человек ходит по магазину, знакомится с товаром. Неожиданно ему что-то приглянулось, и он решает купить этот товар. Один из весомых аргументов в пользу самообслуживания – эффективное использование торгового пространства. На одной и той же площади магазина самообслуживания можно разместить большее количество товаров чем в магазинах секционной или прилавочной торговли, что в свою очередь позволяет существенно расширить ассортимент товаров предлагаемых покупателю. За счет более рационального использования выкладки товаров возможно увеличить ассортимент, представленный в торговом зале как минимум на тридцать процентов. Это позволит получать гораздо больший доход от предприятия. Другой немаловажный фактор – снижение времени обслуживания покупателя. Если в секционном магазине покупатель должен стоять в очереди в каждый отдел, то в магазине самообслуживания ему нужно пройти только очередь в кассу. Если покупатель ограничен во времени, в секционном магазине он сделает покупки только в тех отделах, где продаются самые нужные для него товары. При самообслуживании время, проведённое покупателем в магазине, почти не зависит от количества покупок. Наглядное представление товаров для покупателей также является одним из плюсов. Чтобы получить подробную информацию о товаре в магазине секционной торговли покупатель каждый раз должен обращаться с вопросом к продавцу, что особенно неудобно, когда в отделе очередь. В условиях самообслуживания покупатель может сам ознакомиться со всеми характеристиками товаров, что увеличивает вероятность принятия решения о покупке товара. Появляется возможность применять различные методы выкладки товара на прилавок в рекламных целях для выделения и продвижения того или иного товара.
Одной из важных предпосылок внедрения самообслуживания является более высокое его экономическая эффективность по сравнению с другими методами продажи товаров. Самообслуживание способствует индустриализации технологического процесса, создаёт условия для роста производительности труда торговых работников и повышения экономической эффективности не только отдельных магазинов, но и всей розничной торговой сети. В магазинах самообслуживания снижаются трудовые затраты продавцов, так как покупатель самостоятельно отбирает необходимые товары, сокращаются издержки обращения главным образом за счёт уменьшения потребности в торговых работниках.
Самообслуживание как метод продажи товаров основано на следующих принципах:
приближение товаров к покупателям и создание им наилучших условий для свободного ознакомления с товарами и их отбора;
максимальное сокращение операций по подготовке товаров к продаже в зоне обслуживания или на рабочем месте продавца;
неограниченный вход покупателей в торговый зал;
объединение в одном пункте операций по расчёту за проданные товары и отпуску их покупателям.
3. Покупка товаров в магазинах системы самообслуживания
При продаже товаров посредством самообслуживания товары открыто выложены на оборудование в торговом зале. Планировка торгового зала, как правило, линейная. Покупатель входит в торговый зал магазина (секции) самообслуживания, оставив при необходимости на хранение вещи, принесённые с собой, получая взамен номерок от ячейки шкафа, куда помещают его вещи. Согласно основным правилам работы магазина работникам магазина самообслуживания не разрешается при входе покупателей в зал обязывать их оставлять свои личные вещи. При желании покупателя он может оставить личные вещи. Магазин обязан обеспечить их сохранность для чего устанавливается соответствующее оборудование (стеллажи, полки и др.). Не разрешается также требовать от покупателей предъявления при входе в торговый зал товаров, приобретённых в других магазинах, ставить на них штампы или делать другие отметки. Если покупатель не выполняет правила, обязывающие его отбирать товары в инвентарную корзину (тележку), контролёры-кассиры вправе не обслуживать такого покупателя.
Контролёры-кассиры, ведущие расчёт с покупателем, должны хорошо знать ассортимент продаваемых товаров, розничные цены, порядок получения денег за проданный товар, правила эксплуатации и ухода за кассовыми машинами, уметь пользоваться прейскурантом. На время непродолжительного отсутствия контролёров-кассиров на рабочих местах их должны заменять директор магазина, его заместитель или старший кассир. При продаже товаров по форме самообслуживания важно обеспечить точность и быстроту расчётов с покупателем. С этой целью контролёры-кассиры должны не только знать цены на товары, но и владеть большой скоростью считывания сумм с упаковки и « слепым методом» работы на кассовой машине. Этот метод работы не только ускоряет обслуживание покупателей, но и сокращает количество ошибок при наборе сумм на клавиатуре, выдаче сдачи, уменьшает усталость контролёра-кассира, способствует более тесному контакту с покупателем, установлению доброжелательного отношения.
В торговом зале покупатели самостоятельно знакомятся с выложенными товарами, а если нужно обращаются за советом к консультанту торгового зала. При отборе товаров покупатели могут воспользоваться инвентарными корзинами или тележками. Особенно рекомендуется их использование при продаже хозяйственных, галантерейных, парфюмерных, трикотажных, чулочно-носочных, школьно-письменных товаров. Для удобства покупателей на рабочем месте контролёра-кассира или вблизи него могут быть открыто выложены мелкие или сопутствующие товары, которые покупатель может купить при выходе из магазина. После того как покупатель набрал нужный ему товар, он идёт к единому узлу расчёта. Единый узел – способ организации торгово-технологического процесса, при котором расчёт за все отобранные покупателем товары осуществляется в одном определённом месте торгового зала – у выхода (входа-выхода) из магазина или торгового зала многоэтажных зданиях. Подойдя к узлу расчёта, покупатель ставит инвентарную корзину на полку ближайшей кассовой кабины, ожидает, когда контролёр-кассир подсчитает стоимость покупки, оплачивает её и, пройдя к столу, перекладывает товары в свою сумку. Контролёр-кассир обязан вручить покупателю товарно-кассовый чек как подтверждение правильности расчётов.
Самообслуживание создаёт благоприятную психологическую обстановку в процессе купли-продажи. Самостоятельность покупателей при осмотре и отборе товаров, спокойная и непринуждённая обстановка снижают нервную нагрузку как продавца, так и покупателя, устраняет воздействие фактора настроения, уменьшает возможность возникновения конфликтных ситуаций, воспитывает у людей высокую сознательность.
Широкому развитию самообслуживания способствует целый ряд социально-экономических факторов, основными из которых являются:
Повышение материального благосостояния и культурного уровня людей;
Увеличение выпуска продовольственных и непродовольственных товаров, расширение их ассортимента и улучшение качества, повышение доли товаров в общем объёме розничного товарооборота;
Расширение сети крупных специализированных магазинов;
Внедрение прогрессивной технологии товародвижения в оптовой и розничной торговле;
Расширение самостоятельности торговых предприятий, предприимчивость и инициатива торговых работников;
Необходимость сокращения затрат времени покупателей на приобретение товаров и услуг.
Определённую роль в процессе покупки товара играет и продавец , хотя самообслуживание уже само под себя подразумевает , что покупатель сам выбирает товар , он может проконсультироваться с продавцом , поэтому поведение продавца может создавать атмосферу , стимулирующую покупку или отбивающую мысль о ней . Каковы же механизмы создания персонала атмосферы поля , стимулирующего покупку ?Хороший продавец обладает более или менее мощным индивидуально- личностным полем , оказывающим влияние на поведение посетителей .
Его поле включает такие элементы как :
обояние, делающее общение потребительской стоймостью ;
способность к внушению;
сила эксперта (доверие к его знанию) ;
продавец как реклама (демонстрация товара в личном потреблении ) ;
моральное доверие (вера в честность, порядочность);
умение держать покупателя в сфере общения , прямо или косвенно связанной с предлогаемым товаром .
Часто сам процесс выбора и покупки товара преобретает потребительскую стоимость то есть становится приятным ,интересным . На это работает много факторов. Например, обояние продавца, внешний вид , манеры . У такого человека приятно покупать . В результате при прочих равных факторах часто выбирают магазин где приятный обслуживающий персонал. Персонал , способный на приятное ненавязчивое общение , создаёт атмосферу, в которой посетитель хочет отблагодарить а лучше всего он может это сделать совершая покупку . В этой ситуации она порою выступает как плата за качественное обслуживание . Нередко продавцы инвестируют случайного покупателя большие силы , надеясь , что после этого он просто постесняется уйти ни с чем . Умелый продавец обладает способностью внушать. В результате его вера в преимущество и полезность данного товара передаются покупателю , создавая у него совершенно новую основу для принятия решения о покупке . Человек пришёл за совершенно конкретным товаром , но купил то , что было .
Нередко это внушение , совершенно лешенное рациональных аргументов .
Гораздо чаще встречается влияние продавца , выступающего в роли эксперта , который гораздо лучше покупателя разбирается в свойствах рассматривая товары и ситуации на данном рынке .
Покупатель попадает под влияние его суждений , поскольку признаёт его превосходство в этой области . В результате он не редко приходит с намерением купить одну марку, но под влиянием продавца покупает совершенно иную. Одна из разновидностей эксперта – опытный пользователь . Продавец порою выполняет это роль , что предаёт дополнительную силу его индивидуально -0личностному полю .< Я , - говорит продавец , - пробовал эти вина и думаю, что это – лучше всего>.
Покупатели , совершая покупки на глазах у других посетителей магазинов , способствуют к созданию атмосферы , стимулирующей покупательскую активность. Совершенные публично покупки – это подсказка другим : < А ты это купил? А ты это уже пробовал? > .
Использование сетчатых тележек делает процесс покупки гласным , что предаёт ей силу внушения . Очередь у кассы , где все стоят с наполненными тележками , - зона особенно сильного взаимовлияния покупателя . Здесь они видят , что покупают другие , при наличии интереса спрашивают впечатления от прежних покупок . В этом контексте очередь у кассы ( в пределах , когда не вызывает сильного раздражения и не толкает к переходу в другой магазин ) является не издержкой торгового процесса , а важным рычагом в повышения его эффективности .
При самообслуживании обязательными являются следующие операции торгово- технологического процесса и методы их организации:
1.Самостоятельный осмотр и отбор товаров покупателями :
4. Технологическое оборудование
В магазинах самообслуживания широко используется новая торговая техника, создаются условия для комплексной механизации технологических операций и трудоёмких работ. Рациональная организация торгово-технологического процесса в магазинах самообслуживания обеспечивает увеличение пропускной способности торгового зала, более эффективное использование торгового оборудования и торговых площадей, рост товарооборота с одного квадратного метра площади.
Рабочие места кассиров оборудованы сканерами штрих-кодов. Кассы соединены в локальную сеть, на рабочее место кассира устанавливается кассовый терминал в состав которого входят: кассовый аппарат, компьютер, считыватель штрих-кодов. Возможно подключение дополнительного оборудования. На компьютер устанавливается программа для работы с кассовым аппаратом и штрих-кодом товара, в функции которой входит регистрация покупки, печать чека и взаимодействие с внешними устройствами: сканером штрих-кодов, специализированной клавиатурой со считывателем магнитных карт и т.п. Электронные весы также находятся в зале самообслуживания. Работники магазина взвешивают товар, весы автоматически выдают этикетку со штрих-кодом, в котором содержится вся информация о данном товаре. При расчёте с покупателем кассир с помощью сканера сканирует штрих-код весового товара, касса распознаёт этот код и выдаёт его цену.
В месте приёмки товара находятся рабочие места операторов, которые приходуют товар. Товарам, пришедшим без штрих-кодов производителя, система присваивает уникальный код и распечатывает этикету на принтере этикеток. Со своего рабочего места оператор загружает данные о товарах и ценах через общий сервер во все кассы. При использовании электронных весов данные о товарах загружаются в весы. Продажа осуществляется только по кодам (штрих-кодам) товаров. При закрытии кассовой смены на компьютер оператора (сервер) по каналам связи от касс приходят отчёты о продажах по каждому коду товара. С помощью специальной программы они обрабатываются и сохраняются. Для автоматизации процесса инвентаризации в торговом зале и на складе применяется терминал сбора данных, который накапливает данные о наличии товаров, а затем через основной сервер передаёт их на компьютеры касс.
Преимущества использования компьютеров на рабочем месте кассира огромны:
Неограниченное количество товаров;
Работа со скидками;
Использование оплаты по кредитным картам;
Подробные отчёты о продажах, передаваемые в систему учёта.
5. Экономическая эффективность .
Для повышения экономической эффективности самообслуживание большое значение имеет совершенствование организации труда : механизация трудоёмких процессов , правельный выбор формы материальной ответственности, чёткое распределение обязанностей , обеспечение взаимозаменяемости работников и повышение их профессионального мастерства ; оптемизация режимы работы магазина , совершенствование рекламы и информации .
Эффективность работы магазинов самообслуживания определяется рядом обсолютных и относительных показателей , которые можно подразделить на следующие группы :
Экономические (издержки обращения , рентабельность , отношение уровня зароботной платы к товарообороту магазина; численность работников магазина , товарооборот на 1 кв. м. всей площади магазина , товарооборот на 1 кв. м. площади торгового зала , товарооборот на одного работника магазина , товарооборачиваемость в днях оборота и др.) ;
Технико-технологический (доля площади торгового зала в общей площади магазина , доля товарных запасов размещаемых в торговом зале , коэффициент установочной площади , коэффициент демонстрационной площади , число разновидностей реалезуемых товаров );
Социальные( общие затраты времени на совершение одной покупки , затраты времени на расчёты за покупку , кол-во услуг , оказываемых покупателем ).
Для определения эффективности работы магазины самообслуживания применяют два основных метода : первый – сопоставление результатов деятельности магазина до и после его перевода на самообслуживание , второй – сопоставление результатов деятельности однотипных магазинов за один и тот же период , но осуществляющих продажу товаров по методу самообслуживания и традиционным методом .Метод выбирают в зависимости от конкретных условий работы магазина .
Оценка экономической эффективности самообслуживания может быть получена так же сравнением размера прибыли на один рубль издержек обращения в магазине до и после его перевода на самообслуживание или в магазине , осуществляющем продажу по методу самообслуживания , и в магазине аналогичного профиля и примерно равных условий работы , где используется традиционный метод продажи .
Расчёт проводится по формуле
Э=П/И,
Где Э – эффективность ; П – прибыль , руб. ; И – издержки обращения , руб.
Отсюда каэффициент эффективности самообслуживания будет равен
Кэ=Эс/Эт,
Где Эс – эффективност магазина после перевода на самообслуживание; Эт – эффективность магазина до перевода на самообслуживание .
Если К <1 , то внедрение самообслуживания не дало экономического эффекта .Если К > 1 то самообслуживание положительно отразилось на экономической эффективности работы магазина .Аналогичным путём можно оценивать результаты деятельности магазинов самообслуживания между собой .
Содержание.
Введение
Самообслуживание. Что это?
Преимущества самообслуживания.
Покупка товаров в магазинах с системой самообслуживания.
Техническое оборудование.
Экономическая эффективность.
Заключение
1. Введение.
Наблюдения показывают, что сила влияния социального поля на потенциального покупателя в значительной мере зависит от того , как организована торговля. В маленьких тесных лавочках создать мощьное поле очень сложно: товар всегда мало доступен для непосредственного контакта , нет возможности для развёртывания игры. Кроме того, в таких магазинчиках относительно высоки издержки на рабочую силу.
Постепенно в торговле вызревала идея укрупнения предприятия рознечной торговли и перевода их на систему самообслуживания. Так возникли универмаги , супермаркеты, затем- торговые центры. Пионером в этом движении стали Соединенные Штаты, откуда новинки привносились в Западную Европу. С меньшей скоростью и в иных масштабах эта тенденция проникала и в другие регионы мира.
В первой половине 1960-х гг. магазины самообслуживания начали появляться и в СССР. Правда , в 1990-е гг. в России начались массовые свертывания этой формы организации торговли и переход на архаичные формы торговли через прилавок. Новые хозяева страх перед хищениями поставили выше доходов от товарооборота и риска конкуренции. Однако во второй половине 1990-х гг. в крупных городах стали появляться крупные магазины, организованные по западным стандартам . К этому времени резко обострилась конкуренция. И постепенно к их владельцам стало приходить осознание того , что риск потерять клиентуру серьёзнее опасности хищения.
И в конце 1990-х гг. начинается новая волна внедрения магазинов самообслуживания .
Поскольку в магазинах самообслуживания товары молча конкурируют между собой прежде всего своим видом , то изменение организации торговли повлекло за собой и изменения роли упаковки , которой отводится ведущая роль в привлечении внимания потребителя . Продажа товаров при полном самообслуживании покупателей – один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров , который распространён за рубежом и был распространён в России в дореформенный период . В натоящее время соотношение магазинов , работающих по методу самообслуживания и через прилавок , в Москве составляет 1 к 10. В других городах это соотношение ещё больше.
В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводится в основном к консультированию покупателей , выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчётных операций .Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли .
Отобранные товары покупатель укладывает в инвентарную корзину и доставляет в узел расчёта. В узле расчёта покупателям вручают кассовые чеки , служащие подтверждением правильности расчётам и , в случае необходимости , основанием для обмена товаром . За рубежом и в ряде российских магазинов при продаже товаров методом самообслуживания широко применяется технология штрихового кодирования . Наличие штрих- кода на всех товарах делает более простым их учёт в магазинах и позволяет ввести расчётно- кассовые операции с использованием электронного торгового оборудования : терминалов , сканеров , портативных терминалов.
В сегодняшнее время все супермаркеты и многие магазины работают по правилам самообслуживания. Меня очень заинтересовало почему? В чем их преимущество? Почему народ предпочитает магазины с системой самообслуживания . Основной целью для меня стало это узнать этот метод продажи обсалютно разных товаров из нутри. Выгодно ли это ? Что для этого нужно ? Какая техника нужна ? И главное , как сделать так чтобы в моём магазине самообслуживания постоянно был клиент ?
7. Заключение .
В магазинах самообслуживания все покупатели находящиеся в торговом зале ,могут одновременно осматривать и отбирать товар .
Самообслуживание , представляя покупателям самостоятельность при выборе товара экономит их время . Подщитано , что в магазинах самообслуживания затраты времени покупателе меньше на 30 – 40 % . Продажа товаров по методу самообслуживания не только отвечает интересам покупателей , но и позволяет получить большую экономическую выгоду предприятию . Такое сочитание заинтересовостности продающей и покупающей сторон даёт основание считать самообслуживание важнейшим направлением научно технического прогресса . Развитие сети универсаьных магазинов самообслуживания , включение в их ассортимент всех групп продовольственных товаров и не продовольственных товаров частого спроса вызвали необходимость применение разичных способов обслуживания покупателей . Основным остаётся способ самостоятельного выбора товаров покупателями с оплатой всех преобретаемых товаров в едином узле расчёта .
Главные плюсы самообслуживания из всех выше перечисленных :
Увеличение полезной площади торгового зала и ассортимента выложенного товара;
Сокращение время обслуживания , уменьшение очередей , что приводит к увеличению числа покупателей;
Оптимизация количества продавцов , расходов на оплату труда , социальные выплаты ;
Предоставление покупателю возможности самостоятельно выбрать товар , что увеличивает количество спонтанных покупок .
Внедрение торговли по самообслуживанию увеличивает выторг магазина в 6 – 8 раз.
8. Литература.
Организация торговли продовольственными товарами .Авторы : П. Г. Гончаров , В .Ф . Егоров , С. Д . Жданов . Издательство «Экономика» 1981 г.
Организация и технология торговых процессов . Потребительская кооперация. Авторы : Ф. Г. Панкратов,Э. А. Арустамов, П. Ю. Балабан. Издательство «Экономика»1990 г.
Организация , оборудование и технологии продажи товаров .
Авторы : М. А. Гарелик , Р. Д. Ляндсман. Издательство «Экономика» 1989 г.